為適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、更好保護消費者和經營者合法權益，近日，市場監管總局修訂發布規章第121號令《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》的修訂實施將有力健全統一權威、科學高效、便民利企的市場監管投訴舉報處理體係，更好服務經濟高質量發展、保障人民高品質生活。
《辦法》是對原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的修訂，新增6個條款，修改22個條款，對適用範圍和一些條款表述也進行完善。主要包括四方麵修訂重點：
強化權益保護，推動糾紛化解。
完善行政調解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序、委托調解、調解期限、調解的救濟等作了增補修改；新增投訴處理的回訪問效要求；新增規定開展消費預警和風險提示，引導經營者通過消費維權服務站、首問負責、先行賠付、在線爭議解決等機製預防和解決消費者權益爭議，推動消費環境源頭治理。
優化投訴管轄，壓實平台責任。
針對部分網店身份信息不真實、平ping台tai協xie助zhu解jie決jue爭zheng議yi不bu到dao位wei等deng問wen題ti，新xin增zeng規gui定ding平ping台tai內nei經jing營ying者zhe未wei在zai平ping台tai依yi法fa公gong示shi地di址zhi，或huo者zhe通tong過guo平ping台tai公gong示shi的de地di址zhi無wu法fa取qu得de聯lian係xi的de，由you平ping台tai經jing營ying者zhe住zhu所suo地di處chu理li投tou訴su，以yi更geng好hao落luo實shi平ping台tai主zhu體ti責ze任ren和he屬shu地di監jian管guan責ze任ren。
優化舉報程序，提高處理效能。
完善舉報的形式要件，提高舉報的真實性和有效性；新增規定重複舉報的不予處理和並案處理機製，優化舉報告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領域的舉報移送程序，強化同案管轄；明確統一通過全國12315平台處理，加強大數據分析應用。
規製惡意索賠，防止製度濫用。
新增規定不得濫用投訴舉報權利，牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益；明確投訴人應當提供真實身份信息和相應的事實依據，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理；在立法層麵列舉判斷生活消費需要的考慮因素；明確對敲詐勒索、騙取賠償等違法索賠的終止調解，並移送公安機關依法處理。
《辦法》自2026年4月15日起施行，原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。
市場監督管理投訴舉報處理辦法
(2025年12月30日國家市場監督管理總局令第121號公布 自2026年4月15日起施行)
第一條 為了規範市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等法律、行政法規，製定本辦法。
第二條 市場監督管理部門依據職責處理投訴舉報，適用本辦法。法律、法規、規章規定由其他部門處理的，依照其規定。
第三條 本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。
本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
第四條 國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
第五條 市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。
第六條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。
鼓勵和引導經營者建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等製度，及時預防和解決消費者權益爭議。
鼓勵和引導消費者通過消費維權服務站、消費維權綠色通道、在線消費爭議解決機製、第三方爭議解決機製等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。
第七條 市場監督管理部門應當暢通、規範並公布投訴舉報渠道，完善投訴舉報處理流程，依法及時處理投訴舉報。
向市場監督管理部門提出投訴舉報，應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序和市場監督管理秩序。
第八條 向市場監督管理部門提出投訴舉報，應當通過全國12315平台、12315熱線電話或者市場監督管理部門公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進行。
第九條 向(xiang)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)同(tong)時(shi)提(ti)出(chu)投(tou)訴(su)和(he)舉(ju)報(bao)，或(huo)者(zhe)提(ti)供(gong)的(de)材(cai)料(liao)同(tong)時(shi)包(bao)含(han)投(tou)訴(su)和(he)舉(ju)報(bao)內(nei)容(rong)的(de)，市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)應(ying)當(dang)按(an)照(zhao)本(ben)辦(ban)法(fa)規(gui)定(ding)的(de)程(cheng)序(xu)對(dui)投(tou)訴(su)和(he)舉(ju)報(bao)予(yu)以(yi)分(fen)別(bie)處(chu)理(li)。
第十條 投訴人應當提供下列材料，並對所提供材料內容的真實性負責：
（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址等真實身份信息；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請求以及相應的消費者權益爭議事實依據。
投訴人采取非書麵方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定的信息。
市場監督管理部門為核驗投訴人的真實身份信息，可以要求投訴人提供相應的身份證明材料。
第十一條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第十條第一款規定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。
授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。
第十二條 投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書麵推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者與被投訴人達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。
第十三條 投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。
對電子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。
對平台內經營者的投訴，由其在平台公示的地址所在地縣級市場監督管理部門或者平台經營者住所地縣級市場監督管理部門處理；未在平台依法公示地址，或者通過平台公示的地址無法取得聯係的，由平台經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。
shangjishichangjianduguanlibumenrenweiyoubiyaode，keyichulixiajishichangjianduguanlibumenshoudaodetousu。xiajishichangjianduguanlibumenrenweixuyaoyoushangjishichangjianduguanlibumenchulibenxingzhengjiguanshoudaodetousude，keyibaoqingshangjishichangjianduguanlibumenjueding。
第十四條 對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。
第十五條 具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。
對投訴作出不予受理決定的，還應當告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規定的其他解決消費者權益爭議的途徑。
第十六條 投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：
（一）投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供本辦法第十條第一款、第十一條規定的材料，或者提供虛假材料的；
（六）冒用他人名義或者拒不配合市場監督管理部門核驗真實身份信息的；
（七）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
第十七條 市場監督管理部門判斷投訴是否屬於本辦法第十六條第三項規定的情形，可以考慮以下因素：
（一）購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符的；
（二）同一投訴人對同一經營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對同一經營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內集中投訴的；
（三）不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受到侵害等真實消費關係或者消費者權益爭議的；
（四）多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯係方式投訴的；
（五）其他根據實際需要可以考慮的因素。
設區的市級以上市場監督管理部門可以結合實際，對本辦法第十六條第三項規定情形的判斷因素進行細化。
第十八條 市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
第十九條 經投訴人和被投訴人同意，市場監督管理部門可以依法將投訴委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解。
受委托組織在委托範圍內以委托的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。
第二十條 調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。
采取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委托組織應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
第二十一條 調解由市場監督管理部門或者其委托組織工作人員主持，並可以根據需要邀請有關人員協助。
tiaojierenyuanshitousurenhuozhebeitousurendejinqinshuhuozheyouqitalihaiguanxi，kenengyingxianggongzhengchulitousude，yingdanghuibi。tousurenhuozhebeitousurenduitiaojierenyuantichuhuibishenqingde，shichangjianduguanlibumenyingdangzhongzhitiaojie，bingzuochushifouhuibidejueding。
第二十二條 因消費者權益爭議需要對商品或者服務質量進行鑒定、檢測的，投訴人和被投訴人可以協商確定具備相應條件的鑒定、檢測機構。對鑒定、檢測機構無法協商一致的，受理投訴的市場監督管理部門可以指定鑒定、檢測機構。
除法律、法規另有規定外，鑒定、檢測所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。
鑒定、檢測所需時間不計算在調解期限內。
第二十三條 有下列情形之一的，終止調解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人、被投訴人無正當理由不參加調解，或者明確拒絕調解的；
（三）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；
（四）投訴人與被投訴人對鑒定、檢測費用承擔無法協商一致的；
（五）自投訴受理之日起六十日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；
（六）市場監督管理部門受理投訴後，發現存在本辦法第十六條、第四十二條規定情形的；
（七）投訴人、被投訴人死亡或者主體資格滅失的；
（八）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。
市場監督管理部門終止調解的，應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
第二十四條 經jing現xian場chang調tiao解jie達da成cheng調tiao解jie協xie議yi的de，市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men應ying當dang製zhi作zuo調tiao解jie書shu，但dan調tiao解jie協xie議yi已yi經jing即ji時shi履lv行xing或huo者zhe雙shuang方fang同tong意yi不bu製zhi作zuo調tiao解jie書shu的de除chu外wai。調tiao解jie書shu由you投tou訴su人ren和he被bei投tou訴su人ren雙shuang方fang簽qian字zi或huo者zhe蓋gai章zhang，並bing加jia蓋gai市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men印yin章zhang，交jiao投tou訴su人ren和he被bei投tou訴su人ren各ge執zhi一yi份fen，市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men留liu存cun一yi份fen歸gui檔dang。
未製作調解書的，市場監督管理部門應當做好調解記錄備查。
第二十五條 投訴人、被投訴人對市場監督管理部門作出的終止調解決定、調解結果不服的，可以按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規定，通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費者權益爭議。
第二十六條 市場監督管理部門可以采取抽查、回訪等方式，加強對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。
第二十七條 市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，並按照《市場監督管理行政處罰程序規定》予以處理。特殊情況下，經市場監督管理部門負責人批準，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。
第二十八條 舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規gui章zhang的de具ju體ti線xian索suo和he相xiang應ying的de事shi實shi依yi據ju，並bing對dui舉ju報bao內nei容rong的de真zhen實shi性xing負fu責ze。舉ju報bao人ren采cai取qu非fei書shu麵mian方fang式shi進jin行xing舉ju報bao的de，市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men工gong作zuo人ren員yuan應ying當dang記ji錄lu。
鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為。
第二十九條 舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。法律、行政法規、部門規章另有規定的，依照其規定。
第三十條 縣級市場監督管理部門派出機構在本部門確定的權限範圍內以本部門的名義處理舉報，法律、法規授權以派出機構名義處理舉報的除外。
第三十一條 對電子商務平台經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。
對dui平ping台tai內nei經jing營ying者zhe的de舉ju報bao，由you其qi實shi際ji經jing營ying地di縣xian級ji以yi上shang市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men處chu理li。電dian子zi商shang務wu平ping台tai經jing營ying者zhe住zhu所suo地di縣xian級ji以yi上shang市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men先xian行xing收shou到dao舉ju報bao的de，也ye可ke以yi予yu以yi處chu理li。
第三十二條 對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯網等大眾傳播媒介發布違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地市場監督管理部門處理。
對互聯網廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經營者所在地市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。
對廣告主自行發布違法互聯網廣告的舉報，由廣告主所在地市場監督管理部門處理。
第三十三條 lianggeyishangshichangjianduguanlibumenyinchuliquanxianfashengzhengyide，yingdangzifashengzhengyizhiriqiqigegongzuorineixieshangjiejue，xieshangbuchengde，baoqinggongtongdeshangyijishichangjianduguanlibumenzhidingchulijiguan；也可以直接由共同的上一級市場監督管理部門指定處理機關。
第三十四條 收到舉報的市場監督管理部門不具備處理權限的，應當告知舉報人；其中屬於市場監督管理部門職責範圍的，應當告知舉報人直接向有處理權限的市場監督管理部門提出。
第三十五條 市場監督管理部門應當按照《市場監督管理行政處罰程序規定》處理舉報。
市場監督管理部門對於同一舉報人就同一涉嫌違法事實重複舉報同一被舉報人的，不再另行處理；對於同一舉報人以補充新的事實為由再次舉報同一被舉報人的，可以合並處理，並自收到最後一次舉報之日起重新計算處理期限。
第三十六條 法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。
第三十七條 市場監督管理部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉ju報bao處chu理li情qing況kuang等deng泄xie露lu給gei被bei舉ju報bao人ren或huo者zhe與yu處chu理li舉ju報bao工gong作zuo無wu關guan的de人ren員yuan，但dan提ti供gong的de材cai料liao同tong時shi包bao含han投tou訴su和he舉ju報bao內nei容rong，並bing且qie需xu要yao向xiang被bei舉ju報bao人ren提ti供gong組zu織zhi調tiao解jie所suo必bi需xu信xin息xi的de除chu外wai。
第三十八條 市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)應(ying)當(dang)加(jia)強(qiang)對(dui)本(ben)行(xing)政(zheng)區(qu)域(yu)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)信(xin)息(xi)的(de)統(tong)計(ji)分(fen)析(xi)應(ying)用(yong)，開(kai)展(zhan)消(xiao)費(fei)預(yu)警(jing)和(he)風(feng)險(xian)提(ti)示(shi)，公(gong)布(bu)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)統(tong)計(ji)分(fen)析(xi)報(bao)告(gao)，依(yi)法(fa)公(gong)示(shi)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)信(xin)息(xi)。
第三十九條 對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開後可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息，市場監督管理部門應當嚴格保密。
涉及商業秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關規定執行。
第四十條 市場監督管理部門應當實行統一的投訴舉報數據標準和用戶規則，統一通過全國12315平台處理投訴舉報，實現全國投訴舉報信息一體化。
第四十一條 縣(xian)級(ji)以(yi)上(shang)地(di)方(fang)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)統(tong)一(yi)接(jie)收(shou)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)的(de)工(gong)作(zuo)機(ji)構(gou)，應(ying)當(dang)及(ji)時(shi)將(jiang)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)分(fen)送(song)有(you)處(chu)理(li)權(quan)限(xian)的(de)下(xia)級(ji)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)或(huo)者(zhe)同(tong)級(ji)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)相(xiang)關(guan)機(ji)構(gou)處(chu)理(li)。
同tong級ji市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men相xiang關guan機ji構gou收shou到dao分fen送song的de投tou訴su舉ju報bao的de，應ying當dang按an照zhao本ben辦ban法fa有you關guan規gui定ding及ji時shi處chu理li。不bu具ju備bei處chu理li權quan限xian的de，應ying當dang及ji時shi反fan饋kui統tong一yi接jie收shou投tou訴su舉ju報bao的de工gong作zuo機ji構gou，不bu得de自zi行xing移yi送song。
第四十二條 市場監督管理部門在處理投訴舉報過程中，發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規，移送公安機關等部門處理。
第四十三條 市場監督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執行。
舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》《公平競爭審查條例》的行為的，按照國家市場監督管理總局有關規定執行。
藥品監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法，但舉報涉嫌違反藥品、醫療器械、化妝品注冊備案有關規定的行為的，按照國家市場監督管理總局或者國家藥品監督管理局有關規定執行。法律、法規另有規定的，依照其規定。
第四十四條 以投訴舉報形式進行谘詢、政府信息公開申請、行政複議申請、紀檢監察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監督管理部門可以告知通過相應途徑提出。
第四十五條 按照年、月、日(ri)計(ji)算(suan)期(qi)間(jian)的(de)，開(kai)始(shi)的(de)當(dang)日(ri)不(bu)計(ji)入(ru)，自(zi)下(xia)一(yi)工(gong)作(zuo)日(ri)或(huo)者(zhe)自(zi)然(ran)日(ri)開(kai)始(shi)計(ji)算(suan)。期(qi)間(jian)屆(jie)滿(man)的(de)最(zui)後(hou)一(yi)日(ri)是(shi)法(fa)定(ding)節(jie)假(jia)日(ri)的(de)，以(yi)法(fa)定(ding)節(jie)假(jia)日(ri)後(hou)的(de)第(di)一(yi)日(ri)為(wei)期(qi)間(jian)屆(jie)滿(man)的(de)日(ri)期(qi)。
第四十六條 本辦法自2026年4月15日起施行。2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。
市場監管總局執法稽查局相關負責人就《市場監督管理投訴舉報處理辦法》答記者問
近日，市場監管總局修訂出台了規章第121號令《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（下稱《辦法》），將自2026年4月15日起正式施行。市場監管總局執法稽查局有關負責人就《辦法》修訂的相關問題回答了記者提問。
1.請問《辦法》的修訂背景是什麼
答：《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實現機構改革“五線合一”、提升投訴舉報處理質效、維護消費者權益上發揮了重要作用。同時，隨著形勢發展變化，有必要進行全麵修訂。
一是落實上位法要求。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》自2024年7月1日起正式實施，對投訴舉報處理程序作出了一係列新規定。《辦法》需全麵落實上位法規定，並結合市場監管工作實際細化，確保法規體係銜接統一。
二是回應實踐需求。原規章施行5年來，市場監管麵臨新形勢新要求。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，平台責任落實不到位，需進一步完善管轄權；隨著國內超大規模市場擴容，投訴舉報數量攀升，需優化處理流程、提升處理效能，並推進消費糾紛多元化解、源頭減量。
三是保護各方權益。黨的二十大報告強調暢通和規範群眾訴求表達、利益協調、quanyibaozhangtongdao。jinnianlai，yixierenlanyongtousujubaozhiduziraojingyingzhuti，sunhaiyingshanghuanjingheshichangzhixu，jizhanputongxiaofeizheweiquanqudao，youbiyaogenghaotongchouxiaofeizheyifaweiquanhejingyingzheyifajingying，cujinxiaofeishichangjiankangguifanfazhan。
2.您能為我們介紹一下《辦法》的修訂過程嗎
答：投訴舉報處理工作影響麵廣、關注度高，市場監管總局在《辦法》修訂中堅持黨的領導，貫徹習近平法治思想，踐行“監管為民”理念；堅持依法立法，在上位法框架內細化，與其他規章做好銜接；堅持開門立法，多次征求各方意見，注重回應社會公眾關切、滿足基層急需急用。
具體而言，2025年以來，我們組織召開部分省市座談會、專家研討會、立法調研會等，赴地方專題調研，多次聽取專家、消費者組織、經營者、基層幹部等各方意見；向國務院有關部門及各省級市場監管部門書麵征求意見；8月6日至9月5日，向社會公開征求意見。經綜合研究吸收各方意見後，2025年12月22日總局局務會議審議通過了《辦法》，於近日公布。
3.針對投訴的管轄規定，《辦法》有哪些優化調整？
答：管(guan)轄(xia)權(quan)是(shi)大(da)家(jia)普(pu)遍(bian)關(guan)心(xin)的(de)問(wen)題(ti)，是(shi)提(ti)出(chu)和(he)處(chu)理(li)投(tou)訴(su)的(de)第(di)一(yi)步(bu)，關(guan)係(xi)資(zi)源(yuan)配(pei)置(zhi)和(he)責(ze)任(ren)落(luo)實(shi)。現(xian)行(xing)的(de)投(tou)訴(su)管(guan)轄(xia)規(gui)定(ding)與(yu)民(min)事(shi)訴(su)訟(song)規(gui)則(ze)基(ji)本(ben)保(bao)持(chi)一(yi)致(zhi)，且(qie)已(yi)運(yun)行(xing)多(duo)年(nian)。本(ben)次(ci)修(xiu)訂(ding)未(wei)大(da)幅(fu)調(tiao)整(zheng)，而(er)是(shi)對(dui)實(shi)踐(jian)中(zhong)的(de)突(tu)出(chu)問(wen)題(ti)予(yu)以(yi)回(hui)應(ying)，主(zhu)要(yao)是(shi)進(jin)一(yi)步(bu)完(wan)善(shan)了(le)平(ping)台(tai)內(nei)經(jing)營(ying)者(zhe)（網店、直播間）的投訴管轄權。
原yuan規gui章zhang第di十shi二er條tiao規gui定ding，對dui平ping台tai內nei經jing營ying者zhe的de投tou訴su，由you其qi實shi際ji經jing營ying地di或huo者zhe平ping台tai經jing營ying者zhe住zhu所suo地di縣xian級ji市shi場chang監jian管guan部bu門men處chu理li。近jin年nian來lai，電dian子zi商shang務wu領ling域yu消xiao費fei投tou訴su多duo發fa高gao發fa，已yi占zhan據ju所suo有you投tou訴su的de一yi半ban以yi上shang，是shi消xiao費fei維wei權quan的de重zhong點dian難nan點dian。據ju了le解jie，部bu分fen網wang店dian身shen份fen信xin息xi不bu真zhen實shi、平台身份核驗和協助解決爭議不到位、平台和網店所在地存在管轄爭議、“實際經營地”也難以確定，導致糾紛難追溯、責任難落實，亟待完善。對此，《辦法》第十三條規定，對平台內經營者的投訴，由其在平台公示的地址所在地縣級市場監管部門或者平台經營者住所地縣級市場監管部門處理；未在平台依法公示地址或者通過平台公示的地址無法取得聯係的，由平台經營者住所地縣級市場監管部門處理。
以“公示的地址”代替“實際經營地”，有助於統一標準、定分止爭，為消費者維權和市場監管部門確定管轄提供更加明確清晰的指引；如(ru)未(wei)公(gong)示(shi)或(huo)者(zhe)公(gong)示(shi)地(di)址(zhi)不(bu)實(shi)，則(ze)由(you)平(ping)台(tai)所(suo)在(zai)地(di)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)督(du)促(cu)平(ping)台(tai)履(lv)行(xing)法(fa)定(ding)義(yi)務(wu)。具(ju)體(ti)而(er)言(yan)，如(ru)果(guo)平(ping)台(tai)無(wu)法(fa)向(xiang)消(xiao)費(fei)者(zhe)提(ti)供(gong)平(ping)台(tai)內(nei)經(jing)營(ying)者(zhe)的(de)真(zhen)實(shi)名(ming)稱(cheng)、地址和有效聯係方式，需承擔《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的民事責任；未履行對平台內經營者的身份核驗、登記及定期更新義務的，還需承擔《中華人民共和國電子商務法》規定的行政責任。
4.《辦法》對提交投訴材料有新規定，請問是如何考量的？
答：投訴材料是投訴處理的載體，需要兼顧便民服務和行政效能。處理投訴需組織雙方調解，明確雙方真實身份、消費關係、爭議事實是必要前提，以確保投訴處理有的放矢、有據可查。因此，2024年實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，投訴應當提供真實身份信息和明確的事實依據。《辦法》第十條和第十六條作了相應的修改和細化。
《辦法》第十條作了四處修改：一是增加規定投訴人對所提供材料內容的真實性負責。二是將“真實身份信息”細化為“投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址”等信息，強調上述信息必須是真實的，不能虛構、冒用等。三是將投訴人提供“消費者權益爭議事實”修改為“相應的消費者權益爭議事實依據”，luoshitousurendechubujuzhengzeren，bianyukuaisuliqingshishi，tishenghouxutiaojiexiaolv。sishizengshedisankuan，mingqueshichangjianguanbumenweiheyantousurendezhenshishenfenxinxi，keyiyaoqiutousurentigongxiangyingdeshenfenzhengmingcailiao。《辦法》第十六條據此作了配套修改，增加規定提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場監管部門核驗真實身份信息的不予受理。
需要說明的是，全國12315平台多年前已實現用戶實名認證功能，消費者可以便捷地在平台注冊並完成實名認證。通過熱線、來信等方式投訴的，一般也隻需登記真實完整的姓名、電話號碼、通訊地址，無需提供身份證複印件等證明材料。但是，對於身份信息不全、不實、使用他人手機或者地址、異常索賠等存疑情形的，市場監管部門可以核驗投訴人身份證明材料，並嚴格依法保護個人信息。
5.我們都知道行政部門受理消費者投訴的前提是生活消費，請問《辦法》對判斷生活消費是如何作出界定的？
答：生活消費是《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定的適用範圍，也是行政部門受理消費者投訴的前提。原規章第十五條已規定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的投訴不予受理，但尚未列舉具體考慮因素。實踐中，經營主體和基層普遍呼籲對此條款進行細化。《辦法》借鑒最高人民法院相關司法解釋和各地出台的規範性文件的實踐經驗，本次修訂新增了第十七條，探索規定了具體判斷情形：
一是消費行為特征，即購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符。二是投訴行為特征，即同一投訴人對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內集中投訴。三是消費爭議的真實性，即不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受到侵害等真實消費關係或者消費者權益爭議。四是投訴人身份的真實性，即多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯係方式投訴，如投訴人姓名和手機號碼無法匹配，有冒用嫌疑。五是兜底條款，以免封閉列舉、掛一漏萬。此外，現實情況千差萬別，設區的市級以上市場監管部門可以結合本地實際細化判斷因素。
需要說明的是，《辦法》第十七條僅對最常見、zuidianxingdeqingxingjinxinglelieju，shichangjianguanbumenzaijutishiyongshihaixuyaojiehegeanqingkuangzonghekaolv。bentiaokuanbuhuitigaoputongxiaofeizhedeweiquanmenkan，buhuipaichudangshirenhefadejiujiquanli，yebuhuiyidaoqiejiangtedingquntijuzhimenwai，ershiweilebaxingzhengziyuangenghaoyongzaiweiputongxiaofeizhejiejuewentishang。duishenghuoxiaofeizhiwaideminshangshijiufen，keyitongguominshisusong、仲裁等解決。
6.近年來，惡意索賠亂象引起社會各界強烈反映，請問《辦法》在防止濫用投訴舉報製度方麵作了哪些探索？
答：市場監管部門始終堅持暢通和規範投訴舉報渠道，鼓勵和支持公眾依法開展社會監督，並實行舉報獎勵製度。全國12315平台上線以來，已處理投訴舉報1.2億件。同時，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規(gui)定(ding)，不(bu)得(de)利(li)用(yong)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)牟(mou)取(qu)不(bu)正(zheng)當(dang)利(li)益(yi)，侵(qin)害(hai)經(jing)營(ying)者(zhe)的(de)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)，擾(rao)亂(luan)市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)秩(zhi)序(xu)。我(wo)們(men)注(zhu)意(yi)到(dao)，近(jin)年(nian)來(lai)濫(lan)用(yong)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)製(zhi)度(du)的(de)索(suo)賠(pei)情(qing)形(xing)不(bu)斷(duan)增(zeng)多(duo)，引(yin)起(qi)社(she)會(hui)各(ge)界(jie)強(qiang)烈(lie)反(fan)映(ying)。一(yi)小(xiao)部(bu)分(fen)人(ren)以(yi)“打假”之名行“碰瓷”之實，刻意追求“小錯大賠”“小過重罰”，破壞營商環境，擾亂市場秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關門停業；以“監督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、複議訴訟等法定程序，向經營者施壓私了，有人一年舉報2000多次，但是均不構成案件，極大擠占普通消費者維權資源；還有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對經營者敲詐勒索或者騙取賠償，被依法追究刑事責任。在《辦法》公開征求意見期間，很多人支持進一步予以規製。本次修訂統籌保護各方權益，作出三方麵修改：
一是樹立基本原則。第七條第二款明確，提出投訴舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利(li)用(yong)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)牟(mou)取(qu)不(bu)正(zheng)當(dang)利(li)益(yi)，侵(qin)害(hai)經(jing)營(ying)者(zhe)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)，擾(rao)亂(luan)市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)秩(zhi)序(xu)和(he)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)秩(zhi)序(xu)。各(ge)方(fang)都(dou)要(yao)秉(bing)持(chi)誠(cheng)實(shi)信(xin)用(yong)原(yuan)則(ze)，在(zai)法(fa)治(zhi)軌(gui)道(dao)內(nei)開(kai)展(zhan)活(huo)動(dong)，各(ge)方(fang)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)均(jun)應(ying)得(de)到(dao)依(yi)法(fa)保(bao)護(hu)。二(er)是(shi)完(wan)善(shan)投(tou)訴(su)受(shou)理(li)範(fan)圍(wei)。正(zheng)如(ru)前(qian)麵(mian)所(suo)介(jie)紹(shao)的(de)，第(di)十(shi)六(liu)條(tiao)規(gui)定(ding)提(ti)供(gong)虛(xu)假(jia)投(tou)訴(su)材(cai)料(liao)、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴；第di十shi七qi條tiao則ze新xin增zeng了le對dui生sheng活huo消xiao費fei需xu要yao的de判pan定ding考kao慮lv因yin素su，為wei實shi踐jian中zhong判pan定ding受shou理li範fan圍wei提ti供gong參can照zhao。三san是shi打da擊ji違wei法fa索suo賠pei。第di四si十shi二er條tiao規gui定ding，市shi場chang監jian管guan部bu門men發fa現xian投tou訴su舉ju報bao人ren涉she嫌xian通tong過guo夾jia帶dai、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規，移送公安機關等部門處理。同時，在第二十三條明確對此類情形終止調解，以避免程序空轉虛耗。
7.向行政部門投訴是消費維權的重要渠道，請問《辦法》在強化權益保護、完善行政調解上有哪些新規定？
答：市場監管部門始終高度重視消費者權益保護，踐行“監管為民”理念，努力提高行政調解質效。增強消費者獲得感是《辦法》修訂的重點，主要從六個方麵強化對消費者權益的保護。
一是新增回訪問效機製。第二十六條規定市場監管部門可采取抽查、回訪等方式，加強對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。二是暢通投訴舉報渠道。第七條強調市場監管部門應當暢通、規範並公布投訴舉報渠道。第八條規定投訴舉報應當通過全國12315平台、12315熱線電話或者市場監管部門公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進行，細化了原規章“互聯網、電話”的表述，增強指引性。三是增加對消費者的告知內容。第十五條規定對投訴不予受理的，還應當告知不予受理的理由和《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規定的其他途徑。第二十五條規定對終止調解、調解結果不服的，可以通過民事訴訟、仲zhong裁cai等deng其qi他ta途tu徑jing解jie決jue，便bian於yu消xiao費fei者zhe及ji時shi救jiu濟ji。四si是shi規gui範fan委wei托tuo調tiao解jie。第di十shi九jiu條tiao新xin增zeng規gui定ding市shi場chang監jian管guan部bu門men將jiang投tou訴su委wei托tuo消xiao費fei者zhe協xie會hui或huo者zhe其qi他ta調tiao解jie組zu織zhi調tiao解jie的de，需xu經jing投tou訴su人ren和he被bei投tou訴su人ren同tong意yi，充chong分fen尊zun重zhong當dang事shi人ren意yi願yuan。五wu是shi完wan善shan鑒jian定ding檢jian測ce。第di二er十shi二er條tiao新xin增zeng規gui定ding投tou訴su人ren和he被bei投tou訴su人ren對dui鑒jian定ding、檢測機構無法協商一致時，市場監管部門可以指定鑒定、jiancejigou，yipojieweiquandudian，bimianjishujigoujujuegerensongjianhuozheshuangfanghubuxinrenxiaxianrujiangju。liushiyouhuazhongzhitiaojieqingxing。diershisantiaojiangtiaojieqixiancongsishiwugegongzuorixiugaiweiliushigeziranri，fangbiandangshirenjisuan；新增當事人主體資格滅失等情形。
8.我(wo)們(men)注(zhu)意(yi)到(dao)，隨(sui)著(zhe)國(guo)內(nei)超(chao)大(da)規(gui)模(mo)市(shi)場(chang)持(chi)續(xu)擴(kuo)容(rong)發(fa)展(zhan)，市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)每(mei)年(nian)公(gong)布(bu)的(de)接(jie)收(shou)舉(ju)報(bao)數(shu)量(liang)也(ye)在(zai)持(chi)續(xu)增(zeng)長(chang)，請(qing)問(wen)本(ben)次(ci)修(xiu)訂(ding)對(dui)提(ti)高(gao)舉(ju)報(bao)處(chu)理(li)效(xiao)能(neng)有(you)哪(na)些(xie)創(chuang)新(xin)？
答：群qun眾zhong舉ju報bao是shi發fa揮hui社she會hui監jian督du作zuo用yong的de主zhu渠qu道dao，也ye是shi市shi場chang監jian管guan部bu門men發fa現xian違wei法fa線xian索suo的de重zhong要yao來lai源yuan，對dui於yu支zhi撐cheng監jian管guan執zhi法fa至zhi關guan重zhong要yao。我wo國guo超chao大da規gui模mo市shi場chang伴ban隨sui著zhe龐pang大da的de舉ju報bao量liang，怎zen樣yang提ti高gao舉ju報bao處chu理li效xiao能neng、挖掘舉報線索價值，《辦法》作出以下修訂：
一是完善舉報形式要件。第二十八條新增規定舉報人除了提供涉嫌違法的具體線索外，還需提供相應的事實依據，以強化舉報的真實性、有效性，減少無效勞動，提高“命中率”。二是創新舉報處理機製。第三十五條新增規定同一舉報人就同一涉嫌違法事實重複舉報同一被舉報人的，不再另行處理；yibuchongxindeshishiweiyouzaicijubaodekeyihebingchuli，bingcongshoudaozuihouyicijubaozhiriqizhongxinjisuanchuliqixian。sanshiqianghuaguanggaodetonganguanxia。disanshiertiaodiyikuanshanchuleguanggaojubaodeyisong。guanggaofabuzhesuozaidishichangjianguanbumenshoudaojubaohou，shouxianyingdangduiguanggaoshifouweifajinxinghezha；構成違法的，應當對廣告主、廣(guang)告(gao)經(jing)營(ying)者(zhe)同(tong)案(an)管(guan)轄(xia)，管(guan)轄(xia)異(yi)地(di)主(zhu)體(ti)確(que)有(you)困(kun)難(nan)的(de)才(cai)可(ke)轉(zhuan)入(ru)案(an)件(jian)移(yi)送(song)程(cheng)序(xu)，而(er)非(fei)在(zai)收(shou)到(dao)舉(ju)報(bao)時(shi)轉(zhuan)入(ru)舉(ju)報(bao)移(yi)送(song)程(cheng)序(xu)。四(si)是(shi)優(you)化(hua)對(dui)舉(ju)報(bao)人(ren)的(de)告(gao)知(zhi)。第(di)三(san)十(shi)四(si)條(tiao)新(xin)增(zeng)規(gui)定(ding)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)不(bu)具(ju)備(bei)處(chu)理(li)權(quan)限(xian)的(de)，應(ying)當(dang)告(gao)知(zhi)舉(ju)報(bao)人(ren)；對dui其qi中zhong屬shu於yu市shi場chang監jian管guan部bu門men職zhi責ze範fan圍wei的de，還hai應ying當dang告gao知zhi舉ju報bao人ren直zhi接jie向xiang有you處chu理li權quan限xian的de市shi場chang監jian管guan部bu門men提ti出chu，以yi避bi免mian舉ju報bao無wu門men。此ci外wai，考kao慮lv到dao立li案an為wei過guo程cheng性xing決jue定ding，且qie不bu同tong案an件jian情qing況kuang千qian差cha萬wan別bie，因yin此ci刪shan除chu了le告gao知zhi是shi否fou立li案an的de統tong一yi規gui定ding。五wu是shi新xin增zeng統tong一yi辦ban理li。第di四si十shi條tiao規gui定ding市shi場chang監jian管guan部bu門men統tong一yi通tong過guo全quan國guo12315平台處理投訴舉報，實現全國投訴舉報信息一體化。對於各種渠道接收的舉報線索，在大數據和AI時代更加有必要統一數據標準、全量歸集分析，才能真正發揮舉報的“晴雨表”“指南針”價值。
9.除了通過行政機關處理投訴舉報外，請問《辦法》對健全消費糾紛多元化解體係有哪些新規定？
答：《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定市場監管部門和其他有關行政部門應當推動、健全消費爭議多元化解決機製，這就要求我們構建企業自律、行政監管、社會監督、xiaofeizhecanyuxiangjiehedegongzhitixi，tuidongconggeanjiejuexianggongxingzhilizhuanbian，congshihouchuzhixiangyuantouyufangzhuanbian，tebieshiyindaoqiyeluoshixiaofeiweiquanzhutizeren，baxiaofeijiufenhuajiezaimengyazhuangtai、預防在自覺合規中。
一是新增源頭化解。第六條規定鼓勵和引導經營者建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等製度，及時預防和解決消費者權益爭議；鼓gu勵li和he引yin導dao消xiao費fei者zhe通tong過guo上shang述shu機ji製zhi和he第di三san方fang爭zheng議yi解jie決jue機ji製zhi等deng方fang式shi與yu經jing營ying者zhe協xie商shang解jie決jue消xiao費fei者zhe權quan益yi爭zheng議yi。我wo們men將jiang繼ji續xu加jia強qiang消xiao費fei維wei權quan服fu務wu站zhan點dian建jian設she，擴kuo大da消xiao費fei維wei權quan“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”活動的覆蓋麵、提ti升sheng可ke及ji性xing。二er是shi強qiang化hua源yuan頭tou治zhi理li。第di三san十shi八ba條tiao規gui定ding市shi場chang監jian管guan部bu門men應ying當dang加jia強qiang對dui本ben行xing政zheng區qu域yu投tou訴su舉ju報bao信xin息xi的de統tong計ji分fen析xi應ying用yong，開kai展zhan消xiao費fei預yu警jing和he風feng險xian提ti示shi，公gong布bu投tou訴su舉ju報bao統tong計ji分fen析xi報bao告gao，依yi法fa公gong示shi消xiao費fei投tou訴su信xin息xi。實shi踐jian中zhong，全quan國guo12315消費投訴公示平台已上線運行兩年，截至2025年12月底已公示投訴信息2624.5萬條。下一步，我們將持續提高消費投訴公示影響力，進一步增強公示的知曉度和有效性。
新舊《市場監督管理投訴舉報處理辦法》對照表
對相關修改、增加、重點內容
進行了相應的標注
紅色：修改、增加；藍色：重點
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市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法
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市場監督管理投訴舉報處理辦法
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2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布，根據2022年3月24日國家市場監督管理總局令第55號令第一次修正，根據2022年9月29日國家市場監督管理總局令第61號第二次修正
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2025年12月30日國家市場監督管理總局令第121號公布 自2026年4月15日起施行
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第一條 為規範市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，製定本辦法。
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第一條 為了規範市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等法律、行政法規，製定本辦法。
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第二條 市場監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。
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第二條 市場監督管理部門依據職責處理投訴舉報，適用本辦法。法律、法規、規章規定由其他部門處理的，依照其規定。
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第三條 本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。
本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
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第三條 本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。
本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
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第四條 國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
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第四條 國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
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第五條 市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。
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第五條 市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。
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第六條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。
鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機製、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機製等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。
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第六條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。
鼓勵和引導經營者建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等製度，及時預防和解決消費者權益爭議。
鼓勵和引導消費者通過消費維權服務站、消費維權綠色通道、在線消費爭議解決機製、第三方爭議解決機製等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。
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第七條 市場監督管理部門應當暢通、規範並公布投訴舉報渠道，完善投訴舉報處理流程，依法及時處理投訴舉報。
向市場監督管理部門提出投訴舉報，應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序和市場監督管理秩序。
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第八條 向市場監督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。
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第八條 向市場監督管理部門提出投訴舉報，應當通過全國12315平台、12315熱線電話或者市場監督管理部門公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進行。
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第七條 向(xiang)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)同(tong)時(shi)提(ti)出(chu)投(tou)訴(su)和(he)舉(ju)報(bao)，或(huo)者(zhe)提(ti)供(gong)的(de)材(cai)料(liao)同(tong)時(shi)包(bao)含(han)投(tou)訴(su)和(he)舉(ju)報(bao)內(nei)容(rong)的(de)，市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)應(ying)當(dang)按(an)照(zhao)本(ben)辦(ban)法(fa)規(gui)定(ding)的(de)程(cheng)序(xu)對(dui)投(tou)訴(su)和(he)舉(ju)報(bao)予(yu)以(yi)分(fen)別(bie)處(chu)理(li)。
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第九條 向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。
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第九條 投訴應當提供下列材料：
（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。
投訴人采取非書麵方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。
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第十條 投訴人應當提供下列材料，並對所提供材料內容的真實性負責：
（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址等真實身份信息；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請求以及相應的消費者權益爭議事實依據。
投訴人采取非書麵方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定的信息。
市場監督管理部門為核驗投訴人的真實身份信息，可以要求投訴人提供相應的身份證明材料。
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第十條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。
授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。
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第十一條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第十條第一款規定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。
授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。
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第十一條 投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書麵推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。
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第十二條 投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書麵推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者與被投訴人達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。
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第十二條 投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。
對電子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平台內經營者的投訴，由其實際經營地或者平台經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。
shangjishichangjianduguanlibumenrenweiyoubiyaode，keyichulixiajishichangjianduguanlibumenshoudaodetousu。xiajishichangjianduguanlibumenrenweixuyaoyoushangjishichangjianduguanlibumenchulibenxingzhengjiguanshoudaodetousude，keyibaoqingshangjishichangjianduguanlibumenjueding。
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第十三條 投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。
對電子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。
對平台內經營者的投訴，由其在平台公示的地址所在地縣級市場監督管理部門或者平台經營者住所地縣級市場監督管理部門處理；未在平台依法公示地址，或者通過平台公示的地址無法取得聯係的，由平台經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。
shangjishichangjianduguanlibumenrenweiyoubiyaode，keyichulixiajishichangjianduguanlibumenshoudaodetousu。xiajishichangjianduguanlibumenrenweixuyaoyoushangjishichangjianduguanlibumenchulibenxingzhengjiguanshoudaodetousude，keyibaoqingshangjishichangjianduguanlibumenjueding。
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第十三條 對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。
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第十四條 對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。
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第十四條 具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。
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第十五條 具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。
對投訴作出不予受理決定的，還應當告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規定的其他解決消費者權益爭議的途徑。
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第十五條 投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：
（一）投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供本辦法第九條第一款和第十條規定的材料的；
（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
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第十六條 投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：
（一）投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供本辦法第十條第一款、第十一條規定的材料，或者提供虛假材料的；
（六）冒用他人名義或者拒不配合市場監督管理部門核驗真實身份信息的；
（七）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
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第十七條 市場監督管理部門判斷投訴是否屬於本辦法第十六條第三項規定的情形，可以考慮以下因素：
（一）購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符的；
（二）同一投訴人對同一經營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對同一經營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內集中投訴的；
（三）不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受到侵害等真實消費關係或者消費者權益爭議的；
（四）多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯係方式投訴的；
（五）其他根據實際需要可以考慮的因素。
設區的市級以上市場監督管理部門可以結合實際，對本辦法第十六條第三項規定情形的判斷因素進行細化。
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第十六條 市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
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第十八條 市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
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第十七條 市場監督管理部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。
受委托單位在委托範圍內以委托的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。
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第十九條 經投訴人和被投訴人同意，市場監督管理部門可以依法將投訴委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解。
受委托組織在委托範圍內以委托的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。
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第十八條 調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。
采取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
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第二十條 調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。
采取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委托組織應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
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第十九條 調解由市場監督管理部門或者其委托單位工作人員主持，並可以根據需要邀請有關人員協助。
tiaojierenyuanshitousurenhuozhebeitousurendejinqinshuhuozheyouqitalihaiguanxi，kenengyingxianggongzhengchulitousude，yingdanghuibi。tousurenhuozhebeitousurenduitiaojierenyuantichuhuibishenqingde，shichangjianduguanlibumenyingdangzhongzhitiaojie，bingzuochushifouhuibidejueding。
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第二十一條 調解由市場監督管理部門或者其委托組織工作人員主持，並可以根據需要邀請有關人員協助。
調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關係，可能影響公正處理投訴的，應當回避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，並作出是否回避的決定。
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第二十條 需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委托具備相應條件的技術機構承擔。
除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。
檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。
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第二十二條 因消費者權益爭議需要對商品或者服務質量進行鑒定、檢測的，投訴人和被投訴人可以協商確定具備相應條件的鑒定、檢測機構。對鑒定、檢測機構無法協商一致的，受理投訴的市場監督管理部門可以指定鑒定、檢測機構。
除法律、法規另有規定外，鑒定、檢測所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。
鑒定、檢測所需時間不計算在調解期限內。
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第二十一條 有下列情形之一的，終止調解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；
（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；
（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；
（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；
（六）市場監督管理部門受理投訴後，發現存在本辦法第十五條規定情形的；
（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。
終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
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第二十三條 有下列情形之一的，終止調解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人、被投訴人無正當理由不參加調解，或者明確拒絕調解的；
（三）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；
（四）投訴人與被投訴人對鑒定、檢測費用承擔無法協商一致的；
（五）自投訴受理之日起六十日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；
（六）市場監督管理部門受理投訴後，發現存在本辦法第十六條、第四十二條規定情形的；
（七）投訴人、被投訴人死亡或者主體資格滅失的；
（八）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。
市場監督管理部門終止調解的，應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
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第二十二條 經jing現xian場chang調tiao解jie達da成cheng調tiao解jie協xie議yi的de，市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men應ying當dang製zhi作zuo調tiao解jie書shu，但dan調tiao解jie協xie議yi已yi經jing即ji時shi履lv行xing或huo者zhe雙shuang方fang同tong意yi不bu製zhi作zuo調tiao解jie書shu的de除chu外wai。調tiao解jie書shu由you投tou訴su人ren和he被bei投tou訴su人ren雙shuang方fang簽qian字zi或huo者zhe蓋gai章zhang，並bing加jia蓋gai市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men印yin章zhang，交jiao投tou訴su人ren和he被bei投tou訴su人ren各ge執zhi一yi份fen，市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men留liu存cun一yi份fen歸gui檔dang。
未製作調解書的，市場監督管理部門應當做好調解記錄備查。
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第二十四條 經現場調解達成調解協議的，市場監督管理部門應當製作調解書，dantiaojiexieyiyijingjishilvxinghuozheshuangfangtongyibuzhizuotiaojieshudechuwai。tiaojieshuyoutousurenhebeitousurenshuangfangqianzihuozhegaizhang，bingjiagaishichangjianduguanlibumenyinzhang，jiaotousurenhebeitousurengezhiyifen，shichangjianduguanlibumenliucunyifenguidang。
未製作調解書的，市場監督管理部門應當做好調解記錄備查。
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第二十五條 投訴人、被投訴人對市場監督管理部門作出的終止調解決定、調解結果不服的，可以按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規定，通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費者權益爭議。
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第二十六條 市場監督管理部門可以采取抽查、回訪等方式，加強對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。
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第二十三條 市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規(gui)章(zhang)線(xian)索(suo)的(de)，應(ying)當(dang)自(zi)發(fa)現(xian)之(zhi)日(ri)起(qi)十(shi)五(wu)個(ge)工(gong)作(zuo)日(ri)內(nei)予(yu)以(yi)核(he)查(zha)，並(bing)按(an)照(zhao)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)行(xing)政(zheng)處(chu)罰(fa)有(you)關(guan)規(gui)定(ding)予(yu)以(yi)處(chu)理(li)。特(te)殊(shu)情(qing)況(kuang)下(xia)，核(he)查(zha)時(shi)限(xian)可(ke)以(yi)延(yan)長(chang)十(shi)五(wu)個(ge)工(gong)作(zuo)日(ri)。法(fa)律(lv)、法規、規章另有規定的，依照其規定。
對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。
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第二十七條 市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，並按照《市場監督管理行政處罰程序規定》予以處理。特殊情況下，經市場監督管理部門負責人批準，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。
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第二十四條 舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。舉報人采取非書麵方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄。
鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為。
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第二十八條 舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索和相應的事實依據，並對舉報內容的真實性負責。舉報人采取非書麵方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄。
鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為。
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第二十五條 舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。法律、行政法規、部門規章另有規定的，從其規定。
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第二十九條 舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。法律、行政法規、部門規章另有規定的，依照其規定。
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第二十六條 縣級市場監督管理部門派出機構在縣級市場監督管理部門確定的權限範圍內以縣級市場監督管理部門的名義處理舉報，法律、法規、規章授權以派出機構名義處理舉報的除外。
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第三十條 縣級市場監督管理部門派出機構在本部門確定的權限範圍內以本部門的名義處理舉報，法律、法規授權以派出機構名義處理舉報的除外。
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第二十七條 對電子商務平台經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。
對dui平ping台tai內nei經jing營ying者zhe的de舉ju報bao，由you其qi實shi際ji經jing營ying地di縣xian級ji以yi上shang市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men處chu理li。電dian子zi商shang務wu平ping台tai經jing營ying者zhe住zhu所suo地di縣xian級ji以yi上shang市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men先xian行xing收shou到dao舉ju報bao的de，也ye可ke以yi予yu以yi處chu理li。
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第三十一條 對電子商務平台經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。
對平台內經營者的舉報，由(you)其(qi)實(shi)際(ji)經(jing)營(ying)地(di)縣(xian)級(ji)以(yi)上(shang)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)處(chu)理(li)。電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)平(ping)台(tai)經(jing)營(ying)者(zhe)住(zhu)所(suo)地(di)縣(xian)級(ji)以(yi)上(shang)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)先(xian)行(xing)收(shou)到(dao)舉(ju)報(bao)的(de)，也(ye)可(ke)以(yi)予(yu)以(yi)處(chu)理(li)。
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第二十八條 對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯網等大眾傳播媒介發布違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地市場監督管理部門處理。廣告發布者所在地市場監督管理部門處理對異地廣告主、廣告經營者的舉報有困難的，可以將對廣告主、廣告經營者的舉報移送廣告主、廣告經營者所在地市場監督管理部門處理。
對互聯網廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經營者所在地市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。
對廣告主自行發布違法互聯網廣告的舉報，由廣告主所在地市場監督管理部門處理。
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第三十二條 對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯網等大眾傳播媒介發布違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地市場監督管理部門處理。
對互聯網廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經營者所在地市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。
對廣告主自行發布違法互聯網廣告的舉報，由廣告主所在地市場監督管理部門處理。
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第三十條 lianggeyishangshichangjianduguanlibumenyinchuliquanxianfashengzhengyide，yingdangzifashengzhengyizhiriqiqigegongzuorineixieshangjiejue，xieshangbuchengde，baoqinggongtongdeshangyijishichangjianduguanlibumenzhidingchulijiguan；也可以直接由共同的上一級市場監督管理部門指定處理機關。
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第三十三條 兩個以上市場監督管理部門因處理權限發生爭議的，應當自發生爭議之日起七個工作日內協商解決，協商不成的，報請共同的上一級市場監督管理部門指定處理機關；也可以直接由共同的上一級市場監督管理部門指定處理機關。
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第二十九條 收到舉報的市場監督管理部門不具備處理權限的，應當告知舉報人直接向有處理權限的市場監督管理部門提出。
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第三十四條 收到舉報的市場監督管理部門不具備處理權限的，應當告知舉報人；其中屬於市場監督管理部門職責範圍的，應當告知舉報人直接向有處理權限的市場監督管理部門提出。
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第三十一條 市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定處理舉報。
舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。（注：新規刪除該款內容）
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第三十五條 市場監督管理部門應當按照《市場監督管理行政處罰程序規定》處理舉報。
市場監督管理部門對於同一舉報人就同一涉嫌違法事實重複舉報同一被舉報人的，不再另行處理；對於同一舉報人以補充新的事實為由再次舉報同一被舉報人的，可以合並處理，並自收到最後一次舉報之日起重新計算處理期限。
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第三十二條 法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。
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第三十六條 法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。
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第三十三條 市場監督管理部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉(ju)報(bao)辦(ban)理(li)情(qing)況(kuang)等(deng)泄(xie)露(lu)給(gei)被(bei)舉(ju)報(bao)人(ren)或(huo)者(zhe)與(yu)辦(ban)理(li)舉(ju)報(bao)工(gong)作(zuo)無(wu)關(guan)的(de)人(ren)員(yuan)，但(dan)提(ti)供(gong)的(de)材(cai)料(liao)同(tong)時(shi)包(bao)含(han)投(tou)訴(su)和(he)舉(ju)報(bao)內(nei)容(rong)，並(bing)且(qie)需(xu)要(yao)向(xiang)被(bei)舉(ju)報(bao)人(ren)提(ti)供(gong)組(zu)織(zhi)調(tiao)解(jie)所(suo)必(bi)需(xu)信(xin)息(xi)的(de)除(chu)外(wai)。
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第三十七條 市場監督管理部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報處理情況等泄露給被舉報人或者與處理舉報工作無關的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內容，並且需要向被舉報人提供組織調解所必需信息的除外。
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第三十四條 市場監督管理部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公布投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴信息。
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第三十八條 市場監督管理部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計分析應用，開展消費預警和風險提示，公布投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴信息。
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第三十五條 對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開後可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息，市場監督管理部門應當嚴格保密。
涉及商業秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關規定執行。
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第三十九條 對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開後可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息，市場監督管理部門應當嚴格保密。
涉及商業秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關規定執行。
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第三十六條 市場監督管理部門應當暢通全國12315平台、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統一的投訴舉報數據標準和用戶規則，實現全國投訴舉報信息一體化。
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第四十條 市場監督管理部門應當實行統一的投訴舉報數據標準和用戶規則，統一通過全國12315平台處理投訴舉報，實現全國投訴舉報信息一體化。
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第三十七條 縣(xian)級(ji)以(yi)上(shang)地(di)方(fang)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)統(tong)一(yi)接(jie)收(shou)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)的(de)工(gong)作(zuo)機(ji)構(gou)，應(ying)當(dang)及(ji)時(shi)將(jiang)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)分(fen)送(song)有(you)處(chu)理(li)權(quan)限(xian)的(de)下(xia)級(ji)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)或(huo)者(zhe)同(tong)級(ji)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)相(xiang)關(guan)機(ji)構(gou)處(chu)理(li)。
同tong級ji市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men相xiang關guan機ji構gou收shou到dao分fen送song的de投tou訴su舉ju報bao的de，應ying當dang按an照zhao本ben辦ban法fa有you關guan規gui定ding及ji時shi處chu理li。不bu具ju備bei處chu理li權quan限xian的de，應ying當dang及ji時shi反fan饋kui統tong一yi接jie收shou投tou訴su舉ju報bao的de工gong作zuo機ji構gou，不bu得de自zi行xing移yi送song。
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第四十一條 縣(xian)級(ji)以(yi)上(shang)地(di)方(fang)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)統(tong)一(yi)接(jie)收(shou)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)的(de)工(gong)作(zuo)機(ji)構(gou)，應(ying)當(dang)及(ji)時(shi)將(jiang)投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)分(fen)送(song)有(you)處(chu)理(li)權(quan)限(xian)的(de)下(xia)級(ji)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)或(huo)者(zhe)同(tong)級(ji)市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)部(bu)門(men)相(xiang)關(guan)機(ji)構(gou)處(chu)理(li)。
同tong級ji市shi場chang監jian督du管guan理li部bu門men相xiang關guan機ji構gou收shou到dao分fen送song的de投tou訴su舉ju報bao的de，應ying當dang按an照zhao本ben辦ban法fa有you關guan規gui定ding及ji時shi處chu理li。不bu具ju備bei處chu理li權quan限xian的de，應ying當dang及ji時shi反fan饋kui統tong一yi接jie收shou投tou訴su舉ju報bao的de工gong作zuo機ji構gou，不bu得de自zi行xing移yi送song。
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第四十二條 市場監督管理部門在處理投訴舉報過程中，發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規，移送公安機關等部門處理。
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第三十八條 市場監督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執行。
舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照國家市場監督管理總局專項規定執行。專項規定未作規定的，可以參照本辦法執行。
藥品監督管理部門、知識產權行政部門處理投訴舉報，適用本辦法，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
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第四十三條 市場監督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執行。
舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》《公平競爭審查條例》的行為的，按照國家市場監督管理總局有關規定執行。
藥品監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法，但舉報涉嫌違反藥品、醫療器械、化妝品注冊備案有關規定的行為的，按照國家市場監督管理總局或者國家藥品監督管理局有關規定執行。法律、法規另有規定的，依照其規定。
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第三十九條 自然人、法人或者其他組織反映國家機關、事業單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業性收費問題的，按照《信訪工作條例》有關規定處理。
以投訴舉報形式進行谘詢、政府信息公開申請、行政複議申請、信訪、紀檢監察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監督管理部門可以告知通過相應途徑提出。
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第四十四條 以投訴舉報形式進行谘詢、政府信息公開申請、行政複議申請、紀檢監察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監督管理部門可以告知通過相應途徑提出。
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第四十五條 按照年、月、日(ri)計(ji)算(suan)期(qi)間(jian)的(de)，開(kai)始(shi)的(de)當(dang)日(ri)不(bu)計(ji)入(ru)，自(zi)下(xia)一(yi)工(gong)作(zuo)日(ri)或(huo)者(zhe)自(zi)然(ran)日(ri)開(kai)始(shi)計(ji)算(suan)。期(qi)間(jian)屆(jie)滿(man)的(de)最(zui)後(hou)一(yi)日(ri)是(shi)法(fa)定(ding)節(jie)假(jia)日(ri)的(de)，以(yi)法(fa)定(ding)節(jie)假(jia)日(ri)後(hou)的(de)第(di)一(yi)日(ri)為(wei)期(qi)間(jian)屆(jie)滿(man)的(de)日(ri)期(qi)。
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第四十條 本辦法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國家質量技術監督局令第51號公布的《產品質量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。
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第四十六條 本辦法自2026年4月15日起施行。2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。
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