隨著以產品為導向的企業經營向以市場（顧客）為導向的企業經營的轉變，品質管理也經曆了從最初的事後把關到事中控製到事先預防的發展過程，發展到現在的以顧客為關注焦點、全員參與的全麵質量管理
，製造、品質管理
、技ji術shu等deng部bu門men在zai質zhi量liang管guan理li中zhong的de作zuo用yong和he相xiang互hu關guan係xi也ye發fa生sheng了le維wei妙miao的de變bian化hua
，那na麼me發fa展zhan到dao今jin天tian
，三san者zhe在zai質zhi量liang管guan理li中zhong的de作zuo用yong和he相xiang互hu關guan係xi又you應ying該gai是shi怎zen樣yang的de呢ne？

有不少的企業存在著這樣的現象：

質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)是(shi)品(pin)質(zhi)管(guan)理(li)部(bu)的(de)事(shi)情(qing)
，技(ji)術(shu)部(bu)隻(zhi)負(fu)責(ze)樣(yang)品(pin)的(de)製(zhi)作(zuo)和(he)作(zuo)業(ye)指(zhi)導(dao)書(shu)的(de)編(bian)製(zhi)以(yi)及(ji)工(gong)藝(yi)流(liu)程(cheng)的(de)編(bian)排(pai)
，製(zhi)造(zao)部(bu)隻(zhi)負(fu)責(ze)生(sheng)產(chan)的(de)安(an)排(pai)的(de)進(jin)度(du)控(kong)製(zhi)確(que)保(bao)交(jiao)貨(huo)期(qi)就(jiu)行(xing)了(le)。

品質部和製造部總是矛盾不斷，製造部注重效率和成本而忽視產品質量，品質部門一味地強調質量而不管製造部的難處。

質量管理隊伍看似龐大，但因為不能協調合作甚至互相推卸責任效果而導致效果不佳，也有質量管理體係認證，但含金並不多。

在zai質zhi量liang管guan理li工gong作zuo如ru何he解jie決jue這zhe些xie問wen題ti，正zheng確que認ren識shi各ge部bu門men在zai質zhi量liang管guan理li中zhong的de作zuo用yong和he相xiang互hu關guan係xi是shi很hen有you必bi要yao的de，在zai這zhe裏li試shi從cong以yi下xia幾ji個ge環huan節jie加jia以yi說shuo明ming。

1、樣品製作及工藝流程的編排和作業指導書的編寫

對於非OEM型(xing)生(sheng)產(chan)的(de)企(qi)業(ye)來(lai)講(jiang)，可(ke)以(yi)說(shuo)樣(yang)品(pin)製(zhi)作(zuo)是(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)開(kai)始(shi)。眾(zhong)所(suo)周(zhou)知(zhi)客(ke)戶(hu)下(xia)訂(ding)單(dan)之(zhi)前(qian)都(dou)會(hui)要(yao)求(qiu)送(song)樣(yang)，隻(zhi)有(you)樣(yang)品(pin)通(tong)過(guo)後(hou)才(cai)會(hui)考(kao)慮(lv)下(xia)訂(ding)單(dan)的(de)，所(suo)以(yi)樣(yang)品(pin)的(de)製(zhi)作(zuo)也(ye)就(jiu)至(zhi)關(guan)重(zhong)要(yao)了(le)。

客戶要求打樣會提供產品圖紙（有的也提供樣品），那麼技術部門首先要根據客戶圖紙或對樣品進行解析列出產品材料明細表（BOM）
，ranhoubeiqicailiaokaishizhizuoyangpin。zaiyangpinzhizuoguochengzhongyouyixianggongzuoshishifenzhongyaoqiebibukeshaode，jiushizuohaoxiangguandejilu。yilianjiexianjiagongyeweili，rucaixiandechangdu、使用的模具以及治夾具、jiqishebeideng


，haiyouzaizhizuoguochengzhongchuxiandeyichangxianxiangdeyuanyinjicaiqudecuoshidengyeyingjiluxialai，suoyouzhexiedoushibianpaigongyiliuchenghebianxiezuoyezhidaoshudeyiju，zuihaoshibianpaigongyiliuchengderenyuanhebianxiezuoyezhidaoshuderenyuannengqinzizhizuoyangpingenghao。

有(you)這(zhe)樣(yang)一(yi)家(jia)公(gong)司(si)
，技(ji)術(shu)部(bu)有(you)專(zhuan)門(men)的(de)樣(yang)品(pin)小(xiao)組(zu)製(zhi)作(zuo)樣(yang)品(pin)，但(dan)卻(que)無(wu)相(xiang)關(guan)的(de)記(ji)錄(lu)
，工(gong)藝(yi)編(bian)排(pai)和(he)作(zuo)業(ye)指(zhi)導(dao)書(shu)則(ze)另(ling)由(you)專(zhuan)門(men)人(ren)員(yuan)來(lai)完(wan)成(cheng)的(de)。工(gong)藝(yi)編(bian)排(pai)就(jiu)隻(zhi)能(neng)是(shi)憑(ping)想(xiang)象(xiang)，或(huo)者(zhe)等(deng)到(dao)批(pi)量(liang)生(sheng)產(chan)時(shi)到(dao)生(sheng)產(chan)線(xian)去(qu)看(kan)了(le)後(hou)再(zai)編(bian)排(pai)，作(zuo)業(ye)指(zhi)導(dao)書(shu)當(dang)然(ran)也(ye)就(jiu)編(bian)寫(xie)不(bu)出(chu)個(ge)什(shen)麼(me)樣(yang)子(zi)了(le)。所(suo)謂(wei)的(de)作(zuo)業(ye)指(zhi)導(dao)書(shu)大(da)都(dou)是(shi)把(ba)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)的(de)圖(tu)紙(zhi)照(zhao)搬(ban)到(dao)本(ben)公(gong)司(si)版(ban)本(ben)的(de)圖(tu)紙(zhi)上(shang)來(lai)，根(gen)本(ben)就(jiu)沒(mei)有(you)什(shen)麼(me)細(xi)節(jie)性(xing)的(de)東(dong)西(xi)，每(mei)個(ge)工(gong)序(xu)怎(zen)麼(me)操(cao)作(zuo)，需(xu)要(yao)注(zhu)意(yi)什(shen)麼(me)都(dou)沒(mei)有(you)說(shuo)明(ming)的(de)
，因(yin)此(ci)也(ye)就(jiu)隻(zhi)能(neng)說(shuo)是(shi)完(wan)成(cheng)品(pin)規(gui)格(ge)圖(tu)紙(zhi)了(le)。更(geng)有(you)甚(shen)者(zhe)，因(yin)為(wei)客(ke)戶(hu)圖(tu)紙(zhi)是(shi)通(tong)過(guo)香(xiang)港(gang)後(hou)再(zai)過(guo)來(lai)公(gong)司(si)的(de)，所(suo)以(yi)都(dou)是(shi)英(ying)文(wen)版(ban)的(de)，卻(que)也(ye)沒(mei)有(you)譯(yi)過(guo)來(lai)。曾(zeng)經(jing)因(yin)此(ci)鬧(nao)過(guo)笑(xiao)話(hua)，有(you)次(ci)在(zai)生(sheng)產(chan)線(xian)的(de)組(zu)長(chang)問(wen)技(ji)術(shu)部(bu)負(fu)責(ze)編(bian)寫(xie)作(zuo)業(ye)指(zhi)導(dao)書(shu)的(de)人(ren)員(yuan)，圖(tu)紙(zhi)上(shang)的(de)inside molding（內模）是什麼意思，編寫人員也不明白過來問我。因此用這樣的作業指導書去指導生產的結果就可想而知了。

作(zuo)業(ye)指(zhi)導(dao)書(shu)是(shi)製(zhi)造(zao)部(bu)門(men)生(sheng)產(chan)的(de)行(xing)為(wei)準(zhun)則(ze)和(he)依(yi)據(ju)
，應(ying)該(gai)盡(jin)可(ke)能(neng)簡(jian)單(dan)明(ming)了(le)，便(bian)於(yu)操(cao)作(zuo)者(zhe)領(ling)會(hui)，並(bing)且(qie)要(yao)針(zhen)對(dui)每(mei)道(dao)工(gong)序(xu)在(zai)樣(yang)品(pin)製(zhi)作(zuo)時(shi)出(chu)現(xian)過(guo)的(de)問(wen)題(ti)或(huo)可(ke)能(neng)出(chu)現(xian)的(de)問(wen)題(ti)注(zhu)明(ming)應(ying)該(gai)注(zhu)意(yi)的(de)事(shi)項(xiang)，這(zhe)樣(yang)才(cai)可(ke)以(yi)在(zai)生(sheng)產(chan)過(guo)程(cheng)中(zhong)起(qi)到(dao)預(yu)防(fang)的(de)作(zuo)用(yong)
，這(zhe)也(ye)正(zheng)是(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)宗(zong)旨(zhi)所(suo)在(zai)。

yangpinzhizuojigongyiliuchenghezuoyezhidaoshudebianpaihebianxie
，yebujinjinshijishubumendeshiqing。gongyiliuchengdebianpaiwubiyaokaolvdaoshijishengchanliuchenganpaidehelihefangbian
，zhizaobumenzaiangongyiliuchenganpaishengchanshiruoyoufaxianbuhelihuobufangbianshi，yinghejishubumenxieshangjiayigaijin。ershengchanguochengzhongkendinghaihuiyouyichangqingkuangchuxianhuozhejiaodeyouxuyaogaijindedifang
，yinciyeyinggaihuitongpinzhibumenhejishubumenzuohaoyichangchulihouyoujishubumenduizuoyezhidaoshujinxingwanshan，zaizhuyishixiangzhongjiayizhuming。pinzhibumenyeyinggaicanyugongyideshenzhaheyangpindepingshen，youjishubuhepinzhibugongtongjinxing，genjukehudeyaoqiushedingchanpindejianyanxiangmuhejianyanbiaozhun，yibianzaizhengshishengchanshiduishengchanguochengshishijiankong。

2、製造過程中的質量管理

產品是企業經營活動的產物，作為企業對外形象代表的產品，它的誕生之地便是生產現場。有句話叫“一切圍繞製造轉”，說的就是製造部門在企業中起舉足輕重的作用，但千萬別忽視了“圍繞”二字。既然是圍繞轉
，就意味著還要有其它部門的緊密配合才行。

製造部門在生產時要考慮到品質、成本、交貨期及安全生產等各個方麵，那麼到底要做哪些質量管理方麵的工作呢？簡單來講有以下方麵：

嚴格按作業指導書進行生產操作。進行有關作業標準的教育，提高作業者的技術水平，既提高生產效率，又保證加工質量。

配合品質部門做好產品首件檢驗和工序首件確認，確保在正常情況進行生產。

進jin行xing工gong序xu控kong製zhi。工gong序xu控kong製zhi是shi生sheng產chan質zhi量liang的de基ji本ben職zhi能neng，按an工gong藝yi流liu程cheng要yao求qiu安an排pai好hao工gong序xu檢jian驗yan
，通tong過guo各ge種zhong方fang法fa判pan定ding工gong序xu質zhi量liang是shi否fou符fu合he規gui定ding標biao準zhun
，質zhi量liang數shu據ju波bo動dong是shi否fou合he理li
，工gong序xu是shi否fou處chu於yu穩wen定ding狀zhuang態tai。協xie同tong相xiang關guan部bu門men分fen析xi尋xun找zhao不bu合he格ge品pin的de原yuan因yin
，采cai取qu糾jiu正zheng、預防措施

，防止不合格品的發生和再次發生。要求和培養員工的自檢習慣
，做到“不合格品不流入下一道工序”。

做好在製品的管理，防止不合格品的非預期使用和交付。

做好相關的記錄
，以備必要的可追溯性。

yishangjidiankansijiandan，yaozhenzhengzuohaoquebujiandan。youxiegongchangyeyouzuoyezhidaoshu，yaomexiangqianmianshuodenayangrangrenbunenglijie，yaomeshizuoyezhidaoshuzhitingliuzaibanzuchangshouli，erbushifafangdaojutidegongxu
，fandaoshishengchanqianyoubanzuchangzhuyijiangjieshenzhishifangeizuoyezhe，zheyangyilaizuoyezhidaoshuyejiuzaiyidingchengdushangshiqulezuoyong。

也(ye)有(you)這(zhe)樣(yang)一(yi)家(jia)工(gong)廠(chang)，產(chan)品(pin)的(de)首(shou)件(jian)檢(jian)驗(yan)和(he)工(gong)序(xu)的(de)首(shou)件(jian)確(que)認(ren)都(dou)是(shi)由(you)製(zhi)造(zao)部(bu)門(men)自(zi)己(ji)來(lai)完(wan)成(cheng)的(de)，隻(zhi)有(you)例(li)行(xing)實(shi)驗(yan)才(cai)由(you)品(pin)質(zhi)部(bu)門(men)的(de)專(zhuan)門(men)人(ren)員(yuan)去(qu)做(zuo)。本(ben)來(lai)應(ying)由(you)品(pin)質(zhi)部(bu)門(men)來(lai)做(zuo)的(de)事(shi)情(qing)卻(que)落(luo)到(dao)了(le)製(zhi)造(zao)部(bu)門(men)頭(tou)上(shang)，此(ci)事(shi)一(yi)直(zhi)爭(zheng)議(yi)很(hen)大(da)，兩(liang)個(ge)部(bu)門(men)也(ye)曾(zeng)為(wei)此(ci)鬧(nao)不(bu)愉(yu)快(kuai)。顧(gu)名(ming)思(si)義(yi)，產(chan)品(pin)的(de)首(shou)件(jian)檢(jian)驗(yan)是(shi)指(zhi)批(pi)量(liang)生(sheng)產(chan)開(kai)始(shi)時(shi)
，從(cong)生(sheng)產(chan)線(xian)下(xia)來(lai)的(de)第(di)一(yi)件(jian)產(chan)品(pin)應(ying)送(song)交(jiao)品(pin)質(zhi)部(bu)門(men)進(jin)行(xing)逐(zhu)項(xiang)的(de)檢(jian)驗(yan)，以(yi)驗(yan)證(zheng)是(shi)否(fou)滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)要(yao)求(qiu)
，確(que)保(bao)在(zai)產(chan)品(pin)要(yao)求(qiu)得(de)到(dao)滿(man)足(zu)的(de)條(tiao)件(jian)下(xia)進(jin)行(xing)生(sheng)產(chan)，因(yin)此(ci)還(hai)是(shi)由(you)品(pin)質(zhi)部(bu)門(men)來(lai)做(zuo)更(geng)為(wei)妥(tuo)當(dang)些(xie)。

同(tong)樣(yang)在(zai)這(zhe)家(jia)工(gong)廠(chang)，盡(jin)管(guan)在(zai)各(ge)個(ge)重(zhong)要(yao)一(yi)點(dian)的(de)工(gong)序(xu)都(dou)安(an)排(pai)了(le)專(zhuan)門(men)的(de)檢(jian)查(zha)人(ren)員(yuan)，但(dan)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)卻(que)總(zong)是(shi)保(bao)證(zheng)不(bu)了(le)
，最(zui)後(hou)不(bu)得(de)不(bu)成(cheng)立(li)了(le)全(quan)檢(jian)組(zu)，對(dui)重(zhong)要(yao)一(yi)點(dian)的(de)客(ke)戶(hu)產(chan)品(pin)在(zai)生(sheng)產(chan)線(xian)加(jia)工(gong)（包括正常的檢驗）完成後施行全部檢驗。究其原因，除了其它原因引起的工人士氣不高外，還在於：對作業者缺少必要的培訓

，作業者對產品要求和檢驗的標準不明了；一些質量數據虛假，無法據此判定工序是否穩定

；品質異常處理流於形式。有趣的是這是一家通過了ISO9002：2000質量管理體係認證的工廠
，所以說國內的認證含金並不多。

質量部門在製造過程中起到什麼作用，或者說做哪些工作呢
？以下幾項大概是必須要的。

產品的首件檢驗，工序的首件確認。工序首件確認是指各工序開始作業時
，最初加工完的半成品按由質檢員按規定進行確認有無異常（產品的首件檢驗前麵已作解釋，不再重複）。

巡回檢驗。檢驗人員在製造現場的檢驗
，以便及時發現問題防止不合格品的出現。

最終檢驗。最終檢驗屬於事後把關的行為，但必不可少，完成品隻有通過最終檢驗後方可出貨。最終檢驗一般采取抽樣的方式進行。

作(zuo)好(hao)各(ge)種(zhong)檢(jian)驗(yan)記(ji)錄(lu)及(ji)其(qi)它(ta)與(yu)質(zhi)量(liang)狀(zhuang)況(kuang)有(you)關(guan)的(de)記(ji)錄(lu)。檢(jian)驗(yan)記(ji)錄(lu)和(he)其(qi)它(ta)與(yu)質(zhi)量(liang)有(you)關(guan)的(de)記(ji)錄(lu)是(shi)產(chan)品(pin)的(de)符(fu)合(he)性(xing)的(de)證(zheng)據(ju)，應(ying)該(gai)切(qie)實(shi)記(ji)錄(lu)和(he)按(an)規(gui)定(ding)妥(tuo)善(shan)保(bao)存(cun)。

進行可靠性管理。可靠性管理主要是指在模擬環境條件和使用條件下產品使用壽命的實驗，如搖擺實驗
、吊重實驗等。

參與品質異常的處理，並對糾正
、預防措施進行跟蹤

，對其效果進行確認。

pinzhibumenzaijinxinggezhongjianyangongzuoshiyaorenshidaozheyidian，jiushitamendegongzuoshifaxianwentierbushitiaoci。ruguodanchunbajianyangongzuorenweijiushiyaoxiangjinbanfazhaomaobingdehua
，kenengjiuhuihezhizaobumenzhijianchanshenghenduomaodun。zhengshiyinweiruci，caiyourenxichengpinzhibumenshi“寡婦”。有一家公司為了保證產品的質量
，檢驗隊伍可謂龐大：每班組一名QC，每mei兩liang班ban組zu一yi名ming巡xun回hui檢jian驗yan員yuan
，每mei工gong段duan一yi名ming工gong藝yi督du查zha

，還hai有you一yi個ge每mei人ren負fu責ze兩liang個ge班ban組zu的de最zui終zhong檢jian驗yan小xiao組zu。隻zhi是shi他ta們men所suo屬shu的de部bu門men就jiu有you點dian讓rang人ren費fei解jie了le：QC屬於製造部，巡回檢驗員和工藝督查屬於技術部，最終檢驗小組才屬於品質部。而其中QC和(he)巡(xun)回(hui)檢(jian)驗(yan)的(de)工(gong)作(zuo)性(xing)質(zhi)幾(ji)乎(hu)一(yi)樣(yang)，所(suo)以(yi)有(you)時(shi)就(jiu)產(chan)生(sheng)相(xiang)互(hu)依(yi)賴(lai)的(de)現(xian)象(xiang)
，出(chu)現(xian)問(wen)題(ti)時(shi)就(jiu)推(tui)責(ze)任(ren)給(gei)對(dui)方(fang)，而(er)工(gong)藝(yi)督(du)查(zha)就(jiu)主(zhu)要(yao)是(shi)檢(jian)查(zha)是(shi)否(fou)執(zhi)行(xing)工(gong)藝(yi)標(biao)準(zhun)和(he)對(dui)品(pin)質(zhi)異(yi)常(chang)的(de)處(chu)理(li)（和製造部門一起分析原因），zuizhongjianyanjiuzhishiduiwanchengpinchouyangjianyanhebayaojinxinglixingshiyandechanpinanguidingsonglixingshiyanshi。gengrangrenxiangbumingbaideshi，zhizaoguochengzhongpinzhiyichangdechulihepinzhibumeiguanxi。yuanyinshiyougongyiduzhahebanzuchangjigongduanchanglaifenxide，duiceshiyoubanzuchanghegongduanchanglaicaiquheshishide
，jiulianduicexiaoguoquerendoushiyouzhizaobumenlaijinxingde，pinzhibudegongzuojiuzhishengxialailiaojianyan
、最終檢驗、例行實驗、pinzhilihuihechulikehutousule。zheyangyilaijieguojiukexiangerzhile

，zhizebufenzerenbuming，chulewentichulehuxiangtuixiezerenwai，jiutanbushangshenmexietiaohezuo，yaoxiangbapinzhigaohaoyejiushihennandeshiqingle。

技術部門似乎和製造過程中的質量管理沒有多大關係，其實不是這樣。首先技術部要做好作業指導書和各種技術標準的發放、回收、修xiu改gai和he作zuo廢fei等deng工gong作zuo，要yao保bao證zheng發fa放fang給gei製zhi造zao部bu門men的de是shi有you效xiao版ban本ben。其qi次ci就jiu是shi對dui在zai製zhi造zao部bu門men對dui工gong藝yi提ti出chu的de質zhi疑yi或huo不bu明ming白bai的de地di方fang，技ji術shu部bu門men負fu有you解jie釋shi的de責ze任ren
，技ji術shu部bu門men要yao認ren真zhen對dui待dai製zhi造zao部bu門men的de反fan饋kui

，甚shen至zhi要yao和he製zhi造zao部bu門men探tan討tao對dui作zuo業ye標biao準zhun和he工gong藝yi進jin行xing修xiu改gai和he完wan善shan，而er不bu是shi抱bao“閑話少說，按我規定的做沒錯”的態度。再其次就是配合製造部、品質部對製造過程中出現的異常現象進行原因分析
，對采取糾正和預防措施提供意見。

3、積極處理顧客投訴

顧客投訴是誰都不想看到，卻又不得不麵對的一個問題。雖說亡羊補牢，卻也是十分必要的。對顧客反饋意見的收集和分析、duiguketousudechulihaowuyiwenyinggaiyoupinzhibumenlaizhuguande。jiedaoguketousuhou
，zuizhongyaodeshicaiqubujiucuoshihefenxizaochengzhiliangshigudezhenzhengyuanyin
，yibiancaiquyouxiaodecuoshifangzhileisishijiandezaicifasheng，erbushizhuizhazerenyoulaifu。ruguozheyang
，shibijiuhuihuxiangtuixiezerenduichuliwentibaihaierwuyiyi。wozaiyijiarizigongsizuozhizaobuzhuguandeshihou，meidangyouguketousu，pinzhizhuguanjiujiaogeiwoyifen《顧客投訴處理報告單》

，上麵填寫好顧客投訴的內容，而空下的原因分析、應急措施
、暫定對策、chijiuduice
，tajiuquanbujiaogeiwole。zengjingweicifashengguobushaomaodun，houlaijingguoduocihuiyitaolun
，juedingyoupinzhibuhuitongzhizaobuhejishubuyitongfenxiyuanyinhezhidinggaijincuoshi，youpinzhibugenzongshishiqingkuanghequerengaijinxiaoguo。

shishishangyeyingruci。hezhizaoguochengchuxiandepinzhiyichangchuliyiyang
，douyinggaishigebumenlianhezuozhancaidui，yinweiwentidechuxianbukenengshidanfangmiandeyuanyin，youkenengshijiagongbujingdeyuanyin，yeyoukenengshizuoyezhidaoshuhuogongyiyouquexian，erliurudaogukechudebuhegepin，pinzhijianyanbumenjiuzewupangdaile。yincizhiyougebumenjinmipeihe
，cainengzhaochuwentidezhenzhengyuanyin，xiaochuyingxiangchanpinzhiliangdegefangmiandeyinsu，congergaishanhetigaochanpinzhiliang，zuizhongdadaogukemanyi。

ISO9001中所述的質量管理七項原則，其中就有以顧客為關注焦點
、全員參與、guochengfangfaheguanlidexitongfangfadeng。qiyezaifengongjichushang
，yingdanggengqiangtiaoxitong。yigeqiyezuzhishiyigeyouxuduoxianghuzuoyongdebufenzuchengdekaifangxitong，zhiyouzuzhizhongdeyiqieyaosu、工作或活動和諧地配合，才便於組織的整體目標能夠順利實現。

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