由(you)於(yu)客(ke)戶(hu)的(de)投(tou)訴(su)多(duo)數(shu)屬(shu)於(yu)發(fa)泄(xie)性(xing)質(zhi)，隻(zhi)要(yao)得(de)到(dao)對(dui)方(fang)的(de)同(tong)情(qing)和(he)理(li)解(jie)，消(xiao)除(chu)了(le)怨(yuan)氣(qi)，心(xin)理(li)平(ping)衡(heng)後(hou)事(shi)情(qing)就(jiu)容(rong)易(yi)解(jie)決(jue)了(le)。投(tou)訴(su)處(chu)理(li)是(shi)每(mei)個(ge)質(zhi)量(liang)經(jing)理(li)的(de)必(bi)修(xiu)課(ke)
，質(zhi)量(liang)經(jing)理(li)應(ying)該(gai)辯(bian)證(zheng)的(de)看(kan)待(dai)產(chan)品(pin)投(tou)訴(su)，轉(zhuan)“危”為“機”，將產品投訴作為識別管理係統的漏洞一個機會
，通過有效的投訴調查和糾正、預防措施的建立，不斷完善企業的質量管理體係。

 

　　接下來，將從投訴處理的整個過程討論如何解決客戶的投訴，包括投訴/問題概述、調查過程（原因分析）、產品處理和糾正和預防措施四個部分。

 

　　一、產品投訴/問題概述

 

　　投訴/問題概述是投訴處理的出發點
，是解決問題的前提
，要求是清楚、準確。很多投訴報告未能把在問題上講清楚
，5W1H（Who, What, When, Why, where, How Many）原則可以幫助大家有效解決此問題，5W1H能幫助大家不會漏掉重要信息
，但寫好具體並不容易，每個角度都有容易忽略的信息。

 

　　當5W1H的主要內容和容易忽略的信息都被準確、完整的記錄下來
，才能有效的實施下一步。

 

　　二、調查過程（原因分析）

 

　　調tiao查zha過guo程cheng是shi投tou訴su處chu理li的de關guan鍵jian所suo在zai，要yao求qiu是shi全quan麵mian和he深shen入ru。很hen多duo公gong司si習xi慣guan根gen據ju投tou訴su和he工gong藝yi相xiang關guan性xing進jin行xing調tiao查zha，如ru收shou到dao金jin屬shu異yi物wu投tou訴su，首shou先xian想xiang到dao金jin探tan工gong藝yi，測ce試shi以yi後hou發fa現xian金jin探tan設she備bei和he記ji錄lu都dou沒mei有you異yi常chang，所suo以yi得de出chu結jie論lun，金jin屬shu異yi物wu不bu是shi來lai自zi工gong廠chang，這zhe樣yang的de調tiao查zha過guo程cheng和he報bao告gao都dou是shi說shuo服fu力li不bu強qiang，客ke戶hu基ji本ben不bu會hui接jie受shou。

 

　　同樣，經典質量工具可以幫助我們迅速有效的開展調查，魚骨圖和5Why分析是應用較多的兩個，魚骨圖具有分析全麵的特點

，5Why則可以深入探尋根本原因，兩者結合使用能夠做到不遺漏可能的原因，並找到根本原因
，製定有效的糾正和預防措施。

 

　　三、產品處理

 

　　完成調查，形成結論後
，進入產品處理階段

，要求是保持足夠的法規敏感性。根據調查結論以及與客戶/消費者溝通結果，對投訴產品及受影響產品、半成品和原料進行合適的處理，特別是涉及到法規問題時，要保持足夠的法規敏感性。

 

　　四
、糾正和預防措施

 

　　jianliyouxiaodejiuzhengheyufangcuoshishitiaozhaheyuanyinfenxidegenbenmudesuozai，yeshichixugaishanchanpinanquanhezhiliangguanlijihuisuozai
，yaoqiushijuyifansan，xitongjiejue。

 

　　仍(reng)以(yi)打(da)碼(ma)投(tou)訴(su)為(wei)例(li)，外(wai)箱(xiang)打(da)碼(ma)問(wen)題(ti)解(jie)決(jue)了(le)，冒(mao)出(chu)來(lai)內(nei)袋(dai)打(da)碼(ma)的(de)投(tou)訴(su)，人(ren)工(gong)打(da)碼(ma)問(wen)題(ti)解(jie)決(jue)了(le)，又(you)冒(mao)出(chu)來(lai)自(zi)動(dong)噴(pen)碼(ma)的(de)問(wen)題(ti)，之(zhi)所(suo)以(yi)類(lei)似(si)問(wen)題(ti)不(bu)斷(duan)出(chu)現(xian)，是(shi)因(yin)為(wei)僅(jin)僅(jin)針(zhen)對(dui)投(tou)訴(su)的(de)點(dian)做(zuo)了(le)糾(jiu)正(zheng)
，而(er)沒(mei)有(you)舉(ju)一(yi)反(fan)三(san)
，針(zhen)對(dui)問(wen)題(ti)的(de)係(xi)統(tong)建(jian)立(li)糾(jiu)正(zheng)和(he)預(yu)防(fang)措(cuo)施(shi)。通(tong)過(guo)過(guo)程(cheng)管(guan)理(li)的(de)方(fang)法(fa)，使(shi)用(yong)PDCA的工具，從策劃出發

，製定全麵的糾正和預防措施
，並在實施後，及時驗證其有效性。

 

　　清楚
、準確的描述是基礎，全麵、深入的調查是關鍵，產品處理要保持法規敏感性，舉一反三、係統解決才能有效處理投訴，不斷改進產品安全和質量管理係統，做到轉“危”為“機”。