近日，市場監管總局製定出台了規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（下稱《辦法》）
，統一了市場監管部門處理公眾投訴舉報的程序。市場監管總局網監司負責人就《辦法》公布實施有關情況回答了記者提問。

記者：請問《辦法》的起草背景是什麼?

答：2018年3月國務院新一輪機構改革組建了國家市場監督管理總局
，整合原工商行政管理、質量監督
、食品藥品監督管理、價格監督檢查
、知識產權執法、反壟斷執法等職責
，實行統一市場監管。原相關部門分別開設了12315、12365、12331


、12358
、12330等投訴舉報熱線，並製定了不同的處理製度。根據中央《關於深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》關於整合統一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方fang案an
，為wei推tui進jin市shi場chang監jian管guan體ti製zhi改gai革ge和he政zheng府fu職zhi能neng轉zhuan變bian
，統tong一yi投tou訴su舉ju報bao處chu理li製zhi度du
，提ti升sheng監jian管guan執zhi法fa和he消xiao費fei維wei權quan效xiao能neng，更geng好hao保bao障zhang社she會hui公gong眾zhong利li益yi，總zong局ju在zai吸xi收shou原yuan相xiang關guan部bu門men投tou訴su舉ju報bao處chu理li製zhi度du的de基ji礎chu上shang
，組zu織zhi起qi草cao了le該gai《辦法》。

記者：請問製定《辦法》的主要目的是什麼?

答：製定《辦法》就是要更好貫徹以人民為中心的發展理念，切實提升市場監管部門服務公眾效能，為行政執法工作提供有力支撐。具體來說：一是更好保障民生。處理投訴舉報是市場監管部門為民服務的一線窗口，直接關係群眾獲得感、幸福感和安全感。2018年
，全國市場監管部門共受理投訴舉報谘詢1124.96萬件，為消費者挽回經濟損失31.17億元，化解了大量社會矛盾，查處了大量違法行為。市場監管體製改革後，公眾訴求持續增長
，訴求渠道林立，處理模式不一。製定《辦法》，就是要方便群眾辦事，統一公眾訴求渠道和處理模式，優化處理流程，提升服務公眾效能。二是深化市場監管體製改革。原12315、12365、12331
、12358、12330等投訴舉報處理製度的調整範圍

、受理渠道、流轉程序
、處理方式、數據標準等均不一致，給基層適用帶來困難
，妨礙監管執法的統一權威高效，留下製度套利空間。製定《辦法》，就是要結合政府職能轉變要求，理順和重構投訴舉報處理模式，促進市場監管職能“化學融合”。三是完善事中事後監管。隨著商事登記製度改革和“雙隨機”監管全麵推行
，處理投訴舉報已成為市場監管部門發現違法線索、防控市場風險、解決突出問題的重要手段。製定《辦法》



，就是要建立全國縱向貫通、橫向互聯互通、對內綜合支撐、對外協同共治的公眾訴求處理體係，突出“互聯網+”“大數據+”，有針對性、前瞻性地加強重點監管和信用監管，助力公正監管。四是支撐市場監管執法工作。12315平台的投訴舉報將成為違法案件的重要線索來源，通過對平台大數據的動態監測分析，完善“訴轉案”機製，實現動態監管、精準監管和有效監管，服務市場監管部門的監管執法工作。

記者：您能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎
？

答：2018年11月26日
，中央下發《關於深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》，要求將原工商、質監
、食品藥品
、物價
、知識產權

、“雙打辦”等投訴舉報電話平台統一整合到全國12315平台。市場監管總局對此高度重視

，立即成立了整合工作籌備組，啟動立法工作。

在《辦法》起草過程中，市場監管總局堅持開門立法、科學民主立法，充分聽取各方意見建議，廣泛凝聚社會共識。2018年11月下旬起，對全國市場監管五條熱線及平台情況全麵摸底；赴北京、上海、深圳

、廣東等地調研
；召開4次研討會和8省市座談會；組織7省市人員參與起草。今年2月底，《辦法》形成草案後

，用8個月左右的時間，三次向全國市場監管部門征求意見；兩次向社會公開征求意見；召開專家論證會和企業座談會
；多次召開部分省市座談會和專題研討會；赴內蒙古、浙江等地調研。經反複調研、論證
、修改、完善，2019年11月30日《辦法》正式公布。

記者：公眾都想知道投訴和舉報有什麼區別
？

答：《辦法》在“一部規章管投訴舉報”的基礎上，明確“兩分法”：投訴是消費者為生活消費需要購買、shiyongshangpinhuozhejieshoufuwu，yujingyingzhefashengxiaofeizhequanyizhengyi
，qingqiushichangjianguanbumenjiejuegaizhengyidexingwei，tongsushuojiushixiaofeizheyaoqiushichangjianguanbumenjiejuexiuli、更換、退貨、退款
、賠償損失等自身的民事訴求；舉報則是自然人、法(fa)人(ren)或(huo)者(zhe)其(qi)他(ta)組(zu)織(zhi)向(xiang)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)反(fan)映(ying)經(jing)營(ying)者(zhe)涉(she)嫌(xian)違(wei)反(fan)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)規(gui)章(zhang)線(xian)索(suo)的(de)行(xing)為(wei)
，也(ye)就(jiu)是(shi)任(ren)何(he)人(ren)都(dou)可(ke)以(yi)要(yao)求(qiu)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)查(zha)處(chu)違(wei)法(fa)行(xing)為(wei)。公(gong)眾(zhong)訴(su)求(qiu)通(tong)常(chang)可(ke)以(yi)分(fen)為(wei)這(zhe)兩(liang)類(lei)，《辦法》明ming確que對dui這zhe兩liang類lei訴su求qiu適shi用yong不bu同tong程cheng序xu，投tou訴su對dui應ying行xing政zheng調tiao解jie程cheng序xu，舉ju報bao對dui應ying行xing政zheng執zhi法fa程cheng序xu。當dang然ran，公gong眾zhong可ke以yi同tong時shi主zhu張zhang民min事shi訴su求qiu和he查zha處chu違wei法fa行xing為wei，投tou訴su材cai料liao客ke觀guan上shang也ye可ke能neng包bao含han違wei法fa線xian索suo，市shi場chang監jian管guan部bu門men將jiang按an照zhao法fa定ding程cheng序xu區qu分fen處chu理li
，既ji不bu能neng僅jin僅jin解jie決jue消xiao費fei者zhe民min事shi訴su求qiu而er免mian除chu經jing營ying者zhe行xing政zheng責ze任ren，也ye不bu能neng僅jin僅jin查zha處chu經jing營ying者zhe違wei法fa行xing為wei而er免mian除chu其qi民min事shi責ze任ren，以yi全quan麵mian履lv行xing市shi場chang監jian管guan和he消xiao費fei維wei權quan職zhi能neng。

記者：請問公眾有哪些渠道可以向市場監管部門提出投訴舉報？

答：進一步暢通公眾訴求渠道始終是我們工作的出發點。《辦法》與12315“五線合一”同步推進，專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平台、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當前
，12315“五線合一”已經基本完成


，絕大多數地區實現12315“一號對外”
，全國12315平台已經上線運行，並支持網頁、APP

、微信
、支付寶
、baidudengduozhongbianjiededenglufangshi，yuquanguoqiyefarenkuguanlian

，xiaofeizhekeyisuishisuidixiangrenheyijiaqiyezaixiantichutousujubao

，bingzhidashudishichangjianguanbumenzaixianshoulihefankui。womenzhengzaizhubujiang12315專用電話數據歸集到全國12315平台，實現12315線上線下一體化。2019年上半年，各地市場監管部門通過平台處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者訴求新的“高速路”和“主幹線”。為了規範投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規定公眾需要通過市場監管部門公布的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。

記者：公眾都想知道自己投訴舉報應該找誰
，請問《辦法》對投訴舉報的管轄權是如何規定的？

答：投訴對應行政調解程序
，從便於掌握實際情況、組織雙方調解、尊重消費者意願等因素出發
，《辦法》guidingtousuyoubeitousurenshijijingyingdihuozhezhusuodixianjishichangjianguanbumenchuli。tongshikaolvdaodianzishangwuhuodongdeteshuxing
，duidianzishangwupingtaijingyingzheyijitongguozijianwangzhan、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴
，也就是大家通常說的“自營”業態

，由其住所地縣級市場監管部門處理；對平台內經營者的投訴
，也就是“第三方”yetai
，youqishijijingyingdihuozhepingtaijingyingzhezhusuodixianjishichangjianguanbumenchuli，xiaofeizhekeyigenjuzishenfangbianxuanzeqiyi。duitongyitousu，lianggeyishangshichangjianguanbumenjunyouquanchulide，youxianshoudaotousudeshichangjianguanbumenchuli。

舉報對應行政處罰程序
，因此《辦法》根據《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》，在第25條至第30條對舉報的管轄權作了係統規定，原則上是“被舉報行為發生地”的縣級以上市場監管部門處理


，還包括一係列特殊情形。同時，從提高行政效能、防止推諉扯皮
、減少程序空轉等需要出發
，《辦法》規(gui)定(ding)收(shou)到(dao)舉(ju)報(bao)的(de)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)不(bu)具(ju)備(bei)管(guan)轄(xia)權(quan)的(de)，應(ying)當(dang)告(gao)知(zhi)舉(ju)報(bao)人(ren)直(zhi)接(jie)向(xiang)有(you)管(guan)轄(xia)權(quan)的(de)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)提(ti)出(chu)，對(dui)舉(ju)報(bao)不(bu)進(jin)行(xing)跨(kua)區(qu)域(yu)移(yi)送(song)。當(dang)然(ran)
，市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)發(fa)現(xian)所(suo)查(zha)處(chu)的(de)案(an)件(jian)不(bu)屬(shu)於(yu)本(ben)部(bu)門(men)管(guan)轄(xia)的(de)，仍(reng)然(ran)應(ying)當(dang)將(jiang)案(an)件(jian)移(yi)送(song)有(you)管(guan)轄(xia)權(quan)的(de)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)。如(ru)果(guo)舉(ju)報(bao)人(ren)認(ren)為(wei)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門(men)不(bu)作(zuo)為(wei)，可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)行(xing)政(zheng)複(fu)議(yi)、行政訴訟等程序進行救濟和監督。

記者：消費者都很關心投訴要提供哪些材料、哪些投訴會被受理，請問《辦法》對此有哪些規定？

答：正如之前所說，投訴的形式要件和受理範圍是《辦法》核心條款之一
，在便利消費者維權和防範製度濫用之間、依法行政和提高效率之間、傾斜保護消費者和減輕經營者負擔之間

，我們需要統籌兼顧。為此，《辦法》規定了投訴應當提供的材料：（1）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址
；（2）被投訴人的名稱（姓名）
、地址；（3）jutidetousuqingqiuyijixiaofeizhequanyizhengyishishi。zheyangguidingshicongzuzhishuangfangtiaojiedegongzuoshijichufa
，quebaoyoudefangshi。tongshi，xiaofeizheweihuzishenquanyiyexuyaochengdanyingyoudezhuyiyiwuhejuzhengzeren。

《辦法》明確了以下投訴不予受理：（1）不屬於市場監管部門職責，或者本機關不具有處理權限的；（2）法院、仲裁機構
、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理的；（3）不是為生活消費需要購買
、使用商品或者接受服務
，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；（4）投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（5）未提供法定投訴材料的
；（6）其他法定情形。這樣規定是為便民服務，對不予受理情形盡可能做“減法”
，實行“負麵清單管理”
，同時遏製濫用製度的行為。

記者：對食品藥品的投訴是否可以請求市場監管部門調解
？

答：行政調解是一種公共服務，由雙方當事人自願參加
、zhengfujuzhongtiaojie。weiliqingzhengfuheshichangdebianjie

，fahuishichangpeizhiziyuandejuedingxingzuoyong，xingzhengtiaojiefanweitongchangxianyuweishichangjingjideruoshiquntitigongjiuji，yikuangfushichangshiling。zaishichangjianguanlingyu，weishenghuoxuyaodexiaofeizheyudaoxiaofeijiufenshikeyiqingqiutiaojie。yinci
，guizhangmingquesuoyoushichangjianguanlingyuneidexiaofeizhequanyizhengyijunkeshiyongxingzhengtiaojie，baokuogongpingjingzheng、食品、藥品
、消費品、特種設備、計量
、認證、檢測、價格、知識產權等。

立法過程中，對食品藥品是否適用行政調解有過爭議。我們認為
，開展行政調解一是履行法定職責的需要。《消費者權益保護法》規定向政府投訴是解決民事爭議

，並不區分具體的商品
、服務類別
，隻有行政調解可以實現這一目的。《食品安全法》chulemingquejingyingzhexingzhengzeren

，haiguidingshibeipeichangdengminshizeren，ruguozhizhachuweifaxingweierwushiminshisuqiu
，zaisifachengbenguogaodeqingkuangxia
，yishijingyingzheminshizerenluokong，xueruoduixiaofeizhedeqingxiebaohulidu。ershifuhequnzhongxuyaohejicenggongzuoshiji。xingzhengtiaojieduixiaofeizhequanlijiujifahuilexianzhuzuoyong，2018年全國市場監管部門通過調解為消費者挽回經濟損失31.17億元，是為民服務最直接、最具知曉度和影響力的手段
，征求意見時公眾多數支持調解。實踐中，行政調解和行政處罰互為支撐而非互相替代
，兩者結合才能真正“案結事了”。三是除食品藥品外
，汽車、兒童玩具
、老人用品、家電、家具

、電梯等諸多市場監管對象都直接涉及人民群眾生命健康
，人身安全受侵害的消費者更需要多渠道
、多元化的權利救濟。為實現法律效果

、社會效果統一，有必要開展行政調解。

記者：請問《辦法》對完善行政調解製度有哪些創新？

答：為了給廣大消費者提供更加優質的公共服務，我們在《辦法》裏li對dui行xing政zheng調tiao解jie製zhi度du進jin行xing了le若ruo幹gan創chuang新xin。以yi往wang，行xing政zheng調tiao解jie一yi般ban由you市shi場chang監jian管guan部bu門men工gong作zuo人ren員yuan組zu織zhi，隨sui著zhe經jing濟ji社she會hui發fa展zhan
，基ji層ceng人ren少shao事shi多duo的de矛mao盾dun越yue來lai越yue凸tu顯xian，也ye不bu利li於yu發fa揮hui社she會hui組zu織zhi的de專zhuan業ye性xing和he積ji極ji性xing。為wei此ci，《辦法》專門探索委托調解製度和專業人士參與機製

，市場監管部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解（受委托單位在委托範圍內以委托機關的名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人）；調解可以根據需要邀請有關人員協助。同時，考慮到檢定、檢驗
、檢測、鑒定的特殊性和複雜性，為提高全流程效率
，避免消費者過度牽扯精力和重複勞動，《辦法》規定雙方對委托技術機構或者費用承擔無法協商一致的終止調解，引導消費者提起民事訴訟。此外，《辦法》明確對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任，旗幟鮮明反對“以調代罰”現象。

記者：公眾舉報違法行為可能會有擔心顧慮，您能介紹下《辦法》在鼓勵支持舉報方麵有什麼措施嗎？

答：我wo們men鼓gu勵li支zhi持chi一yi切qie組zu織zhi和he個ge人ren依yi法fa向xiang市shi場chang監jian管guan部bu門men反fan映ying涉she嫌xian違wei反fan市shi場chang監jian管guan法fa律lv法fa規gui規gui章zhang的de行xing為wei。我wo們men也ye十shi分fen理li解jie大da家jia的de顧gu慮lv，舉ju報bao人ren的de合he法fa權quan益yi應ying當dang得de到dao充chong分fen保bao護hu。《辦法》主要有以下幾項措施：一是允許匿名舉報。隻要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，並對舉報內容的真實性負責
，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯lian係xi方fang式shi。當dang然ran，對dui於yu匿ni名ming舉ju報bao人ren
，市shi場chang監jian管guan部bu門men就jiu無wu法fa告gao知zhi是shi否fou立li案an了le，如ru果guo匿ni名ming舉ju報bao人ren申shen請qing舉ju報bao獎jiang勵li
，也ye要yao按an照zhao專zhuan門men的de規gui定ding來lai辦ban理li。二er是shi落luo實shi舉ju報bao獎jiang勵li製zhi度du。法fa律lv法fa規gui規gui章zhang規gui定ding應ying當dang對dui舉ju報bao人ren實shi行xing獎jiang勵li的de，市shi場chang監jian管guan部bu門men應ying當dang予yu以yi獎jiang勵li；gulijingyingzheneiburenyuanyifajubaojingyingzheshexianweifanshichangjianguanfalvfaguiguizhangdexingwei。tongshi，jubaojianglizhidujiangyouzhuanmendeguifanxingwenjianlaitiaozheng。sanshiqianghuaduijubaorendebaohulidu。guidingshichangjianguanbumenyingdangduijubaorendexinxiyuyibaomi，budejiangjubaorengerenxinxi、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。

記者：請問《辦法》對加強投訴舉報數據應用有哪些考慮？

答：“大數據+監管”是市場監管體係和監管能力現代化的方向。2018年，全國市場監管部門收到公眾訴求1124.96萬件（投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，谘詢691.71萬件）
，同比增長20.74%。其中商品投訴231.81萬件，同比增長61.3%
，集中在日用百貨、食品
、家用電器、交通工具、通訊器材等類別；服務投訴140.75萬件，同比增長12.1%，集中在遠程購物、居民服務、互聯網服務、文化娛樂服務、修理維護服務等領域。全國12315數據能夠靈敏反映市場主體的信用狀況、市場業態的前沿發展、消費者的痛點難點
、日常監管的盲區短板、重點監管的目標對象，可謂市場經濟“晴雨表”和市場監管“指南針”。

為此，《辦法》一是規定市場監管部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、應ying用yong，定ding期qi公gong布bu投tou訴su舉ju報bao統tong計ji分fen析xi報bao告gao，依yi法fa公gong示shi消xiao費fei投tou訴su信xin息xi。其qi中zhong消xiao費fei投tou訴su信xin息xi公gong示shi是shi黨dang中zhong央yang國guo務wu院yuan重zhong要yao部bu署shu，可ke以yi充chong分fen發fa揮hui消xiao費fei者zhe用yong腳jiao投tou票piao的de市shi場chang競jing爭zheng機ji製zhi作zuo用yong，促cu進jin優you勝sheng劣lie汰tai，倒dao逼bi誠cheng信xin守shou法fa。二er是shi發fa揮hui“全國一盤棋”youshi，guidingshichangjianguanbumenshixingtongyidetousujubaoshujubiaozhun，shixianquanguotousujubaoxinxiyitihua。sanshizhuzhongshujuanquan，guidingduitousujubaochuligongzuozhonghuoxideguojiamimiyijigongkaihoukenengweijiguojiaanquan、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息，市場監管部門應當嚴格保密。涉及商業秘密
、個人隱私等信息
，確需公開的，依照有關規定執行。

記者：《辦法》作為處理全口徑投訴舉報的程序性規定
，請問與其他法律法規規章如何有效銜接
？

答：《辦法》的調整對象很明確

，就是投訴舉報的處理程序。同時由於市場監管領域的上位法較多，投訴舉報的情形較複雜，《辦法》也需要兼顧程序的共性和個性問題。一是做好與《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》的銜接。前者調整舉報後端處罰程序
，《辦法》調整投訴處理程序和舉報前端流轉程序，規範了投訴舉報處理的共性程序，相互結合形成閉環。如對外統一渠道、橫向統一歸口、縱向統一流轉
、全國統一數據等，並對舉報處理的個性程序進行補充完善，如明確舉報的告知義務、係統規定舉報的管轄權
、加大舉報人保護力度等。二是考慮到個別領域的特殊性，公眾反映行政事業性收費問題的，按照《信訪條例》處理
；舉報涉嫌違反《反壟斷法》行為的
，按照市場監管總局專項規定執行，專項規定未作規定的可以參照本辦法執行。三是明確以投訴舉報形式進行谘詢


、政府信息公開申請
、行政複議申請、信訪、紀檢監察檢舉控告等活動的

，不適用本辦法，市場監管部門可以告知公眾通過相應途徑提出。

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