1.目的

 

　　為規範售後服務工作，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善本公司的產品質量，結合本公司實際情況，製定本規定。

 

2.概念

 

　　消xiao費fei者zhe投tou訴su是shi指zhi消xiao費fei者zhe在zai購gou買mai我wo公gong司si產chan品pin過guo程cheng中zhong因yin服fu務wu態tai度du惡e劣lie，或huo者zhe購gou買mai產chan品pin後hou因yin食shi用yong本ben公gong司si產chan品pin出chu現xian各ge種zhong異yi常chang情qing況kuang而er進jin行xing的de投tou訴su及ji信xin息xi反fan饋kui。

 

3.管理部門

 

　　銷售部負責消費者投訴的管理和投訴的具體處理。

 

4.適用範圍

 

　　本規定適用於產品在銷售過程中出現問題時
，與消費者溝通交流的平台。

 

5.管理原則

 

　　5.1尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。

 

　　5.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規定。

 

　　5.3合法、合情
、合理、平等自願的公平友好原則。

 

　　5.4兼顧本公司利益的原則。

 

6.投訴分類

 

　　根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴
、產品質量投訴及消費者過敏投訴三類。

 

　　6.1服務質量投訴：

 

　　消費者購買產品過程中
，因服務態度惡劣等情況而發生的投訴，由銷售部負責處理。

 

　　6.2消費者產生不良反應的投訴：

 

　　消費者食用產品後，出現不良反應等情況而發生的投訴，由銷售部具體處理
，質管部進行指導。

 

　　6.3產品質量投訴：

 

　　消費者購買產品後，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由銷售部具體處理，質管部負責提供技術支持和解答。

 

7.投訴內容和處理情況

 

　　7.1服務質量投訴

 

　　7.1.1所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，銷售部部長應及時進行協調和溝通，妥善處理

，必要時由銷售部負責落實。

 

　　7.1.2所受理的服務質量投訴，如與市場業務人員、linshicuxiaorenyuandengwogongsirenyuanyouguande，shoulitousuderenyuanyinglijixiangbeitousurenlejieqingkuang，bingtuoshanchuli。chuliwanbihou
，yingjiangjutiqingkuangtongbaoxiaoshoubufuzeren，youzhijiezerenrentichuchuliyijian
，baozongjinglipizhunhou，youxingzhengbufuzechuli。

 

　　7.2消費者產生不良反應投訴

 

　　7.2.1銷售部接到投訴後，及時了解消費者意圖，進行適當解釋，並將有關信息整理
，以書麵函件形式反饋質管部。

 

　　7.2.2質管部收到相關函件後，立即安排當地銷售部部長進行溝通，尋求妥善解決辦法，回複銷售部，經總經理審批同意後，落實處理辦法。

 

　　7.2.3如消費者隻要求退、huanhuo，yingjinkuaizaiguitaigeiyuchuli，ruyouqitayaoqiu，yingjinkuaijiangxiaofeizhedailixiaoshouxianchang

，xieshangjiejue。ruqueshiwufajishiyuxiaofeizhedachengchuliyijiande，yingwendingxiaofeizheqingxu，bingjinkuaitongzhifuzerenhuozhongduandudao。

 

　　7.2.4xiaoshoubuchangjizhongduandudaojiedaotousuhou
，yingjinkuaiyuxiaofeizhequdelianxi，tuoshanchuli。yudaozhongdatousushijian，yingjishifankuixiaoshoubufuzeren，xieshangjiejuefangan。

 

8.消費者投訴登記機處理內容

 

　　8.1登記項目：食品名稱、數量、生產日期／生產批號、投訴質量問題、處理措施、處理結果、投訴人姓名及聯係方式。

 

　　8.2建立消費者投訴受理記錄，及時對消費者的投訴進行處理。

 

　　8.3duiyusuotousuchanpindezhiliangwentizuoyuanyinfenxi，bingcaiqugaijincuoshi。dingqitongjitousuchuli

，fenxigeleitousufashengdequshi
，jizhongfutousudeqingkuang。binggenjufenxijieguozuochugengzhengxingdongfangan，yufangzhiliangwentidefasheng
，zuodaochixugaijin。

 

9.記錄

 

　　《投訴登記處理記錄》