(1)組織

　　組織是指“職責

、權限和相互關係得到安排的一組人員及設施”。例如:公司、集團
、商行、社團
、研yan究jiu機ji構gou或huo上shang述shu組zu織zhi的de部bu分fen或huo組zu合he。可ke以yi這zhe樣yang理li解jie，組zu織zhi是shi由you兩liang個ge或huo兩liang個ge以yi上shang的de個ge人ren為wei了le實shi現xian共gong同tong的de目mu標biao組zu合he而er成cheng的de有you機ji整zheng體ti，安an排pai通tong常chang是shi有you序xu的de。

　　(2)過程

　　過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組成。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。

　　(3)產品

　　產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的類別:服務(如:商貿、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發動機機械零件、電視機)
；流程性材料(如:潤滑油)。

　　許多產品由不同類別的產品構成，服務
、軟件
、硬件或流程性材料的區分取決於其主導成分。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料
、冷卻液、電流)；軟件(如:發動機控製軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。

　　依(yi)產(chan)品(pin)的(de)存(cun)在(zai)形(xing)式(shi)
，又(you)可(ke)將(jiang)產(chan)品(pin)分(fen)為(wei)有(you)形(xing)的(de)和(he)無(wu)形(xing)的(de)。服(fu)務(wu)通(tong)常(chang)是(shi)無(wu)形(xing)的(de)
，並(bing)且(qie)是(shi)在(zai)供(gong)方(fang)和(he)顧(gu)客(ke)接(jie)觸(chu)麵(mian)上(shang)至(zhi)少(shao)需(xu)要(yao)完(wan)成(cheng)一(yi)項(xiang)活(huo)動(dong)的(de)結(jie)果(guo)。

　　軟件由信息組成，通常是無形產品並可以方法、論文或程序的形式存在。

　　硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性(可以分離，可以定量計數)。

　　流程性材料通常是有形產品，其量具有連續的特性(一般是連續生產，狀態可以是液體
、氣體、粒子線狀
、塊狀或板狀等)。

　　(4)顧客

　　顧客是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者
、零售商
、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。

　　(5)體係

　　體係是指相互關聯或相互作用的一組要素。

　　(6)質量特性

　　質量特性是指產品
、過程或體係與要求有關的固有特性。

　　質量概念的關鍵是“滿足要求”
，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價
、檢驗和考核的依據。由於顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性

、維修性)、安全性、環境
、jingjixinghemeixuexing。zhiliangtexingyoudeshinenggoudingliangde
，youdeshibunenggoudingliangde，zhiyoudingxing。shijigongzuozhong，zaiceliangshi
，tongchangbabudingliangdetexingzhuanhuanchengkeyidingliangdedaiyongzhiliangtexing。

　　產品質量特性有內在特性，如結構
、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤
、氣味、包裝等；有經濟特性
，如成本
、價格、使用費用
、維修時間和費用等；有商業特性，如交貨期、保修期等；還有其他方麵的特性，如安全、環境、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業績的特性
，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說
，服務特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客並迅速提供服務的願望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性
，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

　　根據對顧客滿意的影響程度不同
，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:

　　關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求
，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

　　重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求
，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

　　次要質量特性
，是指若超過規定的特性值要求
，暫不影響產品功能
，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。