在複雜多變的外部環境和人員頻繁流動、質量流程不斷調整的內部環境的雙重作用下，按照ISO 9001：2000標biao準zhun建jian立li的de質zhi量liang管guan理li體ti係xi具ju有you更geng高gao的de行xing為wei柔rou性xing和he狀zhuang態tai柔rou性xing。行xing為wei柔rou性xing指zhi質zhi量liang管guan理li體ti係xi對dui環huan境jing的de變bian化hua必bi須xu具ju有you較jiao強qiang的de適shi應ying能neng力li，針zhen對dui不bu同tong的de生sheng產chan過guo程cheng和he產chan品pin提ti供gong形xing式shi正zheng確que不bu同tong的de管guan理li重zhong點dian，提ti供gong不bu同tong的de質zhi量liang管guan理li手shou段duan和he方fang式shi。狀zhuang態tai柔rou性xing指zhi質zhi量liang管guan理li體ti係xi可ke以yi在zai變bian化hua的de環huan境jing中zhong保bao持chi整zheng體ti運yun做zuo穩wen定ding，使shi專zhuan業ye化hua優you勢shi和he組zu織zhi核he心xin競jing爭zheng力li得de到dao保bao持chi
，使shi細xi化hua分fen工gong持chi續xu進jin行xing而er不bu在zai由you上shang層ceng直zhi接jie指zhi揮hui推tui進jin，達da到dao使shiISO 9001：2000標(biao)準(zhun)的(de)要(yao)求(qiu)和(he)各(ge)項(xiang)管(guan)理(li)職(zhi)責(ze)始(shi)終(zhong)的(de)到(dao)較(jiao)好(hao)體(ti)現(xian)和(he)完(wan)成(cheng)的(de)目(mu)的(de)。一(yi)般(ban)來(lai)說(shuo)
，行(xing)為(wei)柔(rou)性(xing)是(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)對(dui)環(huan)境(jing)的(de)表(biao)現(xian)，狀(zhuang)態(tai)柔(rou)性(xing)則(ze)是(shi)針(zhen)對(dui)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)本(ben)身(shen)。質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)隨(sui)環(huan)境(jing)的(de)變(bian)化(hua)而(er)隨(sui)時(shi)變(bian)化(hua)，但(dan)本(ben)身(shen)的(de)狀(zhuang)態(tai)穩(wen)定(ding)。

    ISO 9001：2000標準的每一條款都規定了一個特定的質量過程，這些質量過程包含一個或多個相互連接、相xiang互hu作zuo用yong的de子zi過guo程cheng
，而er過guo程cheng或huo子zi過guo程cheng又you包bao含han一yi個ge或huo多duo個ge相xiang互hu關guan聯lian的de質zhi量liang活huo動dong。特te定ding的de質zhi量liang過guo程cheng按an照zhao一yi定ding的de順shun序xu相xiang互hu連lian接jie
，就jiu形xing成cheng特te定ding的de質zhi量liang流liu程cheng。按an照zhao各ge個ge質zhi量liang過guo程cheng與yu產chan品pin實shi現xian過guo程cheng的de關guan聯lian程cheng度du，可ke以yi把baISO 9001：2000標準規定的主要過程分為兩類：一是物質形態直接參與產品的實現過程


，為產品的實現提供物質條件或直接成為最終產品的結構部分，這類過程稱為直接過程；二是對產品實現提和質量管理體係的有效運做起支持和監控作用，可稱為支持過程。在ISO 9001：2000標準中

，6.3、6.4、7.1至7.6
、8.2.4等deng條tiao款kuan規gui定ding的de過guo程cheng屬shu於yu前qian者zhe
，其qi餘yu條tiao款kuan規gui定ding的de過guo程cheng屬shu於yu後hou者zhe。這zhe兩liang類lei過guo程cheng在zai實shi現xian質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de行xing為wei柔rou性xing和he狀zhuang態tai柔rou性xing中zhong起qi著zhe不bu同tong的de作zuo用yong。

一
、直接過程的柔性分析

    任何過程的目的都在於利用資源

，通過特定的質量活動把輸入轉化為輸出。直接過程包含三個過程要求：過程職責

、資源、質量活動。可用圖1表示直接過程的內在結構。 

   過程職責可以分為兩類：核心職責、外圍職責。核心職責擔負質量活動的專業職能，直接負責過程的或目標的實現；外圍職責負責與其他過程的相互交往，處理過程接口或界麵的事事務
，即負責輸入的識別
、正確和接受，以及輸出的整理

、認可和放行。核心職責不見穩定
，外圍職責則靈活多邊
，二者在高速變化的環境中互為基礎、相互推動。

    資(zi)源(yuan)在(zai)過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)配(pei)置(zhi)和(he)利(li)用(yong)直(zhi)接(jie)受(shou)過(guo)程(cheng)職(zhi)責(ze)的(de)引(yin)導(dao)，而(er)資(zi)源(yuan)配(pei)置(zhi)和(he)利(li)用(yong)的(de)快(kuai)速(su)調(tiao)整(zheng)是(shi)應(ying)對(dui)快(kuai)速(su)變(bian)化(hua)的(de)過(guo)程(cheng)輸(shu)入(ru)並(bing)確(que)保(bao)過(guo)程(cheng)輸(shu)出(chu)滿(man)足(zu)規(gui)定(ding)要(yao)求(qiu)的(de)物(wu)質(zhi)基(ji)礎(chu)。因(yin)此(ci)
，職(zhi)責(ze)的(de)易(yi)變(bian)性(xing)直(zhi)接(jie)決(jue)定(ding)過(guo)程(cheng)的(de)柔(rou)性(xing)。這(zhe)裏(li)
，把(ba)核(he)心(xin)職(zhi)責(ze)和(he)外(wai)圍(wei)職(zhi)責(ze)分(fen)離(li)開(kai)來(lai)
，分(fen)別(bie)實(shi)現(xian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)的(de)狀(zhuang)態(tai)柔(rou)性(xing)和(he)行(xing)為(wei)柔(rou)性(xing)，實(shi)現(xian)質(zhi)量(liang)流(liu)程(cheng)調(tiao)整(zheng)的(de)規(gui)範(fan)性(xing)很(hen)靈(ling)活(huo)性(xing)。核(he)心(xin)職(zhi)責(ze)相(xiang)對(dui)穩(wen)定(ding)，它(ta)規(gui)定(ding)各(ge)項(xiang)質(zhi)量(liang)活(huo)動(dong)的(de)運(yun)做(zuo)方(fang)式(shi)
，保(bao)證(zheng)過(guo)程(cheng)的(de)有(you)效(xiao)性(xing)和(he)過(guo)程(cheng)目(mu)標(biao)的(de)順(shun)利(li)實(shi)現(xian)。同(tong)時(shi)
，核(he)心(xin)職(zhi)責(ze)的(de)穩(wen)定(ding)是(shi)特(te)定(ding)過(guo)程(cheng)得(de)以(yi)識(shi)別(bie)並(bing)存(cun)在(zai)的(de)根(gen)據(ju)
，是(shi)產(chan)品(pin)獨(du)特(te)個(ge)性(xing)的(de)根(gen)源(yuan)
，也(ye)是(shi)質(zhi)量(liang)穩(wen)定(ding)的(de)保(bao)證(zheng)。外(wai)圍(wei)職(zhi)責(ze)是(shi)易(yi)變(bian)的(de)，當(dang)新(xin)的(de)顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)出(chu)現(xian)時(shi)，一(yi)個(ge)高(gao)效(xiao)的(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)必(bi)須(xu)對(dui)各(ge)個(ge)過(guo)程(cheng)的(de)接(jie)口(kou)和(he)界(jie)麵(mian)

，以(yi)及(ji)過(guo)程(cheng)目(mu)標(biao)進(jin)行(xing)適(shi)時(shi)的(de)調(tiao)整(zheng)，以(yi)回(hui)應(ying)。這(zhe)種(zhong)調(tiao)整(zheng)，主(zhu)要(yao)反(fan)應(ying)在(zai)直(zhi)接(jie)過(guo)程(cheng)的(de)外(wai)圍(wei)職(zhi)責(ze)變(bian)化(hua)上(shang)，要(yao)求(qiu)各(ge)個(ge)過(guo)程(cheng)的(de)外(wai)圍(wei)職(zhi)責(ze)能(neng)夠(gou)隨(sui)時(shi)部(bu)門(men)職(zhi)責(ze)的(de)形(xing)式(shi)規(gui)定(ding)和(he)舊(jiu)有(you)職(zhi)責(ze)的(de)束(shu)縛(fu)
，具(ju)有(you)較(jiao)強(qiang)的(de)角(jiao)色(se)變(bian)換(huan)和(he)突(tu)破(po)部(bu)門(men)壁(bi)壘(lei)的(de)能(neng)力(li)。

    從三個方麵可以完整的描述一個直接過程：過程目標
、過程狀態、信息交流。過程狀態描述是對過程質量活動與資源的特定各個結合方式的描述。過程目標規定過程輸出的形態和要求；過程狀態反映過程中各質量活動利用資源的相對穩定的方式和表觀性狀，是此過程區別於彼過程具有獨特個性的根據；與yu其qi它ta過guo程cheng的de信xin息xi交jiao流liu用yong於yu連lian接jie各ge個ge相xiang關guan過guo程cheng並bing形xing成cheng特te定ding質zhi量liang流liu程cheng。從cong穩wen定ding和he變bian化hua的de兩liang個ge微wei度du
，可ke以yi確que定ding一yi個ge直zhi接jie過guo程cheng的de穩wen定ding程cheng度du。在zai質zhi量liang管guan理li體ti係xi中zhong，質zhi量liang流liu程cheng的de靈ling活huo性xing要yao求qiu各ge個ge過guo程cheng的de目mu標biao及ji其qi與yu其qi他ta過guo程cheng的de信xin息xi交jiao流liu對dui顧gu客ke的de需xu求qiu和he期qi望wang更geng加jia敏min感gan，能neng夠gou進jin行xing及ji時shi設she定ding和he調tiao整zheng。質zhi量liang流liu程cheng的de規gui範fan性xing要yao求qiu過guo程cheng狀zhuang態tai保bao持chi穩wen定ding，能neng夠gou嚴yan格ge完wan成cheng過guo程cheng的de專zhuan業ye職zhi能neng。

    suoyi，zhiliangguanlitixidexingweirouxingtongguoguochengmubiaoshedingheguochengjiandexinxijiaoliushixian
，zhiliangguanlitixidezhuangtairouxingzetongguozhilianghuodongliyongziyuandehelixingheguifanxingbiaoxianchulai。jieheshangmianduiguochengzhiliangdefenxikeyikandao，guochengzhizeshiguochengzhonggezhilianghuodongyuguochengziyuanhelijiehedezhongjie
，ruguobahexinzhizehewaiweizhizefenlikailai，namehexinzhizefanyingbingyingxiangguochengzhuangtaigegefangmiandeguiding
，shiguochengzhuangtaiwendingxinghebianyideneizaigenyuan
，duishixianzhiliangguanlitixizhuangtairouxingjuyouzhongdayiyi。waiweizhizeshiguochengmubiaoheguochengjianxinxijiaoliudezhijieshixianzhe，zhijietuidongzhiliangguanlitixixingweirouxingdeshixian。

二
、支持過程的柔性分析

    從本質上說
，支持過程不唯一屬於某一特定的質量流程，而屬於質量管理體係，是一係列“公共”的de過guo程cheng
，為wei質zhi量liang管guan理li體ti係xi和he直zhi接jie過guo程cheng提ti供gong各ge方fang麵mian的de支zhi持chi和he規gui範fan。從cong功gong能neng上shang說shuo
，支zhi持chi過guo程cheng緊jin密mi依yi賴lai直zhi接jie過guo程cheng並bing與yu之zhi保bao持chi穩wen定ding的de聯lian係xi，是shi過guo程cheng網wang絡luo上shang相xiang對dui“固化”的節點，為直接過程的有效運行提供記錄、yueshuhezhidao
，duiweichigezhijieguochengzhuangtaidewendingqizhongyaozuoyong。tongshi
，youyuzhichiguochengzhongdezhilianghuodongmeiyoububiandeduixiang

，jizhilianghuodongyuqiduixiangjianmeiyoubiyaodelianxibingkeyifenli

，yinci，zhichiguochengjuyoulinghuodejiekou
，keyisuishijieshouyigezhijieguochengdeshuchubingjiangqizhuanbianweizhijieguochidefankuixingshuru，congerchengweizhijieguochengxianghulianxideniudai。

    通常，支持過程具有穩定的形式規定，這是ISO 9001：2000標準規範性的重要體現。以此為前提，支持過程的柔性表現為三個方麵”1、不受任何支持過程固有的物質特性的束縛，可以隨時為直接過程的變異和調整提供資源和信息支持；2、具有大口徑、寬範圍的輸入

、輸出，可以同時支持多個直接過程
；3
、職(zhi)能(neng)是(shi)非(fei)專(zhuan)業(ye)化(hua)的(de)，易(yi)調(tiao)整(zheng)。由(you)於(yu)支(zhi)持(chi)過(guo)程(cheng)的(de)核(he)心(xin)職(zhi)責(ze)和(he)外(wai)圍(wei)職(zhi)責(ze)的(de)調(tiao)整(zheng)，因(yin)此(ci)，支(zhi)持(chi)過(guo)程(cheng)柔(rou)性(xing)的(de)實(shi)現(xian)是(shi)實(shi)現(xian)直(zhi)接(jie)過(guo)程(cheng)柔(rou)性(xing)和(he)質(zhi)量(liang)體(ti)係(xi)柔(rou)性(xing)的(de)前(qian)提(ti)。

三、質量管理體係柔性的維度

    質量管理體係柔性不是隻有一個變臉，而是多邊量的集成。本文參照7維分類發
、5維分類發等研究企業柔性的方法
，用如下4個維度表征質量管理體係柔性，其種類、含義如表一所示

四、質量管理體係柔性維度的構成要素

    質量管理體係的每個柔性維度都由4個要素組成：維長

、維寬、維的易變性
、維的均衡性。

    1、維長（range-number),指在某一柔性維度上

，組織能夠得到的可以選擇的數量。例如，在人力資源維度中，組織可以得到高素質管理人員的數量就是該維的“維長”。又如，在職能部門維度中，組織能夠增加或減少的職能部門數量範圍就是該維的“維長”。一般情況下，維度越長，質量管理體係柔性越大。

    2、維寬（range-heterogeneity),指在某一維度上
，組織選擇可以容忍的差異程度的高低。仍以人力資源維、職能部門維為例，如果一個組織能夠容納不同知識水平
、管guan理li能neng力li和he專zhuan業ye技ji能neng的de管guan理li人ren員yuan
，該gai組zu織zhi的de人ren力li資zi源yuan維wei度du就jiu交jiao寬kuan。相xiang似si地di，如ru果guo一yi個ge組zu織zhi能neng夠gou容rong忍ren職zhi能neng部bu門men不bu同tong大da小xiao的de管guan理li幅fu度du。通tong常chang，維wei度du大da，則ze柔rou性xing高gao。

    3
、維的易變性（mobility),指質量管理體係從一個狀態過度到另一種狀態的難易程度，主要反映質量體係中不同維度和不同要素之間“可代替性”的大小


，可分為“替代時間”和“替代成本”兩個子要素。從“代替時間”子zi要yao素su看kan
，它ta指zhi維wei與yu維wei，要yao素su與yu要yao素su之zhi間jian替ti代dai時shi間jian的de長chang短duan。若ruo替ti代dai時shi間jian長chang，則ze維wei的de易yi變bian性xing差cha，質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de柔rou性xing低di，反fan之zhi
，則ze柔rou性xing交jiao高gao。從cong“替代成本”子要素看
，它指維與維、要素與要素之間替代時資金投入的高低。若資金投入高

，則維的易變性弱，質量管理體係往往柔性較弱
；反之
，則柔性強。“時間”和“成本”兩個子要素不能彼此分離，而是相互影響、相互轉化。組織可以采用提高“替代成本”的辦法降低維變的時間，以增加某個維的柔性，如應用IT技術進行信息化改造可以大大縮短內部溝通維度的維變時間

，增強該維的柔性（但提高了投資成本）。

    4
、維的均衡性（uniformity)指組織質量管理體係發生維變時，保持自身狀態穩定的能力
、符合ISO 9001：2000標(biao)準(zhun)的(de)程(cheng)度(du)，也(ye)是(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)狀(zhuang)態(tai)柔(rou)性(xing)大(da)小(xiao)的(de)重(zhong)要(yao)體(ti)現(xian)。如(ru)果(guo)組(zu)織(zhi)因(yin)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)的(de)維(wei)度(du)發(fa)生(sheng)變(bian)化(hua)而(er)造(zao)成(cheng)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)運(yun)行(xing)中(zhong)止(zhi)，或(huo)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)不(bu)再(zai)適(shi)合(he)組(zu)織(zhi)生(sheng)產(chan)經(jing)營(ying)的(de)特(te)點(dian)
，或(huo)導(dao)致(zhi)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)不(bu)再(zai)符(fu)合(he)ISO 9001：2000標準的要求
，則表明管理體係的均衡性差
、係統的穩定性弱
，雖然貌似柔性高，但其變易性已經超出適度柔性的閾限而出現了“剛性斷裂”。

五、質量管理體係柔性的表現形式和作用機理

    按照ISO 9001：2001標準建立的質量管理體係，也是按照PDCA循環模式 夠建的，具有自我診斷、自發調節
、支(zhi)持(chi)改(gai)進(jin)能(neng)力(li)的(de)動(dong)態(tai)係(xi)統(tong)，能(neng)夠(gou)適(shi)時(shi)地(di)順(shun)利(li)實(shi)現(xian)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)各(ge)柔(rou)性(xing)維(wei)度(du)的(de)相(xiang)互(hu)替(ti)代(dai)和(he)相(xiang)互(hu)推(tui)進(jin)。在(zai)這(zhe)個(ge)意(yi)義(yi)上(shang)，我(wo)們(men)可(ke)以(yi)把(ba)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)柔(rou)性(xing)維(wei)度(du)之(zhi)間(jian)相(xiang)互(hu)替(ti)代(dai)和(he)相(xiang)互(hu)作(zuo)用(yong)為(wei)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)柔(rou)性(xing)作(zuo)用(yong)的(de)表(biao)現(xian)形(xing)式(shi)。

    首先
，由於各維之間可以相互替代、相互轉化，質量管理體係可以通過自發調節不同維度柔性，取長補短
，從而實現管理體係的柔性。例如，某組織的“人力資源”柔性較弱，經常出現一個人身兼數職的情況而導致部分工作疏漏，甚至因工作負荷過大和工作時間長而導致員工不滿，組織可以增加“內部溝通”derouxingjinxingmibu，tongguozuzhixinxihuagaizaojiasuxinxidejiaoliusudu，huotongguoyouhuagoutongdequdaohefangshi，jianshaofanwenrujie
，baozhengzhiliangguanlitixideshidurouxing。

    其qi次ci，由you於yu質zhi量liang管guan理li體ti係xi各ge維wei之zhi間jian的de相xiang互hu推tui進jin，當dang增zeng加jia某mou個ge維wei度du的de柔rou性xing時shi
，能neng引yin起qi係xi統tong連lian鎖suo反fan應ying

，導dao致zhi其qi維wei度du的de柔rou性xing增zeng加jia，從cong而er使shi質zhi量liang管guan理li體ti係xi表biao現xian出chu柔rou性xing。例li如ru，當dang增zeng加jia“人力資源”柔性時，備選的高素質人員增多，使組織在調整管理職責和職能部門時具有更大的回旋餘地，實質上增加了“管理職責維”和“職能部門維”的柔性。另一方麵
，增加人員承擔信息收集和傳遞的職能
，也在一定程度上增加了“內部溝通維”的柔性。這一係列連鎖反應，正是質量管理體係柔性的具體表現形式。

    分析表明
，增加或減少任一維度的柔性
，實際上都是在進行“四要素”之間的替代和轉換。在質量管理體係的柔性係統中
，如果沒有維長
、維寬、維的均衡性4geyaosuzhijiandexianghutidai，zhiliangguanlitixirouxingdegegeweizhijianjiuwufafashengxianghuzhuanhuahexianghutuidong，zhiliangguanlitixiyejiuwufabiaoxianchurouxing。yinci。geyaosuzhijianjinxingxianghutidaishizhiliangguanlitixirouxingzuoyongdeneizaijili。

    綜上所述
，組織在按照ISO 9001：2000標準建立質量管理體係時，必須特別關注質量管理體係柔性係統的構建。在實現質量管理體係的過程中，過程目標設置、過(guo)程(cheng)職(zhi)責(ze)和(he)過(guo)程(cheng)間(jian)的(de)信(xin)息(xi)交(jiao)流(liu)起(qi)著(zhe)核(he)心(xin)作(zuo)用(yong)。在(zai)應(ying)充(chong)分(fen)考(kao)慮(lv)標(biao)準(zhun)的(de)柔(rou)性(xing)結(jie)構(gou)和(he)組(zu)織(zhi)生(sheng)產(chan)經(jing)營(ying)的(de)個(ge)性(xing)，貫(guan)徹(che)適(shi)度(du)柔(rou)性(xing)的(de)原(yuan)則(ze)，明(ming)確(que)識(shi)別(bie)和(he)界(jie)定(ding)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)4個柔性維度和各維度的4個要素。必要時
，增加投資並采用各種支持技術，保證即時實現各柔性緯度和要素之間的互相替代
、互相轉換、互相推動，從而實現管理體係的行為柔性和狀態柔性。