1、提高服務質量，稱呼客人尊姓。

 

　　2
、迎賓員：

 

　　（1）客人進入餐廳
，主動上前，熱情詢問客人：“先生/小姐
，您好，歡迎光臨

，請問幾位？”

 

　　（2）客人回答後問：“請問先生/小姐您貴姓
，但不可強求客人把姓名告知你。

 

　　（3）帶客人到坐位後，拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人：”某先生，這是我們的菜牌“。

 

　　3、告知上前服務的服務員以及該區領班客人的尊姓。

 

　　4


、餐廳服務員：

 

　　（1）站崗：開餐前半小時，在分管的崗位上等候開餐前迎接客人。

 

　　（2）站崗時注意姿勢，兩手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰
，不倚牆或工作台。

 

　　（3）入座：服務員應協助迎賓員安排客人座位
，先將女士要坐的座位拉出
，在她坐下時，將椅子靠近餐桌。

 

　　（4）向迎賓員了解客人尊姓
，並把姓氏記在菜價單上。

 

　　5、善於觀察、分清楚誰是主人。

 

　　6、服務員在整個服務過程中
，有關稱呼客人的，應以其尊姓為前提。

 

　　餐前準備操作管理製度

 

　　1
、把所有的備用物品擺放到指定位置
，分類、陳列整齊。

 

　　2、每個員工要注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具如：打火機，筆。以及參加班前會。

 

　　3
、服務員要保持微笑，精神狀態要保證良好
，個人私事不能帶入工作當中。

 

　　4
、清理樓麵和餐桌，按標準擺台，擺位。

 

　　5
、備好客用開水及芥醬。

 

　　開市前檢查製度

 

　　1、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表。

 

　　2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：

 

　　（1）台麵擺設：餐具整齊、擺放統一、幹淨、無缺口，餐巾無油、無洞

、無汙漬。

 

　　（2）台椅擺設：椅子幹淨無塵，坐墊無汙漬
，台椅橫豎對齊或顯示圖案形。

 

　　（3）工作台：餐櫃擺設，托盤要求擺放整齊劃一，餐具布置整齊無歪。

 

　　（4）地毯衛生：要做到無髒物紙碎。

 

　　（5）環境：燈光、空調設備完好正常。

 

　　（6）空調開放：提前半小時開放，（一般上午11點，下午5點）

 

　　如發現問題及時更正，解決不了應及時向上級彙報
，以便及時處理

 

　　二、餐飲服務管理製度

 

　　1
、在餐廳中不準提高噪音，不準用手觸摸頭臉，或置於口袋內

 

　　2
、不準斜靠牆或服務台，在服務中不準背對客人
，不準跑步或行動遲緩
，不準突然轉身或停頓。

 

　　3、要預先了解客人的需要，除非客人有需求
，避免聆聽客人的閑聊
，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯絡感情，爭取客源。

 

　　4
、確(que)定(ding)服(fu)務(wu)處(chu)所(suo)的(de)清(qing)潔(jie)，避(bi)免(mian)在(zai)客(ke)人(ren)麵(mian)前(qian)做(zuo)清(qing)潔(jie)工(gong)作(zuo)
，勿(wu)將(jiang)製(zhi)服(fu)當(dang)抹(mo)布(bu)，經(jing)常(chang)保(bao)持(chi)製(zhi)服(fu)的(de)整(zheng)潔(jie)
，勿(wu)置(zhi)任(ren)何(he)東(dong)西(xi)在(zai)幹(gan)淨(jing)的(de)桌(zhuo)布(bu)上(shang)
，以(yi)免(mian)造(zao)成(cheng)汙(wu)損(sun)
；溢潑出來的食物

，飲料應馬上清理；上熱餐用熱盤
，上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具
，需要用托盤盛裝拿走
，托盤要潔淨。

 

　　5、不準堆積過多的盤碟在服務台上
，不準空手離開餐廳到廚房，注意不準拿超負荷的盤碟。

 

　　6、dangkerenjinrucantingshi，yiqinqiedeweixiaoyingjiekeren
，genjunianlingjijiecengxianfuwunvshi，danzhurenhuonvzhurenliuzaizuihoucaifuwu，zaifuwushibimiankaozaikerenshenshang。

 

　　7、在服務時盡量避免與客人談話

，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物
，除非是不可避免

，否則不可碰觸客人。

 

　　8
、zaizuihouyiweikerenyongwancanhou，buyaomashangqinglibeipan，chufeishitayaoqiucaichuli
，bukerangkerenyouzhongyinxiang，niduibiedekerendefuwubitadehao，kerenzouhoukeqinglifuwutaihuozhuozi。

 

　　9
、所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具，然後再拿走弄髒的餐具。

 

　　10、客人要入座時，一定要上前協助拉開椅子

，用過的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。

 

　　11
、在上菜服務時，先將菜式呈現給客人過目，然後詢問客人要何種配菜
；確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。

 

　　12
、保持良好的儀容及機敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。

 

　　13、仔細研究並熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開罐器

、打火機及原子筆

，清除所有不必要的餐具

，但如有需要則需補齊，確定所有的玻璃器皿沒有缺口。

 

　　14、將配菜的調味料備妥倒滿酒杯（紅酒半滿、白酒8分滿）詢問客人是否滿意。

 

　　15
、不可在工作區域內抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發，或化妝。

 

　　16、在zai工gong作zuo場chang所suo不bu得de有you不bu雅ya舉ju動dong
，不bu得de雙shuang手shou交jiao叉cha抱bao胸xiong，不bu得de在zai客ke人ren麵mian前qian打da嗬he欠qian
，忍ren不bu住zhu打da噴pen嚏ti時shi要yao使shi用yong手shou帕pa或huo麵mian紙zhi，並bing事shi後hou馬ma上shang洗xi手shou
，不bu得de在zai客ke人ren麵mian前qian算suan小xiao費fei或huo看kan手shou表biao。

 

　　17、客人有時想從你那學習餐飲知識
，但並不希望被你糾正；不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷；對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬

 

　　三、備餐間服務操作管理製度

 

　　1、做好備餐間準備工作。

 

　　2
、擺齊銀器
、托盤，準備好開餐時所需的配料
、餐具
、用具
，搞好衛生及洗手盅。

 

　　3、接到落單後，迅速加上標記並送到生產部門，點清品種通知樓麵。

 

　　4、廚房出菜時，應馬上配上合適的配料餐具，用具，並在菜單上勾銷該菜。

 

　　5、收餐後將所有的餐具清洗入消毒櫃。

 

　　餐間服務操作管理製度

 

　　1
、遞巾問茶：

 

　　（1） 遞巾從客人右邊遞
，並說：”先生/女士
，請用香巾“

 

　　（2） 詢問客人：”您好，請問喜歡喝什麼茶“

 

　　2、落巾、脫筷子套：席間解開餐巾花鋪在客人雙膝
，若客人一時離開，鋪在餐碟底，在客人的右邊脫筷子套。

 

　　3、斟茶：從客人的右邊斟
，按順時針逐位斟上。

 

　　4、點菜：介紹菜式，推銷飲品：客人示意後
，即上前微笑詢問：”某先生
，請問你們需要點什麼菜呢？我們有------式挺不錯的
，今天有特別的品種
，品嚐好嗎？“如客人點的菜沒有供應時

，應抱歉地說：”對不起“並另建議一個菜，點菜完畢，應複述給客人，並詢問客人是否有漏錯等。

 

　　5
、收去菜牌、酒水牌；由領班、迎賓員集中在迎賓台以作備用。

 

　　6
、落單
，填寫點菜單時間，分送各部門。

 

　　7
、為客人斟上酒水
，為點湯的客人按人數擺上湯碗。

 

　　8
、上湯上菜的要求：菜上台後才揭開菜蓋，報出菜名
；上湯時
，應為客人分派
，要求每碗均勻，然後主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊（先女賓後男賓）。上頭道菜時（應視客人點的品種和數量）主zhu動dong征zheng求qiu客ke人ren是shi否fou需xu要yao白bai飯fan等deng，如ru客ke人ren需xu要yao，則ze按an落luo單dan程cheng序xu填tian多duo用yong單dan給gei傳chuan菜cai班ban。若ruo餐can台tai上shang有you幾ji個ge菜cai已yi占zhan滿man位wei置zhi
，而er下xia一yi個ge菜cai又you不bu夠gou位wei置zhi，應ying看kan情qing況kuang

，征zheng求qiu客ke人ren意yi見jian，將jiang台tai上shang剩sheng下xia最zui少shao的de一yi碟die分fen派pai給gei客ke人ren或huo撤che下xia換huan小xiao碟die，然ran後hou再zai上shang另ling一yi道dao菜cai；上最後一道菜時
，要主動告訴客人：”某先生，您的菜齊了。“並詢問客人是否要增加什麼。

 

　　9
、菜上齊後，應向客人介紹水果、甜品。

 

　　10、巡台：如發現煙缸有三個上以上煙頭，要馬上撤換；空(kong)菜(cai)碟(die)以(yi)及(ji)湯(tang)碗(wan)撤(che)走(zou)，撤(che)出(chu)的(de)餐(can)具(ju)端(duan)到(dao)洗(xi)碗(wan)間(jian)，把(ba)骨(gu)頭(tou)及(ji)垃(la)圾(ji)倒(dao)入(ru)按(an)指(zhi)定(ding)位(wei)置(zhi)的(de)垃(la)圾(ji)桶(tong)內(nei)。菜(cai)上(shang)齊(qi)後(hou)把(ba)所(suo)有(you)的(de)酒(jiu)水(shui)單(dan)及(ji)菜(cai)單(dan)拿(na)到(dao)收(shou)銀(yin)處(chu)預(yu)先(xian)打(da)單(dan)。

 

　　11

、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，當客人同意後，應在客人的左邊逐樣收撤
，先收銀器、筷子，後收碗、匙羹、味碟水杯（除有飲品除外）

 

　　12
、上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開水
，然後再為客人斟上一杯飯後茶；巡台中發現客人的茶壺揭開蓋子時候
，要馬上加開水，然後再為客斟上一次茶。

 

　　13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套幹淨的小碗、匙羹
，還有公勺、勺座
，主動均勻地把甜品分給客人；上水果前，視何品種，派上骨碟，刀（放右邊），叉（放左邊）等，奉送水果
，派上骨碟、叉
，把水果端到客人桌上介紹
，這是我是餐廳贈送的，歡迎品嚐

 

　　14、派熱毛巾、結帳：給客人結帳需用錢夾，在客人右邊
，把錢夾打開”多謝，某先生，這是多少錢“找回零錢給客人時同樣要多謝。拉椅送客，歡迎下次再來。

 

　　餐後檢查工作服務製度

 

　　1、客人走後
，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品。

 

　　2、收撤餐具：首先整理好餐椅
，以保持餐廳的格調，先收餐巾
、席巾，再收水杯
，酒杯、餐具。

 

　　3、清理現場：重新布置環境，恢複原樣。

 

　　中餐散客服務操作管理製度

 

　　1
、 迎賓員熱情迎賓，禮貌問候，引領入座。

 

　　2
、 呈接賓客點菜，主動向客人介紹菜式品種及酒水。

 

　　3、 席間服務：

 

　　（1）上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯

 

　　（2）主動遞上香巾、熱茶，勤換骨碟，煙缸。

 

　　（3）問上甜品、上水果。

 

　　4、 用餐完畢，結帳

 

　　5、 歡送賓客並致謝。