愛德華茲·戴明（W.Edwards Deming）博士是世界著名的質量管理專家，他對世界質量管理發展做出的卓越貢獻享譽全球。以戴明命名的“戴明品質獎”
，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。戴明學說對國際質量管理理論和方法始終產生著異常重要的影響，其主要觀點“十四點”成為全麵質量管理的重要理論基礎。以下就戴明的“十四點”談談筆者的理解。

1.建立改進產品和服務的長期目標

戴明認為，企業的最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正確方向
，也就是把改進產品和服務作為恒久的目的。“顧客隻購買更好的產品和服務”，yaonulibaochijingzhengxing
，zuochangqijingyingdasuan。qiyeyaoshengcun
，jiubixuxuexiquanmianzhiliangguanlidesixianghelinian，xuanquzhiliangzuoweizuizhongdemubiao
，yongmingquedeyuanjinghezuzhicelvelaidachengzhe—目標。

2.采用新觀念

企業必須絕對不容忍粗劣的原料
、不良的操作、有瑕疵的產品和鬆散的服務，必須采用能應對競爭的新觀念
，而質量必須成為企業的信仰。戴明指出：“生存的成本和需要花錢購買的商品和服務的質量是成反比的，如：可靠的服務可以降低成本，延遲的服務或錯誤卻會提高成本。”由(you)於(yu)延(yan)遲(chi)的(de)服(fu)務(wu)和(he)錯(cuo)誤(wu)
，商(shang)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)消(xiao)費(fei)被(bei)終(zhong)止(zhi)了(le)，這(zhe)就(jiu)降(jiang)低(di)了(le)它(ta)們(men)存(cun)在(zai)的(de)意(yi)義(yi)。質(zhi)量(liang)高(gao)，不(bu)出(chu)廢(fei)品(pin)或(huo)次(ci)品(pin)，生(sheng)產(chan)成(cheng)本(ben)自(zi)然(ran)下(xia)降(jiang)，生(sheng)產(chan)效(xiao)率(lv)提(ti)高(gao)，客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)和(he)忠(zhong)誠(cheng)度(du)增(zeng)加(jia)，利(li)潤(run)就(jiu)會(hui)增(zeng)加(jia)。如(ru)果(guo)有(you)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)的(de)產(chan)品(pin)到(dao)達(da)客(ke)戶(hu)的(de)手(shou)裏(li)，有(you)形(xing)或(huo)無(wu)形(xing)的(de)損(sun)失(shi)將(jiang)會(hui)更(geng)大(da)，意(yi)味(wei)著(zhe)成(cheng)本(ben)也(ye)就(jiu)更(geng)高(gao)。這(zhe)樣(yang)說(shuo)來(lai)

，質(zhi)量(liang)高(gao)不(bu)是(shi)昂(ang)貴(gui)的(de)，質(zhi)量(liang)差(cha)才(cai)是(shi)昂(ang)貴(gui)的(de)，企(qi)業(ye)應(ying)停(ting)止(zhi)擔(dan)心(xin)季(ji)度(du)利(li)潤(run)
，集(ji)中(zhong)精(jing)力(li)全(quan)方(fang)位(wei)改(gai)進(jin)質(zhi)量(liang)

，開(kai)始(shi)設(she)計(ji)產(chan)品(pin)時(shi)就(jiu)應(ying)把(ba)質(zhi)量(liang)放(fang)在(zai)頭(tou)腦(nao)中(zhong)。

3.停止依靠大批量的檢驗來保證質量

早期的美國質量管理專家休哈特提出：產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)不(bu)是(shi)檢(jian)驗(yan)出(chu)來(lai)的(de)
，而(er)是(shi)生(sheng)產(chan)出(chu)來(lai)的(de)，質(zhi)量(liang)控(kong)製(zhi)的(de)重(zhong)點(dian)應(ying)放(fang)在(zai)製(zhi)造(zao)階(jie)段(duan)。檢(jian)驗(yan)其(qi)實(shi)是(shi)等(deng)於(yu)準(zhun)備(bei)有(you)次(ci)品(pin)
，檢(jian)驗(yan)出(chu)來(lai)已(yi)經(jing)是(shi)太(tai)遲(chi)，且(qie)成(cheng)本(ben)高(gao)而(er)效(xiao)益(yi)低(di)。而(er)另(ling)一(yi)位(wei)美(mei)國(guo)的(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)專(zhuan)家(jia)克(ke)勞(lao)士(shi)比(bi)進(jin)一(yi)步(bu)提(ti)出(chu)：質(zhi)量(liang)係(xi)統(tong)的(de)作(zuo)用(yong)是(shi)預(yu)防(fang)，而(er)不(bu)是(shi)檢(jian)驗(yan)。檢(jian)驗(yan)是(shi)在(zai)過(guo)程(cheng)結(jie)束(shu)後(hou)把(ba)壞(huai)的(de)從(cong)好(hao)的(de)裏(li)麵(mian)挑(tiao)選(xuan)出(chu)來(lai)，而(er)不(bu)是(shi)促(cu)進(jin)改(gai)進(jin)。預(yu)防(fang)發(fa)生(sheng)在(zai)過(guo)程(cheng)的(de)設(she)計(ji)階(jie)段(duan)，包(bao)括(kuo)溝(gou)通(tong)、計劃、yanzhengyijizhubuxiaochuchuxianbufuhedejihui。tongguoyufangchanshengzhiliang
，yaoqiuziyuandepeizhinengbaozhenggongzuozhengquediwancheng，erbushibaziyuanlangfeizaiwentidezhazhaohebujiushangmian。

戴明也有著與休哈特、克勞士比相同的見解：“以檢驗出有缺陷的東西
，把它們扔掉為目的已經晚了，沒有效率並且成本很高。質量不是來自於檢驗而是來源於過程的改進。”檢jian驗yan本ben身shen並bing不bu能neng改gai善shan質zhi量liang，也ye不bu能neng完wan全quan保bao障zhang質zhi量liang。質zhi量liang或huo好hao或huo壞huai，已yi存cun在zai於yu產chan品pin當dang中zhong。而er大da多duo數shu情qing況kuang下xia，大da量liang檢jian驗yan既ji昂ang貴gui又you不bu可ke靠kao

，並bing不bu能neng將jiang缺que陷xian品pin和he合he格ge品pin嚴yan格ge地di分fen開kai，正zheng確que的de做zuo法fa是shi改gai良liang生sheng產chan係xi統tong過guo程cheng。

4.結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法

戴dai明ming提ti出chu，價jia格ge本ben身shen並bing無wu意yi義yi，隻zhi是shi相xiang對dui於yu質zhi量liang才cai有you意yi義yi。因yin此ci，隻zhi有you管guan理li當dang局ju重zhong新xin界jie定ding原yuan則ze，采cai購gou工gong作zuo才cai會hui改gai變bian。企qi業ye一yi定ding要yao與yu供gong應ying商shang建jian立li長chang遠yuan的de關guan係xi，並bing減jian少shao供gong應ying商shang的de數shu目mu。采cai購gou部bu門men必bi須xu采cai用yong統tong計ji工gong具ju來lai判pan斷duan供gong應ying商shang及ji其qi產chan品pin的de質zhi量liang。

沒mei有you質zhi量liang的de低di價jia格ge是shi沒mei有you意yi義yi的de，低di質zhi量liang會hui導dao致zhi產chan品pin品pin質zhi下xia降jiang，所suo以yi整zheng體ti成cheng本ben上shang升sheng是shi不bu可ke避bi免mian的de結jie果guo。結jie束shu隻zhi以yi價jia格ge為wei基ji礎chu的de采cai購gou習xi慣guan，事shi實shi上shang
，可ke以yi減jian少shao整zheng體ti成cheng本ben開kai支zhi。

戴明認為：“兩個或多個以上的同種商品的供應商可能會導致惡性的競爭，這些競爭除了會損害供應商自身外
，並且還可能會損害商品的使用者。”為(wei)了(le)得(de)到(dao)最(zui)好(hao)的(de)服(fu)務(wu)，企(qi)業(ye)可(ke)以(yi)和(he)供(gong)應(ying)商(shang)建(jian)立(li)一(yi)種(zhong)長(chang)期(qi)的(de)信(xin)任(ren)關(guan)係(xi)。一(yi)般(ban)可(ke)能(neng)會(hui)通(tong)過(guo)一(yi)係(xi)列(lie)的(de)標(biao)準(zhun)來(lai)衡(heng)量(liang)哪(na)個(ge)供(gong)應(ying)商(shang)更(geng)好(hao)


，但(dan)更(geng)好(hao)的(de)方(fang)法(fa)是(shi)積(ji)極(ji)地(di)使(shi)用(yong)戴(dai)明(ming)的(de)“十四點”並參與到供應商管理當中。

5.持續且永無止境地改進生產和服務係統

戴明提出
，在每一活動中，必須減少浪費和提高質量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷
、會計
、人事、顧客服務及生產製造。企業必須通過降低設計和生產的不確定性來提高產品的質量，提高生產率，用高質量、低價格占領市場。並且
，企業不應被以前的文化所限製，應該進行不斷改革，隻有這樣才能全麵提高產品質量。

改進不是一勞永逸，管理者有責任不斷地提高質量。戴明說：“把火撲滅——很(hen)多(duo)企(qi)業(ye)可(ke)以(yi)被(bei)稱(cheng)之(zhi)為(wei)救(jiu)火(huo)隊(dui)
，並(bing)不(bu)是(shi)改(gai)進(jin)
，尋(xun)找(zhao)失(shi)去(qu)控(kong)製(zhi)的(de)地(di)方(fang)
，找(zhao)到(dao)其(qi)特(te)殊(shu)的(de)原(yuan)因(yin)並(bing)改(gai)正(zheng)它(ta)，這(zhe)隻(zhi)是(shi)把(ba)過(guo)程(cheng)糾(jiu)正(zheng)回(hui)本(ben)來(lai)應(ying)該(gai)的(de)位(wei)置(zhi)。改(gai)進(jin)的(de)責(ze)任(ren)是(shi)一(yi)個(ge)無(wu)止(zhi)境(jing)的(de)過(guo)程(cheng)。”

6.采用現代方法開展崗位培訓

戴dai明ming提ti出chu，企qi業ye的de培pei訓xun必bi須xu是shi有you計ji劃hua的de
，且qie必bi須xu是shi建jian立li於yu可ke接jie受shou的de工gong作zuo標biao準zhun上shang。必bi須xu使shi用yong統tong計ji方fang法fa來lai衡heng量liang培pei訓xun工gong作zuo是shi否fou奏zou效xiao
，確que認ren每mei個ge人ren有you技ji能neng和he知zhi識shi去qu做zuo好hao目mu前qian的de工gong作zuo。

在很多企業，通常隻有很少的培訓甚至沒有培訓
，員工們不知道何時才能正確地完成他們的工作。戴明強調：隻要工作成果還無法受到統計控製，並且還能獲得更大的好處的時候
，培訓就不應當被中止。

7.發揮主管的指導作用

主管一級的管理人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方
，知道之後，管理當局必須采取行動。“沒有任何一個借口可以把人放到他們不知道如何做的崗位上。絕大多數所謂的‘無事可做的人’是因為他們被放置在不適合的工作上或者由於不善的管理造成的”。guanlizheyouzerenquxunzhaoshishenmeyuanyinzaochengyuangongbuyigongzuoweizihao。zhuguanzhiliangbaozhengdeguanligaocengzuoweizhilianglingdaozheyingdangganzuoganwei，leilifengxing，bingqiezhichuzhiliangshimeiyigerendezeren，tuanduijingshenshishixiangaishandeyigeguanjianyinsu
，meiyigerenzaizuochujueceshidouyaokaolvdaozhiliang
，yaochangdaojingyiqiujingdejingshen。zuigaoguanlicengdegongzuobushijiandu
，ershiyonglingdaolilailingdao。guanlidemubiaoshibangzhuren、機器和設備做更好的工作。

8.排除恐懼

戴明認為，企業的所有員工必須有膽量去發問，提出問題，或表達意見。

有(you)些(xie)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)層(ceng)認(ren)為(wei)一(yi)定(ding)量(liang)的(de)恐(kong)懼(ju)對(dui)完(wan)成(cheng)工(gong)作(zuo)是(shi)有(you)必(bi)要(yao)的(de)。事(shi)實(shi)上(shang)，員(yuan)工(gong)並(bing)不(bu)希(xi)望(wang)自(zi)身(shen)持(chi)續(xu)出(chu)現(xian)錯(cuo)誤(wu)，他(ta)們(men)恐(kong)怕(pa)管(guan)理(li)層(ceng)會(hui)發(fa)現(xian)，就(jiu)會(hui)把(ba)這(zhe)些(xie)錯(cuo)誤(wu)藏(zang)起(qi)來(lai)。恐(kong)懼(ju)感(gan)越(yue)強(qiang)，員(yuan)工(gong)的(de)工(gong)作(zuo)效(xiao)果(guo)就(jiu)越(yue)差(cha)，恐(kong)懼(ju)產(chan)生(sheng)低(di)效(xiao)和(he)謊(huang)言(yan)。管(guan)理(li)層(ceng)得(de)不(bu)到(dao)準(zhun)確(que)的(de)信(xin)息(xi)資(zi)料(liao)，自(zi)然(ran)也(ye)就(jiu)不(bu)能(neng)作(zuo)出(chu)正(zheng)確(que)的(de)決(jue)策(ce)，極(ji)度(du)的(de)恐(kong)懼(ju)感(gan)會(hui)對(dui)企(qi)業(ye)造(zao)成(cheng)災(zai)難(nan)性(xing)的(de)後(hou)果(guo)。

恐(kong)懼(ju)和(he)獎(jiang)勵(li)不(bu)是(shi)工(gong)作(zuo)動(dong)力(li)的(de)源(yuan)泉(quan)，外(wai)部(bu)激(ji)勵(li)不(bu)是(shi)不(bu)重(zhong)要(yao)
，要(yao)付(fu)給(gei)每(mei)個(ge)員(yuan)工(gong)足(zu)夠(gou)高(gao)的(de)工(gong)資(zi)，員(yuan)工(gong)才(cai)會(hui)有(you)工(gong)作(zuo)自(zi)豪(hao)感(gan)。但(dan)內(nei)在(zai)的(de)對(dui)企(qi)業(ye)和(he)工(gong)作(zuo)的(de)滿(man)意(yi)、熱情和忠誠，才是真正的具有創造性的工作動力。

在知識經濟時代
，企業必須改變工業革命時代的“泰勒管理”模式。正如社會學家阿米泰獻提出的：像拿槍迫使人一樣管理，使人疏遠，隻能應付；靠支付報酬
、獎金的管理，隻能買到勞動力；隻有激勵式的柔性管理、民主管理，讓員工參與管理改善，才能激發員工自願跟隨、奉獻、發揮創造力。這與馬斯洛關於人的需求層次理論中“人的最高需求是被尊重和自我實現”的觀點也是一致的。

9.消除不同部門之間的壁壘

每一部門都不應隻顧獨善其身
，而需要發揮團隊精神
，跨部門的質量圈活動將有助於改善設計
、服務
、質量及成本。

戴明指出，研究
、設計、采購、銷售、進料檢驗等部門的人員，應熟知生產與裝配過程中由於材料
、規格不同所遇到的問題。這樣有助於產品設計，並且能夠完成產品、服務質量的重大改進。

10.取消麵向一般員工的口號
、標語和數字目標

戴明提出，激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海hai報bao都dou必bi須xu廢fei除chu，因yin為wei這zhe些xie往wang往wang在zai一yi般ban員yuan工gong控kong製zhi範fan圍wei之zhi外wai，因yin此ci這zhe些xie宣xuan傳chuan品pin隻zhi會hui導dao致zhi反fan感gan。雖sui然ran無wu須xu為wei員yuan工gong定ding下xia可ke計ji量liang的de目mu標biao
，但dan企qi業ye本ben身shen卻que要yao有you這zhe樣yang的de一yi個ge目mu標biao：永不間歇地改進。

“口號是不會幫助任何一個人做好工作的，它們會使人產生挫折和怨恨”。像“在第一時間把事情做好”dengkouhaozaibiaomianshangkanshihaode，wentishitamenbeishiweiyizhongxinhao，jiguanlizhebulijiehuobuguanxinguyuandeshijiwenti。shedinglemubiaodanbumiaoshuruhequwanchenggaimubiao，zaishijianzhongshijingchangfashengde。