各省
、自治區
、直轄市
、計劃單列市及新疆生產建設兵團市場監督管理部門
、發展改革委：

　　推動服務業高質量發展
，是更好滿足人民日益增長的美好生活需要、深入推進供給側結構性改革的重要舉措。按照黨中央
、國務院決策部署，市場監管總局

、國家發展改革委決定聯合開展服務業質量提升專項行動。現將《服務業質量提升專項行動方案》印發給你們，請認真貫徹實施。有關工作進展情況，請分別於2019年11月底前、2020年11月底前
，報送市場監管總局和國家發展改革委。

市場監管總局

國家發展改革委

2018年12月14日

服務業質量提升專項行動方案

　　為貫徹落實黨的十九大精神
，深化服務業供給側結構性改革，推動服務業優質高效發展，促進消費體製機製建設，根據《中共中央 國務院關於開展質量提升行動的指導意見》《中共中央 國務院關於完善促進消費體製機製進一步激發居民消費潛力的若幹意見》《國務院關於印發“十三五”市場監管規劃的通知》《服務業創新發展大綱（2017-2025年）》等部署要求

，市場監管總局
、國家發展改革委決定組織開展服務業質量提升專項行動
，製定本方案。

　　一、總體要求

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導
，全麵貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神
，緊緊圍繞統籌推進“五位一體”總體布局和協調推進“四個全麵”戰略布局，堅持新發展理念
，以提高服務業質量和核心競爭力為中心，堅持質量第一
、消費引領、市場主導、shenshenjianguan，dalishishizhiliangqiangguozhanlve
，chuangxinfuwuzhiliangzhili，tuidongshengchanxingfuwuyexiangzhuanyehuahejiazhiliangaoduanyanshen
，shenghuoxingfuwuyexiangjingxihegaopinzhizhuanbian，buduantishenggonggongfuwugonggeinenglihegonggeizhiliang
，shixianfuwuyezhiliangshuipingzhengtitisheng，dazaozhongguofuwupinpai，genghaozhichengjingjizhuanxingshengji
，genghaomanzurenminriyizengchangdemeihaoshenghuoxuyao。

　　到2020年nian底di，通tong過guo開kai展zhan服fu務wu業ye質zhi量liang提ti升sheng專zhuan項xiang行xing動dong，服fu務wu業ye整zheng體ti競jing爭zheng力li持chi續xu增zeng強qiang

，服fu務wu業ye質zhi量liang治zhi理li和he促cu進jin體ti係xi更geng加jia完wan善shan，服fu務wu質zhi量liang監jian管guan進jin一yi步bu加jia強qiang，服fu務wu消xiao費fei環huan境jing有you效xiao改gai善shan
，消xiao費fei產chan品pin和he服fu務wu質zhi量liang不bu斷duan提ti升sheng
，消xiao費fei者zhe滿man意yi度du顯xian著zhu提ti高gao。

　　二
、主要任務

　　（一）推動服務創新能力建設。鼓勵企業開展技術工藝
、產業業態和商業模式創新
，促進人工智能、生命科學
、物聯網等新技術在服務領域的轉化應用。發揮龍頭企業帶動作用，開展服務質量共性技術聯合開發與推廣。鼓勵企業依托現有生產能力、基礎設施、能源資源等發展平台經濟、共享經濟，提供基於互聯網的個性化、柔性化、分布式服務。引導企業創新服務業融合發展模式，構建線上線下聯動服務網絡。支持檢驗檢測認證、售後服務和服務質量監測等公共服務平台建設，繼續推進服務業綜合改革試點，引導檢驗檢測認證機構集聚發展。

　　（二）激(ji)發(fa)企(qi)業(ye)質(zhi)量(liang)提(ti)升(sheng)動(dong)力(li)。引(yin)導(dao)企(qi)業(ye)樹(shu)立(li)質(zhi)量(liang)第(di)一(yi)的(de)強(qiang)烈(lie)意(yi)識(shi)
，推(tui)廣(guang)應(ying)用(yong)先(xian)進(jin)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)和(he)方(fang)法(fa)，積(ji)極(ji)運(yun)用(yong)新(xin)理(li)念(nian)和(he)新(xin)技(ji)術(shu)加(jia)強(qiang)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)。鼓(gu)勵(li)企(qi)業(ye)作(zuo)出(chu)優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)承(cheng)諾(nuo)，推(tui)動(dong)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)信(xin)息(xi)公(gong)開(kai)，引(yin)導(dao)服(fu)務(wu)企(qi)業(ye)全(quan)麵(mian)
、真實

、準確、及時公開服務質量信息內容。大力弘揚創新發展
、追zhui求qiu卓zhuo越yue的de企qi業ye家jia精jing神shen，營ying造zao尊zun重zhong和he激ji勵li企qi業ye家jia幹gan事shi創chuang業ye的de社she會hui氛fen圍wei，培pei育yu根gen植zhi質zhi量liang文wen化hua。根gen據ju實shi際ji情qing況kuang，對dui於yu質zhi量liang提ti升sheng效xiao果guo顯xian著zhu的de企qi業ye，給gei予yu相xiang應ying的de激ji勵li政zheng策ce。

　　（三）開展服務質量監測。加強服務質量測評指標、模型和方法研究，推進建立服務質量綜合評價體係，逐步完善模型統一、方法一致、測評規範、數據歸集、結(jie)果(guo)可(ke)比(bi)的(de)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)監(jian)測(ce)機(ji)製(zhi)。推(tui)進(jin)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)監(jian)測(ce)結(jie)果(guo)運(yun)用(yong)，引(yin)導(dao)地(di)方(fang)政(zheng)府(fu)和(he)有(you)關(guan)部(bu)門(men)改(gai)善(shan)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)供(gong)給(gei)結(jie)構(gou)和(he)質(zhi)量(liang)。針(zhen)對(dui)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)集(ji)中(zhong)和(he)人(ren)民(min)群(qun)眾(zhong)關(guan)注(zhu)重(zhong)點(dian)服(fu)務(wu)領(ling)域(yu)加(jia)強(qiang)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)監(jian)測(ce)
，動(dong)態(tai)掌(zhang)握(wo)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)狀(zhuang)況(kuang)，實(shi)施(shi)更(geng)有(you)針(zhen)對(dui)性(xing)的(de)政(zheng)策(ce)措(cuo)施(shi)。

　　（四）加強服務質量監管。強化服務業領域市場監管綜合執法，探索建立以“雙隨機
、一公開”監管為基本手段、以重點監管為補充
、以信用監管為基礎的新型服務質量監管機製。積極適應服務經濟新業態
、新模式特點
，堅持包容審慎監管，創新監管模式，為新興服務產業營造良好發展環境。探索建立跨部門、跨區域執法聯動響應和協作機製，加強服務質量問題信息共享和聯合執法。

　　（五）強(qiang)化(hua)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)及(ji)質(zhi)量(liang)擔(dan)保(bao)。引(yin)導(dao)企(qi)業(ye)加(jia)強(qiang)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)模(mo)式(shi)創(chuang)新(xin)，健(jian)全(quan)服(fu)務(wu)網(wang)絡(luo)，完(wan)善(shan)服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)
，不(bu)斷(duan)增(zeng)強(qiang)企(qi)業(ye)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)功(gong)能(neng)。依(yi)法(fa)督(du)促(cu)生(sheng)產(chan)經(jing)營(ying)者(zhe)履(lv)行(xing)首(shou)問(wen)負(fu)責(ze)和(he)質(zhi)量(liang)擔(dan)保(bao)責(ze)任(ren)
，及(ji)時(shi)受(shou)理(li)和(he)處(chu)理(li)消(xiao)費(fei)者(zhe)質(zhi)量(liang)投(tou)訴(su)，保(bao)護(hu)消(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)。完(wan)善(shan)新(xin)能(neng)源(yuan)汽(qi)車(che)等(deng)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)擔(dan)保(bao)條(tiao)款(kuan)和(he)相(xiang)關(guan)標(biao)準(zhun)，探(tan)索(suo)開(kai)展(zhan)第(di)三(san)方(fang)爭(zheng)議(yi)處(chu)理(li)機(ji)製(zhi)試(shi)點(dian)。督(du)促(cu)企(qi)業(ye)建(jian)立(li)健(jian)全(quan)質(zhi)量(liang)追(zhui)溯(su)體(ti)係(xi)，履(lv)行(xing)質(zhi)量(liang)擔(dan)保(bao)、售後服務、缺陷召回等法定義務，依法承擔質量損害賠償責任。加大產品和服務質量保險應用推廣力度，保障質量安全事故受害者得到合理、及時的補償。

　　（六）加強服務行業信用監管。健全服務企業信用記錄
，加快構建跨地區
、跨部門、kualingyudexietongjianguanhelianhechengjiejizhi，duiyanzhongweifashixinzhuticaiquxingyexianzhixingcuoshi，yifayuyixianzhihuojinru。youxiaozhengheyingyongquanguoxinyongxinxigongxiangpingtaiheguojiaqiyexinyongxinxigongshixitongdengshujuziyuan，tuijinshishiqiyexinyongfengxianfenleijianguan。duixinyongfengxiandengjigaodeshichangzhuti，shidangtigaochouzhajianyandengjianguanpinci，shishijinxingxiaofeijingshitishi。gulixinyongfuwujigoukaizhanfuwulingyuqiyexinyongpingjia，chongfenfahuixingyexiehuishanghuidexingyechengxinzilvzuoyong。

　　（七）推動服務標準提高。加快研製新興服務領域標準
，穩步提高服務標準水平。推廣和實施質量領先
、企業參與、社she會hui認ren可ke的de服fu務wu領ling域yu行xing業ye標biao準zhun和he團tuan體ti標biao準zhun
，鼓gu勵li企qi業ye製zhi定ding和he實shi施shi高gao於yu國guo家jia標biao準zhun或huo行xing業ye標biao準zhun的de企qi業ye標biao準zhun，增zeng強qiang企qi業ye競jing爭zheng力li。深shen入ru實shi施shi企qi業ye標biao準zhun領ling跑pao者zhe製zhi度du，全quan麵mian推tui進jin企qi業ye服fu務wu標biao準zhun自zi我wo聲sheng明ming公gong開kai製zhi度du實shi施shi，完wan善shan社she會hui監jian督du機ji製zhi。

　　（八）加大服務認證力度。加強服務認證技術和規範研究，完善服務業重點領域認證認可製度。大力推行高端品質認證，在健康、教育、金融、dianshangdenglingyutansuotuijinfuwurenzhenghuodong。jianlijianquanshehuidisanfangfuwurenzhengrenkezhidu，guliqiyejijicanyufuwurenzheng，yindaogeleifuwuqiyetebieshizhongxiaoxingfuwuqiyehuodefuwurenzheng，bangzhugengduofuwuqiyetishengzhiliangguanlishuiping。

　　（九）提升服務業從業人員素質。加大服務業各領域專業人才培養力度

，擴大應用型、技術技能型人才規模
，大力培養複合型人才。強化綜合素質和創新能力培養
，創新培養培訓方式，深化產學教融合、校(xiao)企(qi)合(he)作(zuo)，實(shi)行(xing)工(gong)學(xue)結(jie)合(he)的(de)人(ren)才(cai)培(pei)養(yang)模(mo)式(shi)。推(tui)行(xing)終(zhong)身(shen)職(zhi)業(ye)技(ji)能(neng)培(pei)訓(xun)製(zhi)度(du)，完(wan)善(shan)職(zhi)業(ye)培(pei)訓(xun)補(bu)貼(tie)製(zhi)度(du)，暢(chang)通(tong)技(ji)能(neng)人(ren)才(cai)成(cheng)長(chang)路(lu)徑(jing)，推(tui)動(dong)服(fu)務(wu)從(cong)業(ye)人(ren)員(yuan)職(zhi)業(ye)化(hua)、專業化發展。推動企業廣泛開展質量意識教育、質量素質教育、質量能力教育和質量專業教育，大力弘揚工匠精神，提高員工職業素質。

　　（十）加(jia)強(qiang)服(fu)務(wu)領(ling)域(yu)品(pin)牌(pai)建(jian)設(she)。指(zhi)導(dao)重(zhong)點(dian)行(xing)業(ye)服(fu)務(wu)企(qi)業(ye)實(shi)施(shi)質(zhi)量(liang)升(sheng)級(ji)計(ji)劃(hua)，導(dao)入(ru)優(you)秀(xiu)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)模(mo)式(shi)
，對(dui)標(biao)國(guo)內(nei)外(wai)同(tong)行(xing)業(ye)先(xian)進(jin)水(shui)平(ping)，持(chi)續(xu)開(kai)展(zhan)競(jing)爭(zheng)性(xing)績(ji)效(xiao)對(dui)比(bi)，改(gai)進(jin)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)水(shui)平(ping)。強(qiang)化(hua)服(fu)務(wu)品(pin)牌(pai)價(jia)值(zhi)評(ping)價(jia)體(ti)係(xi)建(jian)設(she)，培(pei)育(yu)具(ju)有(you)國(guo)際(ji)影(ying)響(xiang)力(li)的(de)品(pin)牌(pai)評(ping)價(jia)理(li)論(lun)研(yan)究(jiu)機(ji)構(gou)和(he)評(ping)價(jia)機(ji)構(gou)。鼓(gu)勵(li)發(fa)展(zhan)品(pin)牌(pai)建(jian)設(she)中(zhong)介(jie)服(fu)務(wu)企(qi)業(ye)
，建(jian)設(she)一(yi)批(pi)品(pin)牌(pai)專(zhuan)業(ye)化(hua)服(fu)務(wu)平(ping)台(tai)
，為(wei)企(qi)業(ye)提(ti)供(gong)更(geng)專(zhuan)業(ye)的(de)服(fu)務(wu)。

　　（十一）tuijinfuwuxiaofeihuanjingjianshe。shenrukaizhanfangxinxiaofeichuangjianhuodong
，guangfankaizhanxiaofeitousugongshigongzuo，zhenduixiaofeizhefanyingwentijiaoweituchudefuwulingyu
，shishizhiliangjiance
、重點抽查

、行政約談、消費調查

、公開曝光
、行業規範、培育標杆等一係列措施

，破除侵害消費者權益的明規則
、潛規則，營造安全放心的服務消費環境。鼓勵、引導有櫃台或者場地出租的商場
、超市
，特別是具備一定規模的家具、建材
、家電等大型商場，攤位較多的集貿市場
、批發市場
，網絡交易平台、電視購物平台等為銷售者
、服務者提供經營條件及相關服務的經營者
，建立和完善賠償先付製度。

　　（十二）推動服務質量社會共治。推進服務質量治理方式變革

，創新服務質量治理模式，推進以法治為基礎的社會多元治理，構建市場主體規範、行業自律
、社會監督、政府監管、消(xiao)費(fei)者(zhe)參(can)與(yu)的(de)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)共(gong)治(zhi)格(ge)局(ju)。強(qiang)化(hua)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)社(she)會(hui)監(jian)督(du)與(yu)輿(yu)論(lun)監(jian)督(du)，推(tui)廣(guang)服(fu)務(wu)領(ling)域(yu)消(xiao)費(fei)後(hou)評(ping)價(jia)製(zhi)度(du)

，從(cong)平(ping)台(tai)型(xing)企(qi)業(ye)入(ru)手(shou)建(jian)立(li)消(xiao)費(fei)者(zhe)自(zi)主(zhu)評(ping)價(jia)機(ji)製(zhi)，確(que)保(bao)消(xiao)費(fei)者(zhe)評(ping)價(jia)信(xin)息(xi)真(zhen)實(shi)、公開、易於識別、便於獲取。探索培育第三方服務質量監測和評價機構，對企業服務質量進行體驗調查和比對分析，引導理性消費選擇。

　　三
、工作要求

　　（一）加強組織協調。各地市場監管部門、發fa展zhan改gai革ge部bu門men要yao高gao度du重zhong視shi服fu務wu業ye質zhi量liang提ti升sheng工gong作zuo，加jia強qiang產chan業ye政zheng策ce與yu質zhi量liang提ti升sheng手shou段duan的de協xie調tiao互hu動dong，結jie合he本ben地di區qu開kai展zhan質zhi量liang提ti升sheng行xing動dong實shi施shi方fang案an有you關guan內nei容rong，根gen據ju實shi際ji情qing況kuang製zhi定ding服fu務wu質zhi量liang專zhuan項xiang行xing動dong計ji劃hua
，落luo實shi細xi化hua行xing動dong措cuo施shi
，穩wen步bu推tui進jin各ge項xiang工gong作zuo開kai展zhan。

　　（二）加大工作宣傳。做好服務業質量提升專項行動宣傳引導工作，充分利用廣播、電視、報刊
、互聯網、自媒體等傳播媒介，宣傳推廣各地服務業質量提升先進經驗做法，營造良好的社會輿論範圍。

　　（三）強化督促檢查。各地市場監管部門、fazhangaigebumenyaoyuxiangguanbumenjiaqianghezuo，jiangfuwuyezhiliangtishengzhuanxiangxingdongnarudifangdangweizhengfuzhiliangtishengducujianzhazhong
，jishizhangwobenxiaqugongzuokaizhanqingkuang，quebaorenwuluoshidaowei。

　　（四）建立長效機製。要及時總結服務業質量提升專項行動工作成效，發掘
、總zong結jie和he推tui廣guang典dian型xing經jing驗yan。要yao認ren真zhen查zha找zhao工gong作zuo中zhong存cun在zai的de問wen題ti和he不bu足zu，不bu斷duan改gai進jin工gong作zuo模mo式shi和he方fang法fa
，修xiu訂ding完wan善shan規gui章zhang製zhi度du
，推tui動dong建jian立li服fu務wu業ye質zhi量liang提ti升sheng的de長chang效xiao工gong作zuo機ji製zhi。