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客ke戶hu都dou是shi有you思si想xiang的de，有you思si想xiang就jiu會hui有you理li解jie和he處chu事shi的de差cha異yi，在zai服fu務wu客ke戶hu的de過guo程cheng中zhong，不bu可ke能neng聽ting到dao的de全quan是shi讚zan美mei聲sheng，遇yu到dao客ke戶hu投tou訴su在zai所suo難nan免mian。那na麼me，作zuo為wei一yi個ge出chu色se的de質zhi量liang人ren員yuan，應ying如ru何he巧qiao妙miao的de應ying對dui客ke戶hu的de投tou訴su呢ne？總zong結jie：解決客戶投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝。
1、聽
基本技巧：
不回避不拒絕客戶的投訴；
麵帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；
保持平靜的心情默默聆聽；
任客戶盡情發泄情緒，不打斷客戶的陳述；
認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；
不討論不爭執。
必須避免的做法：
情緒抵觸，麵色難看；
不耐煩，心不在焉；
同客戶爭執、激烈討論，情緒激動；
挑剔顧客的態度不好，說話陰陽怪氣；
直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等；
為自己辯護；
客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那麼理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。
所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數的客戶投訴，並不一定非要有形的補償，隻是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。
2、同
基本技巧：
認同客戶的投訴；
善用親和的語氣去勸慰對方，穩定客戶較激動的情緒；
站在客戶的立場為對方設想；
對客戶的行為表示理解；
虛心接受投訴；
主動做好投訴細節的記錄。
必須避免的做法：
批駁客戶的投訴；.
不做記錄，任由事態發展；
表明不能幫助客戶。
有不尊重客人的言語行為。
極力狡辯，激化矛盾。
麵露不耐煩或譏諷和挖苦表情，對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”kehudetousu，youzegaizhi，wuzemianzhi，zhiyouzhanzaikehudejiaoduxiangwenti，cainengjiejuemaodun，cainengxiangchubanfaxiaochuzhexiebaoyuan。renhebianjiehepaichidichuduiyujiejuekehudetousudoushibulide。
3、問
基本技巧：
多問幾個為什麼；
即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”；
重複客戶所說的重點，確認是否理解客戶的意思和目的；
了解投訴的重點所在，問題圍繞重點；
邊想邊問，邊聽邊問；
問的問題實際上已經包括了答案。
必須避免的做法：
問題東拉西扯，沒有主題；
同一問題重複次數太多；
問題莫名其妙、嘩眾取寵；
光自己問，不允許客戶問；
中途將問題移交給別人處理；
問題牽涉客戶隱私。
麵(mian)對(dui)投(tou)訴(su)，客(ke)服(fu)往(wang)往(wang)處(chu)於(yu)被(bei)動(dong)地(di)位(wei)，為(wei)了(le)變(bian)被(bei)動(dong)為(wei)主(zhu)動(dong)，很(hen)科(ke)學(xue)地(di)解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)問(wen)題(ti)，客(ke)服(fu)需(xu)要(yao)理(li)解(jie)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)動(dong)機(ji)和(he)投(tou)訴(su)的(de)問(wen)題(ti)實(shi)質(zhi)，提(ti)問(wen)之(zhi)前(qian)，客(ke)服(fu)需(xu)要(yao)仔(zai)細(xi)思(si)考(kao)，而(er)不(bu)是(shi)應(ying)急(ji)反(fan)應(ying)地(di)隨(sui)意(yi)提(ti)問(wen)，客(ke)服(fu)的(de)問(wen)題(ti)要(yao)以(yi)解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)問(wen)題(ti)為(wei)目(mu)的(de)。
4、辦
基本技巧：
具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；
避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策製度和國家法律法規進行處理；
處理投訴要公平合理；
超出權限範圍的，客服要向客戶說明，並迅速請示上級；
對於確實屬於客服失誤的，早處理；
暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯係電話，並承諾盡快答複（承諾的事情必須辦到）。
必須避免的做法：
具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；
避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策製度和國家法律法規進行處理；
處理投訴要公平合理；
超出權限範圍的，客服要向客戶說明，並迅速請示上級；
對於確實屬於客服失誤的，早處理；
暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯係電話，並承諾盡快答複（承諾的事情必須辦到）。
實(shi)際(ji)解(jie)決(jue)投(tou)訴(su)問(wen)題(ti)是(shi)最(zui)關(guan)鍵(jian)的(de)一(yi)步(bu)，隻(zhi)有(you)有(you)效(xiao)地(di)妥(tuo)善(shan)解(jie)決(jue)了(le)客(ke)戶(hu)的(de)問(wen)題(ti)，才(cai)算(suan)完(wan)成(cheng)了(le)對(dui)這(zhe)次(ci)投(tou)訴(su)的(de)處(chu)理(li)。問(wen)題(ti)解(jie)決(jue)得(de)好(hao)，客(ke)戶(hu)感(gan)到(dao)滿(man)意(yi)，自(zi)然(ran)還(hai)會(hui)繼(ji)續(xu)使(shi)用(yong)公(gong)司(si)產(chan)品(pin)；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再購買了。
5、議
基本技巧：
知己知彼，掌握談判主動權；
談判當中應先小人，後君子；
讓客戶先提出的解決方案，然後談判；
對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；
表明有足夠的權力解決問題；
迅速執行顧客同意的解決方法。
必須避免的做法：
一味地退讓，全盤接受客戶的方案；
堅守“客戶總是對的”原則；
不了解客戶真正的需求就進行談判；
失去自己的立場；
固持己見；
沒有將此事追蹤到底。
和(he)客(ke)戶(hu)談(tan)判(pan)這(zhe)是(shi)整(zheng)個(ge)投(tou)訴(su)過(guo)程(cheng)的(de)核(he)心(xin)階(jie)段(duan)。在(zai)談(tan)判(pan)時(shi)客(ke)服(fu)有(you)義(yi)務(wu)維(wei)護(hu)公(gong)司(si)的(de)利(li)益(yi)，要(yao)了(le)解(jie)手(shou)中(zhong)可(ke)用(yong)的(de)牌(pai)，要(yao)具(ju)備(bei)豐(feng)富(fu)的(de)知(zhi)識(shi)，掌(zhang)握(wo)心(xin)理(li)學(xue)，牢(lao)牢(lao)掌(zhang)握(wo)談(tan)判(pan)的(de)主(zhu)動(dong)權(quan)，要(yao)顯(xian)示(shi)出(chu)誠(cheng)意(yi)和(he)信(xin)心(xin)，並(bing)表(biao)明(ming)你(ni)有(you)足(zu)夠(gou)的(de)權(quan)力(li)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)。談(tan)判(pan)的(de)依(yi)據(ju)是(shi)法(fa)律(lv)和(he)道(dao)理(li)，先(xian)小(xiao)人(ren)，後(hou)君(jun)子(zi)。絕(jue)不(bu)一(yi)味(wei)地(di)退(tui)讓(rang)，要(yao)維(wei)護(hu)自(zi)己(ji)的(de)立(li)場(chang)，也(ye)要(yao)保(bao)證(zheng)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)。
6、謝
基本技巧：
真情實意，不做作，不虛假；
感謝客戶的批評；
誠心誠意地道歉；
將心比心，語氣平和；
表示今後一定改進工作；
對客服的失誤而造成損失予以補償。
必須避免的做法：
簡單化地感謝客戶；
喋喋不休地感謝；
不情願地道歉；
一邊道歉，一邊抱怨；
對不滿意的客戶表現出不在乎或討厭的態度；
光感謝，不解決實際問題。
bulunzerenshifouzaiyuziji，kefudouyinggaichengxinchengyidixiangkehudaoqian，bingduikehutichudewentibiaoshiganxie，nulirangkehuganjiaoshoudaozhongshi。ganxieshi，taiduyaozhencheng；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓客戶感到的誠意。
