顧客滿意是貫穿ISO9001:2008標(biao)準(zhun)的(de)主(zhu)題(ti)。作(zuo)為(wei)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)的(de)重(zhong)要(yao)目(mu)標(biao)之(zhi)一(yi)，標(biao)準(zhun)要(yao)求(qiu)對(dui)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)控(kong)製(zhi)進(jin)行(xing)持(chi)續(xu)改(gai)進(jin)。但(dan)是(shi)，做(zuo)好(hao)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)的(de)控(kong)製(zhi)，將(jiang)涉(she)及(ji)三(san)個(ge)方(fang)麵(mian)的(de)內(nei)容(rong)：最高管理者如何對顧客滿意的改進追求進行管理
，組織如何有效收集顧客滿意感受數據信息，組織如何分析、利用收集到的數據。
    最高管理者對顧客滿意進行管理
    追求顧客滿意，不僅僅是組織為滿足ISO9001:2008標準要求而要做的事，而是組織維持生存非做不可的事。
    顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)是(shi)組(zu)織(zhi)運(yun)作(zuo)的(de)根(gen)本(ben)目(mu)標(biao)之(zhi)一(yi)。當(dang)一(yi)個(ge)組(zu)織(zhi)承(cheng)諾(nuo)為(wei)顧(gu)客(ke)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)時(shi)
，實(shi)現(xian)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)將(jiang)是(shi)組(zu)織(zhi)運(yun)作(zuo)良(liang)好(hao)的(de)最(zui)好(hao)證(zheng)明(ming)。贏(ying)利(li)是(shi)組(zu)織(zhi)的(de)建(jian)立(li)和(he)存(cun)在(zai)的(de)理(li)由(you)，組(zu)織(zhi)要(yao)持(chi)久(jiu)並(bing)真(zhen)正(zheng)創(chuang)造(zao)收(shou)入(ru)和(he)贏(ying)利(li)，必(bi)須(xu)通(tong)過(guo)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)願(yuan)望(wang)和(he)要(yao)求(qiu)來(lai)實(shi)現(xian)。
    顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求，收集顧客感受信息
，分析、處理所收集到的信息等，都需要一定的資源投入。對顧客滿意過程的投入在短期內一般不會產生效益，但中長期則必有回報。
    gukemanyiyaoqiuzuzhidequanyuancanyu。zaiyidingchengdushang，zuzhidemeiyigeyuangongdouhuiyingxianggukemanyi。suoyi，zuigaoguanlizheyingdangmingqueguidingbingqieqingchugaozhiyuangongzaigukemanyifangmianyingruhezuo。zuzhidezhiyuanduizijizaigongsizhongruhechuangzaogukemanyidezuoyongyueqingchu，tamenjiuyuenenggouzhenzhengyouxiaodicanyu。
    最高管理者在顧客滿意方麵的領導作用
，應體現在整個組織內建立了人人時時刻刻方方麵麵都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。
   組織如何收集顧客滿意的數據信息
shujushoujidediyibu
，yaoquedingzuzhidezhenzhenggukeshishui。zuzhikenengyougezhongbutongcengcideguke。butongdegukequn
，qishoujishujudefangfayebutong。zhuyaofangfaruxia：
   顧客調查表
    gukemanyitiaozhayibantongguoyixieshixiangdebiaoshuhuoliechuyixiewenti，duiyingpeishangyigetiaozhabiao，yaoqiugukeduiwentijinxingshifouxuanze，huozheduiyubiaoshujuzi
，qinggukezaiyigelianxudedidaogaodetiaozhabiaoshangxuanze。
   意見卡
   意yi見jian卡ka隨sui處chu可ke見jian
，但dan是shi
，隻zhi有you很hen少shao一yi部bu分fen的de卡ka得de到dao填tian寫xie。事shi實shi上shang
，顧gu客ke隻zhi有you在zai對dui一yi件jian產chan品pin或huo服fu務wu非fei常chang滿man意yi或huo非fei常chang不bu滿man意yi時shi，才cai會hui去qu填tian寫xie。所suo以yi通tong過guo意yi見jian卡ka收shou集ji到dao的de顧gu客ke信xin息xi，往wang往wang是shi不bu全quan麵mian的de
，是shi偏pian離li實shi際ji主zhu體ti信xin息xi情qing況kuang的de。
    現場報告
    conggukemanyichengdujiankongdejiaodulaikan
，suoweixianchangbaogao
，shizhizuzhidedaibiaozaigukenali
，huozhezaiyugukejiaoliuguochengdangzhong
，zongjiechuandiconggukefangmiansuohuodedexinxideyizhongfangfa。
    顧客抱怨信息
    很hen多duo情qing況kuang下xia，組zu織zhi都dou把ba顧gu客ke的de抱bao怨yuan當dang作zuo是shi顧gu客ke所suo遇yu到dao的de真zhen實shi情qing況kuang。但dan事shi情qing是shi否fou就jiu是shi顧gu客ke所suo說shuo的de那na樣yang呢ne？所suo以yi

，對dui顧gu客ke抱bao怨yuan進jin行xing分fen析xi，是shi極ji為wei必bi要yao的de。
    如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測方法時，會存在兩個方麵的問題：yishixuduozhenzhengbumanyidegukeyoushishibuyuanlaitousubaoyuande
，tamenhuijiaodehuashijianhejingliqugoutongsuoyudaodewentishibuzhidede。shijishang
，henduogukejiaode

，ruguowentibijiaoyanzhong，buxiadiergedingdanjiushile，duigukelaishuo
，huanyigegongyingshangyaojiandanheshenglideduo。ershibaoyuansuotigongdeshifumiandefankuixinxi。ruguozuzhijinjingenjufumianfankuixinxi，zuzhishiwufaquanmianlejiegukedezhenshiganshoude。
    顧客稱讚
    你(ni)經(jing)常(chang)會(hui)在(zai)一(yi)個(ge)組(zu)織(zhi)的(de)會(hui)客(ke)廳(ting)或(huo)者(zhe)必(bi)經(jing)的(de)走(zou)廊(lang)過(guo)道(dao)上(shang)看(kan)到(dao)顧(gu)客(ke)給(gei)他(ta)們(men)的(de)褒(bao)揚(yang)或(huo)者(zhe)其(qi)他(ta)鼓(gu)勵(li)證(zheng)明(ming)。這(zhe)些(xie)顧(gu)客(ke)親(qin)自(zi)提(ti)供(gong)的(de)褒(bao)揚(yang)和(he)鼓(gu)勵(li)證(zheng)明(ming)是(shi)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)的(de)最(zui)有(you)力(li)證(zheng)據(ju)，它(ta)表(biao)明(ming)組(zu)織(zhi)在(zai)長(chang)久(jiu)保(bao)持(chi)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)方(fang)麵(mian)取(qu)得(de)了(le)極(ji)大(da)的(de)成(cheng)功(gong)。
    行業聲譽
    許(xu)多(duo)行(xing)業(ye)機(ji)構(gou)會(hui)以(yi)自(zi)己(ji)獨(du)特(te)的(de)方(fang)式(shi)來(lai)認(ren)可(ke)本(ben)行(xing)業(ye)內(nei)優(you)秀(xiu)的(de)組(zu)織(zhi)。這(zhe)種(zhong)認(ren)可(ke)雖(sui)然(ran)與(yu)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)不(bu)直(zhi)接(jie)相(xiang)關(guan)，但(dan)在(zai)一(yi)定(ding)程(cheng)度(du)上(shang)反(fan)映(ying)出(chu)組(zu)織(zhi)在(zai)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)方(fang)麵(mian)取(qu)得(de)的(de)成(cheng)績(ji)。
    要yao真zhen正zheng做zuo好hao顧gu客ke的de滿man意yi程cheng度du監jian視shi，應ying該gai對dui具ju體ti的de實shi施shi方fang法fa形xing成cheng必bi要yao的de管guan理li文wen件jian。否fou則ze，要yao很hen好hao實shi施shi這zhe些xie收shou集ji方fang法fa並bing取qu得de有you效xiao的de結jie果guo
，幾ji乎hu是shi不bu可ke能neng的de。
    分析
、利用收集到的數據
    任何數據如果沒有經過分析並轉換成信息都是沒有價值的。
    分析數據有一個統計技巧的問題，本文在此不詳細展開論述。當組織在對所收集的數據進行分析時，應把握以下這些基本原則：
    數據轉換成圖表。隻要有可能，應把收集到的原始數據轉換成為容易分析和理解的圖表

，如柏拉圖表、柱狀圖
、餅圖、分散圖等，這些圖表通過各種軟件能夠輕易生成。這些圖表能夠把表格數據的特性直觀地表達出來。
    要采取必要的改進措施。分析完成之後，應對顧客滿意程度數據反映出的最大的幾個問題，采取必要的糾正預防措施。
    將分析結果反饋給顧客。在顧客滿意數據收集過程中，往往需要顧客配合，完成顧客感受信息收集後，顧客自然而然地會想知道，“我填完了調查表後
，你們會對這些信息如何處理呢？”所(suo)以(yi)，隻(zhi)要(yao)有(you)可(ke)能(neng)，應(ying)將(jiang)數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)的(de)結(jie)果(guo)與(yu)顧(gu)客(ke)做(zuo)必(bi)要(yao)的(de)交(jiao)流(liu)。這(zhe)樣(yang)的(de)交(jiao)流(liu)會(hui)產(chan)生(sheng)良(liang)好(hao)的(de)效(xiao)果(guo)，顧(gu)客(ke)會(hui)覺(jiao)得(de)他(ta)們(men)的(de)感(gan)受(shou)真(zhen)正(zheng)得(de)到(dao)關(guan)注(zhu)，並(bing)且(qie)對(dui)組(zu)織(zhi)的(de)改(gai)進(jin)和(he)提(ti)供(gong)的(de)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)充(chong)滿(man)信(xin)心(xin)和(he)希(xi)望(wang)。
    總(zong)之(zhi)

，顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)監(jian)視(shi)活(huo)動(dong)是(shi)組(zu)織(zhi)管(guan)理(li)的(de)一(yi)個(ge)重(zhong)要(yao)內(nei)容(rong)
，理(li)解(jie)顧(gu)客(ke)的(de)感(gan)受(shou)並(bing)根(gen)據(ju)顧(gu)客(ke)的(de)感(gan)受(shou)采(cai)取(qu)措(cuo)施(shi)能(neng)夠(gou)驅(qu)動(dong)組(zu)織(zhi)各(ge)個(ge)方(fang)麵(mian)得(de)到(dao)提(ti)高(gao)。聰(cong)明(ming)的(de)組(zu)織(zhi)懂(dong)得(de)如(ru)何(he)充(chong)分(fen)利(li)用(yong)ISO9001：2008標準中對顧客滿意的要求做好這個工作———不是因為ISO9001:2008標準要求這麼做，而是因為這樣做，對組織維持和開拓市場，甚至對組織的生存，具有十分重要的意義！