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1.1 mudeshitongguoduineiwaigukemanyidudetiaozha，celianghefenxigongsizhiliangguanlitixideyeji，genjutiaozhajieguogaijinzhiliangguanlitixi，buduanmanzugukedangqianheweilaidexuqiuheqiwang。
1.2 適時了解員工的需求，滿足員工在從事實現公司質量目標的過程當中所需的內外部資源，增強員工主人翁意識，提高員工的積極性。
1.3 ranggongsigezhinengbumenlejiezijidezhizeyudingwei，zengqianggezhinengbumendefuwuyishi，shigongsineidegezhinengbumenhulihuzhu，gongtongweidachenggongsidezhiliangmubiaoernuli。
2、範圍
2.1 本程序規定了對顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評價方法及改進措施的要求。
2.2 本程序適用於本公司對直接顧客、最終顧客及內部顧客的滿意度調查、分析、改善的管理。
3、職責
3.1銷售科
A) 負責對顧客滿意度的調查，負責對顧客反饋的信息的收集整理；
B) 負責對調查的結果及顧客滿意度的信息進行綜合分析，編寫滿意報告；
C) 負責對顧客反饋的信息的分析，確定責任部門采取相應的改進措施。
3.2 綜合部
A) 負責製訂實施內部員工滿意度調查；
B) 負責滿意度調查資料的分類彙總與分析；
C) 負責及時向公司管理層彙報滿意度調查的結果與詳細資料；
D) 負責對相關的整改措施進行追蹤驗證其實施的效果。
3.3 各職能部門
A) 協助綜合部進行內部客戶滿意度或員工滿意度調查；
B) 負責涉及本部門的整改措施的製訂與實施。
3.4 總經理
A)負責滿意度調查方案與整改措施的審核批準；
B)負責組織評審各職能部門範圍外的不滿意因素的分析與措施的製訂。
4、工作程序
4.1 內部顧客滿意度調查
4.1.1員yuan工gong滿man意yi度du調tiao查zha每mei年nian進jin行xing一yi次ci或huo公gong司si管guan理li層ceng認ren為wei有you必bi要yao也ye可ke增zeng加jia調tiao查zha的de頻pin次ci。員yuan工gong滿man意yi度du調tiao查zha以yi問wen卷juan調tiao查zha的de形xing式shi進jin行xing，調tiao查zha的de對dui象xiang為wei公gong司si各ge職zhi能neng部bu門men與yu各ge層ceng次ci的de人ren員yuan。問wen卷juan調tiao查zha采cai取qu抽chou查zha自zi願yuan方fang式shi，對dui未wei回hui收shou的de問wen卷juan作zuo棄qi權quan處chu理li，但dan問wen卷juan的de回hui收shou率lv必bi須xu在zai60%以上，調查的結果才可被視為有效。
4.1.2綜合部需製訂員工滿意度調查計劃書（包括設計調查提綱，列出調查問題，確定調查範圍，選取調查對象，提出調查方法等），呈送總經理批準後，綜合部組織編製《員工滿意度調查表》，落實內部客戶滿意度調查。
4.1.3綜合辦在每年的第一個工作周向各部門發放《員工滿意度調查表》，或(huo)由(you)員(yuan)工(gong)自(zi)願(yuan)領(ling)取(qu)調(tiao)查(zha)表(biao)的(de)方(fang)式(shi)進(jin)行(xing)調(tiao)查(zha)，調(tiao)查(zha)表(biao)在(zai)發(fa)出(chu)後(hou)的(de)七(qi)個(ge)工(gong)作(zuo)日(ri)內(nei)由(you)各(ge)部(bu)門(men)進(jin)行(xing)回(hui)收(shou)交(jiao)回(hui)綜(zong)合(he)部(bu)，由(you)綜(zong)合(he)部(bu)對(dui)調(tiao)查(zha)結(jie)果(guo)進(jin)行(xing)統(tong)計(ji)分(fen)析(xi)。
4.1.4綜合辦收回調查表後，需要在一個工作周內對調查資料進行彙總、歸類，形成調查文字、總體評價，並完成《員工滿意程度調查統計表》，提供綜合調查報告呈送總經理。
4.1.5對員工流動率的分析由綜合部每月對離職人員的數量與離職原因進行統計分析，進行采取相應的整改措施，以提高公司人員的穩定性。
4.1.6薪xin資zi福fu利li的de調tiao查zha分fen析xi可ke由you綜zong合he部bu定ding期qi從cong網wang絡luo或huo其qi它ta報bao紙zhi雜za誌zhi等deng途tu徑jing了le解jie其qi它ta公gong司si或huo地di區qu的de薪xin資zi福fu利li狀zhuang況kuang，與yu公gong司si內nei部bu的de薪xin資zi福fu利li狀zhuang況kuang進jin行xing對dui比bi，同tong時shi對dui公gong司si每mei年nian的de薪xin資zi福fu利li狀zhuang況kuang進jin行xing分fen析xi，了le解jie公gong司si的de薪xin資zi福fu利li狀zhuang況kuang是shi否fou有you改gai善shan的de趨qu勢shi。
4.1.7zonghebuxudingqiduisuoyoudeyuangongmanyiduziliaojinxingtongjifenxi，bingjiangyuangongmanyidujieguoyuxiangxiziliaochengbaozongjingli，duishejixiangguanbumendexinxixufankuigeixiangguandebumenzhuguan，yougezhinengbumenduishejibenbumendebaoyuanxinxitichuzhenggaicuoshi。
4.1.8對需要公司提供一定的人力、物力、財力等支持的措施，由各部門主管提出申請，呈報總經理批準後再予以執行；對超出各部門職能範圍外的員工不滿意的因素（如薪資福利、作息時間、環境等），由公司管理層進行評審並提出整改措施。
4.1.9綜合部對措施的實施實行跟蹤調查，檢測內部員工滿意度調查的實際效果，準備下一輪的調查或其他相關的、專項的調查；
4.1.10公司各崗位人員的流動率與員工辭職原因以及公司的薪資福利調查分析等也將作為員工滿意度的衡量指標；部門主管例會記錄與管理評審記錄將作為內部客戶滿意度調查的參考資料，了解各職能部門的工作使其它相關部門的滿意程度。
4.1.11綜(zong)合(he)辦(ban)將(jiang)定(ding)期(qi)向(xiang)公(gong)司(si)管(guan)理(li)層(ceng)提(ti)供(gong)內(nei)部(bu)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)狀(zhuang)況(kuang)與(yu)詳(xiang)細(xi)資(zi)料(liao)，作(zuo)為(wei)管(guan)理(li)評(ping)審(shen)的(de)輸(shu)入(ru)以(yi)供(gong)管(guan)理(li)層(ceng)決(jue)策(ce)之(zhi)用(yong)，同(tong)時(shi)為(wei)提(ti)高(gao)內(nei)部(bu)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)改(gai)進(jin)工(gong)作(zuo)提(ti)供(gong)相(xiang)關(guan)的(de)依(yi)據(ju)。
4.2 外部顧客滿意度調查
4.2.1日常信息的收集：供銷部負責接收顧客用各種方式反饋的信息，通過與顧客的溝通、接觸了解其需求和期望。顧客滿意信息的定期收集：
4.2.2銷售部負責每間隔一年進行一次顧客滿意度問卷調查，對顧客發出《顧客滿意度調查表》，供銷部應爭取調查表的回收率達到70%以上，必要時也可采用電話調查的方式記錄顧客的各項滿意度情況。
4.2.3《顧客滿意度調查表》調查的主要內容包括對質量、交付、服務、靈活性及顧客的改進要求和建議等，質量方麵可包括產品質量（必要時可細分）、使用方便性、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時性、交付可靠性，服務包括服務及時性、服務有效性、服務人員的態度、投訴處理速度及效果等，靈活性可包括產品開發速度、產品多樣性及配合變化能力等。
4.2.4每間隔一年，銷售部負責將這一年來顧客反饋投訴情況，顧客滿意度調查情況進行彙總分析，必要時，可采用排列圖進行分析並編製出《顧客滿意度分析報告》提交管理評審，報告的結果應考慮組織的顧客滿意度目標的變更需要，確保組織的顧客滿意度目標持續適宜性。
4.3 外部客戶改進措施的要求
4.3.1對於顧客的質量反饋按《糾正預防措施控製程序》的規定采用相應的糾正措施。
4.3.2對於顧客反饋的各種意見中最集中的問題（按排列圖分析結果），以及顧客滿意度分析結果中滿意度值較低的3個項目，供銷部負責提出采取糾正措施、預防措施或改進措施的要求。
4.3.3按《糾正預防措施控製程序》的要求確定責任部門、進行原因分析並及時實施措施。
4.3.4《顧客滿意度調查表》中的調查項目可根據需要由銷售部進行必要的調整。
4.4 有關的記錄保存三年。
5、相關文件
《糾正預防措施控製程序》
6、質量記錄
6.1 《顧客滿意度調查表》
6.2 《員工滿意度調查表》
6.3 《顧客滿意度分析報告》
6.4 《員工滿意度調查統計表》
