質量成為一個問題，實際上是因為我們把質量和數量作了一個分離，是因為我們把它變成一個和交付、成cheng本ben相xiang對dui立li的de東dong西xi。我wo們men放fang大da了le它ta對dui立li的de一yi麵mian，是shi因yin為wei我wo們men有you了le一yi支zhi專zhuan門men負fu責ze質zhi量liang的de隊dui伍wu
，是shi因yin為wei我wo們men在zai表biao麵mian上shang總zong是shi發fa現xian大da家jia往wang往wang在zai質zhi量liang上shang放fang手shou博bo弈yi。那na麼me這zhe一yi切qie就jiu使shi得de我wo們men往wang往wang把ba許xu多duo的de事shi情qing都dou當dang成cheng了le質zhi量liang的de問wen題ti。而er麵mian對dui質zhi量liang的de問wen題ti，大da家jia又you往wang往wang自zi覺jiao不bu自zi覺jiao地di把ba它ta變bian成cheng了le一yi種zhong是shi否fou有you責ze任ren
、知榮辱、講道德的分野。從而使大家不敢去麵對它，隻有躲著它。

　　有這麼一家大型造船企業


，那些老員工們在長期的“質”與“量”的爭鬥中逐漸學會了如何推卸責任、如何“打遊擊”。birushuo，benlaianzhaoliuchengguiding，tamenyinggaibahuoerzuohaozhihou，jiaojianzharenyuanguolaijianzha
，tongguojianzharenyuandejianzha
，ranhouzaibachuandongdedaibiaojiaoguolai，youxieshihou
，jianzharenyuanshiyaobachuandongdedaibiaorenyuanyiqijiaoguolaijianzhayanshoude。danshi，zhexieyuangongshijishangbingmeiyouzuowanzijidegongzuo，yidanzhadaotamen，quemangzhetuixiezeren，shuozijizaojiuzuowanle。shangmianzhuijiuxialai，tamenhuideyiyangyangdishuo：“我們早就做完了，隻是都過了兩天了，那些檢查人員還沒有把船東叫過來。所以嘛，問題不在我們這裏，是檢查人員的效率太低、水平太差了！”

　　諸君不妨思考一下，為什麼麵對“質量問題”每個員工都本能地學會了做三件事：第一
，推卸責任
；第二，開始指責我們的質量人員；第三
，再一次推卸責任。

　　經過思考後，你會發現
，當我們的數量和質量產生矛盾的時候
，帶來的就是把一切都以數量的理由和“科學”的借口推到質量的問題上。有趣的是，我們恰恰有一支負責解決“質量問題”的質量隊伍。於是，這個問題就變得更加的複雜、更加撲朔迷離。

　　那麼


，到底有沒有“質量問題”呢

？你們想想，假如說麵對組織裏天天存在的所謂的“質量問題”，存在著所謂的質量博弈或者戰爭的話
，要想把這個問題解決掉，把“質”與“量”的(de)戰(zhan)爭(zheng)結(jie)束(shu)掉(diao)
，我(wo)們(men)可(ke)能(neng)要(yao)做(zuo)的(de)很(hen)重(zhong)要(yao)的(de)一(yi)件(jian)事(shi)，就(jiu)是(shi)要(yao)認(ren)真(zhen)的(de)去(qu)理(li)解(jie)和(he)思(si)考(kao)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)的(de)本(ben)源(yuan)到(dao)底(di)是(shi)什(shen)麼(me)。也(ye)許(xu)
，隻(zhi)有(you)用(yong)釜(fu)底(di)抽(chou)薪(xin)的(de)方(fang)式(shi)才(cai)有(you)可(ke)能(neng)解(jie)決(jue)這(zhe)個(ge)問(wen)題(ti)。

　　這是克勞士比先生親身經曆的故事，或許能夠傳遞給諸位讀者一些啟迪和思考。故事要從當年克勞士比先生擔任ITT（國際電報電話公司）全球副總裁的時候說起。在20世紀六七十年代，ITT公司可是赫赫有名、紅極一時，最高排名位居世界500強的第九位，排在他們前麵的都是一些石油大亨、鋼鐵大王
，排在他們後麵的，也都是我們大家非常熟悉，諸如GE公司（通用電氣公司）、IBM公司等等。也許提ITT公司大家可能不熟悉，因為ITT公司太龐大了

，它是第一個被美國政府《反壟斷法》肢解的公司，但是如果我說到另外幾家公司，比如
，喜來登（Sheraton）酒店與度假村集團、哈特福特（Hartford）保險公司、安飛士（AVIS）汽車租賃公司等等
，恐怕大家都不會覺得陌生，這些都是ITT公gong司si被bei分fen解jie的de產chan物wu，正zheng因yin為wei如ru此ci，當dang年nian克ke勞lao士shi比bi先xian生sheng認ren為wei這zhe麼me一yi家jia舉ju足zu輕qing重zhong的de機ji構gou在zai質zhi量liang管guan理li方fang麵mian一yi定ding有you它ta的de獨du到dao之zhi處chu
，可ke讓rang他ta大da失shi所suo望wang的de是shi，它ta竟jing然ran“不懂質量”，一直在夢遊，亟需被喚醒和啟蒙。

　　有一次集團召開高管會議，出席的79個人都是赫赫有名的大總裁、大經理。曾因提出並實踐“多元化集團公司”概念，而被譽為“美國第一CEO”的哈羅德·吉寧先生（Harold Geneen）首先發言：“我們今天先開個務虛會吧，總結過去，放眼未來
，看看我們到底還有什麼需要改進的。”

　　他的話音剛落
，負責銷售的老總就開始說：“是啊，國防部又在大力地表彰我們了，我們也確實值得表揚。不過，要命的是，我們的質量還很差
，還有很多投訴啊！”

　　他的聲音並不大，可當聽到他小聲地說了一聲質量之後，78顆腦袋就刷地一下看向了一個人。沒錯，他們看的就是克勞士比
，誰讓他是負責質量的呢？

　　其實跟這個故事相類似的事在摩托羅拉公司也發生過。也是在一次高管會議上
，他們的銷售經理也是說了一聲類似的話：“雖然我們的業務不錯
，但是我們的質量還很差。”就這麼一句話，引發了高管們的沉思
，進而引發了摩托羅拉的一場轟轟烈烈的質量革命。

　　現在
，我們再來對照一下ITT。當78顆腦袋突然轉向克勞士比的時候，克勞士比心想：“是時候了，我一定要敲打敲打大家！”

　　克勞士比先生說的“是時候了”，是什麼意思呢
？因為克勞士比先生有一個自己的格言：“一個人當你嘴裏含著珍珠的時候
，千萬不要隨便吐出來，那樣沒有什麼效果。你一定要在正確的時間、正確的場合
，當著正確的人把它吐出來
，才會閃閃發光。”所以，克勞士比認為是到了該“吐珍珠”的時候了。

　　於是，他不慌不忙地站起來。平時他都是笑容可掬的，不過這個時候，他卻擺出了一副十分嚴肅的表情，他說：“你們都不要看我！我可以告訴你們
，根本沒有所謂的‘質量問題’。你們知道

，我們質量人員從來不去設計一件產品
，對嗎
？”他指著主抓設計的老總，設計老總點了點頭。

　　“我們從來不去采購一個產品！”他指著采購老總，采購老總點了點頭。

　　“我們也從來不去銷售一件產品！”他指著銷售老總，銷售老總也點了點頭。

　　“當(dang)然(ran)，我(wo)們(men)也(ye)從(cong)來(lai)不(bu)去(qu)製(zhi)造(zao)一(yi)件(jian)產(chan)品(pin)，從(cong)來(lai)不(bu)去(qu)做(zuo)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)。那(na)麼(me)，我(wo)們(men)是(shi)幹(gan)什(shen)麼(me)的(de)呢(ne)？我(wo)們(men)隻(zhi)是(shi)幫(bang)助(zhu)你(ni)們(men)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)。當(dang)然(ran)
，千(qian)萬(wan)不(bu)要(yao)指(zhi)望(wang)我(wo)們(men)一(yi)出(chu)手(shou)就(jiu)能(neng)夠(gou)幫(bang)你(ni)們(men)把(ba)一(yi)切(qie)問(wen)題(ti)全(quan)部(bu)解(jie)決(jue)
，更(geng)不(bu)要(yao)奢(she)望(wang)我(wo)們(men)每(mei)個(ge)人(ren)會(hui)點(dian)金(jin)術(shu)，所(suo)到(dao)之(zhi)處(chu)手(shou)到(dao)病(bing)除(chu)，解(jie)決(jue)所(suo)有(you)的(de)問(wen)題(ti)。”

　　他停了一下
，看到大家都瞪大了眼睛看著他，似乎是在揣測他葫蘆裏麵到底賣的什麼藥
，於是，便接著說到：“我可以清楚地告訴各位，根本沒就有所謂的‘質量問題’！我們應該學會一種方法，一種新的思維，就是不要籠統地把一切問題都叫做‘質量問題’
，把什麼亂七八糟的東西都往‘質量問題’的筐裏扔

，而是要從問題的出處和來源為它命名。換一句話說
，我們有的隻是銷售問題、市場問題
、設計問題、製造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務問題等等。”他環視了在場的各位高管們，接著說道“所以，我們集團真正的質量殺手，不是我們
，而是在座的各位
，負責銷售的、負責設計的
、負責采購的、負責物流的、負責安裝的、負責製造的、負責服務的等等。我說完了！”

　　zaichangrendouquanshenguanzhudidingzhekelaoshibixiansheng，zhidaotapadeyixia，zuohuidaoweizishang。suoyourenyixiaziquandoulengzhule，ranhou，meiyigerendouruoyousuosididixialetou
，bushuohuale。