分析我國企業產品質量問題
，要從本質上明確問題的深層原因。內在原因是質量價值觀的缺失
，而外在原因是市場需求層次不高。

    一、質量價值觀缺失

    菲利浦·克勞士比（Philip Crosby）指(zhi)出(chu)

，工(gong)人(ren)是(shi)按(an)照(zhao)管(guan)理(li)者(zhe)的(de)態(tai)度(du)來(lai)工(gong)作(zuo)的(de)，一(yi)個(ge)沒(mei)經(jing)驗(yan)的(de)工(gong)人(ren)跟(gen)管(guan)理(li)者(zhe)聊(liao)幾(ji)句(ju)就(jiu)知(zhi)道(dao)他(ta)真(zhen)實(shi)的(de)質(zhi)量(liang)水(shui)平(ping)和(he)要(yao)求(qiu)。因(yin)此(ci)，工(gong)人(ren)就(jiu)是(shi)一(yi)麵(mian)鏡(jing)子(zi)，工(gong)人(ren)的(de)表(biao)現(xian)體(ti)現(xian)了(le)管(guan)理(li)者(zhe)真(zhen)實(shi)的(de)水(shui)平(ping)和(he)態(tai)度(du)。

    我們的質量價值觀又經曆了怎樣的變化？劉源張(2009)細化比較了改革開放30年中質量管理的變化，認為改革開放30年前半段（1978－1992）的(de)計(ji)劃(hua)經(jing)濟(ji)時(shi)代(dai)中(zhong)，由(you)政(zheng)府(fu)主(zhu)導(dao)了(le)企(qi)業(ye)與(yu)市(shi)場(chang)的(de)關(guan)係(xi)，但(dan)這(zhe)對(dui)全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)推(tui)行(xing)有(you)有(you)利(li)的(de)一(yi)麵(mian)，原(yuan)因(yin)在(zai)於(yu)企(qi)業(ye)聽(ting)政(zheng)府(fu)的(de)話(hua)，隻(zhi)要(yao)政(zheng)府(fu)官(guan)員(yuan)對(dui)全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)產(chan)生(sheng)理(li)解(jie)和(he)信(xin)任(ren)
，全(quan)麵(mian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)立(li)即(ji)可(ke)在(zai)全(quan)國(guo)範(fan)圍(wei)的(de)企(qi)業(ye)內(nei)得(de)以(yi)推(tui)行(xing)。同(tong)時(shi)指(zhi)出(chu)“當(dang)時(shi)，企(qi)業(ye)領(ling)導(dao)和(he)職(zhi)工(gong)都(dou)把(ba)盡(jin)職(zhi)完(wan)成(cheng)工(gong)作(zuo)看(kan)成(cheng)是(shi)對(dui)國(guo)家(jia)的(de)貢(gong)獻(xian)，政(zheng)府(fu)官(guan)員(yuan)把(ba)領(ling)導(dao)和(he)管(guan)理(li)好(hao)企(qi)業(ye)當(dang)作(zuo)一(yi)項(xiang)政(zheng)治(zhi)工(gong)作(zuo)，因(yin)此(ci)所(suo)有(you)人(ren)都(dou)有(you)一(yi)種(zhong)一(yi)致(zhi)的(de)價(jia)值(zhi)觀(guan)和(he)使(shi)命(ming)感(gan)。”

    同時還認為改革開放30年的後半段（1993－2008）發生了變化
，轉向市場經濟後
，企業領導、政府官員還沒來得及充分理解市場
、社會
、消費者之間的關係
，人們的思想有了悄悄的變化，在“賺錢”“先富起來”成了人生目標的同時，“誠信”“守法”和“尊重客戶”等作為質量管理前提和基礎的要素開始缺失。因此，如果把前半段稱之為“質量價值觀明確”，則後半段存在“質量價值觀缺失”的情況。

    這種質量價值觀的缺失更直接地反映在我們每個人的生活和工作中。克勞士比曾指出，我們有雙重標準：一個用在我們自己身上（即作為客戶對生活設立高標準，不允許產品有問題），一個用在工作上（即作為生產者對工作設立低標準，認為錯誤無法避免）
，並指出根源在於“家庭為我們立下了比公司更高的標準”；同時指出錯誤由缺乏知識和缺少關注兩種情況引起，而大多數屬於後者，而當我們意識到質量症結如此簡單、直接且老生常談時又會感到難堪。

    二、市場需求層次不高

    回顧過去會發現，質量工作的推進始終是零散
、漸進和隨機的
，是不得不改善時的“小修小補”，始終是出現較嚴重的質量問題後，作為對外部環境變化的被動適應性回應

，即可看做是“誘致性製度變遷”而非“強製性製度變遷”。那麼

，為何1997年亞洲金融危機和2008年世界金融危機隻引起了部分沿海出口加工型企業的倒閉，而未引發企業界對“產品和服務質量”的係統性重視
？未引發質量領域的“強製性製度變遷”？

    究其原因，一方麵，因為我們是發展中國家，按世界銀行的標準我國有2億人生活在貧困線以下，這決定了我們對產品質量和服務質量的需求層次仍然較低；而按照波特的理論，在決定一個國家內的企業是否能成長為全球性的企業時，該國國內的需求條件（規模和層次）shiyigeguanjianyingxiangyinsu。yejiushishuo，xiaofeizhedegaoyaoqiuhuidaobiqiyetigaozhiliang
，erwomensuochudefazhanzhongguojiazheyikeguanjieduanjuedinglepingjuneryanrenmenduichanpinhefuwuzhiliangdexuqiujiaodi，zheshideqiyequefadonglihebiyaoxingqutigaozhiliang，shichangmeiyougeiyuqiyexiangyingdeyali。lingyifangmian，woguohaishishijieshangrenkouzuiduodefazhanzhongguojia
，jiyongyouzuidadeneixushichang。zheshidemeiciwaibuweijilailinshi，womenzongnenggoutongguoxuqiucengcijiaodidepangdadeneixushichanglaixiaohuazhiliangbugaodechanpin，jinerzhengjiuledaliangqiye（例如我國每個地市都有當地的香煙、礦泉水等日用品企業長期存在）。其好處在於為企業轉型提供了緩衝和時間，但危機過後的“後危機”時代的安全環境又為企業“重走老路”創造了過於“寬鬆優越”的環境。這種循環使得我們總可以避開外部衝擊
，化險為夷
，因而難以引發各個層麵的集體行動，最終質量問題總是被“化解於無形”，似乎問題並不嚴重甚至並不存在
，也由此導致“溫水煮青蛙”。

    三
、“助推”理論：讓“壞人”產生“好行為”

    原創理論需要一個長期積累的過程，同時“市場需求層次不高”和質量價值觀缺失也需要通過長效機製來重塑，這三者的本質都是思想和態度，都是謀求使“壞人”轉變為“好人”，並相應產生“好行為”，但思想轉變的長期性決定了不能短期收效，如何加速這一過程？在中短期我們應該做什麼？在求“價值觀”而不得時，退而求其次
，我們隻好求“金錢”，靠“金錢”（質量成本高企）來刺激一把手被動地不得不重視質量
，並期待久而久之，重視質量的“好行為”換來更多的金錢，品嚐到質量的“甜頭”，進而內化為習慣和血液，培養其最終成為“好人”。因此其發生邏輯與上文不同：“壞人——好行為——好人”。讓“壞人”直接產生“好行為”
，這看似不可能
，但“助推”理論為我們打開一扇窗。

    泰勒和桑斯坦從行為經濟學角度提出了“助推”（nudge）理論
，指出人有兩套認知係統

，一套是出於本能和經驗的“直覺思維係統”，另一套是出於理性思維的“理性思維係統”，現實中人們往往基於前者做出選擇，因為該係統的反應更快
、更直接，類似於本能反應
，但這種方法以三項經驗法則（錨定法則
、易得性法則和代表性法則）為基礎，而經驗法則雖然有時非常有用，但它又會導致係統偏見進而導致錯誤的認知
，最終引發錯誤選擇
；他們指出正因為以上特征，就需要通過“助推”的方式，不用強製手段，不用硬性規定，從細枝末節處於“無形”中設計方法來引導人們做出正確的決策，進而同時收獲“最大利益”和“自由選擇權”。因此
，其邏輯本質就是“壞人——好行為——好人”的思想，而在質量管理領域
，筆者以為助推因子就是“質量成本”
，通過向一把手統計顯示定期的質量成本數據（不求精確
，重在持續統計以體現趨勢）以反映其悄無聲息地“吞噬”消耗掉的“錢和成本”
，而er這zhe每mei一yi分fen錢qian都dou有you機ji會hui成cheng為wei利li潤run，最zui終zhong引yin導dao一yi把ba手shou重zhong視shi質zhi量liang工gong作zuo，將jiang其qi作zuo為wei戰zhan略lve層ceng麵mian的de內nei容rong而er非fei低di級ji工gong作zuo，作zuo為wei利li潤run源yuan泉quan而er非fei輔fu助zhu小xiao角jiao色se。

    朱蘭就指出
，在公司中有兩種通用語言

，“基層”通行的是“物”和“事”的語言
，“高層”通行的是“金錢”的語言，而中層管理者和技術專業人員必須會講兩種語言，必須能夠同“基層”用“物”的語言交談
，同“高層”則使用“金錢”的語言。因此要引導“一把手”做出正確的質量決策，還需還原“人”不完全理性的特征，基於心理學通過“助推”的理念來重新考慮其實現路徑，通過迂回曲折的方式培養人。