在(zai)應(ying)對(dui)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)中(zhong)

，難(nan)免(mian)會(hui)有(you)小(xiao)部(bu)分(fen)客(ke)戶(hu)性(xing)格(ge)偏(pian)激(ji)，容(rong)易(yi)激(ji)動(dong)失(shi)控(kong)
，處(chu)理(li)不(bu)好(hao)較(jiao)易(yi)引(yin)發(fa)高(gao)情(qing)緒(xu)衝(chong)突(tu)，甚(shen)至(zhi)導(dao)致(zhi)公(gong)司(si)的(de)公(gong)關(guan)危(wei)機(ji)

，令(ling)企(qi)業(ye)焦(jiao)頭(tou)爛(lan)額(e)。

      以下做法依據心理學一般規律
，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火，避免事態擴大。 

低位坐下

     處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話
，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

     juxinlixueyanjiubiaoming，rendeqingxugaodiyushentizhongxingaoduchengzhengbi
，zhongxinyuegao，yuerongyiqingxugaozhang。yincizhanzhegoutongwangwangbizuozhegoutonggengrongyichanshengchongtu，erzuoweiyuedizefapiqidekenengxingyuexiao
，suoyirenmenchangshuo“拍案而起”。

     在(zai)處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)時(shi)
，若(ruo)對(dui)方(fang)帶(dai)有(you)較(jiao)高(gao)情(qing)緒(xu)，擺(bai)事(shi)實(shi)講(jiang)道(dao)理(li)都(dou)是(shi)沒(mei)用(yong)的(de)，對(dui)方(fang)根(gen)本(ben)就(jiu)聽(ting)不(bu)進(jin)去(qu)。第(di)一(yi)件(jian)事(shi)是(shi)應(ying)該(gai)讓(rang)對(dui)方(fang)坐(zuo)下(xia)
，等(deng)對(dui)方(fang)情(qing)緒(xu)平(ping)靜(jing)後(hou)再(zai)進(jin)行(xing)溝(gou)通(tong)。甚(shen)至(zhi)可(ke)以(yi)在(zai)接(jie)待(dai)投(tou)訴(su)的(de)地(di)方(fang)專(zhuan)門(men)安(an)放(fang)幾(ji)組(zu)特(te)別(bie)矮(ai)的(de)沙(sha)發(fa)，而(er)且(qie)隻(zhi)要(yao)一(yi)坐(zuo)就(jiu)會(hui)陷(xian)下(xia)去(qu)
，起(qi)來(lai)時(shi)還(hai)會(hui)覺(jiao)得(de)費(fei)力(li)，那(na)麼(me)客(ke)戶(hu)身(shen)體(ti)一(yi)收(shou)縮(suo)，重(zhong)心(xin)下(xia)移(yi)，自(zi)然(ran)不(bu)太(tai)容(rong)易(yi)發(fa)火(huo)。 

反饋式傾聽，並記筆記

     反饋式傾聽
，即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予反饋。

     根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言
、dongzuoyuduifangshuohuaneirongbaochigaoduyizhi
，jishigoutongtoujidebiaoxian。daiyoufankuishideqingting

，huirangkehuchanshengbeizhongshideganjiao
，dadatigaoduifangdemanyidu，rongyiwendingqingxu。

     表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小
，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑

，並伴隨著相應的語言，如“什麼？”“竟然有這樣的事！”“請再重複一下剛才說的是……”等等。

     與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式
、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然
，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，並不表示同意對方的觀點。

     麵對客戶，很多人都會麵無表情地傾聽
，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。 

重複對方的話

     在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後
，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點
，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什麼，您接著說。”

    rucizhongfu，keyirangqigandaobeishouzhongshi。duifangyeyidinghuifanguolaizhuanxintingnizhongfudehua

，xunzhaocuowuhuoyilouzhichu，rucizhuanyizhuyili
，zirangengliyujianghuo。

     重複對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。 

轉換場地

     前麵三板斧砍出之後，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，“這裏房間小，凳子也很不舒服
，請您到另一間辦公室吧
，那裏沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。

     到了新的場地之後
，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。 

認真處理

   即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。

   無論客戶情緒如何
，其最終目的仍然是globrand.com解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)。讓(rang)他(ta)感(gan)到(dao)問(wen)題(ti)已(yi)在(zai)處(chu)理(li)中(zhong)，自(zi)然(ran)會(hui)逐(zhu)漸(jian)平(ping)靜(jing)下(xia)來(lai)。即(ji)便(bian)你(ni)無(wu)法(fa)采(cai)取(qu)客(ke)戶(hu)所(suo)渴(ke)望(wang)的(de)行(xing)動(dong)，但(dan)若(ruo)能(neng)做(zuo)到(dao)以(yi)下(xia)幾(ji)點(dian)，客(ke)戶(hu)仍(reng)會(hui)感(gan)到(dao)滿(man)意(yi)。

1.準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規範，自己的投訴也得到了重視。

2.拿出自己隨身攜帶的小本子
，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理
，同時將小冊子放進口袋。

   這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒
，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，隻是簡單地用語言回複：“您放心，我們會盡快解決您的問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

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