主要產品類型：果脯
、果幹、軟罐頭等

 

公司規模：100-150人

 

 

       現在我最聽不得手機鈴聲響，隔一段時間就得換一下鈴聲。除了客戶、老板

、領導和車間人員，一般打來的是房產中介、第三方檢測機構

、第三方計量機構、第三方消防機構等等
，都是花錢的，沒有送錢的，我怎麼會需要呢。好事基本沒有通過電話來告知的（一家之言）。

 

       由於公司以代加工為主，客戶增多、銷xiao量liang增zeng大da
，對dui於yu品pin控kong，就jiu是shi痛tong並bing煩fan惱nao著zhe，客ke訴su越yue來lai越yue多duo。網wang絡luo的de崛jue起qi
，信xin息xi海hai量liang轟hong炸zha，不bu僅jin衝chong擊ji的de是shi婚hun戀lian市shi場chang，也ye有you客ke訴su，搜sou索suo一yi下xia
，就jiu會hui出chu現xian食shi品pin安an全quan法fa第di148條賠償標準
，所以客訴基本開口就照著一千元喊。

 

       財帛動人心
，群魔亂舞
，也會有人鋌而走險。近期就有一篇報道《專門“碰瓷”！錄開箱視頻要求“退一賠十”！6人被抓！》。當然還有很多不好定性定罪的。

 

       客ke訴su其qi實shi很hen重zhong要yao，能neng幫bang助zhu企qi業ye及ji時shi發fa現xian問wen題ti，指zhi明ming質zhi量liang控kong製zhi方fang向xiang，正zheng確que對dui待dai客ke訴su有you助zhu於yu提ti升sheng產chan品pin質zhi量liang穩wen定ding性xing和he維wei護hu客ke戶hu。以yi我wo個ge人ren現xian在zai經jing驗yan來lai看kan，客ke訴su的de應ying對dui反fan映ying了le公gong司si的de質zhi量liang文wen化hua，對dui質zhi量liang的de重zhong視shi程cheng度du
，也ye反fan映ying了le公gong司si的de質zhi量liang控kong製zhi水shui平ping。最zui近jin看kan到dao了le一yi篇pian文wen章zhang《產品質量不是想控製就能控製的》

，當然也不指望老板細看了，成年人的很多東西是不好改變的。

 

 

客訴應對技巧

 

       雖然有監管人員教授或者搜索的應對方法，但是也分情況、分人。比如與消費者良好溝通，確認包裝是否完整
、是否打開等等。

 

       對(dui)於(yu)我(wo)們(men)這(zhe)種(zhong)代(dai)加(jia)工(gong)為(wei)主(zhu)的(de)公(gong)司(si)，還(hai)是(shi)以(yi)客(ke)戶(hu)態(tai)度(du)為(wei)主(zhu)，除(chu)非(fei)我(wo)們(men)有(you)堅(jian)實(shi)證(zheng)據(ju)，否(fou)則(ze)客(ke)戶(hu)為(wei)了(le)維(wei)護(hu)品(pin)牌(pai)
，崽(zai)賣(mai)爺(ye)田(tian)心(xin)不(bu)疼(teng)，基(ji)本(ben)都(dou)會(hui)要(yao)求(qiu)我(wo)們(men)賠(pei)付(fu)。

 

 

客訴處理流程

 

1
、收到客戶提供的信息，確認產品信息和客訴內容、分析可能原因，內部溝通、與(yu)客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)賠(pei)付(fu)金(jin)額(e)，當(dang)然(ran)是(shi)希(xi)望(wang)越(yue)少(shao)越(yue)好(hao)。也(ye)有(you)的(de)客(ke)戶(hu)需(xu)要(yao)我(wo)們(men)去(qu)聯(lian)係(xi)消(xiao)費(fei)者(zhe)並(bing)處(chu)理(li)的(de)。客(ke)戶(hu)處(chu)理(li)的(de)不(bu)需(xu)要(yao)我(wo)們(men)操(cao)心(xin)，自(zi)己(ji)聯(lian)係(xi)的(de)就(jiu)需(xu)要(yao)費(fei)點(dian)口(kou)舌(she)。

 

       我的建議是，正視問題（當然站在公司立場時難免違點兒心），態度誠懇
，語言平和，找理力爭。每個都來要1千，那公司離關門大吉不遠了，大家有事好商量嘛，對於消費者的不良體驗確實需要給予補償或安撫。

 

       從(cong)這(zhe)麼(me)多(duo)客(ke)戶(hu)的(de)自(zi)行(xing)處(chu)理(li)金(jin)額(e)來(lai)看(kan)，有(you)些(xie)公(gong)司(si)的(de)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)確(que)實(shi)溝(gou)通(tong)效(xiao)果(guo)好(hao)，很(hen)少(shao)大(da)額(e)賠(pei)付(fu)。咱(zan)也(ye)沒(mei)參(can)加(jia)過(guo)客(ke)訴(su)應(ying)對(dui)類(lei)的(de)專(zhuan)項(xiang)培(pei)訓(xun)，確(que)實(shi)好(hao)奇(qi)並(bing)佩(pei)服(fu)，有(you)合(he)適(shi)的(de)培(pei)訓(xun)機(ji)會(hui)也(ye)可(ke)以(yi)跟(gen)領(ling)導(dao)提(ti)個(ge)建(jian)議(yi)。

 

2、簽署協議、tousujinezhifu。yibufenzaihuokuanlikouchu，zhezhongxingshiwozuilejian
，zhixuyaozaicaiwubiaogeshangqianzi，bumafan。yibufenyaowomenzhifu，wojiuyaoweixinzhaolaobanyao，zaizhuanfa，zhegexuyaomeicidayinziliao，qianzijiaocaiwuruzhang、對賬。

 

3
、協調實物寄回、分析並提供報告。有些情況是不好分析的，比如無碼產品
、部分類型異物；有些情況容易分析，比如包裝密封不良、包裝破損、異物明顯相似、雙碼等。

 

4
、客訴整改報告

 

       由於產品基本就是分裝、簡單加工幾種方式，所以大部分客訴容易分析
，目前能采取的
、可行的措施不多
，報告易寫，結果待定。一些蟲類
、無碼、罕(han)見(jian)異(yi)物(wu)等(deng)，本(ben)身(shen)可(ke)能(neng)有(you)蓄(xu)意(yi)成(cheng)分(fen)，需(xu)要(yao)多(duo)收(shou)集(ji)信(xin)息(xi)分(fen)析(xi)
，報(bao)告(gao)提(ti)出(chu)的(de)措(cuo)施(shi)就(jiu)無(wu)法(fa)對(dui)應(ying)重(zhong)點(dian)，當(dang)然(ran)也(ye)有(you)一(yi)些(xie)撰(zhuan)寫(xie)說(shuo)明(ming)，闡(chan)述(shu)各(ge)種(zhong)控(kong)製(zhi)措(cuo)施(shi)，表(biao)明(ming)出(chu)現(xian)幾(ji)率(lv)微(wei)弱(ruo)。

 

       所謂的8D之類的形式倒沒必要糾結，真正分析到位、執行措施、解決問題才是主要的。

 

        其實，寫報告的也常看報告。如果問題重複出現，說明了什麼，都是千年的狐狸
，玩什麼聊齋呢。

 

 

客訴經曆

 

近幾年接觸的客訴經曆大體總結一下：

 

 

       當(dang)然(ran)也(ye)曾(zeng)經(jing)曆(li)過(guo)比(bi)較(jiao)奇(qi)葩(pa)的(de)客(ke)訴(su)，比(bi)如(ru)一(yi)女(nv)士(shi)反(fan)饋(kui)添(tian)加(jia)植(zhi)物(wu)油(you)包(bao)的(de)包(bao)子(zi)太(tai)油(you)膩(ni)
，這(zhe)隻(zhi)能(neng)請(qing)她(ta)去(qu)檢(jian)測(ce)了(le)。再(zai)說(shuo)這(zhe)個(ge)硌(ge)牙(ya)，也(ye)難(nan)判(pan)斷(duan)，實(shi)在(zai)不(bu)好(hao)想(xiang)象(xiang)，一(yi)個(ge)人(ren)吃(chi)東(dong)西(xi)用(yong)多(duo)大(da)力(li)道(dao)去(qu)咬(yao)，才(cai)能(neng)把(ba)牙(ya)硌(ge)掉(diao)，每(mei)咀(ju)嚼(jiao)一(yi)次(ci)鏗(keng)鏘(qiang)有(you)力(li)
？

 

       對於打假，對於一些確實涉及食品安全、違法添加等問題
，我是比較支持的。

 

       比bi如ru知zhi名ming打da假jia人ren王wang海hai就jiu投tou訴su東dong方fang甄zhen選xuan被bei檢jian出chu瀉xie藥yao成cheng分fen的de帶dai貨huo產chan品pin，檢jian測ce結jie果guo顯xian示shi，樣yang品pin中zhong被bei檢jian出chu了le三san項xiang不bu應ying被bei檢jian出chu的de物wu質zhi，其qi中zhong的de番fan瀉xie苷ganA和番瀉苷B
，就是大眾俗稱的“瀉藥”。這種確實需要有力的打假推動。

 

       也有打假某品牌西梅汁中山梨糖醇含量高達26%，即每瓶500mL飲料中含山梨糖醇總量最高可達130g以上。如此高含量的山梨糖醇
，自然有助於達到商家所宣傳的“通便神器”功效。這類算是誅心，但從目前法規及標準不違規。

 

        danshibiaoqiandajia，wojiubuzanchengle。dajiabunengyigaokuaqiyeweimude，ruguoshicujinshipinxingyeshuipingtisheng，nahaihao。yidangonglizhixinrisheng
，jiushilebenxin。

 

       從這些年經曆來看，咱們國家食品行業的從業人員整體素質還沒那麼高，一些標簽上的問題就不可避免，更何況還有一些模棱兩可的
、不好界定的問題。就我近期從前同事處聽說，他所知道的就有3-4個公司在招聘空缺的品控主管或經理崗位。我想這與不重視品控、薪資不高、beiguoduqidaidengbuwuguanxi。suiranzanmenguojiarenkouhenduo，huoxulaobanmenweibiyishidao，nianqingrengongchangdoubuyuanyijin
，jiushipinqiyezhezhongpinkonggangwei，tamenhuiyuanyiganma？congnalaiquzhaopinshuangfangdourenweiheshiderenxuanne
？

 

       對於標簽打假
，那就要搜集資料，整理證據，據理力爭，絕不給錢。標簽還牽扯到包材問題，豈能隨意更改
，耗費人力物力。各種標準、官方發函和複函、標準問題解答和問答等各種資料，甚至是裁判文書對咱們來說，都可以借鑒或者引用一下。例如《原切羊肉卷標錯執行標準遭職業打假索賠》、《程浩與南京歐尚超市有限公司江寧店、山東東阿阿膠保健品有限公司產品責任糾紛二審民事判決書》、《青州市愛鴨黑鴨王熟食店
、劉甫等產品責任糾紛民事二審民事判決書》、《鄭州頂津食品有限公司
、鄭州市質量技術監督局質量監督檢驗檢疫行政管理:質量監督行政管理(質量監督)再審行政判決書》、《【以案說法】標簽不規範不等於食品不安全，不支持10倍索賠》等等。還會有很多本身理論不精的渾水摸魚者，更要給他們撅回去。

 

 

       總局的這個回複應該在一定程度上對於賠付金額的談判有點用處。

 

       夾在老板、生產、客戶、消xiao費fei者zhe等deng中zhong間jian
，好hao比bi在zai幾ji個ge雞ji蛋dan上shang跳tiao舞wu，踩cai破po了le哪na個ge也ye不bu行xing，難nan啊a。問wen題ti要yao根gen本ben解jie決jue才cai能neng減jian少shao客ke訴su，與yu大da家jia共gong勉mian，砥di礪li奮fen進jin是shi沒mei那na個ge勁jin頭tou了le，希xi望wang在zai未wei來lai的de食shi品pin之zhi路lu上shang再zai多duo走zou幾ji步bu。

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