本案例涉及企業為山東一家對日出口水產品的民營企業
，產品以出口日本精深加工水產品為主，有多年的出口經驗。該企業雖然通過了ISO9001zhiliangguanlitixirenzheng
，danguanlihaitingliuzaijingyanguanlideshuipingshang，xiangguanwenjianyiyingfurenzhengweizhu，shijiyunzuozhuyaofucongkehuzhidaohekoutouzhishi，shangweijiangxitongdexiandaihuaguanlimoshiluoshidaoshichu。

    同大多數對日出口企業一樣

，雖然客戶相對單一，但產品品種和規格繁多
，這就要求生產管理必須細致、認真，減少失誤，才能避免質量事故的發生。

    公司生產的主要產品有：冷凍麵包蝦
、冷凍油炸麵包蝦、冷凍魚
、蝦丸串
、冷凍烤魷魚串，以及各種調味的鮁魚
、鮐魚
、鰻魚烤製、蒸製產品。

    2003年第一季度
，公司連續發生包裝印製方麵的錯誤，具體情況如下：

    某日
，在包裝新產品16g冷凍油炸麵包蝦時

，車間一名包裝工偶然發現紙箱側麵的規格誤印為：18g×5（90g）/每袋入，實際應為：16g×6（96g）/每袋入。

    某日，車間一名包裝工發現45g冷凍麵包蝦紙箱上的衛生注冊代號3700/02***錯認成3700/002***。

    某日
，客戶來訪品嚐樣品時發現冷凍蝦丸串（えびつくね串）中的“び”字，印成“ぴ”。而此時2噸烤蝦串樣品已經在日本客戶貨艙。

    案例涉及產品為冷凍油炸麵包蝦、冷凍麵包蝦、冷凍蝦丸串。

    冷凍油炸麵包的工藝流程為：

    原料蝦處理→調味→撲粉→裹漿→裹麵包糠→油炸→冷凍→包裝→金屬探測→入庫儲存

    冷凍麵包蝦的工藝流程為：

    原料蝦處理→調味→撲粉→裹漿→裹麵包糠→冷凍→包裝→金屬探測→入庫儲存

    冷凍蝦丸串的工藝流程為：

    蝦仁斬拌→配料混合→加熱成形→裹粉→油炸→穿串→冷凍→包裝→金屬探測→入庫儲存

    針對這些印刷製版問題
，品管人員和采購部人員進行了調查和分析。

    1．對紙箱印錯規格和注冊號問題的調查：

    通tong過guo詢xun問wen營ying銷xiao部bu和he采cai購gou部bu相xiang關guan人ren員yuan得de知zhi，這zhe兩liang批pi產chan品pin均jun屬shu於yu客ke戶hu新xin開kai發fa產chan品pin
，沒mei有you成cheng形xing的de包bao裝zhuang樣yang板ban，紙zhi箱xiang廠chang處chu也ye沒mei有you印yin刷shua版ban，需xu要yao製zhi作zuo新xin的de印yin刷shua版ban。

    genjugongsiliucheng，zhizuoxindeyinshuabanxuyaoxiaoshoubugenjukehuyaoqiu，zhizuochugao，jingshengchanhepinguanbumenpingshenyihou，youcaigoubumenanpaigongyingshangjucizhizuoyinshuaban
，gongyingshangzhizuodianzibanbendayinyanggao，yanggaojingpinguanbumenheduiqianzidinggao
，biyaoshiqingkehuquerenyihoudinggao

，caigoubumenjiedaopinguan（和客戶）簽字的確認稿，方可通知供應商定版製作包裝，包裝交付時品管部驗收員根據樣稿驗收。

    youyuzheliangpihuowufahuoshijianjiaojin，xiaoshoubumenrenweipinguanbumenqianziquerenyixiangxuyaojiaochangdequerenshijian
，yushibianmeiyouzhizuochugao
，yemeiyoujingguopingshen，zhishicongchejianzhaoletongpinzhongbutongguigedechanpindezhixiang，yongbijiangxuyaoxiugaidedifangxiugaihou，jiaoyuzhixiangchangcankaozhibanshengchan。

紙箱廠打印出樣稿後，找到銷售部門確認
，銷售部門在沒有認真核對、也沒有找品管簽字的情況下
，詢問紙箱廠人員已經按要求更改，就簽字確認，讓紙箱廠趕緊製版製作紙箱。

    對(dui)用(yong)筆(bi)修(xiu)改(gai)過(guo)作(zuo)為(wei)樣(yang)品(pin)箱(xiang)的(de)紙(zhi)箱(xiang)和(he)經(jing)銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)簽(qian)字(zi)確(que)認(ren)的(de)樣(yang)稿(gao)進(jin)行(xing)追(zhui)溯(su)調(tiao)查(zha)發(fa)現(xian)，第(di)一(yi)起(qi)事(shi)件(jian)是(shi)在(zai)樣(yang)品(pin)箱(xiang)上(shang)忘(wang)記(ji)修(xiu)改(gai)，紙(zhi)箱(xiang)廠(chang)的(de)樣(yang)稿(gao)自(zi)然(ran)也(ye)是(shi)錯(cuo)誤(wu)的(de)，銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)沒(mei)有(you)核(he)對(dui)就(jiu)簽(qian)字(zi)確(que)認(ren)
；第(di)二(er)起(qi)事(shi)件(jian)箱(xiang)子(zi)上(shang)的(de)注(zhu)冊(ce)號(hao)是(shi)正(zheng)確(que)的(de)，紙(zhi)箱(xiang)廠(chang)在(zai)打(da)印(yin)樣(yang)稿(gao)時(shi)出(chu)錯(cuo)，而(er)銷(xiao)售(shou)部(bu)門(men)已(yi)經(jing)在(zai)錯(cuo)誤(wu)的(de)樣(yang)稿(gao)上(shang)簽(qian)字(zi)確(que)認(ren)
，所(suo)以(yi)紙(zhi)箱(xiang)廠(chang)也(ye)拒(ju)絕(jue)承(cheng)擔(dan)責(ze)任(ren)。

    調查紙箱進廠檢驗情況
，品管驗收人員承認沒有核對版麵
，原因是銷售部門經常不按正規流程確認
、評審版麵
，品管對此不負責任。

    2．竹簽印字錯誤的調查

    品管人員和采購部人員對竹簽的采購以及檢驗過程進行了調查。

    1月22ri
，xiaoshoubumenjiangshengchanjihuayijizhuqianyinzidebanmianchuanzhenjianjiaogeichejian

，chejiangenjushengchanjihuatibaolezhuqiandecaigoujihua

，jihuashangbiaozhudezhuqiandeyinzibanmianshizhengquede。caigoubulianxikehu，weiquebaozhuqianbiaojidezhunquexing
，kehudaoshengchanchejianquerenbingdaizoubanmian，xianzaidaochejiantiaozhashifaxianchejiansuotigongdebanmianyeshizhengquede。2月10日ri，客ke戶hu將jiang竹zhu簽qian送song到dao工gong廠chang。品pin管guan部bu到dao現xian場chang驗yan貨huo時shi，因yin車che間jian急ji用yong


，加jia工gong人ren員yuan正zheng在zai準zhun備bei提ti貨huo。品pin管guan員yuan在zai驗yan貨huo時shi，詢xun問wen客ke戶hu版ban麵mian確que認ren情qing況kuang，客ke戶hu表biao示shi已yi經jing確que認ren，但dan是shi由you於yu沒mei有you版ban麵mian，隻zhi對dui尺chi寸cun等deng進jin行xing了le確que認ren，而er忽hu略lve了le竹zhu簽qian上shang的de印yin字zi這zhe一yi細xi節jie。由you於yu是shi日ri文wen，而er且qie印yin錯cuo部bu分fen又you極ji為wei相xiang似si
，加jia工gong車che間jian在zai生sheng產chan過guo程cheng中zhong一yi直zhi沒mei有you發fa現xian此ci問wen題ti。

    3．對以上質量事故的根源分析

    1）buanzhaoliuchengbanshi
，youzhangbuxunshiyishangshijiandegenbenyuanyin。suirangongsizhidingleguifanyanjindeliucheng
，danyizhiyilaimeiyouhenhaodeshishi，xiaoshoubumenjingchangweileshengshi，buzhizuochugao，bujingpinguanheshengchandebumendepingshen，koutouhecaigou

、供應商確認包裝問題，簽字確認的版麵也不交給品管部門，而是直接提供給車間。

    2）bumenzhijianchepi，zerenxinbuqiangshidaozhiyishangshijiandezhuyaoyuanyinzhiyi。liuchengguiding，caigoubumenmeiyoupinguanfuzerenqianzideyanggao，budeanpaizhizuobaozhuang
，danyouyuliuchengmeiyouhenhaozhixing，erqiexiaoshoubumenzaigongsifuzerenmianqianshuohualiduda，caigoubumenjiubenzhe“反正有人簽字”的想法，違反流程定製包裝。

    品管部門在流程沒有執行的情況下
，不是督促各部門按流程辦事
，積極采取尋找版麵和資料、核對確認等補救措施，而是采取消極對抗和扯皮的態度：“你不按流程辦事，不給我版麵，不經過我評審
，我也不給你核對版麵。”

    銷售部門在不經過其他部門評審的情況下，工作人員簽字前也不能認真核對
，馬虎從事，導致問題出現。

    1．事件一和事件二的紙箱全部廢棄，重新趕製紙箱，對於已經包裝的紙箱拆開後重新包裝，並通知客戶延期發貨。

    2．對於竹簽印字錯誤
，經與客戶進行了溝通
，並達成協議
，在客戶倉庫的貨物降價處理，未使用的竹簽全部銷毀。

    3．針對一係列質量事件造成的損失和在客戶中的惡劣影響，公司召開了各部門主管以上人員的會議，會議要求：

    3.1任何部門不得因任何借口改變作業流程，確需緊急工作需要變通的

，需經總經理簽字同意，並安排專職責任人對該項工作跟蹤、落實，出現問題負擔一切責任。

    3.2即日起有私自改變流程造成質量事件的，第一環節違反流程的責任人，承擔一切損失。

    3.3針對包裝製作：

    采購辦好製作關：沒有初稿，不得安排采購；沒有品管簽字的樣稿，不得安排製作；

    品管把好簽字關：品管必須根據官方的要求和客戶要求，對銷售部門提供的初稿進行審核；對供應商提供的樣稿根據初稿進行認真核對
；接到樣稿（初稿）簽字確認必須在一個工作日內完成
，交付相關部門；

    銷售部門做好內外溝通：將客戶要求，及時傳達給相關部門。

    對dui於yu本ben案an例li涉she及ji的de事shi件jian都dou是shi與yu產chan品pin質zhi量liang並bing不bu是shi直zhi接jie相xiang關guan的de細xi節jie，雖sui然ran這zhe些xie細xi節jie對dui質zhi量liang不bu構gou成cheng大da的de威wei脅xie
，造zao成cheng的de損sun失shi也ye不bu算suan大da，但dan是shi這zhe些xie細xi節jie不bu但dan使shi得de產chan品pin質zhi量liang出chu現xian較jiao多duo的de瑕xia疵ci
，更geng暴bao露lu出chu質zhi量liang管guan理li的de諸zhu多duo漏lou洞dong。

    針(zhen)對(dui)這(zhe)些(xie)包(bao)裝(zhuang)物(wu)的(de)細(xi)節(jie)問(wen)題(ti)，筆(bi)者(zhe)認(ren)為(wei)應(ying)當(dang)加(jia)強(qiang)對(dui)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)的(de)培(pei)訓(xun)
，並(bing)把(ba)責(ze)任(ren)細(xi)化(hua)
，由(you)專(zhuan)職(zhi)人(ren)員(yuan)負(fu)責(ze)，使(shi)其(qi)明(ming)確(que)工(gong)作(zuo)內(nei)容(rong)和(he)相(xiang)關(guan)的(de)知(zhi)識(shi)
，加(jia)強(qiang)相(xiang)應(ying)的(de)把(ba)關(guan)能(neng)力(li)。同(tong)時(shi)協(xie)調(tiao)相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)，加(jia)強(qiang)標(biao)準(zhun)的(de)製(zhi)定(ding)和(he)供(gong)方(fang)的(de)管(guan)理(li)，規(gui)範(fan)工(gong)作(zuo)程(cheng)序(xu)。並(bing)且(qie)加(jia)強(qiang)包(bao)裝(zhuang)問(wen)題(ti)的(de)監(jian)查(zha)力(li)度(du)以(yi)及(ji)針(zhen)對(dui)特(te)殊(shu)情(qing)況(kuang)的(de)製(zhi)定(ding)處(chu)理(li)方(fang)案(an)和(he)解(jie)決(jue)措(cuo)施(shi)。

    在質量控製方麵
，除保持原有的做法外，考慮實際情況，借鑒其他公司的做法，采取靈活多樣、職工和管理人員易於接受的方式
，增強工作的效果。

    另外，關於員工管理，筆者有以下看法：

    1.天天忙忙碌碌地工作，看似非常敬業，但我們是否清楚了工作的目的
，是否達到了公司或者我們自己預期的工作效果。

    buanliuchengzhizuobaozhuang，shiweilejinkuaigeikehugonghuo
，biaomianshangshiweikehuzhexiang，weigongsizhexiang。qijieguoqueqiaqiaxiangfan
，budanbunengjishigeikehugonghuo，haigeigongsizaochengjingjisunshi
，tongshigenghuanbaozhuangbudanlangfeirenliwuli
，haidailaileqitadezhiliangyinhuan。

    有一種提法
，叫“態度決定一切”，但僅僅有幹好工作的態度還是不夠的
，采取合適的方法去幹好工作也很重要。

    公司製定的製度、程序
、規範
、liucheng，jiushitigonggongzuofangfade，zhexiewenjianzaizhidingzhichu，caiyongkexuedefangfa，fenxilegezhongyinhuan
，bingtongguohelideliuchenghecuoshilaiyufangzhexieyinhuan。suoyi，yangezhixingxiangguandezhidu

、流程和程序，是幹好工作的基礎之一。

    2.一項完美的工作，需要一個團結協作的團隊來完成，而不是一個能人來完成的。

    人非聖賢
，孰能無過。一個人出現錯誤、疏忽
、失誤是難免的，但一個團隊通過協作，就可以互相配合，來彌補這些錯誤、疏忽和失誤
，使事情向著完美的方向發展。

    xiandaiqiyeguanlidezhongdian，jiushiranggegebumen，paokaichengjianhebenweizhuyi，dujuechepixianxiang，jianshaoneihao，dazaoyigeyouxiudetuandui，zhecaishiqiyedehexinjingzhengli。