據中國合格評定國家認可委員會官網通知，CNAS秘書處近期修訂了CNAS-R03《申訴
、投訴和爭議處理規則》，現正網上公示征求意見。

據悉
，為了保證CNAS-R03《申訴、投訴和爭議處理規則》與CNAS-J06《申訴專門委員會工作規則》的協調，同時為了滿足申訴處理過程中的實際情況
，CNAS對CNAS-R03《申訴
、投訴和爭議處理規則》進行修訂。相關單位和人員對該文件有意見和建議
，請填寫附件中的《CNAS文件意見征詢表》
，並於2019年3月4日前反饋至CNAS秘書處。

《申訴、投訴和爭議處理規則》2019年第一次修訂公開征求意見稿　

1目的與範圍

1.1 為確保申訴
、投訴和爭議處理工作的公正
、有效，維護與認可工作有關各方的正當權益和CNAS的信譽，本規則根據有關法律法規和國際標準
，規定了申訴、投訴和爭議的處理方式和程序。

1.2 本規則適用於處理來自申請認可或已獲準認可的機構對CNAS的申訴和爭議以及任何組織或個人對CNAS提出的投訴。本規則也適用於向CNAS 提出的針對申請認可或已獲準認可的機構的投訴。

2引用文件

下列文件中的條款通過引用而成為本文件的條款。未注明生效日期或版本號的文件，均適用於最新版本。

2.1 CNAS—J01《中國合格評定國家認可委員會章程》

2.2 CNAS—J06《中國合格評定國家認可委員會申訴專門委員會工作規則》

2.3 CNAS—R02《公正性與保密規則》

2.4GB/T27000《合格評定詞彙和通用原則》(ISO/IEC17000,IDT)

2.5ISO/IEC17011《合格評定認可機構要求》

3術語和定義

本規則引用 GB/T27000和ISO/IEC17011中的有關術語並采用下列定義：

3.1 申訴

申請認可或獲準認可的機構對CNAS做出的
，與其期望的認可狀態有關的不利決定所提出的重新考慮的書麵請求。

注：不利決定包括：拒絕接受申請
、拒絕繼續進行評審、要求采取糾正措施、變更認可範圍、不予認可
、暫停或撤銷認可
、阻礙獲得認可的任何其他措施。

3.2 投訴

任何組織或個人向CNAS表達的
，有別於申訴並希望得到答複的
，對CNAS、申請認可或獲準認可機構的活動不滿的書麵表示。

3.3 爭議

申請認可或獲準認可機構與CNAS在認可過程中就認可程序或認可技術問題不同意見的書麵表述。

4申訴
、投訴和爭議處理原則

4.1 CNAS處理申訴、投訴和爭議以事實為依據，以國家相關法律法規及CNAS認可規範為準則。

4.2 參與申訴、投訴和爭議處理過程的人員對其所獲得的任何與申訴、投訴和爭議有關的非公開信息負有保密責任。

4.3 參與申訴、投訴和爭議處理過程和決定的人員，均應保持客觀、公正，不應帶有歧視性。

4.4 與申訴
、投訴和爭議事件有直接利害關係的人員不得參與申訴
、投訴和爭議的調查和決定。

4.5 CNAS對申訴
、投訴和爭議處理過程中所做的各類決定負責。

5申訴

5.1申訴受理的範圍：

——拒絕受理認可申請;

——拒絕繼續進行評審;

——要求采取糾正措施;

——變更認可範圍;

——不予認可，暫停或撤銷認可;

——阻礙獲得認可的任何其他措施。

5.2申訴的提出

申訴人可向CNAS秘書處提出申訴，有效的申訴應同時符合以下條件：

1) 申訴人正式遞交了書麵的《申訴表》及相關說明(或證明)材料，並加蓋公章;

2) 申訴事項應在申訴受理範圍內;

3) 申訴人應是申訴事宜的直接相關方;

4) 申訴的提出與收到相關決定或處理措施的時間間隔不超過10個工作日;

注：《申訴表》可從CNAS官方網站“申訴投訴”欄目下載。

5.3 申訴的受理

CNAS秘書處負責接收申訴人的申訴請求
，並按照5.2tiaokuandeguidingjinxingchubushenzha
，fuheyaoqiuhoutijiaoshensuzhuanmenweiyuanhui。shensuzhuanmenweiyuanhuizaishoudaomishuchutijiaodeshensuhoujishizuzhiduishensucailiaojinxingyouxiaoxingshenzha，bingjiangshensudeshouliqingkuangshumiantongzhishensuren。

5.4 申訴的處理

5.4.1 申訴專門委員會主任根據申訴內容
，組織與申訴對象無利害關係的成員進行研究或組成工作組負責調查，提出對申訴的處理意見。

5.4.2 申訴處理可以采取會議審議、書麵材料審議、聽證會審議、或專家谘詢等方式進行。

5.4.3tongchangqingkuangxia，shensuchulicaiquhuiyishenyidefangshijinxing。ruguoshensushixiangbijiaofuza，tigongdeshumiancailiaowufazuochugongzhengcaijuedeqingkuangxia，zuzhizhaokaitingzhenghuilaitingquxiangguanfangdechenshu，yibianzuochucaidingyijian。dangchuxihuiyideshensuzhuanmenweiyuanhuiweiyuanrenshudadaohuochaoguo5人時，方可召開會議。如果在申訴受理後45日內無法達到召開會議最低人數的，將采用函審的方式進行。

5.4.4 shensuzhuanmenweiyuanhuizhurenfuzezhaojitingzhenghuiyi。zhaokaitingzhenghuiyiqian，xutiqianjianghuiyideshijianhedidiantongzhishensushixiangshejidexiangguanfanghecanjiashensuchuliderenyuan。

5.4.4參與申訴處理的人員應客觀
、公正地進行調查並提出處理意見，不應帶有歧視性。

5.4.5申訴應在受理之日起60個工作日內處理完畢;情況複雜的，經申訴專門委員會主任批準
，可以適當延長處理期限
，但延長期限不得超過6個月，並告知申訴人延期的理由。

5.5申訴的裁定

5.5.1如果通過會議審議(含聽證會)處理申訴，則根據與會人員討論結果做出申訴裁定意見。如果通過函審處理申訴

，裁定意見需要超過函審人數2/3同意方能生效。5.5.2 申訴處理決定不應對申訴人造成歧視。

5.6 申訴裁定的執行

5.6.1 申訴裁定意見對申訴事項涉及的各方均具有約束力。

5.6.2 CNAS秘書處負責將申訴專門委員會做出的裁定結果書麵通知申訴人。

5.6.3 涉及暫停或撤銷認可決定的申訴
，如果申訴裁定結果為維持原認可決定，則暫停或撤銷認可決定的生效日期為原決定的批準日期。

5.6.4 如果申訴裁定意見不支持原認可決定或其他決定
，CNAS秘書處將按裁定意見執行並采取後續行動。

5.6.5如申訴處理過程發現不符合或改進空間，CNAS秘書處將采取措施予以改進。

6投訴

6.1 投訴受理範圍：

1)涉及CNAS提供的認可活動或對CNAS相關人員的投訴;

2)對CNAS已認可或正在申請認可的合格評定機構的合格評定活動及其人員的投訴，且投訴的內容與認可要求和認可範圍相關;

3)涉及CNAS認可的合格評定機構的客戶的投訴，且投訴內容與合格評定活動有關。

6.2 投訴的提出

投訴應以書麵形式向CNAS秘書處提出：

1)填寫《投訴表》並具體說明投訴內容;

2)提供與投訴內容有關的證據或具體線索;

3)投訴人承諾投訴的內容、提供的證據和線索以及投訴人的信息均真實、有效
，不存在虛假成分。

注：《投訴表》可從CNAS官方網站“申訴投訴”欄目下載。

6.3 投訴的受理CNAS秘書處接到投訴後將按6.1條和6.2條的要求對投訴進行有效性確認，並將投訴的受理情況書麵通知投訴方。

以下情況可導致投訴不予受理：

1) 匿名投訴;

2) 投訴內容超出受理範圍;

3) 經確認投訴人提供了虛假信息;

4) 投訴的內容或線索過於籠統，現有信息無法開展投訴調查的，經聯係投訴人不願意配合CNAS秘書處或無法提供進一步信息或線索的。

6.4投訴的處理

6.4.1投訴受理後，CNAS秘(mi)書(shu)處(chu)將(jiang)組(zu)成(cheng)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)工(gong)作(zuo)組(zu)，對(dui)投(tou)訴(su)的(de)情(qing)況(kuang)進(jin)行(xing)調(tiao)查(zha)核(he)實(shi)，充(chong)分(fen)了(le)解(jie)投(tou)訴(su)涉(she)及(ji)事(shi)項(xiang)的(de)全(quan)部(bu)信(xin)息(xi)，必(bi)要(yao)時(shi)進(jin)行(xing)現(xian)場(chang)調(tiao)查(zha)獲(huo)取(qu)證(zheng)據(ju)，調(tiao)查(zha)完(wan)成(cheng)後(hou)形(xing)成(cheng)調(tiao)查(zha)報(bao)告(gao)及(ji)處(chu)理(li)意(yi)見(jian)。

6.4.2 通常情況下，CNAS秘書處將在受理投訴後的90個工作日內完成投訴調查。如遇特殊或複雜情況需要延長調查時間的
，需經相關秘書長批準，並書麵通知投訴人。

6.4.3對於向CNAS提出的、針對申請認可或獲準認可的機構的投訴，CNAS將按如下處理方式：

1) CNAS可根據投訴信息的內容和性質
，要求有關申請認可或獲準認可的機構做出說明或處理，並向CNAS提交書麵報告及相關證據;

2) 必要時，CNAS組成投訴處理工作組對投訴的情況進行現場調查或驗證;

3) 對於投訴事項影響到申請認可或獲準認可的機構的認可資格的
，由CNAS按授予認可相應的程序根據調查結果做出與認可資格相關的決定;

4) 投訴處理結果產生了與其預期認可狀態有關的不利決定時，申請認可或獲準認可的機構有權在接到投訴處理決定或認可決定後的10個工作日內提出申訴。

6.4.4參與投訴調查和處理過程的人員均應與投訴事項無利害關係。一旦存在衝突
，應聲明並予以回避。

6.4.5投訴調查和處理應客觀、公正，不應帶有歧視性，且對投訴信息來源負有保密責任，未經投訴人同意，不得透露給第三方。

6.5 投訴處理決定

6.5.1 投訴調查報告及處理決定相關秘書長審查、批準後，形成最終決定。

6.5.2 負責審查和批準投訴處理決定的人員應與投訴事項無利害關係

，否則應聲明並予以回避
，由CNAS秘書處指定其他人員負責。

6.5.3 CNAS秘書處負責將投訴處理決定以書麵形式反饋給投訴方及有關方麵。

6.5.4 CNAS將對投訴處理過程中所做的各類決定負責。

6.5.5 通過投訴的調查發現相關認可活動或管理存在不符合或改進空間

，CNAS秘書處將采取措施予以改進。

7 爭議

7.1 爭議的提出

7.1.1zairenkepingshenguochengzhongfashengdezhengyi
，yibanyoupingshenzuchangyushoupingshenfangyijurenkeyaoqiuxieshangchuli。duijingxieshangrengbunengqudeyizhiyijiande，pingshenzuchangkedaibiaopingshenzuzuochujielun


，danyingjiangzhengyideqingkuangzai10個工作日內報告CNAS秘書處。受評審方也可以在10個工作日內將爭議的事項向CNAS提出。

7.1.2在其他場合發生的爭議
，相關方應在爭議所涉及事件發生後10個工作日內以書麵文件形式向CNAS秘書處提出。

7.2爭議的處理

CNAS秘書處負責指定有關部門或人員研究提交的爭議
，並在收到爭議後的30個工作日內將爭議的處理結果通知爭議提出人。爭議提出人對處理結果不滿意的
，可以通過申訴
、投訴程序向CNAS提出申訴或投訴。

認可規範文件（CNAS-R03:2018與CNAS-R03:2019）修訂內容差異對照表

序號	CNAS-R03-2018(修訂前)		CNAS-R03-2019(修訂後)		備注
	條款號	內容	條款號	內容
1	1.2	本規則適用於處理來自申請認可或已獲準認可的機構對CNAS的申訴以及任何組織或個人對CNAS提出的投訴和爭議。	1.2	本規則適用於處理來自申請認可或已獲準認可的機構對CNAS的申訴和爭議以及任何組織或個人對CNAS提出的投訴。	內容變更
2	5.4.3	通(tong)常(chang)情(qing)況(kuang)下(xia)，申(shen)訴(su)處(chu)理(li)采(cai)取(qu)會(hui)議(yi)審(shen)議(yi)的(de)方(fang)式(shi)進(jin)行(xing)。如(ru)果(guo)申(shen)訴(su)事(shi)項(xiang)比(bi)較(jiao)複(fu)雜(za)，提(ti)供(gong)的(de)書(shu)麵(mian)材(cai)料(liao)無(wu)法(fa)做(zuo)出(chu)公(gong)正(zheng)裁(cai)決(jue)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)，將(jiang)通(tong)過(guo)召(zhao)開(kai)聽(ting)證(zheng)會(hui)來(lai)聽(ting)取(qu)相(xiang)關(guan)方(fang)的(de)陳(chen)述(shu)，以(yi)便(bian)做(zuo)出(chu)裁(cai)定(ding)意(yi)見(jian)。當(dang)出(chu)席(xi)會(hui)議(yi)的(de)申(shen)訴(su)專(zhuan)門(men)委(wei)員(yuan)會(hui)委(wei)員(yuan)人(ren)數(shu)達(da)到(dao)或(huo)超(chao)過(guo)委(wei)員(yuan)總(zong)數(shu)2/3時，方可召開會議。自申訴受理後45日內無法達到召開會議最低人數的，將采用函審的方式進行。	5.4.3	tongchangqingkuangxia，shensuchulicaiquhuiyishenyidefangshijinxing。ruguoshensushixiangbijiaofuza ，tigongdeshumiancailiaowufazuochugongzhengcaijuedeqingkuangxia，zuzhizhaokaitingzhenghuilaitingquxiangguanfangdechenshu ，yibianzuochucaidingyijian。dangchuxihuiyideshensuzhuanmenweiyuanhuiweiyuanrenshudadaohuochaoguo5人時，方可召開會議。如果在申訴受理後45日內無法達到召開會議最低人數的，將采用函審的方式進行。	內容變更
3	5.4.4	申訴專門委員會主任負責召集聽證會議。召開聽證會議前 ，至少提前10個工作日將會議的時間和地點通知申訴事項涉及的相關方和參加申訴處理的人員。	5.4.4	shensuzhuanmenweiyuanhuizhurenfuzezhaojitingzhenghuiyi。zhaokaitingzhenghuiyiqian，xutiqianjianghuiyideshijianhedidiantongzhishensushixiangshejidexiangguanfanghecanjiashensuchuliderenyuan。	內容變更

填表說明：

(1)請用下劃線標注修訂內容與原條款的不同之處；

(2)請於備注中注明“新增”、“刪減”或“內容變更”。