1、目的

 

　　建立健全公司的危機管理製度

，提高我司應對公共危機突發事件的能力，維護公司穩定。

 

2、適用範圍

 

　　主要適用於針對市場上出現公司負麵影響的危機預防、處理及總結。

 

　　其他危機如：人事危機、財務危機、產品危機等也可參照本指導製定各自的危機管理計劃。

 

3
、危機的定義、分類及分級

 

　　3.1定義

 

　　危機是指一個會引起潛在負麵影響的具有不確定性的大事件
，這種事件及其後果可能對公司及其員工、產品、服務
、資產和聲譽造成巨大的損害。

 

　　3.2分類

 

　　3.2.1按照危機的起源分為：第一種是產品質量危機。第二種是服務及信譽危機。第三種是包裝標識引起的危機。

 

　　3.2.1按照傳播方式分為：媒體、網絡傳播
，顧客謠言傳播，政府公告。

 

　　3.3危機的分級

 

　　根據危機給我司帶來的影響
，以及危機蔓延速度等因素，將危機分為3級：

 

　　三級危機：在某一地縣級區域或二三級城市內對我司的名譽造成了一定的影響
，但是由於媒體的受眾領域有限，不會造成大規模的傳播。

 

　　二級危機：媒體報道在省級區域內對我司的名譽和銷售將造成較為嚴重的影響


，且媒體的受眾較廣，文章有被網絡轉載的可能。

 

　　一級危機：媒體報道在全國或重點城市發布

，造成較為嚴重的影響，媒體受眾很廣，部分消息已經被網絡廣泛傳播
，造成影響非常嚴重。

 

4、職責

 

　　公司組建危機管理小組
，主要人員及職責如下：

 

　　a、關鍵管理者，由總經理擔任或臨時委派

 

　　職責：危機管理的決策人員，負責對危機處理過程進行指揮和協調。

 

　　b、溝通專家，由人事行政經理擔任

 

　　職責：在危機處理過程中負責各方麵的協調溝通工作。

 

　　c
、法務

 

　　職責：指導處理行動依法辦事，使最大限度地避免承擔法律責任。

 

　　d、公關人員

 

　　職責：策ce劃hua一yi係xi列lie的de公gong關guan活huo動dong，使shi公gong司si從cong危wei機ji轉zhuan變bian為wei契qi機ji，並bing依yi靠kao他ta們men的de經jing驗yan和he創chuang造zao性xing，與yu溝gou通tong專zhuan家jia一yi道dao應ying對dui外wai界jie各ge種zhong社she會hui公gong眾zhong，維wei護hu我wo司si形xing象xiang。

 

　　e
、新聞發言人―技術總監或銷售總監

 

　　職責：在危機處理過程中應對外界需要及時

、準確地傳遞信息，解除公眾的疑慮與誤解，恢複對我司的信任。

 

　　f
、通訊負責人―工程主任

 

　　職責：建設和保持有效
、暢通的通訊渠道，保證危機管理過程中所需通訊設備的齊全與使用效果的良好。

 

　　g
、業務專家―質量經理、生產經理及銷售經理

 

　　職責：分析生產
、流通過程中所出現的問題，提供與之相關的技術及服務支持。

 

　　h、信息處理人員―銷售部

 

　　職責：收集處理危機信息
，分析篩選
，啟動危機預警信號。

 

5.危機的的管理

 

　　5.1危機的預防

 

　　5.1.1組建我司內部危機管理小組。

 

　　5.1.2強化危機意識，觀察發現危機前兆，分析預計危機情境：

 

　　a、留意媒體及網絡報道的顧客投訴、領導者言論、財務信息等。

 

　　由銷售部安排專人監控搜集媒體及網絡報道的公司負麵信息，一旦發現應及時聯絡當地銷售人員
，證實信息的真實性、查看傳播的影響範圍。如果證實有媒體或網絡在傳播我司的負麵信息，則應立即對此報道建立《過程監控檢查表》
，如下：

危機前兆描述	對我司的影響	預計危機發展情形	危機分析及處理
			危機的起因	重要性（%）	實施計劃及預計完成日期	完成情況及日期

　　

　　由於危機前兆時刻在發生變化，因此應參照危機前兆變化的速度定期更新此表
，進行計劃調整。行動時應按照重要性（可能性及危害程度）分段處理。

 

　　b、留意顧客間故意散播的負麵謠言。

 

　　由you各ge個ge區qu域yu的de銷xiao售shou人ren員yuan留liu意yi各ge區qu域yu內nei顧gu客ke之zhi間jian的de謠yao言yan。傳chuan播bo有you限xian對dui我wo司si暫zan不bu構gou成cheng影ying響xiang時shi，應ying積ji極ji采cai用yong公gong關guan或huo聲sheng明ming等deng手shou段duan向xiang顧gu客ke解jie釋shi解jie除chu謠yao言yan，必bi要yao時shi可ke由you公gong司si專zhuan業ye人ren員yuan輔fu助zhu進jin行xing。如ru果guo謠yao言yan有you一yi定ding傳chuan播bo範fan圍wei，將jiang會hui影ying響xiang我wo司si正zheng常chang業ye務wu時shi
，應ying采cai用yong建jian立li《過程監控檢查表》對影響跟進控製。

 

　　c
、政府機構的抽檢結果。

 

　　如果政府機構抽查檢驗我司產品不合格，應積極應對，采取一切可行的方法，避免政府部門在未得到我司證實的情況下公開抽查結果。

 

　　d
、重視及跟進顧客的投訴。

 

　　銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)或(huo)其(qi)他(ta)部(bu)門(men)負(fu)責(ze)人(ren)員(yuan)應(ying)對(dui)收(shou)到(dao)的(de)顧(gu)客(ke)投(tou)訴(su)高(gao)度(du)重(zhong)視(shi)
，避(bi)免(mian)引(yin)起(qi)顧(gu)客(ke)對(dui)處(chu)理(li)效(xiao)果(guo)或(huo)處(chu)理(li)速(su)度(du)的(de)不(bu)滿(man)。處(chu)理(li)效(xiao)果(guo)或(huo)速(su)度(du)受(shou)阻(zu)時(shi)應(ying)及(ji)時(shi)彙(hui)報(bao)直(zhi)屬(shu)上(shang)司(si)
，將(jiang)顧(gu)客(ke)情(qing)緒(xu)的(de)影(ying)響(xiang)範(fan)圍(wei)控(kong)製(zhi)在(zai)最(zui)小(xiao)限(xian)度(du)。

 

　　e、重視產品質量及銷售服務。

 

　　公司所有部門都應積極配合危機管理小組做好本職工作，避免危機發生。

 

　　5.1.3從危機表現形式中透視我司存在的危機，查找危機的來源，危機的表現形式包括：

 

　　競爭對手日益強大

 

　　庫存增加，產品積壓

 

　　客戶投訴索賠增加

 

　　財務指標惡化

 

　　人力資源費用負擔過重

 

　　銷售額下降

 

　　如(ru)果(guo)公(gong)司(si)有(you)以(yi)上(shang)運(yun)作(zuo)影(ying)響(xiang)

，就(jiu)應(ying)考(kao)慮(lv)是(shi)否(fou)有(you)未(wei)知(zhi)的(de)危(wei)機(ji)在(zai)推(tui)動(dong)。由(you)各(ge)歸(gui)口(kou)部(bu)門(men)重(zhong)視(shi)留(liu)意(yi)，提(ti)出(chu)以(yi)上(shang)變(bian)化(hua)，協(xie)同(tong)危(wei)機(ji)管(guan)理(li)小(xiao)組(zu)分(fen)析(xi)是(shi)否(fou)存(cun)在(zai)危(wei)機(ji)影(ying)響(xiang)。

 

　　5.1.4每年進行一次危機管理的模擬訓練，包括危機管理知識的培訓，心理承受力的培訓，溝通

、調查、通訊小組等的技巧培訓，媒體發言等方麵的培訓。

 

　　5.1.5廣結善緣、廣交朋友。

 

　　運yun用yong公gong關guan手shou段duan來lai建jian設she和he維wei係xi與yu公gong眾zhong的de關guan係xi，以yi獲huo得de更geng多duo的de支zhi持chi者zhe。加jia強qiang與yu政zheng府fu部bu門men的de合he作zuo，積ji極ji配pei合he
，多duo采cai用yong政zheng府fu部bu門men的de指zhi導dao意yi見jian，與yu政zheng府fu部bu門men建jian立li良liang好hao的de關guan係xi。

 

　　5.2危機預警

 

　　5.2.1由you銷xiao售shou部bu專zhuan人ren負fu責ze他ta人ren協xie同tong的de方fang式shi，監jian控kong三san類lei傳chuan播bo方fang式shi是shi否fou達da到dao三san種zhong危wei機ji級ji別bie


，一yi旦dan確que認ren符fu合he三san種zhong危wei機ji級ji別bie，應ying立li即ji啟qi動dong危wei機ji警jing報bao，上shang報bao危wei機ji管guan理li小xiao組zu處chu理li解jie決jue。

 

　　5.2.2小於三級的危機應盡早發現識別
，並通過危機預防流程來消除；

 

　　5.2.3應尤其重視政府公告
，一旦有政府公告出現我司的負麵消息，即至少是三級危機
，應立即啟動危機警報；

 

　　5.2.4危機通常存在著多種傳播方式，分析時應分清主次，重點監控
；

 

　　5.2.5啟動危機警報時應充分考慮信息的準確性、誤差、可信度及穩定性等，形勢危急時也可上報危機管理小組集體討論決定。

 

　　5.3危機的處理

 

　　5.3.1迅速組織有效的危機處理組織機構

 

　　參照典型的危機管理組織機構，即羅伯特・希斯創立的CMSS（Crisis Management Shell Structure）結構。其組織機構圖如下：

危機處理框架結構圖

 

　　從上圖看出，CMSS主要包括四大係統
，在圖中用虛框表示，分別是：谘詢係統、信息係統、決策係統和操作係統。各係統組成如下：

 

　　1、谘詢係統

 

　　谘詢係統由形象管理部（IMMO）和主要谘詢團隊（PAG）組成。

 

　　（1）形象管理部。形象管理部負責分析危機的影響、公(gong)眾(zhong)對(dui)我(wo)司(si)的(de)看(kan)法(fa)與(yu)意(yi)見(jian)，並(bing)提(ti)出(chu)改(gai)善(shan)我(wo)司(si)形(xing)象(xiang)的(de)建(jian)議(yi)，尤(you)其(qi)是(shi)要(yao)針(zhen)對(dui)社(she)會(hui)公(gong)眾(zhong)的(de)謠(yao)言(yan)和(he)惡(e)意(yi)攻(gong)擊(ji)製(zhi)定(ding)出(chu)應(ying)對(dui)策(ce)略(lve)，保(bao)證(zheng)組(zu)織(zhi)的(de)形(xing)象(xiang)不(bu)受(shou)危(wei)機(ji)事(shi)件(jian)的(de)影(ying)響(xiang)。主(zhu)要(yao)由(you)外(wai)聘(pin)的(de)公(gong)關(guan)人(ren)員(yuan)組(zu)成(cheng)。

 

　　（2）主zhu要yao谘zi詢xun團tuan隊dui。主zhu要yao谘zi詢xun團tuan隊dui是shi危wei機ji管guan理li者zhe的de外wai腦nao，為wei危wei機ji管guan理li者zhe提ti供gong專zhuan家jia建jian議yi，包bao括kuo危wei機ji管guan理li過guo程cheng中zhong需xu要yao的de知zhi識shi與yu技ji能neng，減jian輕qing了le危wei機ji管guan理li者zhe的de盲mang目mu性xing，以yi局ju外wai人ren的de身shen份fen客ke觀guan地di提ti出chu化hua解jie危wei機ji的de辦ban法fa。主zhu要yao由you外wai聘pin的de法fa務wu、各方麵的專家組成。

 

　　2、信息係統

 

　　主要由信息整理部（INCO）和信息偵察兵組成。

 

　　（1）信息整理部。信息整理部一方麵與受危機影響的人員進行交流，另一方麵通過信息偵察兵收集信息，並對危機信息進行篩選
、分類
、加工、整理
、評估和記錄。由臨時組成的各部門人員組成，可分組整理生產、市場
、技術質量

、媒體等方麵信息。

 

　　（2）信息偵察兵。信息偵察兵負責為信息整理部收集信息
，是整個CMSS係統的耳目。負責進行現場查看和信息搜尋，提供快速而翔實的信息，以對危機做出迅速反應。由銷售部人員組成。

 

　　3、決策係統

 

　　決策係統是危機管理者（CM）和高層權威（首席危機管理者）的接口。危機管理者在管理聯係部（MLO）的支持下
，與四個係統進行有效的溝通。

 

　　（1）危機管理者。危機管理者是CMSS係統的負責人
，需要得到首席危機管理者的授權以處理危機。由危機管理小組中的溝通專家、業務專家
、信息收集負責人、新聞發言人等組成。

 

　　（2）首(shou)席(xi)危(wei)機(ji)管(guan)理(li)者(zhe)。首(shou)席(xi)危(wei)機(ji)管(guan)理(li)者(zhe)屬(shu)於(yu)高(gao)層(ceng)權(quan)威(wei)，負(fu)責(ze)從(cong)全(quan)局(ju)高(gao)度(du)總(zong)體(ti)把(ba)握(wo)

，協(xie)調(tiao)各(ge)係(xi)統(tong)之(zhi)間(jian)的(de)關(guan)係(xi)。同(tong)時(shi)需(xu)要(yao)對(dui)危(wei)機(ji)管(guan)理(li)者(zhe)進(jin)行(xing)授(shou)權(quan)。

 

　　（3）管理聯係部。管理聯係部作為危機管理者的助手
，保證危機管理者與首席危機管理者之間信息的傳遞與溝通，負責從信息係統收集信息、整理信息
、傳遞信息
，做好與其他係統的協調溝通工作，同時要注意防止溝通過程中的信息中斷。由臨時任命的助手擔當。

 

　　4、操作係統

 

　　操作係統包括標準運作聯絡部（NOLO）和戰術反應部（TRU）。

 

　　（1）標(biao)準(zhun)運(yun)作(zuo)聯(lian)絡(luo)部(bu)。標(biao)準(zhun)運(yun)作(zuo)聯(lian)絡(luo)部(bu)幫(bang)助(zhu)協(xie)調(tiao)危(wei)機(ji)處(chu)理(li)過(guo)程(cheng)中(zhong)所(suo)需(xu)的(de)各(ge)種(zhong)資(zi)源(yuan)及(ji)後(hou)勤(qin)工(gong)作(zuo)，尤(you)其(qi)是(shi)通(tong)訊(xun)設(she)備(bei)，是(shi)我(wo)司(si)與(yu)社(she)會(hui)公(gong)眾(zhong)的(de)聯(lian)絡(luo)紐(niu)帶(dai)。由(you)工(gong)程(cheng)部(bu)
、物流部
、采購部等人員組成。

 

　　（2）戰(zhan)術(shu)反(fan)應(ying)部(bu)。戰(zhan)術(shu)反(fan)應(ying)部(bu)屬(shu)於(yu)實(shi)際(ji)操(cao)作(zuo)階(jie)層(ceng)，負(fu)責(ze)根(gen)據(ju)既(ji)有(you)資(zi)源(yuan)對(dui)危(wei)機(ji)事(shi)件(jian)做(zuo)出(chu)反(fan)應(ying)
，按(an)照(zhao)決(jue)策(ce)係(xi)統(tong)製(zhi)定(ding)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)逐(zhu)步(bu)實(shi)施(shi)。由(you)臨(lin)時(shi)任(ren)命(ming)的(de)人(ren)員(yuan)擔(dan)任(ren)。

 

　　5.3.2危機處理機製的啟動

 

　　一旦危機報警信號出現，危機管理小組應立即召開全體成員會議，在24xiaoshineiquerenweiji，zhuizhashiqingyuanyou
，lejiezhenxiang，jianliweijichulizuzhijigou，zhidingchubudegongzuojihua
，bingkaishishishiweijichuliliuchengdediyibuzhou。jizhidingtongmeitidegoutongneirong
，bingtongguoyidingdechuanmeishouduanxiangshouhaizhe、消費者傳達我司對此事件的態度及正確的信息
，向消費者側麵的解釋事件原由。

 

　　yinweiweijiqishigenliangyangdongxizuiweixiangguan，yishichuaice，yishishishi。zaiweijiguanlizhong，yongyuanbuyaocaice，zhishuoshishi。dangrenmenbuzhidaoshishideshihou，tamenhuijinzhang，tamenhuichuaice。yinciweijifashengyihou，bixuxunsugoutong。ruguodongzuochihuan，renmenjiuyoulequchuaicedeshijian。

 

　　5.3.3製定危機處理計劃

 

　　5.3.3.1確認危機。

 

　　確認危機是在危機跡象出現後，通過搜集各方麵的信息，對危機類型、危機來源以及可能蔓延的範圍
、可能造成損害的嚴重程度、受到影響的目標受眾等做出確認，以此為基礎編製危機處理計劃。主要包括以下三個方麵：

 

　　1、突發事件的基本情況，包括事件發生的時間
、地點、原因、事件周圍的環境等等突發事件的現狀和發展趨勢，包括目前狀況如何、是否還在發展、采取何種措施、控製措施的實施情況等。如果事態仍在發展
，需調查惡化的原因、有效控製事態發展的對策
、繼續發展會造成什麼後果和影響等。

 

　　2、事件產生的原因和影響
，包括引發事件的原因
、人員傷亡情況
、財產損失情況、事件涉及的範圍、產生的政治影響等。應通過周密的調查，迅速查明情況，判斷事件的性質、種類，進而判斷事件的現狀、後果及影響。

 

　　3、查明事件涉及的公眾對象，包括直接和間接的受害者
、與事件有直接關係和間接關係的組織和個人、與我司有利害關係的部門和個人
、與事件的處理有關的部門機構、新聞界和輿論界的人士等。此外，還要與事件的見證人保持密切的聯係。

 

　　5.3.3.2編製危機處理計劃。

 

　　危機處理計劃的編製是為了指導危機處理活動
，使危機處理活動有計劃
、分步驟地進行。危機處理計劃描述的是危機處理過程中的整體策略，主要包括信息的發布

、媒體溝通（媒體關係管理、新聞發布渠道
、新聞材料準備
、信息收集與跟蹤等）、政府溝通（政府商業部門
、質量監督部門、各區政府、消費者保護機構、國際相關機構等）、善後工作的開展
、形象的維護、資源的配置等。

 

　　編製方法可以是利用頭腦風暴法等搜集信息的方法
，對事先可以預見的一部分危機製定解決方案，這些危機發生的可能性較大、破壞性較強。如果發生了計劃之外的危機
，可利用省下的時間集中應對。

 

　　5.3.3.3修改危機處理計劃。

 

　　計劃要隨經濟環境
、物質資源、公眾反應、最新得到的信息以及實現的效果而做出調整。修改計劃的工作是一個動態的調整過程，也就是說危機處理計劃要不斷地修改、調整和完善。

 

　　5.3.3.4針對計劃做好物資、人員等方麵的準備。

 

　　計劃的實施需要一定的物質資源做基礎。一方麵，計劃的編製要考慮現有的資源，在資源可實現的前提下編製計劃；另一方麵，根據製定好的計劃，要使所需的資源盡快到位
，有足夠的物質資源做保障。

 

　　5.3.4隔離危機。

 

　　隔ge離li危wei機ji是shi限xian定ding危wei機ji造zao成cheng損sun害hai的de範fan圍wei，將jiang引yin發fa危wei機ji的de一yi小xiao部bu分fen產chan品pin或huo服fu務wu與yu其qi他ta部bu分fen區qu分fen開kai來lai。避bi免mian與yu其qi相xiang關guan聯lian的de部bu分fen因yin此ci而er受shou牽qian連lian，減jian少shao危wei機ji擴kuo散san的de程cheng度du。例li如ru回hui收shou不bu合he格ge產chan品pin，檢jian驗yan其qi它ta產chan品pin
，出chu具ju權quan威wei證zheng明ming其qi它ta產chan品pin合he格ge等deng等deng。

 

　　5.3.5分散和化解危機。

 

　　將(jiang)危(wei)機(ji)進(jin)行(xing)隔(ge)離(li)後(hou)，就(jiu)要(yao)針(zhen)對(dui)引(yin)發(fa)危(wei)機(ji)的(de)根(gen)源(yuan)采(cai)取(qu)措(cuo)施(shi)，將(jiang)危(wei)機(ji)分(fen)散(san)或(huo)轉(zhuan)嫁(jia)出(chu)去(qu)
，澄(cheng)清(qing)事(shi)實(shi)，迅(xun)速(su)收(shou)回(hui)不(bu)合(he)格(ge)產(chan)品(pin)，賠(pei)償(chang)被(bei)害(hai)者(zhe)所(suo)受(shou)的(de)損(sun)失(shi)，找(zhao)出(chu)解(jie)決(jue)的(de)辦(ban)法(fa)。例(li)如(ru)停(ting)止(zhi)某(mou)種(zhong)滯(zhi)銷(xiao)產(chan)品(pin)的(de)生(sheng)產(chan)、推出新產品
，通過新產品的熱銷與推廣分散危機、轉移目標受眾，開展公益活動分散公眾視線等。

 

　　5.3.6消除危機後果。

 

　　通tong過guo公gong關guan活huo動dong，將jiang我wo司si的de態tai度du和he努nu力li反fan映ying給gei消xiao費fei者zhe

，消xiao除chu消xiao費fei者zhe的de誤wu解jie。同tong時shi展zhan現xian出chu我wo司si過guo硬ying的de產chan品pin和he服fu務wu，讓rang社she會hui公gong眾zhong眼yan見jian為wei實shi，能neng夠gou重zhong新xin信xin賴lai我wo司si。在zai我wo司si內nei部bu，也ye要yao彌mi補bu危wei機ji給gei我wo司si帶dai來lai的de物wu質zhi損sun失shi
，消xiao除chu給gei員yuan工gong造zao成cheng的de心xin理li上shang的de不bu良liang影ying響xiang。

 

　　5.3.7時刻準備把握危機中的機遇。

 

　　危(wei)機(ji)其(qi)實(shi)也(ye)是(shi)一(yi)次(ci)傳(chuan)播(bo)很(hen)廣(guang)的(de)品(pin)牌(pai)介(jie)紹(shao)，我(wo)們(men)應(ying)在(zai)危(wei)機(ji)中(zhong)盡(jin)量(liang)展(zhan)現(xian)我(wo)們(men)的(de)誠(cheng)信(xin)

，我(wo)們(men)優(you)秀(xiu)的(de)工(gong)作(zuo)理(li)念(nian)，認(ren)真(zhen)負(fu)責(ze)的(de)質(zhi)量(liang)態(tai)度(du)等(deng)等(deng)，提(ti)高(gao)公(gong)眾(zhong)對(dui)我(wo)司(si)的(de)正(zheng)麵(mian)印(yin)象(xiang)。

 

　　5.4危機決策的策略

 

　　5.4.1危機處理決策應考慮全麵

 

　　圍繞危機事件所作的一切管理決策
，都應以我司、受眾
、危機波及者為決策之基準點，進行全方位的考量和籌謀
，“平衡”我司利益（包括投資人、員工和我司自身的福祉）、客戶利益
、合作夥伴利益乃至輿論界（傳播者與受眾）利益。

 

　　5.4.2建立“核心立場”

 

　　危機一旦爆發，我司應在24小時內針對事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評估，並參照我司一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機事件的處理過程中
，均不可偏離初期確定的這一立場。例如在處理質量危機時我們的“核心立場”可以是“堅信我們一直都是在付出最大的努力進行食品質量控製”。

 

　　5.4.3建立我司處理危機的“最高利益”原則

 

　　“最高利益”原則是指我司在管理危機事件時的“傾向性”。協調各方利益並不意味著“無原則的平衡”
，有所側重本就是合理的。“最高利益”是無論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛的我司關鍵價值。例如在處理質量危機時我們的“最高利益”可以是“維護品牌的信譽”

，同這一利益相衝突的都可以放棄。

 

　　5.4.4在危機處理過程中，應努力避免信息不對稱的情況。

 

　　理想狀態是，在對內、對外兩個層麵上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層麵看，信息對稱法則的操作要訣有四:

 

　　首先
，謹記“有信息比沒信息好
、充分的信息比片麵的信息好”;

 

　　其次，無論如何也不可讓內外受眾在失控狀態下胡亂猜測;

 

　　其三，保證對內、對外發布的所有信息都是經過精心準備

、嚴格審核，不該信口開河、即興發揮;

 

　　其四，不僅是對外，對內也應保持信息對稱。

 

　　5.4.5在危機處理中，不能盲目封閉自己的轉圜空間，不能輕易放棄自己的回旋餘地。

 

　　在處理危機時應在“危機處理資源準備”和“危機影響控製”兩大層麵留出一定的空間。一方麵，我司不應僅按照危機影響評估的“最低限”進行資源（例如團隊、物力支持、方案等）準備;另一方麵

，我司也不可從自己所能承受的“最高限”來嚐試控製危機的影響（像信息管製、賠償方案、客戶關係等）。

 

　　5.5危機溝通的策略

 

　　處理與化解危機的核心是將危機造成的影響減到最低，並通過一係列的公關活動重塑我司形象，對不同的社會公眾采取相應的對策：

 

　　5.5.1受害者。

 

　　a、迅速確定專人與受害者進行接觸

 

　　b、迅速確定關於危機責任方麵的承諾內容與承諾方式

 

　　c、迅速製定損失賠償方案，具體內容包括補償方法與補償標準

 

　　d、xunsuzhidingshanhougongzuofangan
，ruguoshibuhegechanpinyinqideexingshigu，yaolijishouhuibuhegechanpin

，zuzhijianxiuhuojianzha，tingzhixiaoshou
，zhuizhayuanyin，gaijingongzuo

 

　　e、迅速確定向公眾致歉、安慰的方式
、方法

 

　　5.5.2公司內部。

 

　　a、在穩定情緒
、穩定秩序的基礎上，向員工告知事故真相和公司采取的具體措施，使員工同心協力，共渡難關

 

　　b、搜集和了解員工的建議和意見，做好耐心細致的解釋工作

 

　　c
、如有傷亡損失，應做好搶救治療和撫恤工作，並通知家屬或親屬
，進行慰問及善後處理；

 

　　d、製定挽回不良影響和完善我司形象的工作方案與具體措施。

 

　　5.5.3主管部門。

 

　　對於主管部門，需要將實情迅速地上報
，申請資金及物資方麵的援助。同時可以邀請上級主管部門等公正

、權威的機構或人士發表意見，以提高信息的可信度。1997年，當百事可樂的飲料罐中發現了注射器時
，百事公司迅速邀請了政府質檢部門、5家jia電dian視shi台tai以yi及ji公gong證zheng機ji構gou一yi起qi參can加jia對dui公gong眾zhong的de演yan示shi活huo動dong
，結jie果guo證zheng明ming，這zhe些xie異yi物wu隻zhi可ke能neng是shi由you購gou買mai者zhe放fang進jin去qu的de
，結jie果guo，公gong眾zhong的de喧xuan鬧nao很hen快kuai便bian平ping息xi了le。

 

　　5.5.4其它公眾。

 

　　fashengweijihou
，xuyaoxiangguangdaxiaofeizhechengkendibiaoshiqianyi，bingjiangshanhouchulicuoshiyujieguojishixiangshehuigongzhongchuandi。tongshikeyikaizhanyixiegongguanhuodong，huaweijiweiqiji
，budankeyixiaochuguangdaxiaofeizhedewujie，erqienengzuidaxiandudijianshaoweijiduiwosizaochengdeyingxiang。

 

　　5.5.5媒體

 

　　5.5.5.1建立有效的信息傳播係統

 

　　在(zai)危(wei)機(ji)處(chu)理(li)中(zhong)，其(qi)核(he)心(xin)內(nei)容(rong)就(jiu)是(shi)信(xin)息(xi)傳(chuan)播(bo)管(guan)理(li)。而(er)媒(mei)體(ti)是(shi)危(wei)機(ji)傳(chuan)播(bo)的(de)主(zhu)要(yao)渠(qu)道(dao)，向(xiang)公(gong)眾(zhong)傳(chuan)播(bo)危(wei)機(ji)信(xin)息(xi)也(ye)是(shi)傳(chuan)媒(mei)的(de)責(ze)任(ren)和(he)義(yi)務(wu)。危(wei)機(ji)發(fa)生(sheng)時(shi)，“3T”原則(TellTheTrue)shiweijichulidegenbenyuanze。suoyiwosiyingzaipingshiyumeiti，youqishixiangguanzhuliumeitijianlizhanlvexingdehezuoguanxi，jiankonghaoyulundaoxiang
，bingjishigongbuxinxi
，youxiaoyindaoyulunfangxiang。dangweijijianglinshi，bujinshiweijidefumianyingxiangjiangzhizuidi，haikeniuzhuanqiankun,借勢擴大我司的美譽度。

 

　　5.5.5.2 與媒體溝通的技巧。

 

　　采用福萊靈克谘詢公司發明的一個簡單的與媒體合作的公式：

 

　　（3W+4R）・8F=V1或V2

 

　　用這個公式既可以評價危機中溝通的成果，也可以用來分析與記者溝通的效果。

 

　　公式中3W是指在任何一場危機中
，溝通者需要盡快知道的三件事：一，我們知道了什麼(What did we know)
；二
，我們什麼時候知道的(When did we know about it)；三，我們對此做了什麼(What did we do abou it)。媒mei體ti提ti問wen和he我wo司si反fan應ying之zhi間jian間jian隔ge的de時shi間jian，將jiang決jue定ding這zhe個ge反fan應ying是shi成cheng功gong還hai是shi失shi敗bai。如ru果guo一yi個ge我wo司si對dui於yu它ta麵mian臨lin的de危wei機ji認ren識shi太tai晚wan，或huo是shi反fan應ying太tai慢man，那na它ta就jiu處chu在zai一yi個ge滑hua坡po上shang，掌zhang控kong全quan局ju會hui變bian得de很hen困kun難nan
；如果不能迅速地完成3W，它將會無力回天。對於我司來說，信息真空是最大的敵人，因為總有人會去填充它
，而且往往是負麵的信息。

 

　　公式中4R是指我司在收集了正確的信息以後
，對消費者的公關定位：遺憾(Regret)
、改革(Reform)、賠償(Restitution)還有恢複(Recovery)。yuweijidajiaodao
，wosiyaoshanyubiaodayihan，baozhengjiejuecuoshidaowei
，fangzhiweilaixiangtongshijianzaicifashengbingqietigonghelidepeichang，zheyidingweiyaobaochidaoanquanbaituozheciweijizhihou。

 

　　8F是溝通時應該遵循的8大原則：

 

　　（1）事實(Fact)：向公眾說明事實的真相。

 

　　（2）第一(First)：在其他方麵做出反應前率先對問題做出反應。

 

　　（3）迅速(Fast)：處理危機一定要果斷迅速。

 

　　（4）坦率(Frank)：溝通情況時不要躲躲閃閃。

 

　　（5）感覺(Feeling)：與公眾分享你的感受。

 

　　（6）論壇(Forum)：在公司內部建立一個最可靠、準確的信息來源
，獲取盡可能全麵的信息。

 

　　（7）靈活性(Flexibility)：對外溝通的內容不是一成不變的
，應關注事態的變化。

 

　　（8）反饋(Feedback)：我司對外界有關危機的信息要作出及時反饋。

 

　　如果3W、4R和8F做得正確，我司在危機中會成為V1，即“勇於承擔責任者(Victim)”。公眾會認為我司很負責任，從而會對我司從輕發落。反之，我司很可能會被當作V2，也就是“惡棍(Villain)”。公眾會認為我司的行為和言辭避重就輕、不負責任，這容易導致員工意誌消沉
、股東抗議、消費者投訴等不良後果。

 

　　5.5.5.3具體實施方法。

 

　　（1）在第一時間招開新聞發布會：

 

　　告知真相，表明態度，使我司成為信息最權威的中心，掌握報道的主動權，控製事態的發展.

 

　　時間的選擇：

 

　　jiyaozhunbeichongfen，youyaofanyingjishi。zhunbeibuchongfenkenenghuimangzhongchucuo，huoshangshaoyou。danruguofanyingtaiman，jiuhuirangrenganjiaotaiduaoman
，liuxiabuliangyinxiang。erqiegeiyaoyanyikechengzhiji。zhidezhuyideshi，youyuxinwenfabuhuixuyaobaopi
，kenenghuidaozhi48小時之內開不了，所以舉行懇談會是危機公關中跟媒體溝通的很好的方式。

 

　　選擇合適的新聞發言人：

 

　　1)在我司中擁有權威,能代表公司對外講話.

 

　　2)形象好,身體語言出眾.

 

　　3)有很好的溝通能力.表達能力強,反應迅速.善於傾聽.

 

　　4)有全麵的知識結構,並通曉危機管理.

 

　　5）能夠很好地控製自已的情緒
，在外界壓力下，能保持冷靜
，臨危不亂，沉著穩健

 

　　6)一般不主張代表最高層的CEO或huo者zhe董dong事shi長chang直zhi接jie兼jian任ren。這zhe樣yang就jiu為wei我wo司si留liu有you回hui旋xuan和he調tiao整zheng觀guan點dian的de餘yu地di，隻zhi有you在zai危wei機ji來lai龍long去qu脈mai已yi經jing非fei常chang清qing楚chu並bing得de到dao妥tuo善shan處chu理li的de時shi候hou，或huo者zhe到dao了le萬wan不bu得de已yi的de時shi候hou，否fou則ze最zui高gao層ceng領ling導dao是shi不bu適shi合he出chu麵mian的de。

 

　　新聞發言人基本原則：

 

　　1)頭腦冷靜，思維清晰敏捷。

 

　　2)積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩重。

 

　　3)言辭審慎，表情嚴肅，態度堅定認真。

 

　　4)絕不說“無可奉告”

 

　　5)不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手。

 

　　6)盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語權。

 

　　7)壞消息一次性和盤托出。

 

　　8)不強求審查媒體的新聞稿件，但務必請關鍵性媒體記者發布客觀、公正的事件細節。

 

　　9)尊重和聽取外部專家的意見，包括公關顧問、法律顧問和保險顧問等專業人士。

 

　　做好發布會的策劃準備工作
，尤其是思想上的準備
，對於公眾關心的問題要考慮周全
，並有合理的解釋和圓滿的答複.做好新聞發布會的彩排工作使新聞發言人能夠：

 

　　1)清楚表明公司的立場；

 

　　2)準確清晰地對事件進行陳述.;

 

　　3)機智對付記者的窮追猛打

 

　　4)在出現尖銳的問題時,能避免陷入無法招架的局麵

；

 

　　5) 引導現場氣氛,借助媒體，將危機引導到有利於我司的方向去。

 

　　確定對外公布的信息，準備新聞稿。新聞稿應該：

 

　　1)標題要表明立場,旗幟宣明,

 

　　2)內容應完整新晰,能將事件的來龍去脈交代清楚.

 

　　3)注意多用事實說話,不要辯解，可從側麵說明事情原由.

 

　　4)明確將要采取的補救措施，並表示遺憾
，進行道歉，將人道考慮作為出發點

 

　　5)不發布猜測和不準確的消息。

 

　　6）說話要給自己留有餘地

 

　　7）避免使用行話或行業術語，要用清晰的大眾語言向公眾表達。

 

　　8）應標明新聞發言的聯係方式。

 

　　當重大危機發生後，最高領導應該出麵
，以表明對事件的重視態度。

 

　　邀請政府主管部門或其它具有公信力的第三方參加。

 

　　在現場盡力配合記者,向記者提供現場傳真、電話、電腦網絡等通訊辦公設備
，消除敵對情緒。

 

　　注意會務安排的其它細節。

 

　　（2）全方位配合記者采訪:作為危機的焦點,記者肯定會窮追不舍。

 

　　不要企圖回避記者。

 

　　保持統一口徑。非指定發言人不得接受采訪，而是禮貌地告訴新聞發言人的聯係方式。

 

　　總機接待員不得主動向外界提供信息
，而是在了解電話的性質後,將此類電話轉接給相關部門或人員。

 

　　所有人都應對記者的電話和詢問有很好的態度.

 

　　不要用獨家新聞.否則會激起其它記者的不公平.

 

　　對外新聞發布辦公室應實行２４小時工作製，防止危機中因傳播失控所造成的真空。

 

　　必須確保新聞發布機構始終能得到最新的信息以及公司為了控製危機而正在采取的措施。。

 

　　坦陳自已的不良行為，並采取積極的糾正措施。如果事實被別人所揭露，則將有損於我司的信譽。

 

　　提供完整的信息和背景資料，以免媒體產生猜測或從其它渠道探聽。

 

　　不要攻擊競爭對手。不要布不準確的消息。這樣僅會損害自身的形象，還可能惹上官司。

 

　　（3）正確對待曝光的報道或失實的報道:

 

　　值(zhi)得(de)注(zhu)意(yi)的(de)是(shi)，媒(mei)體(ti)在(zai)報(bao)道(dao)我(wo)司(si)事(shi)件(jian)時(shi)，一(yi)是(shi)媒(mei)體(ti)沒(mei)有(you)義(yi)務(wu)按(an)照(zhao)你(ni)的(de)理(li)解(jie)和(he)希(xi)望(wang)去(qu)確(que)定(ding)報(bao)道(dao)角(jiao)度(du)或(huo)重(zhong)點(dian)。二(er)是(shi)有(you)可(ke)能(neng)因(yin)不(bu)準(zhun)確(que)的(de)語(yu)言(yan)描(miao)述(shu)背(bei)離(li)了(le)我(wo)司(si)所(suo)表(biao)達(da)的(de)內(nei)容(rong)。在(zai)這(zhe)種(zhong)情(qing)況(kuang)出(chu)現(xian)時(shi)，一(yi)定(ding)不(bu)要(yao)去(qu)怒(nu)氣(qi)衝(chong)衝(chong)地(di)責(ze)問(wen)記(ji)者(zhe)。不(bu)然(ran)會(hui)激(ji)怒(nu)記(ji)者(zhe)

，不(bu)利(li)於(yu)事(shi)情(qing)的(de)解(jie)決(jue)。對(dui)於(yu)爆(bao)光(guang)或(huo)失(shi)實(shi)的(de)報(bao)道(dao)，積(ji)極(ji)的(de)處(chu)理(li)方(fang)式(shi)是(shi)：

 

　　對記者表示理解,與記者協商挽回影響的方式。

 

　　在出示證據的基礎上,提出更正要求。

 

　　刊發後續報道。

 

　　如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，表明在原因沒有查清前
，不要以訛傳訛的願望。

 

　　事實勝於雄辯。應開展一些能向公眾展示真相的活動。

 

　　5.6在危機處理過程中更好地維護我司形象

 

　　危機處理過程中始終要維護我司的形象，消除危機的不利影響，重建良好的形象，真正達到轉危為安。具體做法有：

 

　　5.6.1時刻維護公眾利益

 

　　我wo司si的de形xing象xiang離li不bu開kai公gong眾zhong的de支zhi持chi，故gu在zai危wei機ji處chu理li過guo程cheng中zhong
，應ying設she身shen處chu地di地di考kao慮lv公gong眾zhong的de利li益yi，以yi公gong眾zhong期qi待dai為wei準zhun繩sheng，使shi整zheng個ge組zu織zhi的de行xing動dong保bao持chi步bu調tiao一yi致zhi，通tong過guo負fu責ze任ren、講信譽的行動建立起良好的形象，用實際行動來說明問題。

 

　　5.6.2善待受害者

 

　　yinggairenzhenlejieshouhaizhedeqingkuang，shishiqiushidichengdanxiangyingdezeren

，xiangshouhaizhebiaodaqianyi，bingjinkenengtigongjingshenshangdeanweiyijiwuzhishangdebuchang
，zuohaoshanhouchuligongzuo。jishishouhaizhetichuguofendeyaoqiu
，yeyaodadu
、忍讓，避免產生對立，爭取有分寸的讓步。

 

　　5.6.3充分發揮和隨時調動新聞媒體的權威傳播功能

 

　　針對我司形象受損的內容與程度，重點開展某些有益於彌補形象受損、恢hui複fu公gong關guan狀zhuang態tai的de公gong關guan活huo動dong
，及ji時shi將jiang我wo司si的de努nu力li與yu成cheng果guo通tong過guo媒mei體ti向xiang公gong眾zhong展zhan現xian出chu來lai。同tong時shi要yao注zhu意yi盡jin量liang反fan映ying我wo司si的de真zhen實shi態tai度du和he行xing為wei
，如ru果guo我wo司si展zhan示shi了le一yi些xie與yu實shi際ji不bu相xiang符fu的de態tai度du和he行xing為wei
，一yi旦dan被bei發fa現xian，公gong眾zhong就jiu會hui對dui我wo司si的de所suo有you言yan論lun產chan生sheng懷huai疑yi。

 

　　5.6.4可以通過拿出一定的過硬的服務項目和產品在社會上公開亮相
，從根本上改變公眾對我司的不良印象。

 

　　社會公眾對我司的危機處理工作認可和滿意了，我司的形象維護了

，才能真正消除危機所導致的損失。

 

　　5.7危機的恢複和總結

 

　　5.7.1製定恢複計劃

 

　　當dang危wei機ji已yi得de到dao基ji本ben控kong製zhi
，不bu再zai產chan生sheng明ming顯xian的de損sun害hai時shi，危wei機ji管guan理li的de重zhong點dian工gong作zuo就jiu應ying轉zhuan移yi到dao危wei機ji的de恢hui複fu上shang來lai。這zhe時shi，需xu要yao著zhe手shou製zhi定ding危wei機ji恢hui複fu計ji劃hua

，以yi便bian指zhi導dao具ju體ti的de危wei機ji恢hui複fu行xing動dong。一yi般ban來lai說shuo
，危wei機ji恢hui複fu計ji劃hua應ying包bao括kuo的de項xiang目mu主zhu要yao有you：

 

　　5.7.1.1背景情況簡介

 

　　在背景情況中
，要說明危機發生的來龍去脈，包括危機的起因、發展態勢、危機造成的影響、危機處理中已采取的措施、取得的效果以及危機過後遺留的影響等。

 

　　5.7.1.2危機恢複目標

 

　　這是危機恢複工作所要得到的效果。一般來說，一方麵，是希望危機過後，我司一切生產運作恢複如初
；另一方麵，是希望借助於此次危機事件，使我司求得新的發展。

 

　　5.7.1.3計劃的擬訂者和執行人

 

　　weijihuifujihuashisuoyouxiangguanrenyuantaolunshanglianghounidingdejieguo，zuoweiweijihuifujihuadechangguixiangmu
，zhuyaodenidingrenyuanyaozaijihuazhongshuming。lingwai，haixushejideyigeguanjiandianjiushibencijihuayoushuilaizhixing，yejiushijianghuifugongzuoluoshidaorenqujutishishi。

 

　　5.7.1.4計劃的物資準備、適用條件和有效期

 

　　這是對整個計劃的執行過程所做的物質及時間上的要求和限製。指明了在實施計劃過程中需要的物質資源
、本計劃適用的前提，以及本次計劃的執行期限。

 

　　5.7.1.5危機恢複對象

 

　　恢複對象是危機恢複工作所指向的客體
，根據目標的不同

，可以是員工士氣
、我司形象、客戶關係等不同的方麵。這也是危機恢複計劃中不可缺少的項目。

 

　　5.7.1.6恢複過程中的溝通策略

 

　　在整個恢複過程中，溝通仍是非常重要的
，因而，在計劃中要將溝通的總體策略、實施辦法包括進去。

 

　　5.7.1.7對員工的恢複策略

 

　　如何鼓舞內部士氣


，激勵員工並對員工所受損害給予適當補償
，這些就構成了員工的恢複策略。

 

　　5.7.1.8我司形象的恢複策略

 

　　重新建立起公司的利益攸關者對公司的信心，公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢複了元氣。

 

　　5.7.2評價危機管理的效果

 

　　5.7.2.1衡量危機管理效果的因素包括：

 

　　是否不再被媒體關注

 

　　銷量是否恢複

 

　　聲譽是否受到損害

 

　　5.7.2.2危機管理的總結主要包括：

 

　　（1）調查

 

　　對危機發生的原因和相關預防和處理的全部措施進行係統的調查

 

　　（2）評估

 

　　計算機、溝通技術等功能是否已發揮既有的功能

 

　　感應係統與決策群體間的合作是否良好

 

　　以組織現有的知識與能力是否能對危機作有效的處理

 

　　組織危機溝通網絡係統是否能如預期地傳達所需信息

 

　　組織所學到的知識是否可轉化成有利於組織本身的工具

 

　　組織成員或是決策群體在危機情境下所作的決策效果如何？

 

　　（3）整改

 

　　對危機旁及的各種問題綜合歸類
，分別提出整改措施，並責成有關部門逐項落實

 

　　將知識按照流程作業標準完整的保存整理下來

，將頭端的問題確認到尾端單項事件的執行方法，以及事後檢討詳細記錄下來，

 

　　當然這種事後評估應與定期審查結合起來，以保證其可靠性和有效性。

 

　　（4）定期審查

 

　　危機管理係統是否達到預期效果

 

　　危機管理程序是否合理？采用解答以下問題來驗證：

 

　　如果在非辦公時間出現危機，公司有什麼樣的內部溝通係統？例如，如果我們星期天上午9:00遇到危機
，需要多長時間把消息傳達到每一位相關責任人？

 

　　公gong司si有you什shen麼me樣yang的de危wei機ji管guan理li計ji劃hua？這zhe項xiang計ji劃hua最zui後hou一yi次ci更geng新xin是shi什shen麼me時shi候hou？以yi前qian有you沒mei有you使shi用yong過guo
？它ta是shi否fou有you效xiao？它ta與yu公gong司si其qi他ta的de反fan應ying計ji劃hua是shi否fou匹pi配pei
？

 

　　公司有什麼內部問題或者弱點？一旦曝光後會對公司的經營造成怎樣的損害？如果某一個心懷不滿的員工或股東的訴訟案
、zhengfutiaozhahuozhexinwentiaozhabeigongzhiyuzhong
，gongzhongdefanyingjianghuizenyang

？wosijiangruhezuochujieshiyijiangdishijianduigongsijingyinghegongsicaiwudeyingxiang？keyicaiqunaxiecuoshilaibawentifashengdekenengxingjiangdaozuidi
？

 

　　如(ru)果(guo)出(chu)現(xian)危(wei)機(ji)，誰(shui)將(jiang)是(shi)最(zui)佳(jia)的(de)發(fa)言(yan)人(ren)？或(huo)者(zhe)由(you)誰(shui)去(qu)向(xiang)大(da)家(jia)溝(gou)通(tong)？如(ru)果(guo)發(fa)言(yan)人(ren)不(bu)在(zai)或(huo)者(zhe)不(bu)適(shi)合(he)這(zhe)樣(yang)的(de)場(chang)合(he)
，由(you)誰(shui)替(ti)代(dai)
？他(ta)們(men)應(ying)對(dui)記(ji)者(zhe)尖(jian)銳(rui)問(wen)題(ti)的(de)能(neng)力(li)如(ru)何(he)？對(dui)他(ta)們(men)的(de)可(ke)信(xin)度(du)和(he)說(shuo)服(fu)力(li)，公(gong)司(si)有(you)多(duo)大(da)的(de)信(xin)心(xin)？在(zai)沒(mei)有(you)危(wei)機(ji)的(de)時(shi)候(hou)，誰(shui)是(shi)指(zhi)定(ding)的(de)發(fa)言(yan)人(ren)
？

 

　　如果公司發生了危機，發言人應該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內容？決定的過程如何？由誰來決定
？

 

　　公司如何跟管理隊伍和員工溝通，使他們首先從公司內部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得公司消息？公司的顧客、供應商和其他重要聽眾如何溝通
？公司應該如何做？用多長時間去做？

 

　　我司的競爭對手在過去幾年有什麼危機被“曝光”？他們是如何處理危機的？用了多少管理時間？到目前為止，他們為此付出了多少成本、yewusunshiduoshao？tamenbeiqisuhezhengfutiaozhadeqianjingruhe

？shuaidiaozheyangdemafanyongleduochangshijian？ruguoshiqingfashengzaizijidegongsishenshang，gongsihuizenmezuo？congtamendejinglizhong
，gongsixuedaoleshenme？youshenmebanfabitamenzuodegenghao
？

 

　　危機信息及其采集方法是否有效

 

　　是否有新的危機管理知識、技術
、方法產生

 

6、危機管理流程圖