關於有效應對職業索賠職業舉報行為維護營商環境的指導意見

各區市場監管局、政府法製辦
、12345市民服務熱線辦、公安分局：

近年來，以職業索賠、職業舉報為主要表現形式的私益性職業打假呈現團夥化、專業化、規模化、程式化的特征和趨勢，不僅嚴重困擾企業、影響營商環境，而且濫用投訴舉報、信息公開
、複議訴訟等權利，大量擠占有限的行政資源和司法資源。在食品領域“夾帶”“掉包”“造假”後再索賠或舉報的情況時有發生，已涉嫌構成違法犯罪。為有效應對“以打假為名
、行牟利之實”的職業索賠、職業舉報行為，維護良好的營商環境、市場環境和消費環境
，促進社會誠信建設，現結合本市實際，提出以下指導意見：

一、總體要求

（一）堅持依法行政。

應對職業索賠、職業舉報行為要突出法律思維和法治方式，堅守依法行政的底線。有關行政管理部門在處理職業索賠、職業舉報類訴求過程中，要強化責任意識

、擔當意識，在現有法律法規框架內用足用好各類法律資源和手段。

（二）突出分類管理。

本市鼓勵公益性職業舉報行為，規範和治理影響營商環境的私益性職業索賠、職業舉報行為，嚴厲打擊職業索賠、職業舉報過程中存在的涉嫌敲詐勒索
、詐騙、濫用投訴舉報權等行為。在投訴處理
、行政處罰
、行政複議等各環節
，落實對職業索賠
、職業舉報行為的分類管理、分類指導。

（三）強化綜合施策。

要針對職業索賠
、職業舉報行為明顯泛濫、數量急劇增長的情況
，深入分析原因

，突出問題導向、需求導向、效果導向，處罰與教育相結合，降低廣告宣傳
、標識標簽等領域違法行為發生率
；著力從製度供給
、行政執法
、行刑銜接、司法保障、信用管理等各方麵治理職業索賠、職業舉報行為
，形成齊抓共管
、綜合治理的工作格局。

（四）倡導誠實信用。

通過宣傳培訓、指導約談
、行政處罰等多種方式，著力督促經營者落實主體責任，嚴格執行各類標準，推動企業知法守法、誠信自律。宣傳正確的消費理念，倡導誠信消費、理性消費

、依法維權
，營造誠實守信的市場環境和消費環境，共同為推動高質量發展、服務高品質生活做出貢獻。

二、建立投訴舉報異常名錄

（一）明確甄別職業索賠、職業舉報行為的標準。

判斷職業索賠、職業舉報等行為應當根據是否以牟利為目的
、是否因生活消費需要
、是否知假買假、購買商品是否明顯超出合理消費數量、投訴舉報的數量、相關行政複議和訴訟的數量等進行綜合判斷。對確認為職業索賠、職業舉報行為的，納入本市投訴舉報異常名錄。相關標準由市工商局牽頭製定。

（二）投訴舉報異常名錄信息的主要內容。

主要包括但不限於：姓名、身份證號、聯係電話、聯係地址、投訴舉報數量、政府信息公開申請數量、複議或者訴訟數量

、向紀檢監察部門舉報數量、主要反映問題

、涉及領域或商品服務類別等內容。市場監督管理部門等在處理職業索賠類投訴過程中，要落實投訴實名要求，嚴格核實其身份信息；對(dui)具(ju)名(ming)舉(ju)報(bao)且(qie)共(gong)用(yong)同(tong)一(yi)手(shou)機(ji)號(hao)碼(ma)等(deng)聯(lian)係(xi)方(fang)式(shi)的(de)，可(ke)以(yi)核(he)實(shi)舉(ju)報(bao)人(ren)相(xiang)關(guan)身(shen)份(fen)信(xin)息(xi)。采(cai)集(ji)和(he)利(li)用(yong)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)異(yi)常(chang)名(ming)錄(lu)過(guo)程(cheng)中(zhong)，應(ying)當(dang)依(yi)法(fa)保(bao)護(hu)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)人(ren)的(de)個(ge)人(ren)信(xin)息(xi)和(he)隱(yin)私(si)。

（三）依據投訴舉報異常名錄，落實分類管理。

市、區兩級相關部門定期梳理、完善投訴舉報異常名錄。在處理投訴舉報、信訪、信息公開、行政複議、行政訴訟
、監察事項時，要對職業索賠
、zhiyejubaoxingweizhongdianguanzhu，yuputongxiaofeizhehuozhejubaorenjinxingshidangqufen。helishezhijubaojianglidefanwei
，duitousujubaoyichangmingluneixiangguanjubaoyibanbuyujiangli（可能引發食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。對職業索賠、職業舉報過程中存在的失信行為
，依法加強聯合信用懲戒；對確認構成敲詐勒索、詐騙的相關人員，按照《上海市社會信用條例》的有關規定
，納入嚴重失信主體名單。

三、建立應對職業索賠、職業舉報行為的跨部門協作機製

（一）建立市級職業索賠職業舉報行為綜合治理聯席會議。在市政法委的指導下，市工商局、市政府法製辦
、市市民服務熱線辦
、市公安局、市質量技監局

、市食藥監局、市物價局成立聯席會議。

（二）利用信息化手段，建立市區兩級
、相關部門參與的共享數據信息渠道，實現投訴舉報異常名錄信息以及相關投訴舉報
、行政處罰工作信息的共享和互通。

四、調解職業索賠類消費投訴的原則

（一）依據《最高人民法院關於審理食品藥品糾紛案件適用法律若幹問題的規定》《最高人民法院辦公廳對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答複意見》的精神

，調解職業索賠類投訴。

（二）嚴格按照《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》中關於投訴受理要件、終止處理、現場調解
、終止調解等相關規定

，對職業索賠類投訴依法把好受理關口，強化程序意識，避免程序瑕疵。

（三）準確理解和適用懲罰性賠償責任。針對工商、質監、食品、價格等各領域的職業索賠類消費投訴

，運用《最高人民法院關於貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若幹問題的意見（試行）》和《上海市消費者權益保護條例》關於“故意”為欺詐構成要件的要求以及《食品安全法》第一百五十條第二款的規定
，進行調解工作。

對職業索賠、職業舉報中反映廣告、宣傳中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”並要求認定消費欺詐行為的，依法適用《廣告法》《反不正當競爭法》，不宜輕易認定構成欺詐。

五、加強對行政執法工作的指導

（一）突出過罰相當原則，合理行使行政處罰裁量權。在行政處罰過程中堅持“處罰與教育相結合
、過罰相當”的原則，依法用好警告
、責令整改等手段。要綜合運用《行政處罰法》和《食品安全法》《廣告法》《反不正當競爭法》等法律法規的規定，按照《行政處罰法》第二十七條的規定
，製定、完善和落實涉及食品、廣告、不bu正zheng當dang競jing爭zheng等deng領ling域yu的de行xing政zheng處chu罰fa裁cai量liang權quan的de相xiang關guan標biao準zhun。經jing營ying者zhe有you主zhu動dong消xiao除chu或huo者zhe減jian輕qing違wei法fa行xing為wei危wei害hai後hou果guo或huo者zhe其qi他ta依yi法fa從cong輕qing或huo者zhe減jian輕qing行xing政zheng處chu罰fa的de情qing形xing，要yao依yi法fa從cong輕qing或huo者zhe減jian輕qing處chu罰fa。違wei法fa行xing為wei輕qing微wei並bing及ji時shi糾jiu正zheng，沒mei有you造zao成cheng危wei害hai後hou果guo的de，不bu予yu行xing政zheng處chu罰fa。

（二）明確管轄原則。針對跨區域或者反映相同違法行為的舉報，要根據實際需要，綜合運用指定管轄、提級管轄、並案處理等手段，落實管轄部門，解決管轄爭議
，加強統一指導協調。

（三）嚴格適用關於舉報內容要求的規定。按照《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》第二十七條的規定

，判斷舉報內容是否符合相關要求。

六
、規範行政複議審查

（一）嚴格落實行政複議合法性審查。舉報承辦部門不得通過向經營者施加壓力給予職業索賠、職業舉報人經濟利益的方式，促其撤回行政複議。對申請人撤回複議申請無正當理由且可能侵犯公共利益
、影響市場秩序的

，複議機關可繼續審查並依法作出複議決定。

（二）嚴格把握複議申請人利害關係及複議範圍。依照《中華人民共和國行政複議法》（以下簡稱《行政複議法》）第二條規定，對申請人不是基於保護其自身合法權益為目的申請複議的，應認定申請人不具備利害關係。依照《行政複議法》第di八ba條tiao第di二er款kuan規gui定ding
，對dui申shen請qing人ren因yin不bu服fu行xing政zheng機ji關guan民min事shi糾jiu紛fen調tiao解jie或huo者zhe其qi他ta處chu理li而er申shen請qing複fu議yi的de，應ying告gao知zhi申shen請qing人ren依yi法fa申shen請qing仲zhong裁cai或huo者zhe向xiang人ren民min法fa院yuan提ti起qi訴su訟song。

七
、依法嚴厲懲處涉嫌敲詐勒索詐騙等行為

（一）針對“夾帶”“掉包”“造假”問題食品並通過要挾、欺詐等方式索賠以及長期進行不實舉報，以不再騷擾企業正常經營為要挾，要求企業支付一定“好處費”等涉嫌構成敲詐勒索
、詐騙的行為
，加強工作指導，依法嚴厲追究刑事責任。對不構成犯罪但違反《治安管理處罰法》規定的
，依法加大懲處力度。通過嚴厲打擊相關違法犯罪行為，形成一批典型案例，並由聯席會議辦公室牽頭廣泛宣傳
，以儆效尤。

（二）jiaqiangxingxingxianjie。shichangjianguanbumenhegonganbumenjinyibuwanshanheluoshixingzhengzhifahexingshisifagongzuoxianjiejizhi，qianghuabumenxiezuohexinxigongxiang。shichangjianguanbumenzhuzhongqianghuaduitousujubaodedashujufenxi，faxianhejileishexianweifafanzuixiansuo
，binganzhaoyouguanguidingjishiyisonggonganbumenchuli。gonganbumenyingdangjishijinxingshenzha，bingyifazuochulianhuozhebuyuliandejueding。

八、完善工作考核機製

（一）kexueshezhitousutiaojiechenggonglvdekaoheyaoqiu。duishejizhiyesuopeidexiangguantousu，bunaruduigequshichangjianguanbumentousujubaochuligongzuozhiliangzonghepingguzhongtiaojiechenggonglvdetongjifanwei，binggengjiatuchuduiputongxiaofeizhehefaquanyideweihu。

（二）合理進行滿意度測評。針對市民服務熱線承辦件中的職業索賠、職業舉報類訴求
，將其納入不屬實件管理，落實抽查監督，並適當增加延期處理的比例。

（三）落實行政複議容錯機製。對涉及投訴舉報複議案件中的新類型、改(gai)革(ge)探(tan)索(suo)性(xing)案(an)件(jian)以(yi)及(ji)因(yin)製(zhi)度(du)設(she)計(ji)等(deng)原(yuan)因(yin)發(fa)生(sheng)糾(jiu)錯(cuo)的(de)案(an)件(jian)，原(yuan)則(ze)上(shang)不(bu)納(na)入(ru)糾(jiu)錯(cuo)考(kao)核(he)機(ji)製(zhi)，以(yi)鼓(gu)勵(li)行(xing)政(zheng)機(ji)關(guan)積(ji)極(ji)履(lv)職(zhi)。負(fu)責(ze)本(ben)轄(xia)區(qu)內(nei)行(xing)政(zheng)訴(su)訟(song)考(kao)核(he)工(gong)作(zuo)的(de)政(zheng)府(fu)法(fa)製(zhi)機(ji)構(gou)，對(dui)上(shang)述(shu)類(lei)型(xing)的(de)行(xing)政(zheng)敗(bai)訴(su)案(an)件(jian)考(kao)核(he)可(ke)參(can)照(zhao)執(zhi)行(xing)。

九
、切實督促經營者落實主體責任

（一）結合“放心消費”創建活動和消費維權聯絡點（站）等工作，強化宣傳培訓引導，著力提升經營者誠信自律水平
，更好保護普通消費者的合法權益。

（二）針對投訴舉報集中的重點企業、重點平台以及部分初創企業、小微企業

，要加強對重點法規、重點法條的培訓，積極開展約談，督促經營者加強內部管理，把好進貨查驗關、廣告宣傳關，提升知法守法的意識和水平
，避免在標識標簽、廣告宣傳等領域出現常見易發的違法行為。

（三）注重引導經營者加強技術防範，強化經營場所、重點區域的“無死角”監控，並在處理相關投訴舉報過程中同步予以錄音錄像，及時有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據材料
，積極向公安部門舉報。

十、加強信息化支持，避免程序性瑕疵

（一）完善投訴舉報信息管理係統。充分利用市場監督管理投訴舉報信息管理係統中新增的短信告知、自動預警提示

、tousushoulizidonggaozhidenggongneng，qieshilvxinggeleigaozhidafudeyiwu，jianjuebimianchengxuleixiaci。shichangjianguanbumenzhenduitousujubaochuliqingkuangdengfasonggaozhiduanxinde，shiweiyilvxinggaozhiyiwu。

（二）強化技術支持，開展對職業索賠
、zhiyejubaoleitousujubaodedashujufenxi
，tuchuwentidaoxiang，zengqiangxingzhengzhidaoheshizhongshihoujianguandezhenduixingheyouxiaoxing
，congmianshangjianshaoxianxingdeweifaxingwei
，yajianzhiyesuopei、職業舉報行為存在的空間。

依法處置

、有效應對職業索賠、職zhi業ye舉ju報bao行xing為wei是shi一yi項xiang長chang期qi任ren務wu
，也ye是shi維wei護hu營ying商shang環huan境jing的de重zhong要yao舉ju措cuo。有you關guan部bu門men要yao進jin一yi步bu提ti高gao認ren識shi
，統tong一yi思si想xiang
，結jie合he實shi際ji，盡jin快kuai製zhi定ding貫guan徹che本ben意yi見jian的de具ju體ti辦ban法fa

，形xing成cheng職zhi業ye索suo賠pei職zhi業ye舉ju報bao案an例li庫ku
，開kai展zhan宣xuan傳chuan培pei訓xun
，加jia強qiang工gong作zuo指zhi導dao，細xi化hua工gong作zuo口kou徑jing
，並bing切qie實shi推tui動dong基ji層ceng抓zhua好hao貫guan徹che落luo實shi。

上海市工商行政管理局

上海市人民政府法製辦公室

上海市12345市民服務熱線管理辦公室

上海市公安局

上海市質量技術監督局

上海市食品藥品監督管理局

上海市物價局

上海市工商行政管理局辦公室

2018年10月12日印發