產品：冷凍牛蒡雞皮串

    yinweiqinliuganyuanyin，muqiannengduiribenchukoudejirouchanpinde，zhiyouweishubuduodejishijiajingguoribennonglinshuichanshengzhucedejiagongchang，erqiezhinengchukouanribendeyaoqiujinxingshuzhidechanpin。

    本ben案an例li發fa生sheng時shi，還hai沒mei有you這zhe些xie技ji術shu壁bi壘lei
，來lai自zi備bei案an飼si養yang場chang由you通tong過guo衛wei生sheng注zhu冊ce工gong廠chang加jia工gong的de冷leng凍dong生sheng雞ji肉rou產chan品pin還hai可ke以yi出chu口kou日ri本ben，本ben案an例li涉she及ji的de產chan品pin就jiu是shi雞ji皮pi和he牛niu蒡bang塊kuai加jia工gong的de冷leng凍dong肉rou菜cai混hun合he串chuan，出chu口kou到dao日ri本ben後hou作zuo為wei半ban成cheng品pin再zai進jin行xing調tiao味wei
、熟製等。

    benanlishejideqiyeshiyijiaguimobudadewaixiangxingroujituzaiqiye
，suizheyaocanheqinliuganfengbobuduan，guowaiheguojiaxiangguanbumendeyaoqiuyuelaiyuegao，qiyedetouruyuelaiyueda，danlirundiwei
，qiyechuyujintuiliangnandegangachujing。

    一段時間以來
，肉雞產業的盈利點主要來源於熟食加工和一些冷凍深加工產品
，如冷凍肉串、調味肉排等，所以企業對客戶開發新產品的工作比較配合，高層領導也非常重視，作為與客戶接口的銷售部門比較受重視。

    本案例涉及產品是冷凍牛蒡雞皮串，其工藝流程為：

                                          雞皮處理→↓

    牛蒡打皮→切塊→清水浸泡→控水→5%白醋溶液浸泡→穿串→裝內盒→冷凍→金屬探測→裝外箱→入庫儲存→發運

    2003年3月×日
，銷售部門接到通知
，1月yue底di發fa往wang日ri本ben的de牛niu蒡bang雞ji皮pi串chuan因yin酸suan味wei太tai濃nong，客ke戶hu認ren為wei產chan品pin已yi經jing酸suan敗bai，在zai日ri本ben參can加jia食shi品pin博bo覽lan會hui的de公gong司si領ling導dao已yi經jing同tong意yi全quan部bu廢fei棄qi處chu理li，電dian話hua要yao求qiu調tiao查zha原yuan因yin給gei客ke戶hu答da複fu。

    該批產品為初次生產的新產品樣品，總量為2噸。生產之前客戶沒有進行試驗，隻是通過傳真發工藝要求一份
，要求根據該要求生產2噸樣品，隨其它貨物發出。

    客戶提供工藝要求如下：

    1.原料選擇

    選自健康的無藥殘肉雞，整個飼養過程中不使用任何抗生物
，雞皮無發炎點、無毛根毛柱
、無脂肪；選用新鮮的牛蒡，中間不帶孔。

    2.原料處理

    a牛蒡處理：

    牛蒡去皮→切成4cm長的矩形（形狀4×1.5×0.5cm）→水中浸泡30分鍾→控水→5%的白醋溶液浸泡5～7分鍾。

    b雞皮處理：

    去掉所有的脂肪（盡可能精細）→修整→切皮。

    3.穿串

    選用15cm圓簽，竹簽直徑是0.3cm，穿串時按照從大到小的順序穿
，穿串方法：皮+牛蒡+皮+牛蒡+皮，露尖0.5cm

，串重50g。

    4.裝內盒（略）。

    5.冷凍（略）。

    6.包裝（略）。

    yinweiniubangjingguobaicujinpao，yousuanweishibirande，danhezhongchengdushikehunenggoujieshoude，hennanpanduan，suoyiyifangmiantiaozhashifouzaishengchanguochengmeiyouankehuyaoqiujiagong，huochanpinzailengdongqianfangzhishijianguochangdaozhisuanbai
；一方麵由銷售部和客戶溝通具體情況。

    生產部門和品管部門召開了專題會，查閱了相關的生產記錄
，詢問和回憶了當時的生產情況：因(yin)為(wei)當(dang)時(shi)生(sheng)產(chan)的(de)是(shi)新(xin)產(chan)品(pin)
，而(er)且(qie)客(ke)戶(hu)從(cong)來(lai)沒(mei)有(you)做(zuo)過(guo)樣(yang)品(pin)，也(ye)沒(mei)有(you)確(que)認(ren)過(guo)樣(yang)品(pin)，生(sheng)產(chan)時(shi)生(sheng)產(chan)和(he)品(pin)管(guan)的(de)負(fu)責(ze)人(ren)員(yuan)都(dou)在(zai)現(xian)場(chang)，確(que)定(ding)了(le)相(xiang)關(guan)的(de)要(yao)求(qiu)才(cai)開(kai)始(shi)加(jia)工(gong)的(de)。

    記ji錄lu顯xian示shi沒mei有you異yi常chang
，因yin為wei量liang比bi較jiao少shao，當dang時shi也ye不bu存cun在zai工gong序xu間jian不bu銜xian接jie導dao致zhi浸jin泡pao時shi間jian過guo長chang問wen題ti，產chan品pin穿chuan串chuan驗yan收shou後hou馬ma上shang裝zhuang內nei盒he入ru庫ku速su凍dong，也ye不bu存cun在zai放fang置zhi時shi間jian過guo長chang現xian象xiang。

    最後，大家的焦點都集中在浸泡牛蒡的白醋濃度上：客戶提供的工藝上是5%的白醋浸泡，當時車間提報5%白醋采購計劃，但采購反映，市場上的白醋大部分是3.5g/100ml，找不到5g/100ml （約相當於5%）的白醋。為此，銷售部門還和采購部門發生爭執，後來到其他地區才找到一種5g/100ml的白醋。

    因為語言方麵的關係
，最終銷售部門和客戶也沒有溝通明白事件的原因，隻好給客戶發一份道歉性質的回複
，並要求探討“酸敗”的具體情況。

    時shi過guo半ban個ge月yue後hou客ke戶hu來lai公gong司si做zuo其qi它ta產chan品pin試shi驗yan
，我wo們men借jie機ji和he客ke戶hu溝gou通tong該gai問wen題ti
，客ke戶hu確que認ren產chan品pin不bu是shi酸suan敗bai
，是shi醋cu味wei太tai濃nong，我wo們men拿na出chu當dang時shi的de工gong藝yi進jin一yi步bu探tan討tao，客ke戶hu認ren為wei：5%的白醋是把市場上買回來的白醋，按5%的比例稀釋
，然後浸泡。

    此時，得出事件的真正原因
，客戶要求把市售3.5g/100ml的白醋稀釋到5%
，而不是使用5g/100ml的白醋，兩者的醋酸濃度相差近30倍。

至此可以這樣認為：缺乏與客戶充分有效的溝通是此次質量事件的根本原因。

    1.客ke戶hu要yao求qiu要yao進jin行xing充chong分fen的de評ping審shen，評ping審shen要yao在zai答da複fu客ke戶hu以yi前qian進jin行xing。銷xiao售shou部bu門men不bu能neng盲mang目mu答da應ying客ke戶hu訂ding單dan
，在zai接jie到dao訂ding單dan後hou，要yao和he各ge部bu門men協xie商shang後hou
，確que定ding能neng保bao質zhi保bao量liang完wan成cheng後hou，方fang可ke答da複fu客ke戶hu，包bao括kuo工gong藝yi上shang的de疑yi點dian。

    2.對於客戶未做試驗的產品，必須經樣品確認以後再接批量訂單。

    3.製定品嚐製度
，對車間生產的產品，要根據與其用途進行烹調品嚐
，發現問題及時調查原因，或與客戶溝通。

以下情況必須品嚐：

    新產品或新訂單開始生產時
；

    更換原料或輔料供方或批次時；

    長期不生產的品種重新生產時；

    常規產品每周至少品嚐一次。

    後來經采購調查和我們留意，白醋規格除了3.5g/100ml的比較普遍外
，還有5g/100ml、15g/100ml的等等
，客戶的要求本身是不明確的，但對於不明確的客戶要求如何確認呢？

    GB/T19001：2000《質量管理體係  要求》中相關條款中是這樣表述的：

    7.2.1與顧客有關的過程

    7.2.2與產品有關的要求的評審

    組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客做出提供產品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）
，並應確保：

    a）產品要求得到規定；

    b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決
；

    c）組織有能力滿足規定的要求。

    評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持（見4.2.4）。

    若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。

    若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改
，並確保相關人員知道已變更的要求。

    注：在某些情況下
，如在網上銷售
，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容進行評審。

    7.2.3顧客溝通

    組織應對以下有關方麵確定並實施與顧客溝通的有效安排；

    a) 產品信息
；

    b）問詢
、合同或訂單的處理
，包括對其修改；

    c）顧客反饋，包括顧客抱怨。

    在zai很hen多duo組zu織zhi的de運yun行xing過guo程cheng中zhong，往wang往wang把ba銷xiao售shou部bu門men或huo組zu織zhi的de負fu責ze人ren當dang作zuo了le顧gu客ke，把ba他ta們men認ren為wei的de要yao求qiu當dang作zuo了le顧gu客ke的de要yao求qiu，而er忽hu視shi了le真zhen正zheng顧gu客ke的de要yao求qiu，不bu能neng和he顧gu客ke進jin行xing良liang好hao的de溝gou通tong，輕qing者zhe導dao致zhi客ke戶hu投tou訴su，嚴yan重zhong者zhe失shi去qu了le客ke戶hu，給gei組zu織zhi造zao成cheng有you形xing和he無wu形xing的de損sun失shi。