以顧客為觀注焦點。組織依存於顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求
，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。

任何組織（工業
、商業、服務業或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產品（包括軟件、硬件

、流程性材料、服務或它們的組合）。如ru果guo沒mei有you顧gu客ke
，組zu織zhi將jiang無wu法fa生sheng存cun。因yin此ci，任ren何he一yi個ge組zu織zhi均jun應ying始shi終zhong關guan注zhu顧gu客ke，將jiang理li解jie和he滿man足zu顧gu客ke的de要yao求qiu作zuo為wei首shou要yao工gong作zuo考kao慮lv，並bing以yi此ci安an排pai所suo有you的de活huo動dong。顧gu客ke的de要yao求qiu是shi不bu斷duan變bian化hua的de
，為wei了le使shi顧gu客ke的de期qi望wang。如ru某mou建jian築zhu工gong程cheng公gong司si，按an業ye主zhu招zhao標biao要yao求qiu

，施shi工gong建jian築zhu一yi座zuo優you質zhi工gong程cheng標biao準zhun的de鋼gang結jie構gou寫xie字zi樓lou。該gai工gong程cheng公gong司si為wei超chao越yue業ye主zhu的de期qi望wang，經jing過guo努nu力li，使shi該gai建jian築zhu獲huo得de了le魯lu班ban獎jiang，贏ying得de了le業ye主zhu的de高gao度du讚zan揚yang，進jin而er導dao致zhi該gai工gong程cheng公gong司si不bu斷duan投tou標biao獲huo中zhong。

以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機製，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度
，並為組織帶來更大的效益。

應用“以顧客為關注焦點”的原則
，組織將會采取如下活動：

（一）        調查、識別並理解顧客的需求和期望

顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方麵。例如：產品的符合性、可信性
、可用性
、交付能力、產品實現後的服務

、價jia格ge和he壽shou命ming周zhou期qi內nei的de費fei用yong等deng。有you些xie要yao求qiu也ye表biao現xian在zai過guo程cheng方fang麵mian，如ru產chan品pin的de工gong藝yi要yao求qiu。組zu織zhi應ying該gai辨bian別bie誰shui是shi組zu織zhi的de顧gu客ke
，並bing判pan斷duan顧gu客ke的de要yao求qiu是shi什shen麼me。用yong組zu織zhi的de語yu言yan表biao達da顧gu客ke的de要yao求qiu，了le解jie並bing掌zhang握wo這zhe些xie要yao求qiu。例li如ru某mou公gong司si擬ni在zai住zhu宅zhai區qu開kai設she餐can飲yin服fu務wu，就jiu應ying首shou先xian了le解jie顧gu客ke群qun
，進jin行xing餐can飲yin服fu務wu定ding位wei，確que定ding飯fan店dian的de規gui模mo。

    GB/T19001標準對顧客與產品有關的要求如何識別
、對產品的有關要求的確定
、評審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）

（二）        確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合

最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望,以實現顧客滿意為目標,確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求並得到滿足（5.2）

    GB/T19001標準要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產品要求所需的內容（5.4.1
、7.1），而產品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。

（三）        確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望

zuzhidequanbuhuodongjunyingyimanzugukedeyaoqiuweimubiao
，yincijiaqiangneibugoutong，quebaozuzhineiquantichengyuannenggoulijiegukedexuqiuheqiwang，zhidaoruheweishixianzhezhongxuqiuheqiwangerdongzuo。

GB/T19001標準要求質量方針（5.3）和質量目標（5.4.1）要包括顧客要求
，在組織內得到溝通和理解，並進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以對質量體係的有效性進行溝通（5.5.3）。

（四）顧(gu)客(ke)的(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)是(shi)指(zhi)對(dui)某(mou)一(yi)事(shi)項(xiang)滿(man)足(zu)其(qi)要(yao)求(qiu)的(de)期(qi)望(wang)和(he)程(cheng)度(du)的(de)意(yi)見(jian)。顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)測(ce)量(liang)的(de)目(mu)的(de)是(shi)為(wei)了(le)評(ping)價(jia)預(yu)期(qi)的(de)目(mu)標(biao)是(shi)否(fou)達(da)到(dao)
，為(wei)進(jin)一(yi)步(bu)的(de)改(gai)進(jin)提(ti)供(gong)依(yi)據(ju)。顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)的(de)測(ce)量(liang)或(huo)評(ping)價(jia)可(ke)以(yi)有(you)多(duo)種(zhong)方(fang)法(fa)。測(ce)量(liang)和(he)評(ping)價(jia)的(de)結(jie)果(guo)將(jiang)給(gei)出(chu)需(xu)要(yao)實(shi)施(shi)的(de)活(huo)動(dong)或(huo)進(jin)一(yi)步(bu)的(de)改(gai)進(jin)措(cuo)施(shi)。

GB/T19001標準明確要求要監視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助於數據分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進一步通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（9.5.3），達到持續改進（8.5.1）的目的。

（五）係統地管理好與顧客的關係

zuzhiyugukedeguanxishitongguozuzhiweiguketigongchanpinweiniudaierchanshengde。lianghaodegukeguanxiyouzhuyubaochigukedezhongcheng
，gaijingukemanyidechengdu。xitongdiguanlihaoyugukedeguanxishejixuduofangmian。

GB/T19001標準從多個方麵係統地提出了要求。如顧客溝通（7.2.3）提出了與顧客如何進行聯絡與溝通；愛護顧客財產（7.5.4）

，可在顧客中建立良好的信任；提供合格產品（7.5.1）並實施防護（7.5.5）可使顧客滿意
；顧客滿意（8.2.1）的信息與數據的分析（8.4）可為持續改進與顧客的關係提供重要的信息。可以說這形成一個係統的活動。