"σ"是希臘文的字母，是用來衡量一個總數裏標準誤差的統計單位。一般企業的瑕疵率大約是3到4個西格瑪，以4西格瑪而言，相當於每一百萬個機會裏

，有6210次誤差。如果企業不斷追求品質改進

，達到六西格瑪的程度
，績效就幾近於完美地達成顧客要求，在一百萬個機會裏
，隻找得出3

、4個瑕疪

 

　　六西格瑪（6Sigma）是在九十年代中期開始從一種全麵質量管理方法演變成為一個高度有效的企業流程設計

、改善和優化技術
，並提供了一係列同等地適用於設計、生產和服務的新產品開發工具。繼而與全球化、產品服務、電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)等(deng)戰(zhan)略(lve)齊(qi)頭(tou)並(bing)進(jin)，成(cheng)為(wei)全(quan)世(shi)界(jie)上(shang)追(zhui)求(qiu)管(guan)理(li)卓(zhuo)越(yue)性(xing)的(de)企(qi)業(ye)最(zui)為(wei)重(zhong)要(yao)的(de)戰(zhan)略(lve)舉(ju)措(cuo)。六(liu)西(xi)格(ge)瑪(ma)逐(zhu)步(bu)發(fa)展(zhan)成(cheng)為(wei)以(yi)顧(gu)客(ke)為(wei)主(zhu)體(ti)來(lai)確(que)定(ding)企(qi)業(ye)戰(zhan)略(lve)目(mu)標(biao)和(he)產(chan)品(pin)開(kai)發(fa)設(she)計(ji)的(de)標(biao)尺(chi)
，追(zhui)求(qiu)持(chi)續(xu)進(jin)步(bu)的(de)一(yi)種(zhong)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)哲(zhe)學(xue)。

 

一
、六西格瑪的主要原則

 

　　在zai推tui動dong六liu西xi格ge瑪ma時shi
，企qi業ye要yao真zhen正zheng能neng夠gou獲huo得de巨ju大da成cheng效xiao，必bi須xu把ba六liu西xi格ge瑪ma當dang成cheng一yi種zhong管guan理li哲zhe學xue。這zhe個ge哲zhe學xue裏li，有you六liu個ge重zhong要yao主zhu旨zhi，每mei項xiang主zhu旨zhi背bei後hou都dou有you很hen多duo工gong具ju和he方fang法fa來lai支zhi持chi：

 

　　1.真誠關心顧客

 

　　六liu西xi格ge瑪ma把ba顧gu客ke放fang在zai第di一yi位wei。例li如ru在zai衡heng量liang部bu門men或huo員yuan工gong績ji效xiao時shi，必bi須xu站zhan在zai顧gu客ke的de角jiao度du思si考kao。先xian了le解jie顧gu客ke的de需xu求qiu是shi什shen麼me，再zai針zhen對dui這zhe些xie需xu求qiu來lai設she定ding企qi業ye目mu標biao

，衡heng量liang績ji效xiao。

 

　　2. 根據資料和事實管理

 

　　近(jin)年(nian)來(lai)，雖(sui)然(ran)知(zhi)識(shi)管(guan)理(li)漸(jian)漸(jian)受(shou)到(dao)重(zhong)視(shi)，但(dan)是(shi)大(da)多(duo)數(shu)企(qi)業(ye)仍(reng)然(ran)根(gen)據(ju)意(yi)見(jian)和(he)假(jia)設(she)來(lai)作(zuo)決(jue)策(ce)。六(liu)西(xi)格(ge)瑪(ma)的(de)首(shou)要(yao)規(gui)則(ze)便(bian)是(shi)厘(li)清(qing)，要(yao)評(ping)定(ding)績(ji)效(xiao)

，究(jiu)竟(jing)應(ying)該(gai)要(yao)做(zuo)哪(na)些(xie)衡(heng)量(liang)(measurement)，然後再運用資料和分析，了解公司表現距離目標有多少差距。

 

　　3. 以流程為重

 

　　無論是設計產品
，或提升顧客滿意，6西格瑪都把流程當作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價值與競爭優勢的方法。

 

　　4.主動管理

 

　　企業必須時常主動去做那些一般公司常忽略的事情
，例如設定遠大的目標，並不斷檢討；設定明確的優先事項；強調防範而不是救火；常質疑「為什麼要這麼做」，而不是常說「我們都是這麼做的。」

 

　　5. 協力合作無界限

 

　　改進公司內部各部門之間
、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關係，可以為企業帶來巨大的商機。6西格瑪強調無界限的合作
，讓員工了解自己應該如何配合組織大方向，並衡量企業的流程中，各部門活動之間，有什麼關聯性。

 

　　6.追求完美
，但同時容忍失敗

 

　　在6西xi格ge瑪ma企qi業ye中zhong
，員yuan工gong不bu斷duan追zhui求qiu一yi個ge能neng夠gou提ti供gong較jiao好hao服fu務wu，又you降jiang低di成cheng本ben的de方fang法fa。企qi業ye持chi續xu追zhui求qiu更geng完wan美mei，但dan也ye能neng接jie受shou或huo處chu理li偶ou發fa的de挫cuo敗bai，從cong錯cuo誤wu中zhong學xue習xi。

 

二、何謂六西格瑪質量

 

　　一個公司的產品質量是這家公司整個營運的結果
，影響的因素很多，錯綜複雜。Motorola公司用六西格瑪質量標出其目標
，使複雜的問題變得容易了解。在Motorola

，六西格瑪質量水準的意義如下：

 

　　1. 3.4PPM(不良率或缺點數為百萬分之三點四)

 

　　2. 99.99966%產品為無缺點。

 

　　3. 提供一個與競爭者比較的基準
，為TQM提供一個衡量的基準。

 

　　4. 可以了解距離無缺點有多遠。

 

　　六西格瑪質量已經吸引很多公司，其理由如下：

 

　　1. 六西格瑪質量提供了一個比較複雜的產品或服務的基準。

 

　　2. 利用六西格瑪質量可以測度自己公司和競爭者之間的品質差距。

 

　　3. 顯示邁向無缺點的進展。

 

　　4. 為各部門提供一個明確的目標。

 

三、何謂六西格瑪管理

 

　　是獲得和保持企業在經營上的成功並將其經營業績最大化的綜合管理體係和發展戰略。是使企業獲得快速增長的經營方式。

 

　　經營業績的改善包括：

 

　　市場占有率的增加

 

　　顧客回頭率的提高

 

　　成本降低

 

　　周期降低

 

　　缺陷率降低

 

　　產品/服務開發加快

 

　　企業文化改變

 

　　是自上而下地由企業最高管理者領導並驅動的過程革新方法。由最高管理層提出改進/革新的目標（這個目標與企業發展戰略與遠景密切相關）、資源和時間框架。

 

　　這種革新方法由定義、度量、分析、改進、控製（DMAIC）的結構化的改進過程為核心。

 

　　DMAIC用於三種基本改進流程：

 

　　六西格瑪產品/服務實現過程改進

 

　　六西格瑪業務流程改進

 

　　六西格瑪設計SSDP

 

　　在實施上由"勇士Champion"、"大黑帶MBB"、"黑帶BB""綠帶GB"四級經過培訓職責明確的人員作為組織保障。這種革新方法強調定量方法/工具的運用
，強調對顧客需求/滿意的詳盡定義於量化表述，每一階段都有明確的目標並由相應的工具或方法輔助。

 

　　為什麼要用六西格瑪管理為了生存：

 

　　"為什麼要開展六西格瑪管理

？"摩托羅拉的回答是：為了生存。

 

　　從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，後來又失掉了BP機和半導體的市場。1985年，公司麵臨倒閉。

 

　　一個日本企業在70年代並購了摩托羅拉的電視機生產公司。經過日本人的改造後，很快投入了生產，並且不良率隻有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術和設計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴酷的生存現實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論："我們的質量很臭"。在其CEO的領導下，摩托羅拉開始了6西格瑪質量之路。今天
，"摩托羅拉"成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕於倒閉發展到當今世界知名的質量與利潤領先公司。

 

　　使企業獲得核心能力：

 

　　企業是否能夠生存，是否成功取決於企業向市場/顧客提供的價值。按照經濟學的理論：

 

　　V 價值= Q 質量/ P 價格

 

　　六西格瑪核心能力：提高質量
，降低成本
，使價值最大化，顧客滿意/市場競爭力強。

 

四
、如何推動六西格瑪

 

　　在企業追求六西格瑪的過程中，有很多方法和工具。其中一個重要的方法
，是一個五個階段的改進步驟DMAIC（發音為Deh-maik）：界定（define）、衡量（measure）、分析（analyze）
、改善（improve）與控製（control）。透過這些步驟，企業的投資報酬率自然會增加。

 

　　界定：界定核心流程和關鍵顧客，站在顧客的立場，找出對他們來說最重要的事項，也就是「品質關鍵要素」（Critical to Quality，ＣＴＱ）。理清團隊章程，以及核心事業流程。

 

　　衡量：找(zhao)出(chu)關(guan)鍵(jian)評(ping)量(liang)，就(jiu)是(shi)要(yao)為(wei)流(liu)程(cheng)中(zhong)的(de)瑕(xia)疪(疪)，建(jian)立(li)衡(heng)量(liang)基(ji)本(ben)步(bu)驟(zhou)。人(ren)員(yuan)必(bi)須(xu)接(jie)受(shou)基(ji)礎(chu)機(ji)率(lv)與(yu)統(tong)計(ji)學(xue)的(de)訓(xun)練(lian)，及(ji)統(tong)計(ji)分(fen)析(xi)軟(ruan)件(jian)與(yu)測(ce)量(liang)分(fen)析(xi)等(deng)課(ke)程(cheng)。為(wei)了(le)不(bu)造(zao)成(cheng)員(yuan)工(gong)沉(chen)重(zhong)負(fu)擔(dan)，不(bu)妨(fang)讓(rang)具(ju)備(bei)六(liu)個(ge)標(biao)準(zhun)差(cha)實(shi)際(ji)推(tui)行(xing)經(jing)驗(yan)的(de)人(ren)
，帶(dai)著(zhe)新(xin)手(shou)一(yi)同(tong)接(jie)受(shou)訓(xun)練(lian)，幫(bang)助(zhu)新(xin)手(shou)克(ke)服(fu)困(kun)難(nan)。對(dui)於(yu)複(fu)雜(za)的(de)演(yan)算(suan)問(wen)題(ti)，可(ke)提(ti)供(gong)自(zi)動(dong)計(ji)算(suan)工(gong)具(ju)
，減(jian)少(shao)複(fu)雜(za)計(ji)算(suan)所(suo)需(xu)的(de)時(shi)間(jian)。

 

　　分析：探(tan)究(jiu)誤(wu)差(cha)發(fa)生(sheng)的(de)根(gen)本(ben)原(yuan)因(yin)。運(yun)用(yong)統(tong)計(ji)分(fen)析(xi)

，檢(jian)測(ce)影(ying)響(xiang)結(jie)果(guo)的(de)潛(qian)在(zai)變(bian)量(liang)，找(zhao)出(chu)瑕(xia)疪(疪)發(fa)生(sheng)的(de)最(zui)重(zhong)要(yao)根(gen)源(yuan)。所(suo)運(yun)用(yong)的(de)工(gong)具(ju)包(bao)含(han)許(xu)多(duo)統(tong)計(ji)分(fen)析(xi)工(gong)具(ju)。

 

　　改善：找出最佳解決方案
，然後擬定行動計劃，確實執行。這個步驟需不斷測試
，看看改善方案是否真能發揮效用
，減少錯誤。

 

　　控製：確保所做的改善能夠持續下去。衡量不能中斷，才能避免錯誤再度發生。在過去許多流程改善方案裏
，往往忽略了控製的觀念；而在六個標準差中
，控製是它能長期改善品質與成本的關鍵。

 

　　如(ru)果(guo)成(cheng)功(gong)推(tui)動(dong)，六(liu)西(xi)格(ge)瑪(ma)所(suo)帶(dai)來(lai)的(de)
，將(jiang)是(shi)改(gai)變(bian)企(qi)業(ye)慣(guan)性(xing)，讓(rang)員(yuan)工(gong)能(neng)夠(gou)不(bu)斷(duan)問(wen)問(wen)題(ti)，並(bing)尋(xun)求(qiu)更(geng)好(hao)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)
，讓(rang)企(qi)業(ye)常(chang)處(chu)於(yu)向(xiang)上(shang)爬(pa)升(sheng)的(de)斜(xie)率(lv)上(shang)。

 

五、六西格瑪的推行人員

 

　　有人說：GE總裁韋爾奇先生是製造人才的專家。正是他在GE的6西格瑪管理中培養了成千上萬為企業創造財富的人才。他們就是被稱為勇士、大黑帶、黑帶和綠帶的人。這些人員來自於企業的各個崗位，經過6西格瑪的專門培訓，為6西格瑪管理提供組織上的保障。而專職從事6西格瑪項目的大黑帶和黑帶
，更成為企業的財富，很多黑帶人員在結束了兩年的6西格瑪項目任期後，走上了企業的領導崗位。

 

　　勇士：企業高層管理者中負責6西格瑪實施的管理者。負責部署西格瑪的實施和全部支援工作。負責確定或選擇6西格瑪項目。跟蹤或監督6西格瑪的進展。

 

　　大黑帶：6西格瑪實施技術總負責。協助勇士選擇項目，製定實施計劃和時間框架表

，向黑帶提供6西格瑪高級技術工具的支援，負責動員、協調、和溝通。

 

　　黑帶：來自企業的各個部門
，經過6西格瑪革新過程和工具的全麵培訓

，熟悉6西格瑪革新過程
，負責指導或領導改進項目。對綠帶提供培訓和指導。專職從事黑帶任期2年。1個黑帶每年完成5-7個項目，成本節約約1百萬。

 

　　綠帶：經過培訓，在自己的崗位上參與6西格瑪項目的人員。

 

　　人員比例：每1000名員工

 

　　大黑帶：1名

 

　　黑帶：10名

 

　　綠帶：50-70名

 

六
、六西格瑪管理對企業文化的影響

 

　　說起企業文化來，似乎讓人們感到很抽象。但是，仔細觀察你周圍的人在處理哪怕最簡單細小的問題上所共有的觀念、價值取向和行為準則，你就不難感覺到它的存在。簡單地說，企業文化就是"我們這兒做事的方式"。

 

　　當你試圖去改進質量
，特別是通過改進工作過程（包括加工、服務、行政和管理等）以獲取最佳產品和服務質量的時候

，文化便顯示出巨大的阻力。

 

　　因此，霍德蓋茨先生指出：

 

　　（1）當戰略與文化發生衝突時，文化恒勝；

 

　　（2）當企業文化與變革的精神不相容時，變革的努力將遭到失敗。

 

　　霍德蓋茨先生總結了美國鮑德理奇獎獲獎企業的20條(tiao)經(jing)驗(yan)教(jiao)訓(xun)。分(fen)析(xi)這(zhe)些(xie)成(cheng)功(gong)企(qi)業(ye)的(de)經(jing)驗(yan)教(jiao)訓(xun)
，特(te)別(bie)是(shi)處(chu)於(yu)頂(ding)層(ceng)位(wei)置(zhi)的(de)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)建(jian)設(she)方(fang)麵(mian)的(de)經(jing)驗(yan)教(jiao)訓(xun)，我(wo)們(men)不(bu)難(nan)發(fa)現(xian)，成(cheng)功(gong)的(de)企(qi)業(ye)在(zai)實(shi)施(shi)質(zhi)量(liang)戰(zhan)略(lve)時(shi)

，比(bi)別(bie)的(de)企(qi)業(ye)多(duo)走(zou)了(le)一(yi)步(bu)。那(na)就(jiu)是(shi)，他(ta)們(men)在(zai)致(zhi)力(li)於(yu)產(chan)品(pin)與(yu)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)改(gai)進(jin)的(de)同(tong)時(shi)
，肯(ken)花(hua)大(da)力(li)氣(qi)去(qu)改(gai)造(zao)他(ta)們(men)與(yu)六(liu)西(xi)格(ge)瑪(ma)質(zhi)量(liang)不(bu)相(xiang)適(shi)應(ying)的(de)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)，以(yi)使(shi)全(quan)體(ti)員(yuan)工(gong)的(de)信(xin)念(nian)
、態度、價值觀和期望與六西格瑪質量保持同步。從而創造出良好的企業質量文化，保證了六西格瑪質量戰略的成功。