5.1領導作用和承諾

 

5.1.1總則

 

       最高管理者應通過以下方麵，證實其對質量管理體係的領導作用和承諾：

 

1）對質量管理體係的有效性負責；

 

b）確保製定質量管理體係的質量方針和質量目標，並與組織環境相適應
，與戰略方向相一致；

 

c）確保質量管理體係要求融入組織的業務過程；

 

d）促進使用過程方法和基於風險的思維；

 

e）確保質量管理體係所需的資源是可獲得的；

 

f）溝通有效的質量管理和符合質量管理體係要求的重要性
；

 

g）確保質量管理體係實現其預期結果；

 

h）促使人員積極參與，指導和支持他們為質量管理體係的有效性作出貢獻；

 

i）推動改進；

 

j）支持其他相關管理者在其職責範圍內發揮領導作用。

 

       注：本標準使用的“業務”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公有

、私有
、營利或非營利組織。

 

5.1.2以顧客為關注焦點

 

       最高管理者應通過確保以下方麵，證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾：

 

a）確定、理解並持續地滿足顧客要求以及適用的法律法規要求；

 

b）確定和應對風險和機遇，這些風險和機遇可能影響產品和服務合格以及增強顧客滿意的能力
；

 

c）始終致力於增強顧客滿意。

 

 

02  審核思路

 

       最高管理者在組織內擁有授權和提供資源的權利在建立、實施、保持和持續改進質量管理體係包括所需的過程及其相關作用中最高管理者應起到率先垂範的作用
，對其承擔主責。

 

       最高管理者應代表組織向顧客包括其他有關相關方做出並履行其質量承諾。

 

       質量承諾是組織高層管理者就其通過質量管理體係、包括產品和(或)服務質量方麵所可能達成的目標或結果向顧客或其他有關相關方所作出的允諾。

 

       shixiangaocengguanlizhedelingdaozuoyongheduixianzhiliangchengnuoyushixianzhiliangxinyongbingfeijijukouhaojiukeyidadaodexuyaozuzhigaocengguanlizhemenqieqieshishitongguoyixiahuodongdiandinglvxingzhiliangchengnuodejichu
，bingshixianlingdaozuoyong。baokuo：

 

(1)對質量管理體係有效性承擔責任對質量管理體係運行的效率和有效性負責；

 

(2)確保製定質量管理體係的質量方針和質量目標並與組織環境和戰略方向相一致；

 

(3)確保質量管理體係要求融入組織的業務過程
；

 

(4)促進使用過程方法和基於風險的思維；

 

(5)確保質量管理體係所需資源是可用的；

 

(6)溝通有效的質量管理和符合質量管理體係要求的重要性；

 

(7)確保質量管理體係實現其預期的結果
；

 

(8)促進
、指導和支持員工為質量管理體係有效性作出貢獻；

 

(9)推動改進；

 

(10)支持其他相關管理者在其職責範圍內發揮領導作用。

 

       上述活動的充分性和有效性是組織高層管理團隊履行質量承諾和實現領導作用的基礎,其履行的結果將影響到組織的質量信用等級。

 

       在zai審shen核he過guo程cheng中zhong審shen核he員yuan應ying通tong過guo與yu受shou審shen核he方fang高gao層ceng管guan理li者zhe的de溝gou通tong
，並bing通tong過guo後hou續xu審shen核he所suo收shou集ji的de有you關guan證zheng據ju來lai綜zong合he判pan斷duan其qi受shou審shen核he方fang高gao層ceng管guan理li者zhe履lv行xing質zhi量liang承cheng諾nuo和he實shi現xian領ling導dao作zuo用yong的de程cheng度du。

 

       質量管理的主要關注點是滿足顧客要求並且努力招越顧客的期望。

 

       顧客是組織的衣食父母
，準確識別、理(li)解(jie)和(he)持(chi)續(xu)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)，科(ke)學(xue)預(yu)測(ce)顧(gu)客(ke)期(qi)望(wang)，是(shi)培(pei)育(yu)和(he)提(ti)升(sheng)顧(gu)客(ke)的(de)忠(zhong)誠(cheng)度(du)的(de)前(qian)提(ti)條(tiao)件(jian)。因(yin)此(ci)顧(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)和(he)與(yu)適(shi)用(yong)於(yu)顧(gu)客(ke)所(suo)需(xu)要(yao)的(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)相(xiang)關(guan)的(de)適(shi)用(yong)的(de)法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)要(yao)求(qiu)應(ying)得(de)到(dao)充(chong)分(fen)
、準確的識別和確定,並得到理解和持續地滿足。

 

       顧(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)通(tong)常(chang)來(lai)自(zi)顧(gu)客(ke)提(ti)出(chu)，或(huo)組(zu)織(zhi)預(yu)測(ce)顧(gu)客(ke)的(de)要(yao)求(qiu)，進(jin)而(er)通(tong)過(guo)設(she)計(ji)和(he)開(kai)發(fa)過(guo)程(cheng)將(jiang)顧(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)轉(zhuan)化(hua)為(wei)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)詳(xiang)細(xi)要(yao)求(qiu)予(yu)以(yi)確(que)定(ding)。與(yu)此(ci)同(tong)時(shi)，組(zu)織(zhi)還(hai)應(ying)識(shi)別(bie)和(he)確(que)定(ding)與(yu)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)有(you)關(guan)的(de)法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)的(de)要(yao)求(qiu)
，並(bing)通(tong)過(guo)設(she)計(ji)和(he)開(kai)發(fa)以(yi)及(ji)運(yun)行(xing)控(kong)製(zhi)等(deng)活(huo)動(dong)予(yu)以(yi)滿(man)足(zu)。

 

       在審核過程中,審核員可通過查看其受審核方的合同文本或投標文件,結合顧客的招標文件要求綜合判定受審核方對顧客要求和與適用於顧客所需要的產品和服務相關的適用的法律法規要求是否得到充分、準確的識別和確定。進而
，審核員可通過對受審核方後續的產品或服務的設計和開發過程控製
、外部提供過程、產品和服務的控製、生產和服務提供的控製
、產品和服務的放行控製等過程控製的有效性的審核來判斷其受審核方滿足顧客要求和與適用於顧客所需要的產品和(或)服務相關的法律法規要求程度。

 

       zhiliangguanlitixiguochengzhongyinhanzhefengxian，zhexiefengxiandecunzaihuiyingxiangchanpinhefuwudefuhexing
，jineryehuiyingxiangdaogukemanyidu。zhuruwaibugongyingshangtigongdeguocheng、產chan品pin和he服fu務wu的de符fu合he性xing，以yi及ji交jiao貨huo周zhou期qi不bu滿man足zu約yue定ding要yao求qiu
，或huo設she計ji和he開kai發fa輸shu入ru信xin息xi不bu充chong分fen，或huo組zu織zhi基ji礎chu設she施shi的de能neng力li不bu夠gou
，或huo生sheng產chan和he服fu務wu提ti供gong過guo程cheng的de失shi控kong等deng均jun可ke能neng導dao致zhi影ying響xiang產chan品pin和he服fu務wu的de符fu合he性xing，影ying響xiang顧gu客ke滿man意yi。因yin此ci組zu織zhi應ying對dui質zhi量liang管guan理li體ti係xi及ji過guo程cheng中zhong存cun在zai或huo隱yin含han的de風feng險xian進jin行xing辨bian識shi，針zhen對dui可ke能neng存cun在zai的de風feng險xian製zhi定ding並bing實shi施shi預yu控kong措cuo施shi，減jian少shao不bu利li影ying響xiang。

 

       在審核過程中,審核員應與受審核方高層管理者溝通如何建立和保持風險管理的機製,進而了解通過何種途徑和方法識別、確定和處理可能影響產品和服務的符合性和增強顧客滿意的能力的風險和機遇,諸如建立評審機製、信息傳遞和反饋機製、過程監視和測量機製、產品和服務放行過程中的控製機製等。

 

始終致力於顧客滿意是組織持續發展的基礎和源動力。

 

        組織隻有通過實施全方位的改進活動,不斷為顧客創造價值,才可能持續提升顧客滿意。持續改進滿足顧客和適用法律法規要求的產品和服務是組織永無止境的活動。

 

       改進包括產品創新
、方法創新、製度創新
、營銷模式創新等
，也包括購置和更新高精端的生產和服務提供裝置,還包括員工整體能力提升活動的開展等。

 

       在(zai)審(shen)核(he)過(guo)程(cheng)中(zhong)
，審(shen)核(he)員(yuan)應(ying)重(zhong)點(dian)關(guan)注(zhu)其(qi)受(shou)審(shen)核(he)方(fang)采(cai)取(qu)何(he)種(zhong)方(fang)式(shi)持(chi)續(xu)保(bao)持(chi)始(shi)終(zhong)致(zhi)力(li)於(yu)增(zeng)強(qiang)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)，如(ru)通(tong)過(guo)測(ce)量(liang)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)的(de)項(xiang)目(mu)設(she)置(zhi)的(de)細(xi)節(jie)和(he)測(ce)量(liang)的(de)頻(pin)率(lv),針(zhen)對(dui)測(ce)量(liang)的(de)結(jie)果(guo)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)
，及(ji)時(shi)傳(chuan)遞(di)至(zhi)相(xiang)關(guan)職(zhi)能(neng)做(zuo)出(chu)相(xiang)應(ying)的(de)改(gai)進(jin)計(ji)劃(hua)或(huo)方(fang)案(an)，實(shi)施(shi)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)改(gai)進(jin)，以(yi)及(ji)營(ying)銷(xiao)模(mo)式(shi)的(de)改(gai)進(jin)等(deng)，並(bing)跟(gen)蹤(zong)改(gai)進(jin)效(xiao)果(guo)等(deng)。

 

 

03  應用關注

 

(1)對5.1.1審核時與最高管理者溝通：

 

1)了解其在管理體係中的主管職責和質量責任如何分擔的，並明確了各層級管理者在管理體係中所承擔的角色和分擔的職責、權限。

 

2)溝(gou)通(tong)了(le)解(jie)最(zui)高(gao)管(guan)理(li)者(zhe)是(shi)如(ru)何(he)確(que)保(bao)製(zhi)定(ding)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)的(de)質(zhi)量(liang)方(fang)針(zhen)和(he)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)，組(zu)織(zhi)的(de)戰(zhan)略(lve)方(fang)向(xiang)是(shi)什(shen)麼(me)
，如(ru)何(he)做(zuo)到(dao)與(yu)組(zu)織(zhi)環(huan)境(jing)和(he)戰(zhan)略(lve)方(fang)向(xiang)相(xiang)一(yi)致(zhi)的(de)。

 

3)通過對受審核方的過程的輸人和輸出的相關證據的評審

，判斷組織質量管理體係與實際業務的整合程度。

 

4)溝通了解最高管理者是如何促進使用過程方法和基於風險的思維。

 

5)對於資源保證是否充分，應了解：組織質量管理體係所需要的資源的類型、程度或量的需求以何種方法得以識別
，如何根據風險評估的結果、針對實現質量管理體係的預期結果如方針
、目標的實現程度、確定資源保障的優先順序和閾值，確定資源的途徑、維護資源持續可用性的技術和方法。

 

6)有效的質量管理和符合質量管理體係要求的重要性。審核時既要關注常態機製

，也要關注與專項主題
、非預期情景
、緊急或突發情景下的溝通機製
，並關注溝通結果和後續措施。

 

7)最zui高gao管guan理li者zhe如ru何he確que保bao實shi現xian質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de預yu期qi結jie果guo，特te別bie是shi關guan鍵jian和he重zhong要yao過guo程cheng是shi否fou都dou得de到dao了le有you效xiao運yun行xing

，是shi否fou建jian立li了le長chang效xiao機ji製zhi，並bing實shi施shi監jian視shi和he測ce量liang以yi改gai進jin管guan理li體ti係xi績ji效xiao。此ci外wai還hai應ying持chi續xu監jian視shi組zu織zhi內nei外wai部bu環huan境jing發fa生sheng的de變bian化hua
，以yi及ji最zui高gao管guan理li者zhe是shi如ru何he應ying對dui的de。

 

8)了解最高管理者如何促使
、zhidaohezhichiyuangongnulitigaozhiliangguanlitixideyouxiaoxing，tebieshizaitiaodongquanyuancanyujijixingfangmian
，shifouweirenyuandegongzuotigongchongfendezhishiyujinengzhidao，jishu、知識

、能力、培訓方麵的足夠儲備
，以幫助人員在質量管理體係中做出有效的貢獻。

 

9)審核時重點關注最高管理者如何在組織內推動改進，在組織的質量改進中是否建立了機製。運用了哪些質量管理改進的方法和技術?

 

10)關注最高管理者如何支持其他管理者履行其相關領域的職責，同時抽問其他管理者是否明確本職範圍內的質量責任和履職情況。

 

(2)對5.1.2的審核

 

       與(yu)最(zui)高(gao)管(guan)理(li)者(zhe)溝(gou)通(tong)了(le)解(jie)是(shi)如(ru)何(he)做(zuo)到(dao)以(yi)顧(gu)客(ke)為(wei)關(guan)注(zhu)焦(jiao)點(dian)的(de)，是(shi)否(fou)運(yun)用(yong)了(le)基(ji)於(yu)風(feng)險(xian)的(de)思(si)維(wei)
，識(shi)別(bie)影(ying)響(xiang)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)符(fu)合(he)性(xing)及(ji)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)的(de)風(feng)險(xian)或(huo)機(ji)會(hui)，並(bing)加(jia)以(yi)處(chu)理(li)。特(te)點(dian)是(shi)建(jian)立(li)識(shi)別(bie)風(feng)險(xian)和(he)機(ji)會(hui)的(de)程(cheng)序(xu)與(yu)方(fang)法(fa)，是(shi)否(fou)識(shi)別(bie)到(dao)產(chan)品(pin)的(de)生(sheng)命(ming)周(zhou)期(qi)的(de)所(suo)有(you)階(jie)段(duan)所(suo)有(you)過(guo)程(cheng)，以(yi)達(da)到(dao)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)均(jun)能(neng)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)並(bing)增(zeng)強(qiang)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)。

 

       因為需求是不斷變化的，顧客滿意是無止境的。最高管理者在追求以顧客為關注焦點建立了哪些機製

，以達到始終致力於增強顧客滿意?

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