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最早提出顧客滿意度理論文獻可以追溯到1965年Cardozo發表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。 早期在滿意度方麵的研究主要集中在產品方麵，而Cardozo(1965)認為提高顧客的滿意度，會令到顧客產生再次購物的行為，而且不會轉換其它產品的觀點。
01 質量管理體係中的顧客滿意度
當(dang)前(qian)，市(shi)場(chang)的(de)競(jing)爭(zheng)主(zhu)要(yao)表(biao)現(xian)在(zai)對(dui)顧(gu)客(ke)的(de)全(quan)麵(mian)爭(zheng)奪(duo)，而(er)是(shi)否(fou)擁(yong)有(you)顧(gu)客(ke)取(qu)決(jue)於(yu)企(qi)業(ye)與(yu)顧(gu)客(ke)的(de)關(guan)係(xi)，取(qu)決(jue)於(yu)顧(gu)客(ke)對(dui)企(qi)業(ye)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)。顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)越(yue)高(gao)，企(qi)業(ye)競(jing)爭(zheng)力(li)越(yue)強(qiang)，市(shi)場(chang)占(zhan)有(you)率(lv)就(jiu)越(yue)大(da)，企(qi)業(ye)效(xiao)益(yi)就(jiu)越(yue)好(hao)，這(zhe)是(shi)不(bu)言(yan)而(er)喻(yu)的(de)。“顧客是上帝”、“組織依存於顧客”已成為企業界的共識，讓“顧客滿意”也成為企業的營銷戰略。
gukemanyidushipingjiaqiyezhiliangguanlitixiyejidezhongyaoshouduan。weici，yaokexuequedinggukemanyidudezhibiaohemanyidudejidubingduigukemanyidujinxingceliangjiankonghefenxi，cainengjinyibugaijinzhiliangguanlitixi。
02 顧客的需求結構
要(yao)建(jian)立(li)一(yi)組(zu)科(ke)學(xue)的(de)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)的(de)評(ping)價(jia)指(zhi)標(biao)，首(shou)先(xian)要(yao)研(yan)究(jiu)顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)結(jie)構(gou)。經(jing)對(dui)顧(gu)客(ke)做(zuo)大(da)量(liang)調(tiao)查(zha)分(fen)析(xi)，顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)的(de)基(ji)本(ben)結(jie)構(gou)大(da)致(zhi)有(you)以(yi)下(xia)幾(ji)個(ge)方(fang)麵(mian)：
1．品質需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學(外觀)等；
2．功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等；
3．外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等；
4．價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。
組織在提供產品或服務時，均應考慮顧客的這4種基本需求。但是，由於不同國家地區、不(bu)同(tong)的(de)消(xiao)費(fei)人(ren)群(qun)對(dui)這(zhe)些(xie)需(xu)求(qiu)有(you)不(bu)同(tong)的(de)需(xu)求(qiu)強(qiang)度(du)。在(zai)消(xiao)費(fei)後(hou)又(you)存(cun)在(zai)一(yi)個(ge)滿(man)意(yi)水(shui)平(ping)的(de)高(gao)低(di)。當(dang)顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)強(qiang)度(du)高(gao)時(shi)，稍(shao)有(you)不(bu)足(zu)，他(ta)們(men)就(jiu)會(hui)有(you)不(bu)滿(man)或(huo)強(qiang)烈(lie)不(bu)滿(man)，當(dang)需(xu)求(qiu)強(qiang)度(du)要(yao)求(qiu)低(di)時(shi)，隻(zhi)需(xu)低(di)水(shui)平(ping)的(de)滿(man)足(zu)即(ji)可(ke)。
例如，購買電視機，由於人們收入水平和消費心理的不同，對電視機的功能、款式、價(jia)格(ge)有(you)不(bu)同(tong)的(de)需(xu)求(qiu)強(qiang)度(du)。收(shou)入(ru)豐(feng)厚(hou)的(de)人(ren)們(men)，喜(xi)歡(huan)高(gao)檔(dang)名(ming)牌(pai)，因(yin)此(ci)對(dui)品(pin)質(zhi)和(he)功(gong)能(neng)需(xu)求(qiu)的(de)強(qiang)度(du)要(yao)求(qiu)就(jiu)高(gao)，而(er)對(dui)價(jia)格(ge)需(xu)求(qiu)不(bu)強(qiang)烈(lie)。也(ye)就(jiu)是(shi)說(shuo)，當(dang)品(pin)質(zhi)和(he)功(gong)能(neng)不(bu)滿(man)足(zu)他(ta)們(men)的(de)要(yao)求(qiu)時(shi)，就(jiu)會(hui)產(chan)生(sheng)不(bu)滿(man)或(huo)強(qiang)烈(lie)不(bu)滿(man)。對(dui)低(di)收(shou)入(ru)工(gong)薪(xin)族(zu)，他(ta)們(men)消(xiao)費(fei)心(xin)理(li)追(zhui)求(qiu)價(jia)廉(lian)物(wu)美(mei)，以(yi)實(shi)惠(hui)為(wei)原(yuan)則(ze)，因(yin)此(ci)對(dui)價(jia)格(ge)和(he)服(fu)務(wu)的(de)需(xu)求(qiu)強(qiang)度(du)要(yao)求(qiu)高(gao)，價(jia)格(ge)高(gao)、服務差，是他們產生不滿的主要因素。而對功能需求強度則不強烈。
故此，企業應該根據不同的顧客需求，確定主要的需求結構，以滿足不同層次顧客的要求，使顧客滿意。
03 顧客滿意指標
manyi，shiduixuqiushifoumanzudeyizhongjiedingchidu。danggukexuqiubeimanzushi，gukebiantiyandaoyizhongjijideqingxufanying，zhechengweimanyi，fouzejitiyandaoyizhongxiaojideqingxufanying，zhechengweibumanyi。
顧客滿意，是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見，也是顧客在消費後感受到滿足的一種心理體驗。
顧客滿意指標，是指用以測量顧客滿意程度的一組項目因素。
要評價顧客滿意的程度，必須建立一組與產品或服務有關的、能neng反fan映ying顧gu客ke對dui產chan品pin或huo服fu務wu滿man意yi程cheng度du的de產chan品pin滿man意yi項xiang目mu。由you於yu顧gu客ke對dui產chan品pin或huo服fu務wu需xu求qiu結jie構gou的de強qiang度du要yao求qiu不bu同tong，而er產chan品pin或huo服fu務wu又you由you許xu多duo部bu分fen組zu成cheng，每mei個ge組zu成cheng部bu分fen又you有you許xu多duo屬shu性xing；如果產品或服務的某個部分或屬性不符合顧客要求時，他們都會作出否定的評價，產生不滿意感。
yinci，qiyeyinggenjugukexuqiujiegoujichanpinhuofuwudetedian，xuanzenaxiejinengquanmianfanyinggukemanyizhuangkuangyouyoudaibiaodexiangmu，zuoweigukemanyidudepingjiazhibiao。quanmianjiushizhipingjiaxiangmudeshedingyingjibaokuochanpindehexinxiangmu，youbaokuowuxingdehewaiyandechanpinxiangmu。fouze，jiubunengquanmianlejiegukedemanyichengdu，yebuliyutishenggukemanyishuiping。
另ling外wai，由you於yu影ying響xiang顧gu客ke滿man意yi或huo不bu滿man意yi的de因yin素su很hen多duo，企qi業ye不bu能neng都dou一yi一yi用yong作zuo測ce量liang指zhi標biao，因yin而er應ying該gai選xuan擇ze那na些xie具ju有you代dai表biao性xing的de主zhu要yao因yin素su作zuo為wei評ping價jia項xiang目mu。
04 顧客滿意級度
顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。
前qian麵mian所suo述shu，顧gu客ke滿man意yi度du是shi一yi種zhong心xin理li狀zhuang態tai，是shi一yi種zhong自zi我wo體ti驗yan。對dui這zhe種zhong心xin理li狀zhuang態tai也ye要yao進jin行xing界jie定ding，否fou則ze就jiu無wu法fa對dui顧gu客ke滿man意yi度du進jin行xing評ping價jia。心xin理li學xue家jia認ren為wei情qing感gan體ti驗yan可ke以yi按an梯ti級ji理li論lun進jin行xing劃hua分fen若ruo幹gan層ceng次ci，相xiang應ying可ke以yi把ba顧gu客ke滿man意yi程cheng度du分fen成cheng七qi個ge級ji度du或huo五wu個ge級ji度du。
七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：
1、很不滿意
指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳
分述：很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。
2、不滿意
指征：氣憤、煩惱
分述：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣氛、fannaozhuangtai。zaizhezhongzhuangtaixia，gukeshangkemianqiangrenshou，xiwangtongguoyidingfangshijinxingmibu，zaishidangdeshihou，yehuijinxingfanxuanchuan，tixingzijideqinpengbuyaoqugoumaitongyangdeshangpinhuofuwu。
3、不太滿意
指征：抱怨、遺憾
分述：不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，於是認了。
4、一般
指征：無明顯正、負情緒
分述：一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。
5、較滿意
指征：好感、肯定、讚許
分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和讚許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。
6、滿意
指征：稱心、讚揚、愉快
分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、讚(zan)揚(yang)和(he)愉(yu)快(kuai)狀(zhuang)態(tai)。在(zai)這(zhe)種(zhong)狀(zhuang)態(tai)下(xia)，顧(gu)客(ke)不(bu)僅(jin)對(dui)自(zi)己(ji)的(de)選(xuan)擇(ze)予(yu)以(yi)肯(ken)定(ding)，還(hai)會(hui)樂(le)於(yu)向(xiang)親(qin)朋(peng)推(tui)薦(jian)，自(zi)己(ji)的(de)期(qi)望(wang)與(yu)現(xian)實(shi)基(ji)本(ben)相(xiang)符(fu)，找(zhao)不(bu)出(chu)大(da)的(de)遺(yi)憾(han)所(suo)在(zai)。
7、很滿意
指征：激動、滿足、感謝
分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、ganxiezhuangtai。zaizhezhongzhuangtaixia，gukedeqiwangbujinwanquandadao，meiyourenheyihan，erqiekenenghaidadachaochulezijideqiwang。zheshigukebujinweizijidexuanzeerzihao，haihuiliyongyiqiejihuixiangqinpengxuanchuan、介紹推薦，希望他人都來消費之。
wugejidudecankaozhibiaoleitonggukemanyijidudejiedingshixiangduide，yinweimanyisuiyoucengcizhifen，danbijingjiexianmohu，congyigecengcidaolingyigecengcibingmeiyoumingxiandejiexian。zhisuoyijinxinggukemanyijidudehuafen，mudeshigongqiyejinxinggukemanyichengdudepingjiazhiyong。
05 顧客滿意度的分值與加權
為(wei)了(le)能(neng)定(ding)量(liang)地(di)進(jin)行(xing)評(ping)價(jia)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)，可(ke)對(dui)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)七(qi)個(ge)級(ji)度(du)，給(gei)出(chu)每(mei)個(ge)級(ji)度(du)得(de)分(fen)值(zhi)，並(bing)根(gen)據(ju)每(mei)項(xiang)指(zhi)標(biao)對(dui)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)影(ying)響(xiang)的(de)重(zhong)要(yao)程(cheng)度(du)確(que)定(ding)不(bu)同(tong)的(de)加(jia)權(quan)值(zhi)，這(zhe)樣(yang)即(ji)可(ke)對(dui)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)進(jin)行(xing)綜(zong)合(he)的(de)評(ping)價(jia)。
但(dan)是(shi)，由(you)於(yu)顧(gu)客(ke)對(dui)每(mei)個(ge)屬(shu)性(xing)的(de)要(yao)求(qiu)程(cheng)度(du)不(bu)同(tong)，因(yin)此(ci)，應(ying)根(gen)據(ju)顧(gu)客(ke)對(dui)評(ping)價(jia)指(zhi)標(biao)的(de)重(zhong)要(yao)程(cheng)度(du)進(jin)行(xing)分(fen)值(zhi)加(jia)權(quan)，則(ze)更(geng)能(neng)科(ke)學(xue)地(di)反(fan)映(ying)出(chu)顧(gu)客(ke)的(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)。
06 顧客滿意信息的收集與分析
收集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書麵的。企業應根據信息收集的目的、信息的性質和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿意信息的渠道有７個方麵：
1．顧客投訴
2．與顧客的直接溝通
3．問卷和調查
4．密切關注的團體
5．消費者組織的報告
6．各種媒體的報告
7．行業研究的結果
標準要求，企業應對顧客滿意信息的收集進行策劃，確定責任部門，對收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗證等作出規定。
收(shou)集(ji)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)信(xin)息(xi)的(de)目(mu)的(de)是(shi)針(zhen)對(dui)顧(gu)客(ke)不(bu)滿(man)意(yi)的(de)因(yin)素(su)尋(xun)找(zhao)改(gai)進(jin)措(cuo)施(shi)，進(jin)一(yi)步(bu)提(ti)高(gao)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)。因(yin)此(ci)，對(dui)收(shou)集(ji)到(dao)的(de)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)信(xin)息(xi)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)整(zheng)理(li)，找(zhao)出(chu)不(bu)滿(man)意(yi)的(de)主(zhu)要(yao)因(yin)素(su)，確(que)定(ding)糾(jiu)正(zheng)措(cuo)施(shi)並(bing)付(fu)之(zhi)實(shi)施(shi)，以(yi)達(da)到(dao)預(yu)期(qi)的(de)改(gai)進(jin)目(mu)標(biao)。
在收集和分析顧客滿意信息時，必須注意兩點：
1．顧客有時是根據自己在消費商品或服務之後所產生的主觀感覺來評定滿意或不滿意。因此，往往會由於某種偏見／qingxuzhangaiheguanxizhangai，gukexinzhongwanquanmanyidechanpinhuofuwutamenkenengshuohenbumanyi。cishidepandingyebunengjinkaogukezhuguanganjiaodebaogao，tongshiyeyingkaolvshifoufuhekeguanbiaozhundepingjia。
2．顧gu客ke對dui產chan品pin或huo服fu務wu消xiao費fei後hou，遇yu到dao不bu滿man意yi時shi，也ye不bu一yi定ding都dou會hui提ti出chu投tou訴su或huo意yi見jian。因yin此ci，企qi業ye應ying針zhen對dui這zhe一yi部bu分fen顧gu客ke的de心xin理li狀zhuang態tai，利li用yong更geng親qin情qing的de方fang法fa，以yi獲huo得de這zhe部bu分fen顧gu客ke的de意yi見jian。
07 顧客滿意度的調查方法
顧客滿意度調查進入中國10多duo年nian的de時shi間jian，從cong最zui初chu的de服fu務wu落luo實shi度du調tiao查zha，到dao感gan知zhi質zhi量liang調tiao查zha，到dao滿man意yi度du指zhi數shu模mo型xing調tiao查zha，不bu斷duan與yu多duo種zhong研yan究jiu技ji術shu和he理li念nian相xiang結jie合he，發fa展zhan出chu滿man足zu不bu同tong需xu求qiu的de滿man意yi度du調tiao研yan技ji術shu。
