20世紀80年代
，日本工業迅速崛起。

 

　　美國人經過研究，認為日本取得成功的原因，是因為其有著優秀的質量文化，提出了“質量文化”一詞。

 

　　調查顯示，我國企業的平均壽命隻有3.2年，許多企業還沒有機會來考慮企業文化建設便消亡了，同時也意味著企業的質量文化建設還不夠成熟。

 

一、質量文化的概念

 

　　質量文化
，是指組織在生產經營活動中形成的質量意識、質量精神、質量行為、質量價值觀和質量形象，以及組織提供的產品或者服務質量的總和。

 

　　質量文化是以質量為核心，以一係列有關質量問題的價值觀念及行為規範的總和，提高組織的整體業績。

 

　　質量文化
，是隨著全麵質量管理的形成

，而逐漸出現的。

 

　　在質量檢驗階段和統計質量控製階段，人們的認識還停留在狹義的產品質量上
，認為質量管理隻是企業專職人員的工作。

 

　　隨著生產技術的不斷提高，產品如果僅僅“符合”某種要求，就很難贏得市場主動。

 

　　這時不但要滿足顧客的需求，更要超越顧客的需求
，並使顧客持續滿意。

 

　　與之相適應
，質量管理就前伸到市場調查、產品設計、工藝設計，後延至產品銷售、售後服務等
，將企業的全體員工，都納入到形成產品質量的過程中
，形成了全麵質量管理。

 

　　在這個過程中

，追求卓越質量本身成為一種理念和企業文化，並滲透到企業的各個方麵。

 

　　dangzhiliangguanlitongqiyewenhuajianshelianxi，quanmianzhiliangguanlibujinshiyizhongshengchanhuodong，erqieshenrudaoshangceng
，chengweiyizhongwenhuahuodongshi，zhiliangwenhuayejiuzhujianxingcheng。

 

　　質量概念質量管理模式主要特征興起時間

 

　　不出錯或沒有廢品檢驗事後檢驗把關20世紀初

 

　　符合性統計控製生產過程的控製與檢驗相結合20世紀40年代

 

　　適用性全麵質量管理全員
、全過程、全特性的質量控製20世紀60年代

 

　　顧客持續滿意質量文化培養質量意識，主動作出貢獻20世紀80年代

 

二、質量文化的三層次

 

　　質量文化可以分為形象層、製度層和意識層。

 

　　1
、形象層

 

　　形象層又稱外層，是指質量文化的顯現部分。

 

　　包括企業的產品質量水平、服務水平、質量標誌、品牌形象
、質量行為和社會形象等


，它是質量文化的外在體現。

 

　　2、製度層

 

　　製度層又稱中層

，也是質量文化的固化部分。

 

　　這一層是指企業質量管理方麵的各種規章製度、質量標準和質量法規等
，製度層具有可操作性和係統性的特點。

 

　　3、意識層

 

　　意識層也稱內層。這一層包括企業的質量價值觀、質量觀念、質量態度
、質量憂患意識、品牌意識和顧客意識等。

 

　　它是質量文化的精髓部分，是質量文化各層當中最為穩定
、具有影響力的一層。

 

　　形象層、製度層和意識層三者密不可分，共同構成企業完整的質量文化體係。

 

三、三層次質量文化建設

 

　　可按照“質量意識的培育→質量製度的建立→質量形象的提升”的流程，建設企業文化。

 

　　1
、質量意識的培育

 

　　質量意識是企業質量文化的核心，企業質量文化的建設離不開核心文化層的培育。

 

　　因為有了文化核心層的建設，才會有一係列製度層麵的建立，進而是形象層的提升。

 

　　要想建立良好的質量文化
，首先應關注質量意識的培育。

 

　　a. 從顧客的質量需求入手。

 

　　產品的最終消費者就是顧客。質量管理原則第一項“以顧客為關注焦點”。

 

　　質量基本觀念主要來自於顧客的需求。

 

　　隻有真正理解顧客對質量的需求
，並且考慮到顧客未來的需求
，才能保證自己的質量意識不落後
，才能在競爭中贏得更多的顧客。

 

　　b. 最高管理者必須先有正確良好的質量觀念。

 

　　最高管理者作為領導者，他的質量意識對整個企業的質量意識起“領頭羊”作用，如果領導者的質量意識落後，很可能造成企業的質量意識落後。

 

　　領導者應確立組織統一的宗旨及方向，引導企業樹立良好的質量意識。

 

　　c. 勇於打破原有的陳舊質量文化傳統。

 

　　一些企業遇到新的質量意識時很難接受，甚至出現很大的抵製，新的質量意識就不能得到很好的傳播。

 

　　當麵對先進的質量意識時，應勇於打破原來陳舊的質量意識，塑造優秀的質量意識。

 

　　適時調整自己的質量意識，不要讓陳舊的質量意識阻礙新產品、新設備
、新技術的運用。

 

　　2
、質量製度的建立

 

　　要發揮質量意識的核心作用
，還必須通過能夠體驗質量意識的質量製度


，來規範員工的行為。

 

　　每個部門和員工都擔負著一定的質量職能
，用文件把這些質量職能明確規定而形成的製度，就是質量製度。

 

　　質量文件要得到貫徹執行，必須采取相應的管理手段，從製度上加以保證。

 

　　a. 按照ISO9000標準，建立質量管理體係。

 

　　b. 組織員工學習質量文件。

 

　　要員工能夠自覺貫徹執行質量文件
，就必須讓員工知曉質量文件的規定。

 

　　企業定期組織員工學習質量文件
，才能保證質量文件的貫徹執行。

 

　　c. 規定相應的強製措施。

 

　　製定相應的強製的質量獎懲製度，健全激勵機製。

 

　　對於遵守質量製度、在質量工作中作出貢獻者，給與精神和物質上的獎勵；對於違反質量製度或者引發質量事故者
，予以相應的懲罰。

 

　　還需組織人員進行驗證、審核、評審，把握質量文件的執行程度。

 

　　d. 持續改進質量文件。

 

　　隻有持續改進，才能糾正和預防違反規定的質量行為
，使質量文件更加符合不斷進步的質量意識，從而使質量製度更加完善。

 

　　質量製度作為三大層次的中間層，起著不可替代的作用，在日常生產經營活動中認真貫徹執行。

 

　　3、質量形象的提升

 

　　質量形象是質量文化的外在表現
，它是企業的產品、服務和行為等相關質量信息
，在顧客和社會公眾心目中的印象。

 

　　質量形象能夠體現顧客對企業的質量狀況的認識和評價。

 

　　企業樹立良好的質量形象，不僅有助於贏得顧客
，而且有利於獲得社會的認可，為可持續發展奠定基礎。

 

　　a. 努力做到使產品物美價廉--產品質量形象。

 

　　產品的質量形象，通常是顧客在購買使用後對該產品的質量水平的心理定位。

 

　　企業可以通過美化產品外觀，提高產品性能、功能
、耐用性、安全性和經濟性方麵，做到讓顧客對產品的質量形象有良好的印象。

 

　　b. 提供優質服務，讓顧客滿意--服務質量形象。

 

　　培養員工以顧客滿意為導向的工作態度。進行一定的培訓，讓員工有良好的態度、及優秀的業務水平。

 

　　c. 回報社會--社會形象。

 

　　在企業自己的能力範圍內
，多為社會做一點公益事業

，既有益於社會，也有益於企業形象的樹立
，有利於企業的發展。

 

　　質量形象的提升並非一日之功，它需要企業長期不懈的努力，盡管任務艱巨，但是帶來的回報也是一般企業無法企及。

 

　　質量文化建設是長期而又艱巨的係統工程，是企業生存、發展


、壯大的關鍵。