依據ISO 9001：2015版ban質zhi量liang管guan理li體ti係xi標biao準zhun要yao求qiu，筆bi者zhe結jie合he企qi業ye多duo年nian的de實shi際ji工gong作zuo經jing驗yan
，全quan麵mian疏shu理li質zhi量liang目mu標biao的de內nei容rong與yu運yun行xing
，並bing著zhe重zhong強qiang調tiao過guo程cheng質zhi量liang目mu標biao的de建jian設she
，以yi便bian發fa揮hui質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de作zuo用yong，提ti高gao組zu織zhi績ji效xiao。

    提ti到dao質zhi量liang目mu標biao
，許xu多duo人ren第di一yi反fan應ying便bian是shi產chan品pin的de質zhi量liang目mu標biao，甚shen至zhi在zai建jian立li和he實shi施shi質zhi量liang管guan理li體ti係xi中zhong
，不bu少shao組zu織zhi尤you其qi是shi製zhi造zao業ye
，想xiang當dang然ran地di認ren為wei質zhi量liang管guan理li體ti係xi就jiu是shi關guan注zhu產chan品pin質zhi量liang，比bi如ru產chan品pin一yi次ci提ti交jiao合he格ge率lv
、shouhoufuwuweixiulvdeng。bingqieguanlipingshenyezhishiweiraochanpinzhiliangmubiaozuowenzhang，hushilezhiliangmubiaoyingyoudefanweihekongzhineirong，jiwujielezhiliangmubiaoguanlideyiyi
，youweinengfahuizhiliangguanlitixidezhenzhengzuoyong。ISO 9001：2015版標準簡稱（2015版標準）為質量目標管理提出更多要求。

質量目標與績效的定義

    質量目標在ISO的定義表述為：關(guan)於(yu)質(zhi)量(liang)的(de)目(mu)標(biao)
，在(zai)質(zhi)量(liang)方(fang)麵(mian)要(yao)實(shi)現(xian)的(de)結(jie)果(guo)。而(er)質(zhi)量(liang)的(de)定(ding)義(yi)為(wei)可(ke)感(gan)知(zhi)或(huo)可(ke)想(xiang)象(xiang)的(de)任(ren)何(he)事(shi)物(wu)的(de)一(yi)組(zu)固(gu)有(you)特(te)性(xing)滿(man)足(zu)要(yao)求(qiu)的(de)程(cheng)度(du)。質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)通(tong)常(chang)依(yi)據(ju)組(zu)織(zhi)的(de)質(zhi)量(liang)方(fang)針(zhen)來(lai)製(zhi)定(ding)，在(zai)組(zu)織(zhi)的(de)相(xiang)關(guan)職(zhi)能(neng)
、層級和過程等步驟中分別製定質量目標。例如，產品、服務
、過程、人員、組織、體係、資源等方麵的質量目標。

    績效的定義為可測量的結果
，涉及定量的或定性的結果
，涉及活動、過程

、產品


、服務、體係或組織的管理。

    綜上所述，目標表達的是要實現的結果；績效從不同的緯度、支撐目標
，做到可測量、可定性或可定量，表明實現的程度。弄清楚這兩個概念的區別和聯係
，對實際工作大有幫助。

組織質量目標的策劃

    在2015版標準中，明確要求“組織應對質量管理體係所需的職能
、層次和過程設定質量指標”，並bing且qie考kao慮lv到dao適shi用yong行xing業ye水shui平ping和he組zu織zhi狀zhuang況kuang，可ke測ce量liang與yu提ti供gong合he格ge產chan品pin和he服fu務wu以yi及ji增zeng強qiang顧gu客ke滿man意yi。顯xian然ran，質zhi量liang目mu標biao不bu僅jin僅jin是shi產chan品pin質zhi量liang，還hai包bao含han更geng多duo的de範fan疇chou。需xu要yao注zhu意yi的de是shi
，2015版標準增加了“過程”質量目標的要求，比如：“確保質量管理體係要求融入於組織的業務過程”“確保各過程獲得其預期輸出” “過程績效以及產品和服務的符合性”等等。

    因此，組織設定質量目標時，不僅要考慮相關職能、不同層次的質量目標，同時要設定過程質量目標，以確保過程績效
，進而提高組織績效。

    1、質量目標的製定

    質zhi量liang目mu標biao的de製zhi定ding應ying與yu組zu織zhi的de質zhi量liang方fang針zhen保bao持chi一yi致zhi，而er質zhi量liang方fang針zhen的de製zhi定ding和he實shi施shi，應ying適shi應ying組zu織zhi的de宗zong旨zhi和he環huan境jing，並bing且qie支zhi持chi組zu織zhi的de戰zhan略lve方fang向xiang。質zhi量liang目mu標biao的de製zhi定ding，既ji要yao結jie合he組zu織zhi的de實shi際ji
，包bao括kuo資zi源yuan、能力、核心競爭力、關鍵業務過程等因素，又要結合組織未來的發展，具有競爭性、前瞻性、挑戰性。按照2015版標準的要求，組織應根據環境
、xiangguanfangxuqiudengbianhuaerbiangengzhiliangmubiao，quebaomubiaodekexuexingheyouxiaoxing。yimouqiyezhiliangmubiaodecehualiuchengweili
，shuomingzhiliangmubiaodecehuayufenjie

，jianxiatu。

    在企業願景、使命
、價值觀等文化的指引下
，結合公司資源，確定公司的發展戰略和質量方針
，確定業務戰略和職能戰略，製定年度計劃和年度質量目標。

    2
、質量目標的內容

    （1）相關職能的質量目標

    這個職能，一方麵可以理解為業務職能和管理職能，如設計
、采購、培訓等設定相應的質量目標；另ling一yi方fang麵mian，組zu織zhi的de職zhi能neng質zhi量liang目mu標biao與yu組zu織zhi的de職zhi能neng戰zhan略lve相xiang結jie合he
，既ji要yao滿man足zu總zong體ti戰zhan略lve的de需xu求qiu和he支zhi撐cheng戰zhan略lve的de發fa展zhan，又you要yao與yu戰zhan略lve保bao持chi一yi致zhi。製zhi造zao行xing業ye通tong常chang要yao考kao慮lv市shi場chang營ying銷xiao戰zhan略lve、產品與技術戰略
、人力資源戰略
、生產運營戰略、財務戰略
、信息化戰略
、質量戰略、品牌戰略等。因而，在策劃和確認相關職能質量目標時


，需對應相應的職能戰略
，策劃確定當下和未來若幹年（通常3~5年）的質量目標。例如市場質量目標、產品與技術質量目標等。

    （2）不同層次的質量目標

    根據組織縱向的層次分類

，分為決策層、管理層、操作層等質量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則
，下一層級質量目標要支撐上一層級質量目標。在此我們借用某企業研發部門的年度質量目標的製定，展示職能(研發)

、不同層次（部門）質量目標的內容和要求
，見案例1。 案例1，某企業研發部門2012年“績效目標考核責任書”。

    ①考核經營周期
    2012年1月1日至2012年12月31日。
    ②2012年公司戰略目標。見下表。
    
    ③績效指標（質量目標）見下表。
    

    （3）過程質量目標

    對製造業來說
，常見的有“采購
、設計與開發 、銷售、生產（各工序）、設備維護
、管理評審、內審、物流（倉儲、配送）、售後、培訓”等過程
，這些過程質量目標的水平和實現程度，決定了過程績效以及各個過程預期的輸出，影響著組織的整體績效。2015版標準對過程質量目標提出要求，這一點非常重要。一些組織往往隻要結果不管過程，忽視過程質量管理
，結果欲速則不達。

過程質量目標建立的方法

    1
、采用過程方法
，梳理組織運營的全部過程，包括外包業務。

    2、確定組織的關鍵過程，包括關鍵價值創造過程和關鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導向過程、SP支持過程、MP管理過程）。關鍵過程的確認，可以采用價值鏈分析方法，確定組織的競爭優勢

，包括培養未來的競爭能力。

    3
、確定關鍵要求和質量目標，這些要求來自於下道工序

、顧客、質量管理體係等
，包括產品質量、生產效率、質量成本、交付周期
、準時率等。

    4
、確定關鍵績效指標（KPI），考慮組織的資源狀況、能力

、新技術
、新工藝、新方法、新設備等，結合過去的情況和未來的發展，設立有一定競爭力可實現的指標。

    5、根據過程質量目標的特點，周期性（時時、月度

、季度、年度等）的監控關鍵績效指標，針對過程因素（人、機、料、法、環
、測），運用統計技術或軟件工具，控製或管理關鍵過程質量，提高過程能力，滿足過程輸出。

    6、根據環境或相關方需求的變化，適時調整過程質量目標
，做到不斷改進。

質量目標應用案例

    質量目標的建立，不能僅限於產品（或服務）的質量目標，對職能、層級和過程也應建立目標。案例1中，我們給出了研發職能和研發部門管理人員（層級）的年度質量目標， 下麵再借助案例2進行分析，見表3

，表明過程質量目標（部分有刪減）的內容、目標值、評價方法、評價周期等供大家參考。

    案例2中，我們選擇實施了“TS16949質量管理體係”的一個企業過程質量目標。其采用了“COP/SP/MP”過程識別方法，確定了不同過程質量目標，適用於新版質量管理體係的要求。

    質量管理體係建設不僅要關注產品本身的質量目標，還應建立和運行職能、層級
、過程質量目標，設定關鍵績效指標，並且進行監視、測量、分析
、評價，不斷提升，從而發揮質量管理體係應有的作用—幫助提高組織的整體績效。