這裏有一整套對待客訴問題的處理方法

，拿去用吧！

 

　　一、門店處理程序

 

　　1
、立即反應

 

　　第一時間意識到客人投訴，並立即上前了解情況。

 

　　2
、認真聆聽，了解事情經過

 

　　必bi須xu認ren真zhen聽ting取qu客ke人ren的de敘xu述shu
，使shi客ke人ren感gan到dao被bei重zhong視shi。傾qing聽ting者zhe要yao注zhu視shi客ke人ren並bing不bu時shi點dian頭tou示shi意yi
，為wei了le使shi客ke人ren能neng消xiao氣qi息xi怒nu
，還hai可ke以yi用yong自zi己ji的de語yu言yan重zhong複fu客ke人ren的de投tou訴su或huo抱bao怨yuan，以yi示shi對dui客ke人ren的de尊zun重zhong及ji對dui反fan映ying的de問wen題ti的de重zhong視shi。聆ling聽ting的de過guo程cheng也ye是shi讓rang客ke人ren發fa泄xie的de過guo程cheng，當dang客ke人ren將jiang不bu滿man全quan說shuo出chu後hou，怒nu氣qi也ye將jiang消xiao失shi大da半ban。

 

　　3
、表示關心，但不輕易承擔責任

 

　　你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意

，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任。

 

　　4
、提出解決辦法

 

　　當(dang)你(ni)完(wan)全(quan)理(li)解(jie)和(he)明(ming)白(bai)客(ke)人(ren)為(wei)什(shen)麼(me)投(tou)訴(su)後(hou)，你(ni)就(jiu)需(xu)要(yao)采(cai)取(qu)行(xing)動(dong)糾(jiu)正(zheng)錯(cuo)誤(wu)，你(ni)一(yi)定(ding)要(yao)讓(rang)客(ke)人(ren)知(zhi)道(dao)並(bing)同(tong)意(yi)你(ni)將(jiang)采(cai)取(qu)的(de)處(chu)理(li)決(jue)定(ding)。如(ru)果(guo)客(ke)人(ren)不(bu)知(zhi)道(dao)或(huo)不(bu)同(tong)意(yi)你(ni)的(de)處(chu)理(li)時(shi)，不(bu)要(yao)盲(mang)目(mu)采(cai)取(qu)行(xing)動(dong)，你(ni)可(ke)以(yi)禮(li)貌(mao)地(di)征(zheng)得(de)客(ke)人(ren)的(de)同(tong)意(yi)：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎麼樣？”等。

 

　　5
、快速采取行動

 

　　dangkerentongyinidechulifangfahou，nijiuyaolijixingdong，yidingbuyaotuoyanshijian，danwushijianzhinengjinyibuyinqikerenbuman，cishicike，shijianhexiaolvshikerendezuidaxuqiu。

 

　　6
、跟進客人滿意度

 

　　要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。

 

　　tousukerendezuizhongmanyidu，yaoqujueyuduitabaoyuanhoudeteshuguanhuaiheguanxindechengdu。xuduoduicantinghuaiyouganjidekeren，wangwangshinaxieyintousuwentidedaotuoshanchuliergandaomanyidekeren。

 

　　二、危機處理的禁忌

 

　　1
、不要刻意回避問題，應主動與客人溝通對於菜品的問題爭取得到諒解。

 

　　2、不要輕易承諾顧客什麼，應以詢問的方式弄清客人的意圖再製定具體的解決方案
，把店麵經濟損失指數降到最低。

 

　　聲明和問題：

 

　　1、應及時查找菜品出現質量問題的原因。

 

　　2、嚴把出品質量關。

 

　　三
、食品衛生（或異物）抱怨常見問題解答

 

　　1、 顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對
？

 

　　應該：首先要保持禮貌和關心的態度，感同身受地對於發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

 

　　“真是對不起，給您帶來不好的用餐經驗，我也非常理解您現在的心情和感受
，您看
，我幫您換一個好嗎？”

 

　　（如果顧客不想再吃）“要不
，我幫您把這種產品給您退掉。”（僅限問題產品）

 

　　不應該：“這是什麼東西
，您在哪兒吃到的？”

 

　　“沒關係，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

 

　　“異物是從哪兒來的呢，餐廳並沒有這種東西啊！”

 

　　2、 如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎麼辦
？

 

　　應該：如(ru)顧(gu)客(ke)不(bu)滿(man)意(yi)，可(ke)在(zai)更(geng)換(huan)產(chan)品(pin)或(huo)退(tui)產(chan)品(pin)款(kuan)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)，再(zai)贈(zeng)送(song)與(yu)食(shi)品(pin)等(deng)值(zhi)的(de)餐(can)券(quan)。仍(reng)不(bu)滿(man)意(yi)，可(ke)禮(li)貌(mao)誠(cheng)懇(ken)地(di)征(zheng)求(qiu)顧(gu)客(ke)的(de)意(yi)見(jian)
，並(bing)立(li)即(ji)報(bao)備(bei)你(ni)的(de)主(zhu)管(guan)或(huo)公(gong)司(si)相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)。如(ru)果(guo)有(you)必(bi)要(yao)的(de)話(hua)，也(ye)可(ke)以(yi)委(wei)婉(wan)地(di)建(jian)議(yi)顧(gu)客(ke)到(dao)消(xiao)協(xie)去(qu)谘(zi)詢(xun)。

 

　　不應該：“對不起，我的權限隻能到此為止。”（不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺
，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。）

 

　　3、 如果顧客需要就醫治療，怎麼辦？

 

　　應該：如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協助送醫院檢查
，必要時為其聯絡親友或在請示主管後為其墊付醫藥費。

 

　　不應該：不聞不問，不表示關心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。

 

　　4
、 對於出現問題的產品，如何處理
？

 

　　應該：zaikenengdeqingkuangxiashouhuiyouyiwendechanpin，bingtuoshanbaocun，yibiangongsizhuizhayuanyin，jinxingzhenggai，yekejianshaomeitixuanrandejihui。danrushouhuiyoukunnanzebuyingmianqiang，yimiangukewujie。（需要注意的是，如果事件已經解決
，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問題產品。）

 

　　不應該：收回問題產品後就隨手扔掉。

 

　　5、 如果顧客堅持寫事件的書麵說明
，怎麼辦

？

 

　　womenbingbuzhuzhangweiguketigongshumiandedongxi，jibianshigukeyijianlianxidan，qizhuyaomudeyeyingdangshijilugukedeyaoqiuhelianxifangshi，erbushishijianguochengdemiaoshu。

 

　　應該：“如(ru)果(guo)您(nin)有(you)任(ren)何(he)的(de)意(yi)見(jian)或(huo)要(yao)求(qiu)
，您(nin)隨(sui)時(shi)都(dou)可(ke)以(yi)與(yu)我(wo)們(men)聯(lian)係(xi)。今(jin)天(tian)，我(wo)們(men)對(dui)這(zhe)件(jian)事(shi)情(qing)已(yi)經(jing)有(you)了(le)一(yi)個(ge)良(liang)好(hao)的(de)共(gong)識(shi)，作(zuo)為(wei)一(yi)個(ge)有(you)著(zhe)良(liang)好(hao)信(xin)譽(yu)的(de)企(qi)業(ye)，我(wo)們(men)之(zhi)間(jian)可(ke)以(yi)隨(sui)時(shi)針(zhen)對(dui)此(ci)事(shi)進(jin)行(xing)溝(gou)通(tong)，我(wo)們(men)對(dui)顧(gu)客(ke)非(fei)常(chang)信(xin)任(ren)，正(zheng)是(shi)因(yin)為(wei)相(xiang)互(hu)信(xin)任(ren)才(cai)是(shi)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)前(qian)提(ti)。”

 

　　（如果顧客堅持要寫
，你需要請示你的主管或相關部門，並且內容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱……等。）

 

　　不應該：未經主管同意即給顧客書麵說明。

 

　　6、 如果顧客稱要投訴到消協、衛生防疫或媒體等部門，如何應對？

 

　　應該：“如果您覺得有必要的話
，您也可以到消協（衛生防疫、媒體）谘zi詢xun，這zhe也ye是shi您nin擁yong有you的de權quan利li。但dan我wo認ren為wei如ru果guo事shi情qing經jing過guo我wo們men之zhi間jian的de良liang好hao溝gou通tong取qu得de解jie決jue
，豈qi不bu更geng好hao
，也ye不bu會hui牽qian扯che您nin的de精jing力li和he時shi間jian。希xi望wang我wo們men保bao持chi聯lian係xi。”

 

　　如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。

 

　　不應該：“您想去就去吧
，我也攔不住您。那不是您的權利嗎
？”

 

　　7、 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過
，怎麼辦？

 

　　應該：“您好
，請問您是哪個政府部門
？”

 

　　“非常感謝您對xxxx的(de)關(guan)注(zhu)，我(wo)們(men)公(gong)司(si)有(you)專(zhuan)人(ren)負(fu)責(ze)這(zhe)件(jian)事(shi)，您(nin)能(neng)否(fou)留(liu)下(xia)您(nin)的(de)聯(lian)係(xi)方(fang)式(shi)，我(wo)會(hui)盡(jin)快(kuai)報(bao)備(bei)我(wo)的(de)主(zhu)管(guan)和(he)此(ci)事(shi)的(de)負(fu)責(ze)人(ren)，他(ta)會(hui)盡(jin)快(kuai)與(yu)您(nin)取(qu)得(de)聯(lian)係(xi)，並(bing)給(gei)您(nin)作(zuo)好(hao)相(xiang)關(guan)的(de)解(jie)釋(shi)工(gong)作(zuo)。”

 

　　不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景
，並且隨便發表言論）

 

　　（無論任何時候都應記住
，你所發表的言論都代表了公司的態度和立場，並且是給相關部門的第一解釋。）

 

　　8、 如果衛生防疫部門要求提供書麵情況或進行筆錄調查
，如何應對？

 

　　A、立即報備主管及危機小組。

 

　　B
、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。

 

　　C
、不可以未經主管允許，便提供書麵情況說明。

 

　　9、 如果顧客要求精神賠償
，如何答複？

 

　　應該：“我wo想xiang，給gei您nin帶dai來lai的de不bu便bian我wo們men確que實shi感gan到dao遺yi憾han和he抱bao歉qian，在zai此ci我wo代dai表biao餐can廳ting再zai次ci向xiang您nin表biao示shi歉qian意yi。我wo也ye了le解jie您nin對dui此ci事shi很hen有you解jie決jue的de誠cheng意yi，從cong餐can廳ting來lai說shuo，自zi始shi至zhi終zhong的de做zuo法fa也ye充chong分fen體ti現xian了le我wo們men對dui這zhe件jian事shi的de遺yi憾han和he解jie決jue問wen題ti的de真zhen誠cheng心xin願yuan。我wo們men還hai是shi站zhan在zai更geng現xian實shi的de角jiao度du看kan待dai和he解jie決jue這zhe個ge問wen題ti，更geng有you利li於yu事shi情qing的de解jie決jue。我wo想xiang您nin也ye了le解jie目mu前qian國guo內nei法fa律lv對dui精jing神shen賠pei償chang有you著zhe相xiang當dang嚴yan格ge的de限xian定ding。所suo以yi，我wo還hai是shi建jian議yi您nin考kao慮lv一yi下xia我wo提ti出chu的de方fang案an。有you必bi要yao的de話hua，您nin可ke以yi先xian回hui去qu，我wo們men保bao持chi聯lian絡luo。”

 

　　10、針對發生的這種投訴
，你該做好那些善後工作
？

 

　　A、妥善保存問題產品
，以便於品管部追查原因，進行整改。

 

　　B、事件處理如果超出你的權限範圍，請立即報備主管及公司相關部門。

 

　　C、我們不主張出具書麵的說明，即使是顧客意見聯係單也一定要謹慎。

 

　　D
、任何情況下與顧客溝通
，都要保持良好
、耐心和真誠的態度。當顧客出現抱怨時

，感同身受非常重要。

 

　　E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事後追蹤原因，進行餐廳整改。