食品安全問題一直以來都是社會各界關注的焦點
，“土坑酸菜”“香精大米”等問題的曝光，更是引發消費者對食品生產企業的質疑，媒體對食品生產企業的關注。

 

一

、麵對315，食品生產企業該怎麼做？

 

　　1、食品安全內部自查

 

　　凡事預則立，不預則廢，危機管理永遠是防大於治

，315前企業要對所有可能存在的危機源進行排查，查漏補缺
，及時發現、及早處理

，主動發現比被動發現重要的多。

 

　　315食品企業自查重點方向：

 

　　（1）生產車間是否存在髒亂差？有無過期物料未處理？食品添加劑是否存在超量添加，超範圍使用等情況
？

 

　　（2）經銷商/門店/供應商麵臨抽查是否有合格報告？

 

　　（3）生產追溯記錄是否填寫完善且齊全
？

 

　　2
、食品安全第三方檢查

 

　　針對自查自糾能力較弱的企業，建議尋求專業的第三方預警檢查。以市場監督管理局檢查要求、檢查要點進行專項全麵檢查
，做專題輔導，規避食品安全管理風險，避免食品安全問責。

 

　　3、企業應警惕“316心態”

 

　　一到315
，企業就關注著各種媒體上的報道，掃描著各路輿情，生怕自己上榜。甚至在此之前，一些企業可能就已經多方打聽、疏通關係，力求平安度過315。

 

　　如果315這天安然無恙，有的企業可能馬上進入一種“316心態”：原本緊繃的神經立刻鬆懈下來

，食品安全把控一朝回到解放前。對這些企業來說，所有的精力都圍繞315這場“大考”，工作隻針對這一天展開，無疑是進入了另一個誤區。

 

　　315不是什麼魔咒或審判。如果生產經營不規範
，即使“逃過”315
，也逃不過抽查監管，甚至在如今全媒體時代，更多的打假人，自媒體人，天天都在做“315暗訪”，一旦被揪出來
，更是疾風驟雨，直接麵臨消費者信任的崩盤及違法處罰。

 

二、“3・15”輿情應對――如果被曝光該怎麼辦？

 

　　不逃避，妥善處理危機公關。

 

　　在zai現xian今jin人ren人ren都dou是shi自zi媒mei體ti的de時shi代dai
，危wei機ji公gong關guan是shi每mei一yi個ge企qi業ye老lao板ban應ying該gai具ju備bei的de一yi種zhong能neng力li和he意yi識shi。好hao的de危wei機ji公gong關guan可ke以yi力li挽wan狂kuang瀾lan，處chu理li不bu善shan則ze將jiang喪sang失shi民min心xin。

 

　　危機公關處理流程可參考如下：

 

　　1、及時回應

 

　　麵mian對dui輿yu情qing應ying及ji時shi且qie主zhu動dong回hui應ying。第di一yi時shi間jian自zi查zha問wen題ti的de真zhen正zheng原yuan委wei
，並bing告gao知zhi公gong眾zhong。對dui於yu公gong眾zhong而er言yan

，尤you其qi是shi客ke戶hu
，最zui想xiang知zhi道dao是shi他ta們men信xin賴lai的de品pin牌pai出chu了le什shen麼me問wen題ti，這zhe會hui影ying響xiang其qi後hou續xu的de消xiao費fei選xuan擇ze。

 

　　如(ru)果(guo)事(shi)實(shi)層(ceng)麵(mian)上(shang)的(de)確(que)對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)產(chan)生(sheng)了(le)影(ying)響(xiang)，首(shou)先(xian)需(xu)要(yao)一(yi)個(ge)真(zhen)誠(cheng)的(de)道(dao)歉(qian)。在(zai)危(wei)機(ji)應(ying)對(dui)中(zhong)
，說(shuo)理(li)往(wang)往(wang)是(shi)隨(sui)後(hou)的(de)事(shi)，而(er)第(di)一(yi)時(shi)間(jian)要(yao)表(biao)達(da)的(de)是(shi)真(zhen)誠(cheng)的(de)態(tai)度(du)，是(shi)認(ren)識(shi)錯(cuo)誤(wu)並(bing)真(zhen)誠(cheng)道(dao)歉(qian)的(de)勇(yong)氣(qi)和(he)姿(zi)態(tai)。

 

　　麵對事實層麵的問題，不能指責、遮掩
、逃避問題，否則容易導致輿情進一步發酵甚至引發二次輿情。

 

　　不要試圖對抗媒體和公眾價值觀
，甚至對公眾進行“教育”
，需要在公共價值上與公眾保持一致。

 

　　2
、處置方案

 

　　zhaqingwentiyuanweihou，yingdanggeichujiejuefangan，tongshiweibimianleisiwentidefasheng，yingchutaixiangyingdegaishancuoshi。xuyaojiangjiejuefanganyijigaishancuoshidiyishijianfankuigongzhong
，youqishikehu，ranggongzhongkandaoqiyejiejuewentidejuexinheshijixingdong。

 

　　比如“胖東來13頁報告調查員工試吃事件”是個很好的參考案例，有理有據
，不否認問題
，勇於承擔錯誤並提出改進措施。

 

　　2024年2月19日淩晨，胖東來商貿集團發布13頁報告調查員工試吃事件。13頁的調查報告中對此次員工“嚐麵”事件進行了再次複盤
，同時從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案，並且附上了最終2個投票方案的具體原因。經過最終投票，民主決議的結果為方案二，涉事員工調整崗位，但得以繼續留在胖東來工作。

 

　　3、做好善後

 

　　如果事件導致了公眾利益受損，需要給出相應的補救方案
，人性化的善後是贏得輿論支持的重要一環。

 

　　（1）不要承諾，要行動！

 

　　（2）給予特定人群超預期的示好。強勢的企業在輿論場是弱勢，企業需要通過製造超預期的吃虧（示好）行動，給公眾注入一劑多巴胺。

 

　　如潔柔直播間輸錯價格虧損千萬的事件

 

　　2023年9月17日潔柔官方直播間中因員工操作失誤
，將原價56.9元1箱的紙巾誤設置為了10元6箱
，最終成交訂單數超過4萬單，損失金額超千萬元。出現了這麼大的失誤後，潔柔回應稱：會信守承諾全部發貨！潔柔官方發布公告稱，誠信和用戶是潔柔的根本，承諾所有訂單將全部發貨。並針對主動取消了“10元6箱”的訂單的顧客，潔柔寫信表達感謝：自失誤事件發生以來，整個團隊深感壓力，但您的善意像黑暗中的一道微光。邀請退款顧客成為“榮譽潔柔人”，可以參加潔柔45年周年慶，體驗新品
，享受內購價購買產品，為其家屬提供實習及工作崗位。

 

　　潔柔借力打力在各種平台發酵本次事件，通過廣告效益止損甚至賺到了更多口碑。

 

　　盡jin管guan被bei媒mei體ti曝pu光guang有you些xie難nan堪kan

，但dan也ye能neng反fan映ying出chu食shi品pin生sheng產chan企qi業ye的de問wen題ti所suo在zai。如ru果guo能neng夠gou真zhen誠cheng地di解jie決jue問wen題ti的de肇zhao因yin
，而er非fei著zhe眼yan於yu解jie決jue提ti出chu問wen題ti的de人ren，也ye不bu失shi為wei一yi場chang企qi業ye與yu消xiao費fei者zhe的de良liang性xing互hu動dong，以yi及ji增zeng進jin相xiang互hu了le解jie與yu互hu信xin的de契qi機ji，從cong而er化hua解jie負fu麵mian危wei機ji，並bing助zhu力li未wei來lai品pin牌pai形xing象xiang的de打da造zao。

 

三、如果企業被惡意投訴，如何處理？

 

　　身正也怕影子斜，企業一旦遭遇“惡意維權”，加上部分自媒體“煽風點火”，消費者很容易對企業、對品牌產生質疑。企業應當建立處理惡意投訴的應急預案方案，避免事發後手忙腳亂、錯失良機。

 

　　1、首先

，要核實事實
、固定證據。

 

　　在zai遇yu到dao消xiao費fei者zhe投tou訴su時shi
，企qi業ye處chu理li投tou訴su的de相xiang關guan負fu責ze人ren應ying當dang找zhao到dao與yu投tou訴su內nei容rong相xiang關guan的de業ye務wu部bu門men，聽ting取qu他ta們men的de意yi見jian，全quan麵mian了le解jie事shi實shi。在zai核he實shi事shi實shi時shi，企qi業ye不bu能neng僅jin僅jin調tiao查zha案an件jian本ben身shen事shi實shi，還hai需xu要yao了le解jie背bei景jing事shi實shi，掌zhang握wo一yi手shou證zheng據ju。

 

　　證(zheng)據(ju)是(shi)事(shi)實(shi)的(de)表(biao)現(xian)形(xing)式(shi)，無(wu)論(lun)是(shi)調(tiao)解(jie)還(hai)是(shi)訴(su)訟(song)
，證(zheng)據(ju)都(dou)是(shi)不(bu)可(ke)或(huo)缺(que)的(de)。但(dan)證(zheng)據(ju)有(you)時(shi)也(ye)是(shi)稍(shao)縱(zong)即(ji)逝(shi)的(de)，這(zhe)就(jiu)需(xu)要(yao)企(qi)業(ye)及(ji)時(shi)的(de)將(jiang)證(zheng)據(ju)固(gu)定(ding)，從(cong)而(er)為(wei)將(jiang)來(lai)解(jie)決(jue)投(tou)訴(su)奠(dian)定(ding)基(ji)礎(chu)。

 

　　2
、適時尋求公權力介入。

 

　　政府的參與有時會使惡意投訴的處理事半功倍。

 

　　舉例來說：qiyezaitiaozhashijianbeijingshi，rufaxianzheshiyiqiyouyumoudeqiaozha，qiyewubiyaozuohaozhengjudeshouji，xuanzeshidangdeshihouyibeiqiaozhalesuoweiyouqingqiugonganbumenjierutiaozha，chedifensuiyinmou。ruguoeyitousushiyoutongyejingzhengzhefaqide
，qiyekeyixiangxiangguandezhuguanbumenhuibao，xunqiuzhengfuchumianweichijingzhengzhixu。

 

　　惡e意yi投tou訴su人ren如ru果guo采cai取qu極ji端duan手shou段duan，在zai企qi業ye營ying業ye場chang所suo聚ju眾zhong鬧nao事shi，嚴yan重zhong影ying響xiang企qi業ye經jing營ying的de，企qi業ye也ye可ke以yi向xiang公gong安an部bu門men報bao案an
，要yao求qiu製zhi止zhi這zhe種zhong破po壞huai生sheng產chan經jing營ying秩zhi序xu的de行xing為wei。

 

　　3、及時、主動與媒體溝通。

 

　　eyitousuzhewangwanghuiyitongguomeitijiangshijiangongzhiyuzhong，geiqiyeshiya
，erjingyanbufengfudeqiyewangwangpoyuyalieryiweiqianjiu，danhuanlaidebushitousurendetuoxie，ershibianbenjiali。yincidangqiyeyijingtongyigenjuxiangguanfalvgeiyutousurenhelidechulifanganhou，rutousurenyiranbuyiburao，qiyebixu“先下手為強”。

 

　　企(qi)業(ye)應(ying)當(dang)主(zhu)動(dong)聯(lian)係(xi)欲(yu)報(bao)道(dao)投(tou)訴(su)事(shi)件(jian)的(de)媒(mei)體(ti)
，告(gao)知(zhi)事(shi)情(qing)的(de)緣(yuan)由(you)
，並(bing)出(chu)示(shi)相(xiang)應(ying)的(de)證(zheng)據(ju)
，要(yao)求(qiu)媒(mei)體(ti)停(ting)止(zhi)此(ci)事(shi)件(jian)的(de)報(bao)道(dao)。如(ru)果(guo)媒(mei)體(ti)仍(reng)然(ran)要(yao)堅(jian)持(chi)報(bao)道(dao)，企(qi)業(ye)有(you)權(quan)利(li)要(yao)求(qiu)媒(mei)體(ti)給(gei)予(yu)適(shi)當(dang)的(de)篇(pian)幅(fu)報(bao)道(dao)企(qi)業(ye)對(dui)此(ci)事(shi)的(de)說(shuo)法(fa)
、觀guan點dian和he態tai度du，以yi免mian導dao致zhi輿yu論lun誤wu導dao公gong眾zhong。如ru媒mei體ti依yi然ran我wo行xing我wo素su，作zuo片pian麵mian性xing報bao道dao，企qi業ye可ke以yi考kao慮lv請qing法fa律lv顧gu問wen向xiang媒mei體ti單dan位wei出chu具ju律lv師shi函han，告gao知zhi利li害hai關guan係xi。