1
、如何理解“顧客”這一術語

 

　　英語customer可以翻譯為顧客
，也可以翻譯成客戶

、用戶、買主等。

 

　　按GB/T 19000-2000的定義
，顧客是“接收產品的組織或個人” ，顧客可以是組織內部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在於組織外部，也存在與組織內部。

 

　　按全麵質量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。例如：我們公司采購部是工程部的顧客
，客服部是設計部的顧客"。

 

2、組織與顧客的關係

 

　　組織生產的目的
，不是為了自己消費，而是為了交換。

 

　　組(zu)織(zhi)提(ti)供(gong)給(gei)顧(gu)客(ke)，顧(gu)客(ke)用(yong)貨(huo)幣(bi)回(hui)報(bao)組(zu)織(zhi)，雙(shuang)方(fang)形(xing)成(cheng)交(jiao)換(huan)關(guan)係(xi)。因(yin)此(ci)
，組(zu)織(zhi)是(shi)依(yi)存(cun)於(yu)顧(gu)客(ke)的(de)。在(zai)市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)條(tiao)件(jian)下(xia)，這(zhe)是(shi)組(zu)織(zhi)和(he)顧(gu)客(ke)之(zhi)間(jian)最(zui)基(ji)本(ben)的(de)關(guan)係(xi)。

 

　　組織的產品隻有顧客認可了、購買了

，組織才能生存下去
；而組織又不可能強迫顧客認可和購買

，這樣決定了組織應“以顧客為關注焦點”，用優質的產品吸引顧客。

 

　　從這個角度看
，組織的地位就應該比顧客“低一等”， 因此
，才有“顧客就是上帝”的說法。

 

3、顧客的需求

 

　　A. “以顧客為關注焦點”
，本質是以顧客的需求為關注焦點

 

　　B.從組織的角度看
，要把握的是自己的產品針對的是顧客的哪一層次、哪一方麵的需求，是當前的需求還是將來的需求。

 

　　C. 需求和需要是有區別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實際購買能力相結合的產物
，是受條件限製的需要

 

　　D. 隨著社會的發展和科技的進入，顧客對產品的需求已呈現五大趨勢：

 

　　1)從數量型需求向質量型需求轉變；

 

　　2)從低層次需求向高層次需求轉變

 

　　3)從滿足物質需求向滿足精神需求轉變

 

　　4)從統一化需求向個性化需求轉變

 

　　5)從隻考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫後代需求轉變。 比如房子：短缺經濟時代以前是有住就行
，頂多是過年掛個畫
，而現在還需要個性化，舒服
，美觀，漂亮

，有檔次等

 

4、滿足顧客的要求並努力超越顧客的期望

 

　　組織“以顧客為關注焦點”就是通過自己的產品去滿足顧客的要求並努力超越顧客的期望。

 

　　1)顧客的要求是顧客需求的反映，包括：

 

　　明示的（明確表達的）如櫃子是什麼顏色的
？；

 

　　通常隱含的（雖然沒有提出

，但可以理解，雙方有默契的）如要保護好已有的門，牆麵要刷平整


，不要有痕跡等和應履行的（例如法律、法規規定的）如廚房，廁所不漏水

，裝修完後屋內有害物質含量達到國家標準等。

 

　　2)顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。

 

　　“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。

 

　　“顧客的期望”往往高於顧客的要求。

 

　　達到“顧客的要求”
，顧客可能便認可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的其期望”
，顧客可能“喜出望外”。

 

　　組織“以顧客為關注焦點”最鮮明的表現
，就是努力超越顧客的期望。

 

　　例如：櫃子接口處縫隙達到國家標準---這是達到顧客的要求；接口處縫隙小於國家標準----這是滿足了顧客的期望
；接口處沒有縫隙而且結合的非常完美，看不到任何一點瑕疵-----這就是超越了顧客的期望。

 

5、顧客對組織的回報

 

　　組織“以顧客為關注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現在：

 

　　1)認可組織的產品及產品質量；

 

　　2)購買組織的產品

；

 

　　3)為組織無償進行宣傳

 

　　4)與組織建立穩固的合作關係

；

 

　　5)支持組織開展的有關活動。

 

6
、把握本組織顧客的特點

 

　　1)是組織顧客還是個人顧客

 

　　組織顧客和個人顧客是不相同的,組織與前者一般處於合同環境,與後者一般處於非合同環境

 

　　2)是成熟顧客還是不成熟顧客

 

　　組織提供的老產品，麵對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重一些
；對不成熟顧客也不能放任不管
，因為不成熟僅僅是暫時現象，你若欺騙了他，他就會報複你。

 

　　3)是一次性顧客還是長期固定的顧客

 

　　對長期固定的顧客，組織當然想方設法將他們留住。

 

　　對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質量狀況宣傳給別人比如公司出現過的事件。

 

　　特別是那些某一顧客可能隻買一次產品的生產組織
，例如：裝飾行業，很多年後才會再買房，裝飾，顧客可能是一次性的
，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。

 

　　4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣

 

　　組織開辟一個新的市場
，就應當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。

 

　　對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關注焦點”。比如我們以後走高端市場，客戶可能最關注的不是錢
，而是質量，舒適
，方便等

 

7、組織應怎樣“以顧客為關注焦點”

 

　　1)組織領導層在思想上真正解決了“以顧客為關注焦點”的認識問題

 

　　2)組織的方針和發展戰略，特別是質量方針和質量目標，充分體現了“以顧客為關注焦點”的原則。

 

　　3)組織的全體員工對“以顧客為關注焦點”的原則已經理解，並已普遍接受。這就是我們培訓的這堂課目的

 

　　4)組織的所有工作都真正體現了“以顧客為關注焦點”
，特別是質量管理體係的所有方麵（方針、程序、要求
、過程等）都得以充分體現了“以顧客為關注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關注焦點”出發的。比如我們建立供應商係統就是為了客戶省事
，而且得到實惠，在比如我們建立客服回訪製度就是為了讓客戶放心，滿意

 

　　5)組織設有與顧客溝通的機構，建有與顧客溝通渠道，並定期或不定期進行溝通。比如我們的客服

 

　　6)組織在調查、識別、分析、評價顧客的需求方麵
，建立行之有效的製度並經常進行。比如我們建立前期客戶習慣調查

 

　　7)組zu織zhi能neng即ji使shi獲huo得de顧gu客ke的de意yi見jian，並bing能neng夠gou組zu織zhi內nei部bu相xiang關guan部bu門men之zhi間jian溝gou通tong，包bao括kuo領ling導dao層ceng也ye能neng即ji使shi得de到dao這zhe方fang麵mian的de信xin息xi或huo報bao告gao。比bi如ru我wo們men後hou麵mian要yao建jian立li的de客ke戶hu檔dang案an係xi統tong

 

　　8)“以顧客為關注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審並加以改進。比如在管理評審有一個重點就是客戶滿意度調查結果

 

　　9)顧客的滿意呈上升趨勢。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標。

 

　　10)組織在滿足顧客需求方麵經常有新的舉措，包括推出新產品和新的服務項目。比如我們在流程改造完後進行的采購係統和客服係統建立

 

　　11)對顧客的抱怨處理及時
，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。

 

　　12)所有與顧客有關的工作都能得到持續改進，取得顯著成效。