zhiliangbuzhishishengchanzheweixiaofeizhezuodeshiqing，tashishengchanzheduichanpindechuangzaohexiaofeizheduichanpintiyandejieguo。yinci，yaoxiangzuohaozhiliangguanli
，shengchanzhehexiaofeizhedeguandianbixutongshikaolv。

 

    質量不止是生產者為消費者做的事情，它是生產者對產品的創造和消費者對產品體驗的結果。惠普公司的質量管理部長理查得•萊維特曾經這樣說到：“質量，指的是像顧客一樣了解質量，並係統地按照所了解的質量知識行動
，來增加經營業績。” 像xiang顧gu客ke一yi樣yang了le解jie質zhi量liang是shi指zhi在zai生sheng產chan質zhi量liang管guan理li過guo程cheng中zhong考kao慮lv消xiao費fei者zhe的de觀guan點dian，而er按an照zhao所suo了le解jie的de質zhi量liang知zhi識shi行xing動dong是shi指zhi在zai生sheng產chan質zhi量liang管guan理li過guo程cheng中zhong考kao慮lv生sheng產chan者zhe的de觀guan點dian。

 

一、消費者的質量觀點

 

    消費者通常並不按照需求符合性或適用性去看待質量，相反他們通過使用產品或服務對他們所希望實現的質量和目標產生印象。理查得•萊維特說：“他們的印象和目標影響他們的選擇”。當消費者選擇了某件東西之後，就開始了在產品壽命期中的一係列體驗。這些體驗會引發各種情感狀態，比如滿意
、開心

、生氣和沮喪等，每一種情感狀態都會影響將來的選擇。留意他們的印象、目標、體驗和情感能有助於生產者與他們的顧客建立共同的利益關係。這些關係是質量的基礎。

 

    圍wei繞rao產chan品pin或huo服fu務wu的de購gou買mai和he使shi用yong所suo發fa生sheng的de一yi些xie事shi件jian將jiang形xing成cheng消xiao費fei者zhe消xiao費fei體ti驗yan的de一yi部bu分fen。這zhe些xie事shi項xiang或huo者zhe能neng增zeng加jia這zhe個ge人ren對dui該gai公gong司si產chan品pin或huo服fu務wu的de信xin任ren，或huo者zhe能neng增zeng加jia他ta下xia次ci在zai別bie處chu購gou買mai的de可ke能neng性xing。盡jin管guan每mei件jian產chan品pin或huo服fu務wu都dou有you它ta自zi己ji的de顧gu客ke體ti驗yan生sheng命ming周zhou期qi
，不bu過guo顧gu客ke一yi般ban會hui經jing曆li以yi下xia幾ji個ge階jie段duan：
 

    1
、明確目的
，選擇解決方案。顧客開始意識到他的需要，並選擇滿足這些需要的產品或報務；
 

    2、以(yi)認(ren)可(ke)的(de)價(jia)格(ge)訂(ding)購(gou)選(xuan)中(zhong)的(de)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)。顧(gu)客(ke)實(shi)際(ji)購(gou)買(mai)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)，這(zhe)有(you)可(ke)能(neng)快(kuai)捷(jie)簡(jian)單(dan)地(di)像(xiang)買(mai)一(yi)支(zhi)牙(ya)刷(shua)一(yi)樣(yang)
，也(ye)有(you)可(ke)能(neng)複(fu)雜(za)的(de)像(xiang)買(mai)一(yi)輛(liang)新(xin)汽(qi)車(che)一(yi)樣(yang)；
 

    3、為使用做好準備。顧客準備使用產品或服務，例如：設置一台新電腦或將新DVD盤上的塑料封膜去掉。在這一步中出現的問題和損壞通常會引起顧客的不滿。

    4
、biandejingtongshulian。gukexuehuileruheshiyongchanpinhuofuwu。zaizheyijieduanzhong
，gaojishuchanpinchangchanggengfeishi，rushiyongdiannao。zheshi，gukehuifaxianchanpinhuofuwushifoumanzutamendeqiwang，suoyidiyiyinxiangshihenzhongyaode。

    5、獲huo得de預yu期qi利li益yi。當dang產chan品pin或huo服fu務wu沒mei有you發fa生sheng問wen題ti，且qie顧gu客ke購gou買mai產chan品pin或huo服fu務wu的de目mu的de達da到dao時shi，顧gu客ke就jiu會hui對dui他ta們men所suo做zuo出chu的de良liang好hao選xuan擇ze而er感gan到dao滿man意yi。如ru果guo出chu現xian了le問wen題ti
，顧gu客ke就jiu會hui開kai始shi懷huai疑yi他ta們men是shi否fou本ben應ying該gai選xuan擇ze另ling一yi個ge產chan品pin或huo服fu務wu。

    6

、baochiyiqiejinzhanshunli。ruguochanpinhefuwunaerchulewenti
，namegukeduichanpindefanganqingxujiuhuitebieqianglie。zheshi，shangjiadefanyingshihenguanjiande。ruguowentichulibudang，gukejiuhuixingchengchangqichijiudefennugan。xiangfan，ruguonengyiyizhongguanxinheweigukekaolvdetaiduyouxiaochuliwenti，namegukedeqingxufanyingkenengjiushifeichangjijide。

    7、不(bu)斷(duan)前(qian)進(jin)和(he)進(jin)步(bu)。顧(gu)客(ke)決(jue)定(ding)不(bu)再(zai)繼(ji)續(xu)使(shi)用(yong)某(mou)種(zhong)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)，因(yin)為(wei)該(gai)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)不(bu)再(zai)能(neng)滿(man)足(zu)他(ta)們(men)的(de)需(xu)要(yao)。顧(gu)客(ke)通(tong)過(guo)對(dui)他(ta)們(men)和(he)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)以(yi)及(ji)出(chu)售(shou)這(zhe)些(xie)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)公(gong)司(si)之(zhi)間(jian)的(de)相(xiang)互(hu)影(ying)響(xiang)進(jin)行(xing)

 

    sikao，xingchengyizhongchijiudeyinxiang。zhezhongyinxiangjiangzuoyouqiweilaidegoumaijueding。zhexiesikaonengyingxianggukeduipinpaidezhongcheng
，yinci
，zaichanpinshengmingzhouqidezhegehouqijieduan，yidingyaozhuyiyugukegaohaoguanxi。

 

二、 生產者的質量觀點

 

    生產者的質量觀點一種理想性的、客觀的觀點。不過按照惠普公司的質量管理部部長理查得•萊維特所說，在惠普公司，這種生產者質量觀點在過去的數年中已經發生了變化。他說：“許多人已經開始將質量作為一個目標和一個戰略。”該目標包括符合要求
、保證適用、滿足顧客期望和提供超值價值
；戰略包括試驗和檢驗
、過程改進和全麵質量管理。

 

    盡jin管guan這zhe些xie目mu標biao和he戰zhan略lve目mu前qian在zai一yi些xie企qi業ye中zhong仍reng具ju有you重zhong要yao的de作zuo用yong，可ke是shi它ta們men並bing不bu能neng必bi然ran導dao致zhi顧gu客ke忠zhong誠cheng。要yao達da到dao顧gu客ke的de忠zhong誠cheng

，還hai需xu要yao有you消xiao費fei者zhe的de觀guan點dian。

 

    zaidangjindeshichangjingzhengzhong
，yaoxiangzuohaozhiliangguanli，tongshikaolvshengchanzhehexiaofeizhedeguandianqueyibuke。bijing

，zhiliangbuzhishishengchanzheweixiaofeizhezuodeshi
，tashishengchanzheduichanpindechuangzaohexiaofeizheduichanpintiyandejieguo。shengchanzhexuyaojuyouzhiliangguanlisixiangbangzhugukehuodelianghaodezhiliangxiaofeitiyan

，erxiaofeizhedezhiliangjiaoduyeyingyingxiangshengchanzheduizhiliangguanlidekanfa。