1
、“投訴”和“舉報”有什麼區別？

 

　　投訴是消費者為生活消費需要購買、shiyongshangpinhuozhejieshoufuwu，yujingyingzhefashengxiaofeizhequanyizhengyi，qingqiushichangjianguanbumenjiejuegaizhengyidexingwei，tongsushuojiushixiaofeizheyaoqiushichangjianguanbumenjiejuexiuli、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；

 

　　舉報則是自然人
、farenhuozheqitazuzhixiangshichangjianguanbumenfanyingjingyingzheshexianweifanshichangjianguanfalvfaguiguizhangxiansuodexingwei，yejiushirenherendoukeyiyaoqiushichangjianguanbumenzhachuweifaxingwei。

 

　　2
、有哪些渠道可以向市場監管部門投訴或舉報？

 

　　2020年1月1日開始實施的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）裏專門規定市場監管部門應該暢通全國12315平台、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。

 

　　目前，全國12315平台已經上線運行，並支持網頁、APP
、微信、支付寶、百bai度du等deng多duo種zhong便bian捷jie的de登deng錄lu方fang式shi，與yu全quan國guo企qi業ye法fa人ren庫ku關guan聯lian，消xiao費fei者zhe可ke以yi隨sui時shi隨sui地di向xiang任ren何he一yi家jia企qi業ye在zai線xian提ti出chu投tou訴su舉ju報bao，並bing直zhi達da屬shu地di市shi場chang監jian管guan部bu門men在zai線xian受shou理li和he反fan饋kui。

 

　　需要提醒的是，為了規範投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規定公眾需要通過市場監管部門公布的互聯網、電話、傳真
、郵寄地址

、窗口等渠道提出投訴舉報。

 

　　3、想投訴舉報，該找誰？

 

　　《辦法》規定投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。

 

　　如果是電子商務平台上出現的投訴舉報
，則分情況處理。

 

　　1
、對電子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業態
，由其住所地縣級市場監管部門處理。

 

　　2
、對平台內經營者的投訴，也就是“第三方”業態，由其實際經營地或者平台經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。

 

　　對同一投訴，兩個以上市場監管部門均有權處理的
，由先收到投訴的市場監管部門處理。

 

　　4、投訴需要提供哪些材料？

 

　　（1）投訴人的姓名、電話號碼
、通訊地址
；

 

　　（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

 

　　（3）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

 

　　同時
，消費者維護自身權益也需要承擔應有的注意義務和舉證責任。

 

　　5
、哪些投訴不屬於受理範圍？

 

　　（1）不屬於市場監管部門職責，或者本機關不具有處理權限的；

 

　　（2）法院
、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理的

；

 

　　（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務
，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

 

　　（4）投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

 

　　（5）未提供法定投訴材料的
；

 

　　（6）其他法定情形。

 

　　6、監管部門對舉報人有什麼保護措施
？

 

　　（1）允許匿名舉報。

 

　　隻要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，並對舉報內容的真實性負責
，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯係方式。

 

　　（2）落實舉報獎勵製度。

 

　　法律法規規章規定應當對舉報人實行獎勵的，市場監管部門應當予以獎勵；鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。同時，舉報獎勵製度將由專門的規範性文件來調整。

 

　　（3）強化對舉報人的保護力度。

 

　　規定市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。