產品：冷凍油炸雞腿

    冷凍熟肉製品是經過烹調（蒸

、烤、炸等）的肉製品經冷凍後保存

，消費者隻需簡單的加熱（微波加熱
、油炸）即可食用的肉製品
，相對於高溫高壓殺菌的肉類罐頭來說，營養成分損失的較少；相對於利用防腐劑來保存的食品來說，對人體健康的安全隱患較少。

    冷凍產品需要低溫保存和運輸
，對產品包裝的要求相對來說比較高
，內包裝要求抗凍抗壓，外包裝則要求防潮、抗凍、耐壓強度高。一些現代化的冷庫，采用貨架式儲存，減少了產品的耐壓負擔
，能有效地防護產品；而er大da部bu分fen老lao式shi冷leng庫ku，庫ku中zhong貨huo物wu堆dui垛duo到dao十shi幾ji層ceng高gao，全quan部bu是shi產chan品pin與yu產chan品pin接jie觸chu，中zhong間jian沒mei有you承cheng壓ya物wu，垛duo底di的de紙zhi箱xiang需xu要yao很hen高gao的de耐nai壓ya強qiang度du。即ji使shi是shi現xian代dai化hua冷leng庫ku，產chan品pin在zai冷leng庫ku內nei可ke以yi得de到dao有you效xiao防fang護hu，但dan產chan品pin在zai發fa貨huo運yun輸shu時shi
，在zai集ji裝zhuang箱xiang內nei也ye需xu要yao堆dui垛duo到dao2米左右的高度
，因此，要求紙箱必須具備適當的耐壓強度。

    紙箱內產品形狀規則或個體比較小，在箱內排列規範，空隙小，產品可以和紙箱一起承壓
；erruguochanpinxingzhuangbuguize，qiegetijiaoda，zaizhixiangneixingchenghendakongxi，chengzhongyaliquanbuyouzhixiangchengdan，duizhixiangnaiyaqiangdudeyaoqiujiugenggao。zhixiangnaiyaqiangduhezhixiangdewalengzhibancailiao、紙箱長度、寬度、高度比例以及紙箱麵紙的材質都有關係。

    本案例涉及的企業為一家養殖
、屠宰和熟食加工一條龍的民營企業，成本意識較強。熟製產品主要出口日本
，車間和冷庫均為舊車間、冷庫改造而成，硬件設施較差。

    本案例涉及的產品是冷凍油炸雞腿，其工藝流程為：

    雞帶骨整腿→打開→調味滾揉→撲粉→蒸煮→裹漿→裹粉→油炸→速凍→裝袋→金屬探測→裝箱→入庫→發運

    2003年11月×日上午10時，銷售部接到日本客戶電話，在半月前發運的冷凍油炸雞產品，目前正在倉庫卸貨
，其中的3.6噸冷凍油炸雞帶骨整腿，紙箱被嚴重壓扁，同櫃發運的10噸dun冷leng凍dong油you炸zha雞ji肉rou塊kuai紙zhi箱xiang正zheng常chang，隻zhi有you個ge別bie變bian形xing。變bian形xing的de油you炸zha雞ji腿tui紙zhi箱xiang已yi經jing拍pai照zhao片pian，馬ma上shang通tong過guo電dian子zi郵you件jian發fa到dao公gong司si郵you箱xiang，處chu理li意yi見jian需xu與yu相xiang關guan部bu門men協xie商shang後hou通tong知zhi。

    下午5時，客戶再次通知，因紙箱變形嚴重
，無法銷售，提出三種處理方案：

    1.退貨
，一切損失由供貨方負擔。

    2.在日本製作紙箱，更換外包裝，一切紙箱費用
、人工費用由供方負擔。

    3.在下次發貨時發紙箱到日本

，更換紙箱
，更換紙箱的人工費由供方負擔。

    公司緊急召開銷售、生產、caigouhezhiliangguanlibumenhuiyi
，shouxianchuanyuelekehufalaidetupian
，querenshijiandeyanzhongxing，jingguoquanhenglibi
，juedingtongyikehutichudedisanzhongchulifangan，youxiaoshoubumenqiantouankehuzhilingjinkuaibanli
，tongshizechengzhiliangguanlibumenqiantou，duishijianyuanyinjinxingtiaozha。

    1．檢查發貨監裝記錄
，並詢問監裝員
，該批產品入庫五天後即發貨，數量為3.6噸
，在庫內碼放高度不高
，發貨時紙箱沒有異常，但發貨當天下雨，空氣比較潮濕，可能對紙箱有一定影響。

    2．檢查包裝記錄，並詢問車間相關人員
，該批產品在規格、形狀
、裝箱方式等方麵與以前一樣
，沒有差異。

    3．檢查該批紙箱入廠檢驗記錄，並和進貨檢驗人員（負責入廠所有輔料
、包裝物料的驗收）交流，進貨檢驗人員反映：由於沒有包裝的相關專業知識
，也不具備相應的檢測手段，包裝入廠後，檢測人員主要通過索要檢測報告，檢查一下包裝版麵、印刷
、尺寸等進行驗收，對有害物質

、材質
、強度等指標無法檢驗。

    同時，進貨檢驗人員提供一條值得懷疑的信息：近兩次紙箱廠業務人員來送貨時，總是詢問前一批紙箱包裝的貨物到日本客戶手裏沒有，有沒有什麼反映。

    根據這條信息，初步斷定本次質量問題可能出在紙箱的材質上。

    4．采購部門給紙箱廠電話
，告訴他們客戶反饋情況，並發了相關照片。

    紙箱廠副總

、生產部經理、技ji術shu部bu經jing理li馬ma上shang趕gan到dao公gong司si
，反fan映ying由you於yu年nian初chu根gen據ju招zhao標biao
，紙zhi箱xiang廠chang與yu公gong司si簽qian訂ding一yi年nian的de合he同tong，但dan本ben年nian度du紙zhi箱xiang原yuan材cai料liao價jia格ge持chi續xu上shang漲zhang
，紙zhi箱xiang廠chang虧kui本ben運yun行xing，多duo次ci要yao求qiu漲zhang價jia，都dou被bei公gong司si以yi合he同tong為wei一yi年nian期qi為wei由you拒ju絕jue，紙zhi箱xiang廠chang又you提ti出chu暫zan停ting供gong貨huo，公gong司si采cai購gou部bu門men暗an示shi
，如ru停ting止zhi供gong貨huo
，近jin100萬的往來賬款可能不能及時支付。

    在(zai)虧(kui)本(ben)供(gong)貨(huo)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)
，從(cong)上(shang)兩(liang)批(pi)貨(huo)物(wu)開(kai)始(shi)，紙(zhi)箱(xiang)廠(chang)為(wei)了(le)降(jiang)低(di)成(cheng)本(ben)，試(shi)探(tan)性(xing)地(di)將(jiang)製(zhi)作(zuo)紙(zhi)箱(xiang)的(de)一(yi)種(zhong)紙(zhi)更(geng)換(huan)了(le)材(cai)質(zhi)，在(zai)防(fang)潮(chao)和(he)耐(nai)壓(ya)方(fang)麵(mian)可(ke)能(neng)較(jiao)差(cha)，但(dan)前(qian)兩(liang)次(ci)均(jun)沒(mei)有(you)什(shen)麼(me)異(yi)常(chang)。

    經分析，前兩次全部是油炸雞腿肉塊產品，產品形狀規則（圓形），個體小，充滿整個紙箱，產品和紙箱成為一體，耐壓強度大一些；而這次的3.6噸冷凍油炸雞帶骨整腿單個產品個體大，形狀不規則

，紙箱內空隙較大
，全憑紙箱承壓，所以會導致事件發生。

    1．紙箱廠同意免費提供運往日本的紙箱，並承擔日本方麵換包裝的人工費用計1.6萬元。

    2．征得總經理同意，由采購部和紙箱廠根據目前的原料行情，重新協商紙箱價格；冷凍油炸雞肉塊產品繼續使用更換材質後的紙箱，而冷凍油炸雞帶骨整腿等產品使用以前材質的紙箱。

    3．適當時機跟客戶提出國內原材料價格上漲事宜，要求提高產品價格。

    yigekansitufadezhiliangshijian，shijishigongxushuangfangxujiyijiudemaodunbaofa，congeryingxiangdaokehudeliyi。danggongsizhanzhanzixiyuyinqiandingleyinianhetongerbuhuiyinyuancailiaojiageshangzhangeryingxiangchengbendeshihou，gongfangyijingbunengchengshouqifudan；ruguojinjinshiyijiabunengchengshou，haikeyigenghuanlingyijia
，dangsuoyoudegongfangdoubunengchengshoushi


，yejiushizuzhizijiyebunengchengshoudeshihou
，nashizuzhijiangwufamianduiguke

，zijiyechenglegangadegongfangzhiyi。

    在這次事件中
，案例企業似乎沒有什麼損失，由供方——紙箱廠承擔了一切經濟損失，但無形的損失卻是不可估量的。一次小小的事件，牽動著一條供應鏈：供方→組織→顧客
，這三者必須同步前進
，才能走的更遠
、更久，實現兩對供需雙方彼此的“雙贏”。一個組織

，如果處理不好和供方的關係，就很難做到滿足顧客的要求。

    GB/T19001：2000《質量管理體係要求》培訓材料裏這樣說到，抄錄在這裏與大家共勉：

    組織的活動不是孤立的

，一般都需要供方提供資源，形成“供方→組織→顧客”的de供gong應ying鏈lian。組zu織zhi在zai建jian立li與yu供gong方fang的de關guan係xi時shi，要yao識shi別bie和he選xuan擇ze關guan鍵jian供gong方fang，考kao慮lv短duan期qi利li益yi和he長chang遠yuan利li益yi的de平ping衡heng，營ying造zao一yi個ge清qing晰xi和he公gong開kai的de溝gou通tong渠qu道dao，與yu關guan鍵jian的de供gong方fang共gong享xiang必bi要yao的de信xin息xi
、技術、資源和利益，確定聯合改進活動
，激發、鼓勵和承認他們的改進成果。

    這種“雙贏”的思想，可以增強供需雙方創造價值的能力
，使成本和資源進一步優化
，能夠更靈活和快速一致地對變化的市場做出反應。

    總結一下要點就是：

    識別和選擇關鍵供方

；

    權衡短期利益與長期利益
，確定與供方的關係；

    與關鍵的供方或合作夥伴共享專門的技術和資源。

    建立開放的溝通渠道；

    確定聯合改進活動。