一
、信息收集之客訴信息詳、實
、準

 

　　首先要理解消費者（客戶）
，誰買到這樣的東西都不會很高興
，要與銷售或者消費者溝通將買產品的經過和發現的經過盡量了解的更為詳細。

 

　　二、要拿到異物的照片或者實物

 

　　1、異物照片分兩種：

 

　　一種是在電子顯微鏡下放大的照片
，能夠表示出產品外觀的特性，例如長
、寬、高、顏色

、表麵凹凸、斷層等等。

 

　　一種是普通照片

，反應異物在產品的那個部位發現，狀態如何。例如黏在產品表麵還是在產品內部，是否有醬料附著等。

 

　　2
、實物

 

　　實物最好還在產品上保持原樣，至少沒有被破壞。

 

　　以上都要盡量的詳盡
、確實、準確。

 

　　三
、信息收集之足夠的判別能力

 

　　1、檢測的手段

 

　　很多異物在加工環節由於加熱或者機械運作，已經發生了變形，不容易被分辨

，那麼要多借助與檢測分析的手段。分析成分、 分析物理或者化學特等。

 

　　例如：混hun入ru毛mao發fa，是shi很hen多duo食shi品pin公gong司si發fa生sheng過guo的de，我wo接jie收shou過guo一yi次ci毛mao發fa的de客ke訴su，表biao麵mian看kan起qi來lai和he人ren的de頭tou發fa沒mei什shen麼me兩liang樣yang
，但dan是shi經jing過guo檢jian測ce分fen析xi後hou發fa現xian是shi牛niu毛mao
，公gong司si生sheng產chan的de都dou是shi禽qin肉rou產chan品pin
，根gen本ben不bu存cun在zai牛niu毛mao
，通tong過guo檢jian測ce後hou回hui複fu中zhong間jian客ke戶hu，避bi免mian了le一yi起qi客ke訴su。

 

　　2
、對日常或常見異物的了解――知識的豐富

 

　　例如：

 

　　①像塑料，經常搜集一些塑料資料，什麼材質的塑料通常用在什麼物品上。

 

　　②竹簽
，竹簽的加工流程及使用情況

 

　　③橡膠，不同成分的橡膠用在哪些物品。

 

　　④金屬

，不鏽鋼
、鐵、鋁合金
，用在牆壁、器具、設備等。

 

　　3、專家指導

 

　　有對客訴方麵的專家可以谘詢
，加以指導。

 

　　四
、案例分享

 

　　記(ji)得(de)有(you)一(yi)次(ci)
，從(cong)銷(xiao)售(shou)反(fan)饋(kui)說(shuo)產(chan)品(pin)裏(li)麵(mian)混(hun)入(ru)了(le)類(lei)似(si)咖(ka)啡(fei)紙(zhi)袋(dai)的(de)封(feng)口(kou)，上(shang)麵(mian)還(hai)印(yin)著(zhe)字(zi)。非(fei)說(shuo)是(shi)工(gong)廠(chang)混(hun)入(ru)的(de)，讓(rang)我(wo)們(men)拿(na)出(chu)證(zheng)據(ju)，由(you)於(yu)是(shi)出(chu)口(kou)的(de)產(chan)品(pin)公(gong)司(si)領(ling)導(dao)也(ye)很(hen)重(zhong)視(shi)。沒(mei)辦(ban)法(fa)，全(quan)工(gong)廠(chang)上(shang)下(xia)進(jin)行(xing)查(zha)找(zhao)

，都(dou)沒(mei)發(fa)現(xian)，從(cong)發(fa)來(lai)的(de)照(zhao)片(pian)上(shang)看(kan)這(zhe)種(zhong)紙(zhi)袋(dai)是(shi)那(na)種(zhong)進(jin)口(kou)咖(ka)啡(fei)掛(gua)在(zai)杯(bei)子(zi)上(shang)過(guo)濾(lv)的(de)那(na)種(zhong)，相(xiang)對(dui)比(bi)較(jiao)高(gao)級(ji)點(dian)，更(geng)具(ju)上(shang)麵(mian)的(de)字(zi)體(ti)
，我(wo)到(dao)網(wang)上(shang)各(ge)種(zhong)網(wang)站(zhan)進(jin)行(xing)搜(sou)尋(xun)
，能(neng)夠(gou)找(zhao)到(dao)圖(tu)片(pian)都(dou)一(yi)一(yi)對(dui)比(bi)，弄(nong)了(le)一(yi)個(ge)晚(wan)上(shang)，終(zhong)於(yu)在(zai)樂(le)天(tian)日(ri)本(ben)網(wang)站(zhan)上(shang)找(zhao)到(dao)了(le)類(lei)似(si)的(de)日(ri)本(ben)咖(ka)啡(fei)，幸(xing)運(yun)有(you)圖(tu)片(pian)，通(tong)過(guo)圖(tu)片(pian)字(zi)體(ti)大(da)小(xiao)，字(zi)間(jian)距(ju)對(dui)比(bi)是(shi)一(yi)樣(yang)的(de)

，將(jiang)此(ci)信(xin)息(xi)發(fa)給(gei)客(ke)戶(hu)，一(yi)番(fan)解(jie)釋(shi)後(hou)才(cai)平(ping)息(xi)了(le)此(ci)次(ci)問(wen)題(ti)。

 

　　不要以為外國人就有多高的素質，渾水摸魚，敲詐大有人在，收到客訴第一時間一定要拿到實物（距離太遙遠
，至少要有清晰真實的照片），冷靜分析，查找相同點，同時進行工廠內排查
，才能避免類似情況。