背景：

冷(leng)凍(dong)金(jin)槍(qiang)魚(yu)產(chan)品(pin)在(zai)我(wo)國(guo)屬(shu)於(yu)新(xin)興(xing)產(chan)業(ye)，以(yi)前(qian)在(zai)我(wo)國(guo)銷(xiao)售(shou)的(de)金(jin)槍(qiang)魚(yu)產(chan)品(pin)大(da)都(dou)屬(shu)於(yu)一(yi)氧(yang)化(hua)碳(tan)熏(xun)製(zhi)產(chan)品(pin)，這(zhe)種(zhong)產(chan)品(pin)雖(sui)然(ran)色(se)澤(ze)鮮(xian)豔(yan)，但(dan)對(dui)人(ren)體(ti)的(de)危(wei)害(hai)較(jiao)大(da)，已(yi)經(jing)被(bei)國(guo)家(jia)明(ming)令(ling)禁(jin)止(zhi)銷(xiao)售(shou)。金(jin)槍(qiang)魚(yu)的(de)營(ying)養(yang)成(cheng)分(fen)非(fei)常(chang)豐(feng)富(fu)
，可(ke)稱(cheng)得(de)上(shang)魚(yu)類(lei)中(zhong)得(de)“營養之王”，適合於男女老幼等各年齡段的消費群體，特別是老人以及處於生長發育期的青少年和兒童。

金槍魚一般生活在100～400米的深水海域，遊速達30～50公裏/小時
，最高遊速可達160公裏/小時。金槍魚有30多個品種
，常見的有藍鰭金槍魚、馬蘇金槍魚、大眼（大目）金槍魚、黃鰭金槍魚、長鰭金槍魚
、鰹(jian)魚(yu)等(deng)六(liu)種(zhong)
，前(qian)四(si)種(zhong)主(zhu)要(yao)製(zhi)作(zuo)生(sheng)魚(yu)片(pian)


，後(hou)兩(liang)種(zhong)主(zhu)要(yao)用(yong)來(lai)製(zhi)作(zuo)金(jin)槍(qiang)魚(yu)罐(guan)頭(tou)。金(jin)槍(qiang)魚(yu)遠(yuan)離(li)大(da)陸(lu)汙(wu)染(ran)，生(sheng)食(shi)味(wei)美(mei)，口(kou)感(gan)極(ji)佳(jia)，具(ju)有(you)很(hen)高(gao)的(de)經(jing)濟(ji)價(jia)值(zhi)和(he)較(jiao)全(quan)麵(mian)的(de)營(ying)養(yang)價(jia)值(zhi)，是(shi)現(xian)代(dai)人(ren)崇(chong)尚(shang)和(he)信(xin)得(de)過(guo)的(de)“無公害、綠色、健康海鮮珍品”。jinqiangyudeqianzaiweihaishijishengchonghezuan，youyuwomendeyuanliaojunweichaodiwenlengdong
，jishihanyoujishengchongyeyijingsiwang，bugouchengweihai
，xuyaozhuyaokongzhideweihaishizuan——即金槍魚的腐敗。

本案例的涉及公司於2004年開始在國內外開展金槍魚產品的銷售業務，年加工能力3600噸

，超低溫冷庫儲藏能力2000噸，是國力較早擁有－60℃超低溫冷庫和專業加工銷售金槍魚的企業
，公司產品遠銷日本

、美國、英國
、德國等世界各地。本企業為中外合資，員工50多人

，通過了HACCP認證和BRC的標準認證，保證向國內外市場提供原色原味的金槍魚產品。 

質量事件：

2005年**月**日某地客戶投訴，稱在已使用的260公斤頭端肉產品中
，發現較高比例的魚骨。客戶公司為我們提供的產品標準
，其中4.3.4.2條規定：“不得含有魚內髒、變色魚肉
、魚鱗、魚骨和其他異物。”通過追溯係統得知，這批產品是10月25日生產的，共560公gong斤jin

，全quan部bu發fa往wang客ke戶hu。客ke戶hu通tong過guo電dian話hua投tou訴su

，並bing通tong過guo網wang絡luo發fa來lai產chan品pin解jie凍dong後hou的de現xian場chang照zhao片pian，公gong司si非fei常chang重zhong視shi
，派pai營ying業ye經jing理li親qin自zi到dao客ke戶hu處chu調tiao查zha
，經jing確que認ren情qing況kuang屬shu實shi。

調查分析：

金(jin)槍(qiang)魚(yu)頭(tou)端(duan)肉(rou)是(shi)金(jin)槍(qiang)魚(yu)去(qu)頭(tou)四(si)分(fen)割(ge)後(hou)，靠(kao)近(jin)頭(tou)部(bu)的(de)位(wei)置(zhi)，準(zhun)確(que)地(di)說(shuo)，應(ying)該(gai)是(shi)魚(yu)脖(bo)下(xia)的(de)部(bu)分(fen)。每(mei)尾(wei)金(jin)槍(qiang)魚(yu)經(jing)四(si)分(fen)割(ge)後(hou)，能(neng)夠(gou)出(chu)現(xian)四(si)塊(kuai)頭(tou)端(duan)肉(rou)，背(bei)部(bu)
、腹部各兩塊，都含有骨頭，根據工藝要求，用小鋸將魚骨切除
，如發現還有殘留，就繼續切除
，直至目視無魚骨殘留為止。

我們分析，之所以出現客戶投訴的情況，主要有兩個方麵原因：

1.員工在加工和包裝過程中
，沒有嚴格按工藝要求操作，工作不認真，致使有如此多的魚骨遺留；

2.質量管理人員在工作中隻重視主產品的監督檢查，而對副產品（注：頭端肉屬於金槍魚加工中的副產品）的監督檢查則有些放鬆，以至於沒有發現問題
，盲目放行，造成事故。

整改措施：

通過事故分析，公司於11月4日向客戶提出了整改報告
，並得到了客戶的認可，具體的整改措施包括以下三點：

1.加強員工培訓
，使員工牢固樹立客戶至上的意識

，嚴格按照工藝生產，杜絕此類事故的再次發生。

2.加強質量管理，在加工中對主副產品的監督檢驗一視同仁，並加強加工巡檢的力度，發現問題及時解決
，不使不合格品流向客戶。

3.通過這一質量事故
，舉一反三，由生產部對庫存的該類產品進行複查
，對不合格的產品剔除
，標識存放，確保客戶獲得最佳產品。

11月10日對采取的整改措施進行了驗證，在隨機抽取的40件產品中抽樣120塊，在流水中解凍，待完全解凍後對每個產品個體進行感官檢驗，發現有魚骨殘留的產品一塊，占總量0.8％，完全達到了客戶可以接受的水平，也說明我們的整改措施是有效的
，達到了預期的目的。

    產品的處理：由於超低溫冷凍金槍魚的特殊性，解凍產品如果複凍，對產品的色澤、口味、品pin質zhi都dou會hui造zao成cheng很hen大da的de影ying響xiang
，通tong過guo與yu客ke戶hu協xie商shang，決jue定ding不bu退tui貨huo，但dan由you於yu客ke戶hu需xu要yao額e外wai支zhi付fu挑tiao選xuan魚yu骨gu的de費fei用yong
，公gong司si采cai取qu了le減jian價jia銷xiao售shou的de方fang式shi，客ke戶hu表biao示shi滿man意yi。

工作體會：

質量管理是一個係統工程，在加工的任何一個環節都不能忽視，如果在某個環節出現紕漏，就會造成損失。

通(tong)過(guo)這(zhe)個(ge)案(an)例(li)可(ke)以(yi)看(kan)出(chu)，出(chu)現(xian)問(wen)題(ti)的(de)最(zui)主(zhu)要(yao)原(yuan)因(yin)是(shi)員(yuan)工(gong)的(de)素(su)質(zhi)
，是(shi)員(yuan)工(gong)執(zhi)行(xing)工(gong)藝(yi)紀(ji)律(lv)不(bu)夠(gou)完(wan)全(quan)徹(che)底(di)，造(zao)成(cheng)不(bu)合(he)格(ge)品(pin)一(yi)路(lu)綠(lv)燈(deng)，通(tong)行(xing)無(wu)阻(zu)，直(zhi)至(zhi)流(liu)通(tong)到(dao)客(ke)戶(hu)端(duan)。所(suo)以(yi)提(ti)高(gao)員(yuan)工(gong)素(su)質(zhi)
，是(shi)提(ti)高(gao)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)的(de)關(guan)鍵(jian)。主(zhu)要(yao)的(de)方(fang)法(fa)是(shi)加(jia)強(qiang)對(dui)員(yuan)工(gong)的(de)培(pei)訓(xun)教(jiao)育(yu)
，提(ti)高(gao)他(ta)們(men)執(zhi)行(xing)工(gong)藝(yi)紀(ji)律(lv)的(de)自(zi)覺(jiao)性(xing)。

    雖sui然ran從cong事shi故gu的de本ben身shen看kan，屬shu於yu偶ou然ran事shi件jian，但dan其qi中zhong蘊yun含han著zhe必bi然ran，隻zhi有you從cong原yuan料liao接jie收shou一yi直zhi到dao產chan品pin發fa運yun都dou能neng貫guan徹che質zhi量liang管guan理li的de原yuan則ze，將jiang不bu合he格ge消xiao滅mie在zai本ben工gong序xu，各ge負fu其qi責ze，才cai能neng保bao證zheng產chan品pin的de質zhi量liang，達da到dao客ke戶hu滿man意yi。