一
、處理客戶投訴應該有的姿態：

 

　　1

、正確看待客戶投訴

 

　　我們應該明確，投訴是客戶的基本權利，應該尊重它、麵對它。

 

　　我們也應該了解投訴是顧客給我們的機會，客戶不投訴並非客戶滿意、投訴的客戶不是敵人，而且在投訴中我們可以挖掘經營的方向和價值。

 

　　客戶在投訴時一般存在的需求心理：希望被認同、被尊重；希望有反應
，有行動
；希望得到補償等。

 

　　滿足客戶這些心理，對客戶投訴處理就成功了一半，但因為客戶投訴的類型不同，食品企業應對的糾偏措施不盡相同。

 

　　2、積極了解客戶投訴

 

　　所以食品企業應該先確定客戶投訴類型，再進行處理。我們要積極去了解客戶在抱怨什ô、客戶投訴的動機是什ô
，要認真去聽、仔細去想、真誠去說
、細致去查、收集信息
，了解客戶真實的抱怨問題所在 。並提出積極的解決方案，讓客戶參與解決方案。

 

　　3

、認真分析客戶投訴

 

　　作為一個食品企業也應該明白，投訴暴¶的是經營管理中的薄弱環節，妥善解決投訴，並舉一反三，不斷完善工作中的©洞，能使經營管理工作得到進一步改善，更是豐富管理人員實踐工作經驗的重要途徑。但客戶投訴處理û有標準答案，所以企業應該不斷總結學習，才能提升處理投訴能力。

 

　　二
、處理客戶投訴的三個要點

 

　　1、重視客戶投訴
，複查公司庫存品

 

　　一般情況下
，接到客戶投訴後先應積極將客戶端的異常品進行合理的處理（調換、退貨
、派人過去服務等）。

 

　　這個動作一定要快，讓客戶感覺到企業對品質管理的重視

，最好是能第一時間電話調解。

 

　　同時還需判斷投訴內容的真實性，再對公司的庫存品和在製品進行複檢
，並保存複檢結果記¼便於後續的分析。

 

　　2、利用排除法和分析法調查分析異常品原因

 

　　在調查分析階段
，排除法和比較法是品質管理中分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個分析，排除不可能造成不良現象的方法，最後篩選出來的即為根本原因。

 

　　比較法即為通過對可能造成不良現象的原因，在同條件下進行實驗
，然後通過比較得出是否為真正原因。

 

　　還有圖文並ï和數據更能體現原因的真實性與邏輯性。

 

　　3、調查內部根本原因

 

　　內(nei)部(bu)問(wen)題(ti)的(de)根(gen)本(ben)原(yuan)因(yin)一(yi)定(ding)要(yao)查(zha)出(chu)，必(bi)要(yao)時(shi)召(zhao)集(ji)相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)進(jin)行(xing)討(tao)論(lun)，要(yao)求(qiu)責(ze)任(ren)部(bu)門(men)對(dui)具(ju)體(ti)原(yuan)因(yin)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)並(bing)采(cai)取(qu)相(xiang)應(ying)的(de)措(cuo)施(shi)，限(xian)期(qi)整(zheng)改(gai)並(bing)跟(gen)蹤(zong)驗(yan)證(zheng)改(gai)善(shan)結(jie)果(guo)。

 

　　必要時可要求研發部門提供技術支持。

 

　　最後還應跟蹤近期產品出貨後的情況，也就是針對β件的品質管理


，如δ發現異常方可結案。

 

　　三、質量客訴的問題處理流程

（一）小問題：

1、安撫客戶情緒；

2、了解產澄清問題（5W2H2R）

3
、了解客戶的要求；

4、提供解決建議，客戶同意後，實施
；

5
、查問題的真因並標準化根本解決。

（二）大問題：使用8D團隊導向問題解決法

8D問題求解法（8D Problem Solving）是福特公司處理問題的一種方法,亦適用於製程能力指數低於其應有值時有關問題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時對於統計製程管製與實際的品質提升架起了一座橋梁。

目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小
，或是不適合用8D來解決的問題，例如價格，經費等等，這一步是針對問題發生時候的緊急反應。

關鍵要點:判斷問題的類型、大小、範疇等等。與D3不同，D0是針對問題發生的反應

，而D3是針對產品或服務問題本身的暫時應對措施：

問題解決8步法
、8D的原名叫做8 Disciplines
，意思是8個人人皆知解決問題的固定步驟。

Discipline 1.成立改善小組(Form the Team)：

由議題之相關人員組成，通常是跨功能性的，說明團隊成員間的彼此分工方式或擔任的責任與角色。

目的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產品的知識,有配給的時間並授予了權限,同時應具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術素質。小組必須有一個指導和小組長。

關鍵要點:成員資格，具備工藝、產品的知識;目標;分工;程序;小組建設

Discipline 2.描述問題(Describe the Problem)：

將問題盡可能量化而清楚地表達，並能解決中長期的問題而不是隻有眼前的問題。

目的:用量化的術語詳細說明與該問題有關的內/外部顧客抱怨,如什ô
、地點、時間、程度、頻率等。“什ô東西出了什ô問題”

方法:質量風險評定，FMEA分析關鍵要點:收集和組織所有有關數據以說明問題;問題說明是所描述問題的特別有用的數據的總結;審核現有數據，識別問題、確定範Χ;細分問題，將複雜問題細分為單個問題;問題定義，找到和顧客所確認問題一致的說明，“什ô東西出了什ô問題”，而原因又δ知風險等級。

Discipline 3.實施及確認暫時性的對策(Contain the Problem)：

對於解決 D2 之立即而短期行動
，避免問題擴大或持續惡化，包含清庫存、縮短PM時間、加派人力等。

目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與內外部顧客隔離。（原為Ψ一可選步驟，但發展至今都需采用）

方法：FMEA
、DOE、PPM

關鍵要點:評價緊急響應措施;找出和選擇最佳“臨時抑製措施”;決策 ;實施，並作好記¼;驗證（DOE、PPM分析、控製圖等）

Discipline 4.原因分析及驗證真因(Identify the Root Cause)：

發生D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質工具)的應用。

目的:yongtongjigongjuliechukeyiyonglaijieshiwentiqiyindesuoyouqianzaiyuanyin，jiangwentishuomingzhongtidaodezaochengpianchadeyixilieshijianhuohuanjinghuoyuanyinxianghugeliceshibingquedingchanshengwentidegenbenyuanyin。

方法：FMEA、PPM

、DOE、控製圖、5why法

關鍵要點:評估可能原因列表中的ÿ一個原因;原因可否使問題排除;驗證;控製計劃

Discipline 5.選定及確認長期改善行動效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：

擬訂改善計劃、列出可能解決方案、選定與執行長期對策
、驗證改善措施，清除D4 發生的真正原因，通常以一個步驟一個步驟的方式說明長期改善對策，可以應用專案計劃甘特圖(Gantt Chart)
，並說明品質手法的應用。

目的:在生產前測試方案
，並對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。

方法：FMEA

關鍵要點:重新審視小組成員資格;決策
，選擇最佳措施;重新評估臨時措施，如必要重新選擇;驗證;管理層承諾執行永久糾正措施;控製計劃

Discipline 6.改善問題並確認最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：

執行 D5 後的結果與成效驗證。

目的:製定一個實施永久措施的計劃
，確定過程控製方法並納入文件，以確保根本原因的消除。在生產中應用該措施時應監督其長期效果。

方法：防錯、統計控製

關鍵要點:重新審視小組成員;執行永久糾正措施，廢除臨時措施;利用故障的可測量性確認故障已經排除;控製計劃、工藝文件修改

Discipline 7.預防再發生及標準化(Prevent the Problem)：

確保D4 問題不會再次發生的後續行動方案，如人員教育訓練、改善案例分享(Fan out) 、作業標準化、產出BKM
、執行FCN 、分享知識和經驗等。

目的:修改現有的管理係統
、操作係統、工作慣例
、設計與規程以防止這一問題與所有類似問題重複發生。

關鍵要點:選擇預防措施;驗證有效性;決策 ;組織、人員、設備、環境、材料、文件重新確定

Discipline 8.小組及規劃δ來方向(Congratulate the Team)：

若上述步驟完成後問題已改善
，肯定改善小組的努力，並規劃δ來改善方向。

目的:承認小組的集體努力
，對小組工作進行總結並祝賀。

關鍵要點:有選擇的保留重要文檔;瀏覽小組工作

，將心得形成文件；了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻
；必要的物質、精神獎勵。下道工序就是客戶
，這個理念應該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對待客訴應有的心態。