zhilianggongzuozuojiule，huishenshentihuidao，yurengoutongshiduomezhongyao。shuiweizengherenyizhenggaoxia，shuiweizengherenhongguolian

，shuiweizengyinweiyigewentierzhenglundemianhongerchi，diediebuxiu
？

質量人由於其檢驗職能，監督智能，推動問題解決
，改善及預防職能，難免與人發生爭執或衝突
，難免被人誤解
，難免被人看成是“找事兒”的對立方。這時
，把握說話之道，就顯得尤為重要。

專業的質量人，應該更懂說話之道。

01多問問題
，多引導

“許多東西因為不發問而喪失。”

zhiliangrenzhengriyuwentidajiaodao，yaofenxigaishan，jiuyaoxunqiugeluziyuan。zaiwentitiaozhaguochengzhong
，womenxuyaoyubutongderengoutong，duofanglunzheng。cishi，xunwenjiqiaohenzhongyao。haodefangfashijiangyigedadewentichaifenchengduogexiaowenti，yindaoshidexunwen，wentijiandanerjuti，rangrenbianyuhuida，buzuoliaotianzhongjiezhe。

將所有問題關聯起來，最終找到自己的答案。而不是將自己知道的一股腦兒倒出來，問一句，是這樣嗎？

02態度謙和
，換位思考

溝(gou)通(tong)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)要(yao)保(bao)持(chi)謙(qian)和(he)的(de)態(tai)度(du)，是(shi)對(dui)人(ren)的(de)禮(li)貌(mao)和(he)尊(zun)重(zhong)
，讓(rang)人(ren)更(geng)容(rong)易(yi)放(fang)下(xia)芥(jie)蒂(di)之(zhi)心(xin)，向(xiang)我(wo)們(men)反(fan)饋(kui)真(zhen)實(shi)情(qing)況(kuang)，說(shuo)些(xie)實(shi)話(hua)。我(wo)們(men)也(ye)要(yao)角(jiao)色(se)代(dai)入(ru)，將(jiang)心(xin)比(bi)心(xin)，站(zhan)到(dao)對(dui)方(fang)立(li)場(chang)上(shang)考(kao)慮(lv)問(wen)題(ti)，更(geng)容(rong)易(yi)理(li)解(jie)。

說話時多采用“咱們”
，“大家”，“一起”等詞語，可以拉近彼此距離，讓對方知道我們是來一起解決問題的，而不是來指責，抱怨，追究責任的。

03陳述事實，客觀公正

質量人在溝通過程中注意要講求事實
，將所見所聞如實描述出來即可。不要猜測，不要說沒把握的話。

例如質量稽查活動中，到生產現場檢查首檢記錄
，員工說開班前做了首檢但是記錄沒找到，我們可以將問題陳述為：現場未提供首檢記錄。而不是說
，員工未填寫首檢記錄
，員工未做首檢
，諸如此類。

更不要有過多主觀批判，“扣帽子”，甚至是言語人身攻擊。例如：“太差勁”，“不負責任”
，“啥也不懂”，“管理稀爛”等。這些話不應該從專業的質量人口中說出。

04活用案例

想要將觀點表達清楚，舉一些生活中耳熟能詳的例子是很有效的。

有you一yi次ci，客ke戶hu投tou訴su我wo們men的de產chan品pin標biao簽qian錯cuo誤wu

，字zi符fu錯cuo了le一yi位wei，而er當dang我wo跟gen產chan品pin經jing理li溝gou通tong時shi，他ta認ren為wei這zhe不bu是shi我wo們men單dan方fang麵mian的de問wen題ti，他ta一yi再zai強qiang調tiao，我wo們men製zhi作zuo好hao標biao簽qian模mo版ban後hou，發fa給gei客ke戶hu進jin行xing確que認ren，且qie得de到dao了le客ke戶hu肯ken定ding的de答da複fu。這zhe又you能neng說shuo明ming什shen麼me呢ne
？客ke戶hu傳chuan遞di過guo來lai的de信xin息xi是shi準zhun確que的de
，而er為wei什shen麼me到dao了le標biao簽qian上shang就jiu錯cuo了le？

wosuishounaqigongzuopai

，genchanpinjinglijiangqi
，geikehuquerenbiaoqiangengduodeshiqingkehuquerenbiaoqianpaibandengxinxi
，erbushiyaokehubangwomenjianzhameiyigezifu
，ruguowoqingningeiwozuoyuangongpai，piliangyinshuazhiqiannizhaowoqueren，woquerenhouhuifuok，更多地表示對樣式和設計的認可，如果你將我的名字拚音寫錯，我一樣會投訴你的。

借用案例，讓對方站到客戶視角去看問題，也不失為一種好方法。

05分析對方的利益

想(xiang)要(yao)推(tui)動(dong)別(bie)人(ren)做(zuo)工(gong)作(zuo)
，我(wo)們(men)要(yao)站(zhan)在(zai)對(dui)方(fang)的(de)立(li)場(chang)上(shang)去(qu)分(fen)析(xi)，做(zuo)這(zhe)件(jian)事(shi)能(neng)給(gei)對(dui)方(fang)帶(dai)來(lai)什(shen)麼(me)好(hao)處(chu)
，能(neng)給(gei)大(da)家(jia)帶(dai)來(lai)什(shen)麼(me)好(hao)處(chu)。俗(su)話(hua)說(shuo)
，無(wu)利(li)不(bu)起(qi)早(zao)麼(me)。

最近在推進測試係統的驗收工作，推動測試係統設計工程師出具驗收規範，由使用方進行驗收。

先和設計工程師溝通時，他並不太願意去寫這份文件。這時，我們站在設計工程師的角度去分析：xieleyanshouwenjian，suoyouyanshougongzuodoushishiyongfangzhixing

，buzaixuyaomeicixindaoceshiban，douqumafannin。zaizhe，yanshougongzuozuodehao
，bimianhoumianshiyongguochengzhongchuxianwenti
，yingxiangchanpinyingxiangjiaofu
，yejianqingleshejigongchengshideyali。

當他聽到有這麼多的好處，結果當然是，樂意做。

womendelingdaoshiyiweishuohuahenyishuderen
，taanpaiyiweitongshiquzuoyukehujiekoudegongzuo，zhegegongzuoyalidadeduo，tongshibutaiqingyuan，lingdaozheyangzuotadesixianggongzuo，niya，daxueyibiyejiulailegongsi，yigegangweizuolezhemeduonian，doumeijianshiguowaimiandeshijie

，jiezhegejihui

，yequzhangzhangjianshi，zhongjiuduiniyouhaochu。tongshiyiting
，yejiuxinganqingyuanle。

06學會借力打力

質量部門在推動問題解決及持續改善活動中，總會遇到這樣那樣的阻力。學會借力，可以事半功倍。

但dan是shi簡jian單dan的de拿na領ling導dao出chu來lai打da壓ya別bie人ren，很hen容rong易yi遭zao人ren厭yan惡e。借jie用yong領ling導dao之zhi力li的de同tong時shi，要yao表biao達da事shi件jian的de嚴yan重zhong性xing，對dui方fang的de關guan鍵jian性xing
，以yi及ji團tuan隊dui為wei了le目mu標biao所suo作zuo出chu的de努nu力li。

讓對方體會到他有多重要
，這是關鍵。每個人都渴望被重視
，渴望發揮價值。

集體的努力與榮譽感比領導的威懾力更有效，當聽說大家都很努力
，如果自己不努力
，會感到羞愧。

這樣一來
，當對方體會到自身的重要性，不可替代性
，團隊的積極努力，再來推動工作就會輕鬆很多了。

溝gou通tong是shi質zhi量liang人ren永yong遠yuan的de必bi修xiu課ke。需xu要yao不bu斷duan感gan受shou，不bu斷duan琢zhuo磨mo，不bu斷duan提ti升sheng。做zuo個ge會hui說shuo話hua的de質zhi量liang人ren，會hui讓rang自zi己ji的de工gong作zuo更geng容rong易yi

，還hai會hui提ti升sheng人ren格ge魅mei力li呢ne。