因素一：人

在影響質量的因素中，人是最具可塑性，最具變化性
，最不易控製的因素。

ISO9001:2008質量管理體係中對人力資源的相關要求：

6.2  人力資源

6.2.1  總則

基於適當的教育
、培訓、技能和經驗，從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的。

6.2.2  能力
、意識和培訓

組織應：

確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力；

提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；

評價所采取措施的有效性；

確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻
；

保持教育
、培訓
、技能和經驗的適當記錄。

ISO9001:2015質量管理體係中對人力資源的相關要求：

7.1 資源

7.1.2 人員

組織應確定並提供所需要的人員，以有效實施質量管理體係，並運行和控製其過程。

7.2 能力

組織應：

a）確定其控製下工作的人員所需具備的能力
，這些人員從事的工作影響質量管理體係績效和有效性；

b）基於適當的教育
、培訓或經驗
，確保這些人員是勝任的；

c）適用時，采取措施以獲得所需的能力，並評價措施的有效性；

d）保留適當的成文信息，作為人員能力的證據。

注：適當措施可包括對在職人員進行培訓
、輔導或重新分配工作，或者聘用、外包勝任的人員。

7.3 意識

組織應確保在其控製下工作人員知曉：

a）質量方針；

b）相關的質量目標；

c）他們對質量管理體係有效性的貢獻
，包括改進質量績效的益處；

d）不符合質量管理體係要求的後果。

7.4 溝通

組織應確定與質量管理體係相關的內部和外部溝通，包括：

a）溝通什麼；

b）何時溝通；

c）與誰溝通
；

d）如何溝通；

e）由誰溝通。

一
、管理的變遷：

地的管理→錢的管理→人的管理

地的管理：民以食為天，在農耕時代，土地是滿足人類最基本生活需要——食品的基礎
，管理好了土地，人類才能生養作息。

錢的管理：當(dang)人(ren)的(de)基(ji)本(ben)生(sheng)活(huo)需(xu)求(qiu)得(de)以(yi)滿(man)足(zu)，生(sheng)命(ming)得(de)以(yi)延(yan)續(xu)，就(jiu)開(kai)始(shi)追(zhui)求(qiu)物(wu)質(zhi)享(xiang)受(shou)，當(dang)物(wu)質(zhi)缺(que)乏(fa)賣(mai)方(fang)控(kong)製(zhi)市(shi)場(chang)時(shi)，有(you)錢(qian)投(tou)資(zi)是(shi)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)
，而(er)且(qie)這(zhe)時(shi)的(de)產(chan)品(pin)工(gong)藝(yi)簡(jian)單(dan)，技(ji)術(shu)含(han)量(liang)低(di)
，所(suo)以(yi)錢(qian)的(de)管(guan)理(li)在(zai)這(zhe)個(ge)時(shi)代(dai)占(zhan)據(ju)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)位(wei)置(zhi)。

人的管理：dangwuzhizhujianfengfu
，xinxichuandikuai，guanniangengxinkuai
，renmendexuqiukaishiduoyanghua
，suizhekexuedefazhan，shengchandejishuxingyuelaiyueqiang

，chulejuyouzhongguotesedegebiexingyewai，shehuiyijingwanquanshimaifangshichang。

有錢投資就能賺錢時代已經過去，產品不對路，產品不更新
，長則三兩年
，短則幾個月
，就可以令一家企業從輝煌走向低穀，“各領風騷三五年”成了很多企業的宿命。創新成為這個時代的要求，產品要創新，技術要創新，管理也要創新。

同時，信息傳遞快，人的流動性大
，些許疏忽和失誤可能導致一家企業的一蹶不振。

危機管理，食品安全防護
，互聯網+，這zhe些xie新xin鮮xian的de名ming詞ci不bu斷duan出chu現xian，社she會hui的de發fa展zhan對dui管guan理li的de要yao求qiu越yue來lai越yue高gao。而er危wei機ji管guan理li隻zhi能neng作zuo為wei一yi種zhong應ying急ji措cuo施shi，企qi業ye管guan理li的de根gen本ben應ying該gai是shi保bao證zheng質zhi量liang，降jiang低di不bu可ke預yu知zhi的de危wei機ji至zhi最zui少shao化hua，或huo者zhe是shi零ling，讓rang危wei機ji管guan理li隻zhi是shi寫xie在zai紙zhi上shang的de措cuo施shi。

創新靠人
，完善的管理也靠人，如何發揮人的主觀能動性，是這個時代對管理的要求。

二、企業中人對質量的作用

人，從管理的角度分為決策者
、執(zhi)行(xing)者(zhe)和(he)操(cao)作(zuo)者(zhe)。決(jue)策(ce)者(zhe)決(jue)定(ding)組(zu)織(zhi)的(de)方(fang)向(xiang)，執(zhi)行(xing)者(zhe)負(fu)責(ze)為(wei)達(da)成(cheng)決(jue)策(ce)者(zhe)指(zhi)定(ding)的(de)方(fang)向(xiang)提(ti)出(chu)具(ju)體(ti)措(cuo)施(shi)並(bing)落(luo)實(shi)下(xia)去(qu)
，操(cao)作(zuo)者(zhe)則(ze)是(shi)按(an)照(zhao)執(zhi)行(xing)者(zhe)的(de)措(cuo)施(shi)具(ju)體(ti)做(zuo)事(shi)的(de)人(ren)。

領導對質量的作用——一要重視（意識），二要有行動。

這裏的領導包括決策者和部分執行者，是指企業或者部門的負責人，也就是“管人”的人。領導僅僅口頭上說重視質量，喊喊“質量第一，質量是企業的生命”等口號
，是不會長期起到實質性作用的，關鍵要看他在實際工作中如何做，夠不夠務實。

領ling導dao對dui生sheng產chan實shi際ji的de了le解jie程cheng度du，對dui質zhi量liang部bu門men的de支zhi持chi程cheng度du和he授shou權quan情qing況kuang，對dui在zai質zhi量liang和he產chan量liang有you衝chong突tu時shi所suo表biao達da出chu來lai的de態tai度du，品pin管guan和he生sheng產chan有you爭zheng議yi時shi是shi否fou從cong事shi實shi出chu發fa，等deng等deng，都dou會hui對dui下xia屬shu人ren員yuan形xing成cheng一yi種zhong潛qian移yi默mo化hua的de效xiao果guo。

執行者的質量責任：執行者在企業中起到的是承上啟下的作用
，將決策者的理念轉化為具體的措施，通過操作者來實現決策者的目標。

質量管理者的雙層身份——對上是執行者，對下是決策者，對質量目標是執行者，對質量體係和產品質量是決策者。

執行：依據企業的質量方針，實現企業領導製定的質量目標——如何取得領導的支持，取決於個人對上溝通能力等，對上級意圖的完整理解，得到充分的授權和信任，是開展工作的基礎條件。

決策：如何實現質量目標，決策要有執行者——ruhegeixiajiyizhichi，qujueyugerendezhuanyejishushuiping，guanlifenggehenenglideng，juyouquanyuancanyudeyishi，duicaozuozhedepeixunhelinianguanshudoushifeichangzhongyaode。

操作者（現場員工）對質量的影響：員工熟練程度，員工日常習慣，員工有沒有依照標準作業（未培訓
、培訓效果差、明白但不執行），員工的體力與情緒（因不同的工作時間而不同），等等
，都會直接影響產品質量。

在勞動密集型企業裏，現場員工的質量意識

、熟練程度在很大程度上影響著產品質量，所以員工的管理是質量管理的重要內容。

人的管理：能力確認、培訓、考核（監督、評價
、激勵與處罰）

關guan於yu人ren的de管guan理li，習xi慣guan上shang都dou是shi人ren力li資zi源yuan部bu門men的de工gong作zuo，而er實shi際ji上shang，人ren的de管guan理li貫guan穿chuan所suo有you的de管guan理li環huan節jie
，設she備bei需xu要yao人ren操cao作zuo和he維wei護hu
，原yuan料liao需xu要yao人ren采cai購gou和he驗yan收shou，工gong藝yi、作業指導書、管理製度需要人編製
，工作環境也靠人建立和維護。質量是靠人來實現的

，質量管理自然也離不開人的管理。

關於能力確認和考核，多以人力資源部門牽頭，培訓是質量管理部門日常要做的重要工作之一，培訓工作應注意：理論培訓與現場指導/指正相結合，嚴厲批評和私下溝通相結合
，工作和個人發展（學習，提高自身能力）相結合。

關於人的管理，網上流傳一篇很有參考價值的文章，跟大家分享：

你想要什麼，就該獎勵什麼

    人們會去做受到獎勵的事情。管理的精髓
，確實就是這樣一條最簡單卻往往被人遺忘的道理：你想要什麼，就該獎勵什麼。

    考核和獎勵
，不但在年終

，而且在平時，都是一個常盛不衰的話題。原因有兩個：

    一是對於企業，如何考核員工業績
、獎勵誰、懲罰誰
，關係到如何向員工昭示企業的價值標準，關係到企業今後的發展方向；對於員工，企業如何評價自己，關係到每個人的切身利益，關係到自身價值是否得到充分肯定，甚至關係到自身的去留。

    二是如何客觀、公正、kexuedikaohehepingjiayuangong，yijiduiyuangongjinxingshangfa，benshenshiyigehennanjiejuedewenti。jihumeiyounageqiyekeyishuozijiyijingchongfendijiejuehaole，wuxuweicifanshenle。

    最偉大的“不可能是新的”

    美國有一個管理專家叫米契爾·拉伯福，是一個從車間成長起來的管理者。在長期的管理實踐中
，他一直感到困惑的是：當今許多企業
、組織不知發生了什麼毛病
，無論管理者如何使出“渾身解數”，企業
、組織的效率還是無法提高多少
，員工
、部屬還是無精打采
，整個企業

、組織就像一台生鏽的機器，運轉起來特別費勁。

    他也試圖從汗牛充棟的管理學著作中去向管理大師們討教，可還是一頭霧水，不明所以。最後有人告訴他，最偉大的真理往往最簡單：“當你不能理解一項問題時，就回頭去從最基本的來，你會發現一些答案的。最偉大的真理往往太重要了，以至於不可能是新的”。就這樣，米契爾·拉伯福回過頭去從自己的管理實踐中反複思索，最後終於悟出了一條他所說的“最簡單
、最明白，然而也是最偉大的管理原則”。

   管理的精髓

   當今許多企業
、組織之所以無效率、無生氣，歸根到底是由於它們的員工考核體係
、獎(jiang)罰(fa)製(zhi)度(du)出(chu)了(le)毛(mao)病(bing)。拉(la)伯(bo)福(fu)認(ren)為(wei)，對(dui)今(jin)天(tian)的(de)組(zu)織(zhi)體(ti)而(er)言(yan)，其(qi)成(cheng)功(gong)的(de)最(zui)大(da)障(zhang)礙(ai)
，就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)所(suo)要(yao)的(de)行(xing)為(wei)和(he)我(wo)們(men)所(suo)獎(jiang)勵(li)的(de)行(xing)為(wei)之(zhi)間(jian)有(you)一(yi)大(da)段(duan)距(ju)離(li)。

   拉伯福辛辛苦苦發現的這條世界上最偉大的管理原則就是：人們會去做受到獎勵的事情。

   管理的精髓
，確實就是這樣一條最簡單明白不過卻往往被人遺忘的道理：你想要什麼，就該獎勵什麼。古人早就發現：上有所好，下必甚之。作為一個管理者，不論是古代的君王、官吏，還是今天的總統、經理，你獎勵什麼
，懲罰什麼，無疑就是向世人昭示你的價值標準；你的下屬、員工，或者認同你的價值標準
，努力做你希望他做的事，成為你所希望他成為的那種人；或者不接受你的價值標準，脫離你的企業、組織而去；或者就是陽奉陰違，投機取巧。還有第四種可能嗎？沒有了。

   所以，作為一個管理者

，建立自己正確的（即符合企業、組織根本利益的）
、明確的（即不是模棱兩可
、搖擺不定的）價值標準，並通過獎罰手段的具體實施明白無誤地表現出來，是管理中的頭等大事。

最常犯的十大錯誤

   拉伯福在實踐中有兩大發現：

   一是你得到的是你獎勵的行為。你不會得到你所希望的

、要求的、渴望的或哀求的
，你得到的是你所獎勵的。

   二是在嚐試著要做正確的事時，人們很容易掉入這樣的陷阱：即獎勵錯誤的行為，而忽視或懲罰正確的行為。

也就是說：

1、你要求人們做出什麼行為，與其僅僅停留在希望、要求上
，不如對這種行為作出明明白白的獎勵更來得有效；

2、人們往往犯這樣的錯誤：希望、要求得到A
，卻往往得到了B
，原因是他自己往往不經意地獎勵了B。

   拉伯福認為企業在獎勵員工方麵最常犯的有十大錯誤：

    1
、需要有好成果，但卻去獎勵那些看起來最忙、工作最久的人；

    2、要求工作的品質，但卻設下不合理的完工期限
；

    3、希望對問題有治本的答案
，但卻獎勵治標的方法

；

    4、光談對公司的忠誠感，但卻不提供工作保障，而是付最高的薪水給最新進或威脅要離職的員工；

    5、需要事情簡化，但卻獎勵使事情複雜化和製造瑣碎的人；

    6

、要求和諧工作環境
，但卻獎勵那些最會抱怨且光說不幹的人；

    7、需要有創意的人，但卻責罰那些敢於特立獨行的人
；

    8、光說要節儉
，但卻以最大的預算增幅
，來獎勵那些將他們所有的資源耗得精光的職員；

    9
、要求團隊合作，但卻獎勵團隊中某一成員而犧牲了其他人；

    10、需要創新，但卻處罰未能成功的創意，而且獎勵墨守成規的行為。

   改進組織運作的唯一要訣

   孔子雲：舉(ju)一(yi)而(er)不(bu)能(neng)以(yi)三(san)反(fan)，不(bu)可(ke)教(jiao)也(ye)。每(mei)一(yi)個(ge)管(guan)理(li)者(zhe)都(dou)可(ke)以(yi)對(dui)照(zhao)拉(la)伯(bo)福(fu)所(suo)說(shuo)的(de)這(zhe)十(shi)種(zhong)錯(cuo)誤(wu)
，舉(ju)一(yi)反(fan)三(san)，驗(yan)照(zhao)一(yi)下(xia)自(zi)己(ji)是(shi)不(bu)是(shi)犯(fan)過(guo)類(lei)似(si)的(de)錯(cuo)誤(wu)。例(li)如(ru)：

   是不是口頭上宣布講究實績

、注重實效，卻往往獎勵了那些專會做表麵文章
、投機取巧之人？

   我們是不是口頭上宣布員工考核以業績為主
，卻往往憑主觀印象評價和獎勵員工
？

   我們是不是口頭上宣布鼓勵創新，卻往往處罰了敢於創新之人？

我們是不是口頭上宣布鼓勵不同意見，卻往往處罰了敢於發表不同意見之人
？

   我們是不是口頭上宣布按章辦事，卻往往處罰了堅持原則的員工？

   我們是不是口頭上鼓勵員工勤奮工作、努力奉獻，卻往往獎勵了不幹實事、專事搗鬼、鑽營之人？

    總之，我們每一個管理者都要牢記：“在表現與獎勵之間建立起正確的連帶關係
，是改進組織運作的唯一要訣”。在zai考kao核he和he獎jiang勵li員yuan工gong時shi特te別bie要yao注zhu意yi的de是shi
，要yao注zhu重zhong其qi實shi際ji業ye績ji，而er不bu要yao注zhu重zhong其qi口kou頭tou上shang怎zen麼me說shuo。不bu能neng獎jiang勵li了le投tou機ji取qu巧qiao，冷leng落luo了le埋mai頭tou實shi幹gan，否fou則ze以yi後hou我wo們men指zhi望wang誰shui來lai做zuo事shi呢ne？

管理大師卡耐基說過：我年紀越大

，就越不重視別人說些什麼，我隻看他們做些什麼。其實中國古賢更早就說過這樣的話：“始吾於人也
，聽其言而信其行；今吾於人也，聽其言而觀其行”。在獎罰問題上，每個管理者確實不可粗心大意
，草率行事。否則

，“種瓜得瓜
，種豆得豆”

，種下了苦果可是要自己吃的！