1、目的

 

　　針對重大客戶抱怨或重複發生的不合格項，應采取更為深入的問題解決方法，從而製定本工作指導書。

 

2、範圍

 

　　2.1外部客戶要求使用8D報告

 

　　2.2公司內部重複發生不合格的糾正措施。

 

　　2.3其他重大客戶抱怨時。

 

3、權責

 

　　3.1 8d報告的提出：客戶或質量部

 

　　3.2 8d報告填寫部門：負責糾正措施的部門。

 

4、定義

 

　　無

 

5
、作業內容

 

　　5.1當發生以下時機時，應由質量部開出8d報告

 

　　5.1.1外部客戶要求使用8d報告。

 

　　5.1.2公司內部重複發生的不合格的糾正措施。

 

　　5.1.3重大客戶抱怨時。

 

　　5.2報告的填寫內容

 

　　5.2.1弄清問題：

 

　　應詳述客戶原始的各項抱怨
，其客戶名稱、產品名稱、數量、批量、不良抱怨等，必須忠實的體現客戶的抱怨，並將各項可以收集得到的各項資料，全部記入。

 

　　5.2.2成立小組：

 

　　依據問題的情形
，集結相關部的人員(必(bi)須(xu)具(ju)有(you)產(chan)品(pin)和(he)製(zhi)程(cheng)知(zhi)識(shi)，能(neng)支(zhi)配(pei)時(shi)間(jian)，具(ju)有(you)職(zhi)權(quan)及(ji)技(ji)能(neng)的(de)人(ren)士(shi)，共(gong)同(tong)成(cheng)立(li)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)小(xiao)組(zu)，並(bing)需(xu)指(zhi)定(ding)一(yi)名(ming)組(zu)長(chang)，如(ru)此(ci)才(cai)能(neng)麵(mian)對(dui)問(wen)題(ti)，解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)。

 

　　5.2.3問題描述：

 

　　由小組人員針對客戶的抱怨或重大問題再仔細的加工，將問題做更精確的描述(盡量予以量化，利用5W2H)。

 

　　5.2.3.1WHO: Identify customer complaining

 

　　5.2.3.2What: Identify the problem adequately and accurately

 

　　5.2.3.3When: Timing when the problem start

 

　　5.2.3.4where: Location where is occurring

 

　　5.2.3.5Why: Identify known explanations

 

　　5.2.3.6How: In what mode or situation did the problem occur

 

　　5.2.3.7How many: Magnitude quantity problem　　

 

　　5.2.4執行及驗證臨時措施

 

　　定義並執行應先采取臨時措施
，以控製外界/內部顧客所發生的問題不再擴大(如全選，或則退貨)
，直到永久措施執行，並驗證所采取的臨時措施的效果。

 

　　5.2.5確認並驗證根本原因：

 

　　對(dui)問(wen)題(ti)為(wei)什(shen)麼(me)會(hui)發(fa)生(sheng)，指(zhi)出(chu)一(yi)切(qie)可(ke)能(neng)會(hui)形(xing)成(cheng)問(wen)題(ti)的(de)原(yuan)因(yin)，再(zai)分(fen)別(bie)針(zhen)對(dui)每(mei)一(yi)可(ke)能(neng)的(de)原(yuan)因(yin)予(yu)以(yi)測(ce)試(shi)，以(yi)便(bian)查(zha)出(chu)及(ji)驗(yan)證(zheng)真(zhen)正(zheng)的(de)根(gen)本(ben)原(yuan)因(yin)，然(ran)出(chu)找(zhao)出(chu)消(xiao)除(chu)該(gai)項(xiang)根(gen)本(ben)原(yuan)因(yin)的(de)各(ge)項(xiang)糾(jiu)正(zheng)措(cuo)施(shi)。

 

　　5.2.6驗證對策的正確性：

 

　　yunyongshengchanqianshiyanfangan，yongjiliangfangshiyanzhenghexiangjiuzhengcuoshikeyijiejuekehuwenti，erbuzhiyuyinqibuliangdefuzuoyong

，biyaoshiyingjinxingyixiangfengxianpinggu，yiquerenshifouxuyaocaixingbujiucuoshi。

 

　　5.2.7執行永久對策：

 

　　確que定ding並bing執zhi行xing永yong久jiu性xing糾jiu正zheng措cuo施shi，並bing應ying注zhu意yi持chi續xu實shi施shi控kong製zhi

，以yi確que保bao根gen本ben原yuan因yin已yi經jing消xiao除chu，待dai進jin入ru生sheng產chan階jie段duan
，應ying立li即ji監jian視shi糾jiu正zheng措cuo施shi的de長chang期qi效xiao果guo，並bing於yu必bi要yao時shi采cai行xing補bu救jiu措cuo施shi。

 

　　5.2.8避免再發生：

 

　　著手進行管理製度
、操作係統
、作業實務及作業程序等修改
，以防止同一問題或類似問題再度發生。

 

　　5.2.9恭賀小組成員：

 

　　評價小組的成績和成果。

 

　　5.3後續作業：

 

　　5.3.1 8d報告填寫完畢後
，由質量部負責收集整理歸檔


，並將相關的結果回複給顧客。

 

　　5.3.2 各項的記錄依<質量記錄控製程序>進行管理。

 

6
、相關文件

 

　　質量記錄控製程序