從cong我wo國guo企qi業ye的de業ye態tai分fen類lei看kan，仍reng以yi中zhong小xiao企qi業ye居ju多duo，數shu量liang眾zhong多duo的de中zhong小xiao企qi業ye該gai如ru何he實shi現xian產chan品pin質zhi量liang的de提ti升sheng
，是shi值zhi得de人ren們men思si考kao和he迫po切qie需xu要yao解jie決jue的de問wen題ti。本ben文wen提ti出chu通tong過guo加jia強qiang基ji礎chu質zhi量liang管guan理li水shui平ping和he能neng力li的de建jian設she，提ti高gao重zhong點dian工gong作zuo的de質zhi量liang水shui平ping
，最zui終zhong實shi現xian產chan品pin質zhi量liang的de提ti升sheng。

一、按ISO9001認證要求建立質量管理體係

ISO9001質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)標(biao)準(zhun)的(de)內(nei)容(rong)要(yao)求(qiu)，是(shi)以(yi)全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)理(li)論(lun)和(he)方(fang)法(fa)為(wei)基(ji)礎(chu)的(de)。其(qi)核(he)心(xin)理(li)念(nian)是(shi)在(zai)七(qi)大(da)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)原(yuan)則(ze)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)

，倡(chang)導(dao)采(cai)用(yong)過(guo)程(cheng)方(fang)法(fa)、結合PDCA循環和始終基於風險的思維，對過程和體係進行管理。

我國目前是獲得ISO9001認證證書最多的國家，但質量管理水平卻不盡如人意，根本問題，還是沒有落實ISO9001標準的要求，存在著“兩張皮”現象，可以通過“策劃
、實施、檢查
、持續改善”這四點工作的開展來具體落實。

1.策劃

中小企業的現狀是企業經營管理者
，口頭常說“顧客是上帝”，但實際上不把顧客當回事，甚至捆綁在特定的“十字架”上“宰割”。而er建jian立li的de方fang針zhen目mu標biao通tong常chang又you沒mei有you與yu企qi業ye的de績ji效xiao考kao核he指zhi標biao關guan聯lian結jie合he。職zhi責ze權quan限xian邊bian界jie不bu分fen，出chu了le問wen題ti無wu人ren負fu責ze，產chan品pin實shi現xian的de各ge個ge過guo程cheng，由you於yu準zhun則ze的de空kong乏fa
，導dao致zhi輸shu入ru和he輸shu出chu模mo糊hu不bu清qing，人ren力li資zi源yuan
、基礎設施和監測資源也很薄弱
，上述過程中的質量風險更是極少考慮。

針(zhen)對(dui)上(shang)述(shu)問(wen)題(ti)，中(zhong)小(xiao)企(qi)業(ye)經(jing)營(ying)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)
，可(ke)結(jie)合(he)自(zi)身(shen)特(te)點(dian)
，在(zai)質(zhi)量(liang)策(ce)劃(hua)時(shi)，以(yi)顧(gu)客(ke)為(wei)關(guan)注(zhu)焦(jiao)點(dian)
，分(fen)析(xi)內(nei)外(wai)部(bu)運(yun)營(ying)環(huan)境(jing)，了(le)解(jie)相(xiang)關(guan)方(fang)需(xu)求(qiu)期(qi)望(wang)，建(jian)立(li)相(xiang)應(ying)的(de)質(zhi)量(liang)方(fang)針(zhen)和(he)明(ming)確(que)的(de)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)、分配職責權限、確定過程（準則）、配備資源
、識別風險。

（1）方針目標：

應考慮企業文化
、法律法規
、企業的技術等內外部環境，充分了解相關方（尤其是顧客）的需求，建立相適應的質量方針和目標。質量目標不是獨立或空乏的，在策劃各相關部門的KPI（關鍵績效）考核指標時，將公司的質量目標分解到各部門的KPI中，可促進目標的實現。

（2）“以顧客為關注焦點”：

從市場調查、產品設計、試製
、生產、檢驗、倉儲
、銷售到售後服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想
，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作

，最終讓顧客滿意。企業可以借鑒京東、小米、美團等互聯網企業的思維，他們在建立接觸渠道、與顧客建立良好的互動關係，建立投訴管理係統

、快速有效地處理顧客投訴，收集分析顧客信息、建立客戶關係管理係統、促進顧客滿意等方麵
，具有很好的示範和成功經驗。

（3）職責權限分配：

許xu多duo企qi業ye的de職zhi責ze說shuo明ming書shu

，僅jin僅jin有you框kuang架jia職zhi責ze
，沒mei有you細xi化hua，企qi業ye高gao層ceng管guan理li者zhe在zai分fen配pei職zhi責ze的de時shi候hou，甚shen至zhi偏pian離li那na些xie崗gang位wei的de職zhi責ze權quan限xian，產chan生sheng引yin起qi獨du立li性xing衝chong突tu的de情qing況kuang。所suo以yi，中zhong小xiao企qi業ye應ying結jie合he實shi際ji
，在zai確que保bao獨du立li性xing的de原yuan則ze基ji礎chu上shang，與yu中zhong高gao層ceng管guan理li者zhe簽qian訂ding目mu標biao責ze任ren協xie議yi
，以yi書shu麵mian文wen件jian形xing式shi明ming確que各ge崗gang位wei職zhi責ze並bing發fa放fang到dao各ge部bu門men員yuan工gong
，其qi內nei容rong應ying明ming確que並bing盡jin可ke能neng細xi化hua。

（4）過程準則：

產品實現的主要過程，通常包括設計開發、采購（供方管理）、生產製造
、質量檢驗這幾大過程，對這些過程進行控製，那就需要相關支持的程序文件、作業指導書、檢驗規範和標準
、管理製度等，在策劃這些過程準則的過程中，應遵循“5W1H”的原則，從Why（何因）
、What對象（何事）
、Where（何地）、When（何時）
、Who（何人）、How（方法）這六個方麵，理清脈絡，指引我們to do（去做）。

（5）資源配置：

包含硬件、軟ruan件jian和he人ren力li資zi源yuan。如ru今jin，軟ruan硬ying件jian資zi源yuan的de自zi動dong化hua和he信xin息xi化hua應ying受shou到dao重zhong視shi。軟ruan硬ying件jian資zi源yuan可ke以yi購gou買mai更geng新xin升sheng級ji換huan代dai
，而er人ren力li資zi源yuan配pei置zhi和he管guan理li策ce劃hua卻que是shi影ying響xiang中zhong小xiao企qi業ye質zhi量liang提ti升sheng的de關guan鍵jian，在zai人ren員yuan能neng力li評ping定ding、培訓、意識影響等策劃方麵，中小企業還有很大的提升空間。

2.實施

坐而論道
，不如起而行之。在完成上述策劃的基礎上，重要的就是按照策劃的標準要求去實施。

實施過程中
，影響產品質量波動的原因，主要有人員
、機器、材料、方法


、測量、環境等6個因素。

中小企業在實施過程中，常見問題是：不按標準化的規定去做、或者覺得標準製度流程規定不合理，於是就另起爐灶，自行主張。

就這兩點問題
，可以通過“檢查”和“變更管理”實現糾偏。

3.檢查

許多企業管理者誤認為檢查就是產品質量的檢驗，注重進貨、gongxuchanpinhechengpindejianyan，quehushilechanpinshixianguochengdejianzha，jianyangexiangguochengshifoushixianlecehuayaoqiu，suoyi
，chulechanpinjianyan
，haiyinggaiduishishiguochengjinxingjianzha
，baokuoguochengdexunjian
、體係運行的檢查（內、外部審核）。

檢查目的是為了驗證策劃實施的結果
，發現問題，及時調整和整改，確保目標的實現。

4.持續改善

持續改善是指提高績效的循環活動。在上述“實施”和“檢查”的過程中
，通常是對不符合進行糾正，即就事論事
，卻不能發散思維
、舉一反三，未考慮製定糾正措施或預防措施。實際工作中，除了合理化建議、QC小組活動等常見形式，還可以運用“防呆”或“價值工程”的思維
，持續改善工作質量和產品質量。“防呆”在質量控製方麵的具體應用
，表現為生產、儲運、包裝等過程的防錯
、自動化、目視化、定製（置）等方麵。對於需要按一定數量裝配產品時，可對裝配零件按需要數量定值
，以防止漏裝。產品的價值（Value）是質量功能（Function）和實現這個質量功能所耗費成本（Cost）的比值。它可用公式V=F/C表示。價值工程的目的就是提高產品或服務的價值（質量）。在設備改造、設備的大中型修理
、技術服務、土建工程、企業機構的改革等方麵都有應用價值。

二、管控關鍵質量控製點

中小企業應通過對產品質量控製過程中的關鍵點的管控，基於風險思維，結合過程方法，明確職責和準則方法
，對5M1E(人
、機、料、法、測、環)實施過程控製
，以期獲得可預期的結果

，提供符合要求的產品和服務，實現顧客滿意。

1.供方管理與來料檢驗

某些中小企業管理者喜歡不斷壓低供方的價格，這其中就隱藏了原輔材料產品質量降低的風險-偷工減料
、以次充好，不一而足。許多企業還存在著獨家供應商的風險
、供貨周期風險
、庫存管理風險等。這就要求中小企業經營管理者，應重視“與供方互利共贏”的合作關係
，視供方為“協力廠商”，在日常合作中，明確質量要求、價格機製、溝通渠道，對供方按產品的重要程度實施分類管理
、綜合考慮供方的質量、價格


、交貨期
、問題處理效率等績效，實施動態考核以分配訂單等；在原材料的專業技術質量方麵，邀請供方提供技術支持和培訓服務；在供應鏈和管理等方麵
，還可以協助輔導供方提高其自身管理水平
，這些便是合作共贏的供方管理舉措。

運用過程方法實施進貨檢驗，應考慮：輸入的原輔材料是什麼；用哪些儀器、量具去監測
；檢驗的關鍵準則是什麼；材料的進貨檢驗標準、作業指導書是什麼；檢驗員是誰
；誰主導
、誰配合、如何做。輸出則是合格的原材料。

2.關鍵工序質量控製

在工序質量控製方麵
，中小企業欠缺的是過程稽核，而且在5S（整理
、整頓、清掃、清潔、素養）及目視化、看板
、標識和可追溯性
、不合格品的控製等現場基礎管理方麵還很薄弱。過程稽核是指製造過程中的稽核，即“巡檢”
，主要是巡查生產製造過程，各關鍵工序操作人員是否按照作業指導書的要求進行生產、有否按作業標準中規定的各項參數實施控製
、現場產品的標識和可追溯性是否合規等
，即對現場的5M1E這六項要素過程控製實施管控，督促改善。現場管理水平也是影響工序產品質量的重要因素，許多中小企業的生產工序表現為“髒、亂
、差”，如果能夠開展5S管理、通過現場目視化、看板管理等工具手段

，一定能夠促進產品質量的提升。

所以，中小企業應重視過程稽核和現場的基礎管理水平的提升，設置專人負責過程的稽核和現場管理的巡查。

3.成品終檢

成品的檢驗
，是企業產品質量的最後一道防線，其實施的有效性
，依賴於檢驗樣本的抽取、檢驗標準和檢驗指導書、抽樣檢驗方法、不合格品的控製、計量器具的校準檢定等過程的有效性。

所以，為了提升成品最終檢驗的效果，中小企業應著眼於這些成品檢驗過程的管控。

三、監測分析與績效評價

1.監測的對象

許多企業質量檢測的對象，局限於進貨檢驗的原材料、工序半成品、成品，導致數據收集不充分。實際上，監測的對象應該是產品實現過程中的全部重要過程
，包括設計開發的質量
、顧客滿意程度及反饋信息、人員能力和培訓
、生產設備的管理、過程運行環境、供方管理的績效，所以，在企業的工作周報
、月報、年度總結報告中，應包含上述對象。而監測的基礎，是監控檢查表的設計和填報，這也是需要重視的。

2.分析要旨與工具

數據分析的目的是通過分類、排列、對比
、趨勢、異常篩選等方法
，發現異常狀況、不良趨勢

，尋求改進的機會，中小企業目前普遍存在分析不足的現象。對於上述監測對象的數據，應針對設計過程、過程控製


、過程改進、計量控製、績效監控等過程特點
，利用各種工具，對數據加以整理、分析
，依靠信息化平台傳遞信息，並輔助以統計報表、改進計劃、會議紀要、信息反饋
、質量周報
、質量月報等多種形式分享知識。

3.績效評價

過程決定結果，基於結果的測量、分(fen)析(xi)
，推(tui)動(dong)過(guo)程(cheng)的(de)改(gai)進(jin)和(he)創(chuang)新(xin)。所(suo)以(yi)，企(qi)業(ye)應(ying)按(an)策(ce)劃(hua)的(de)目(mu)標(biao)

，在(zai)監(jian)測(ce)分(fen)析(xi)過(guo)程(cheng)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)
，對(dui)其(qi)結(jie)果(guo)進(jin)行(xing)客(ke)觀(guan)的(de)績(ji)效(xiao)評(ping)價(jia)。根(gen)據(ju)企(qi)業(ye)質(zhi)量(liang)運(yun)行(xing)情(qing)況(kuang)
，可(ke)以(yi)召(zhao)開(kai)相(xiang)關(guan)係(xi)統(tong)分(fen)析(xi)會(hui)。如(ru)：產品銷售情況分析會
、產品質量情況分析會

、質量年會、管理評審等。每月、每季、每年對公司質量經營情況進行綜合分析。利用趨勢分析法、比較分析法、yinguofenxifadengjinxingfenxi
，zhazhaoyingxiangjixiaodeyinsu
，yizhidinggaijingongzuojixiaocuoshi。jixiaofenxidejieguoyingjishidichuandigeigegebumenhegegegangwei，keyitongguoqiyedexinxihua（EHR、EC）係統
，輔助方式有會議討論

、會議紀要、公司文件等傳統方式。