果蔬汁飲料及其方便食品企業
，員工100-200人，年產值0.3-0.5E。

 

　　臨近雙十一了，公司訂單量增加，公司上上下下鬥誌昂揚，準備大幹一場
，紅色條幅到處都是：努力奮鬥等等。

 

　　某日市場部接到一個客訴：yiweixiaofeizhezaihewanchanpinhou，jiaodeweidaobudui，yizhongshuobulaideweidao，yaoqiusuopei，guoleyizhenyoushuochanpinbiaoqianzitihezhiqiandebutaiyiyang。jiuzheyang，kesujiudaolezhiliangbuzheli
，zhiliangbukaishizheshoutiaozha：1.車間現場調查；2.包材庫調查
；3.是否是惡意投訴？4.糾偏預防措施（CAR）等等。

 

1
、車間現場調查：4M1E頭腦風暴開始

 

　　1.1 人：

 

　　車間60%都是40+的哥啊姐的，小年輕大概能占個20%，調查人員能力吧，一個個都幹了好幾年，手法倒是很熟練
，問點技術點的稍微知道點，按照是否按照SOP操作的
，異口同聲的說一樣（也有濫竽充數的）
，查看當日當批次記錄，沒問題
，寫的比較規範（記錄寫得好每月有獎勵），隨機考了幾個工藝關鍵限值和CCP點，也沒有什麼問題……既然幹了幾年手法熟練，工藝參數也很熟，而且又是老員工，沒問題
，就這樣

，人員就調查完了。

 

　　1.2 機：

 

　　電子台秤，查看都在有效檢定期內

，隨機拿砝碼校準沒問題，攪拌釜是否有異常（攪拌葉），經過和設備主任和維修人員確認，沒問題
，可以排除
；查看CIP記錄和巴殺記錄沒發現什麼端倪

，和配料主操溝通了解，當日調配
、灌裝機一切正常（設備這塊還是讓人比較放心）……設備也就調查完了

 

　　1.3 料：

 

　　和IQC、QC人員溝通查看原料進廠檢驗台賬，原料檢驗合格，不存在原料過期等情況，可以排除
；查看一級包材，消毒正常，記錄，未出現什麼異常
；所用水符合國家生活飲用水標準（查看水質COA正常），當日灌裝設備正常灌裝，未出現什麼異常……SPC管控也正常

 

　　1.4 法：

 

　　按照內控標準及SOP操作，查看相關記錄，沒有什麼端倪

，配料量也是符合要求……

 

　　1.5 環：

 

　　灌裝間溫濕度，查看記錄在正常範圍之內
，調配溫度也沒什麼問題
，也可以排除

 

　　最後，組織人員進行三角品評測試
，口感差異不大。斷定為是一起普通的惡意投訴，就賠點產品早早了事得了。

 

2、包材庫調查

 

　　包材庫房位置較小

，由於訂單量暴增，一下子到貨10t包材，可想而知挨個檢查難度有多大，哎
，硬著頭皮幹吧
，叉車叉出來
，挨個檢查完後再放整齊叉進去，就這樣4個人前前後後總耗時3天才檢查完，沒檢查出什麼毛病來。同樣的，車間內的包材也是挨個檢查完畢。

 

3、是否是惡意投訴
？

 

　　可以判斷為惡意投訴，想請問大家遇到惡意投訴，大家有什麼想法呢？像這樣一個投訴，耗費的人力
、財力太大了，耗人耗時

，而且你又沒有什麼脾氣。而且馬上是雙十一了，對雙十一訂單有不小的影響。

 

4、糾偏預防措施（CAR）

 

　　處理完投訴後，質量部門又開始組織大家進行培訓，什麼5S、SOP，應有僅有……