維度一：重點顧客
　　gukedemanyihegukezishendexuqiuyuqiwangshifoudedaoshixianmiqiexiangguan

，gukegenjuzishendexuyao，duichanpinhefuwujuyouxuqiuheqiwang，zheshierzhongyuqi。zhezhongyuqishicongzishenlaikaolv
，bingzuizhongtongguochanpindegongnenghetexingdeshixianlaitixian，youduozhongchanpinkenenghuidadaobingshixianzhexiegongnenghetexing。不同的顧客
，在實現自己的需求和期望時，由於受到生活習慣
、經濟

、價(jia)值(zhi)觀(guan)等(deng)不(bu)同(tong)因(yin)素(su)的(de)影(ying)響(xiang)
，會(hui)對(dui)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)做(zuo)出(chu)不(bu)同(tong)的(de)選(xuan)擇(ze)。因(yin)此(ci)
，每(mei)一(yi)個(ge)提(ti)供(gong)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)組(zu)織(zhi)
，都(dou)客(ke)觀(guan)地(di)存(cun)在(zai)一(yi)個(ge)相(xiang)應(ying)的(de)顧(gu)客(ke)群(qun)
，組(zu)織(zhi)應(ying)針(zhen)對(dui)這(zhe)一(yi)特(te)定(ding)具(ju)體(ti)的(de)顧(gu)客(ke)群(qun)
，建(jian)立(li)並(bing)形(xing)成(cheng)顧(gu)客(ke)群(qun)的(de)維(wei)護(hu)
、保持和潛在顧客開發係統，在不斷滿足需求和期望的同時
，維護和保持老顧客、開發新顧客。

　　從這個意義上說，顧客是特定的。質量管理體係 標準要求以顧客為關注焦點、增強顧客滿意是廣義的。組織在貫徹標準、建立質量管理體係時

，應結合組織的實際，關注對自己產品有需求的顧客或潛在顧客並設法增強他們的滿意。

　　維度二：原始資源

　　對於一個組織來說，顧客與廠房、技術以及人力等一樣，都是組織的資源。但顧客作為資源具有其他資源不可比擬的作用。一個組織擁有的廠房、技術

、人力、設she備bei設she施shi等deng資zi源yuan能neng否fou發fa揮hui價jia值zhi
，前qian提ti是shi其qi它ta資zi源yuan組zu合he後hou生sheng產chan出chu的de東dong西xi顧gu客ke是shi否fou接jie受shou。從cong這zhe個ge意yi義yi上shang講jiang
，顧gu客ke是shi組zu織zhi的de原yuan始shi資zi源yuan。隻zhi有you當dang顧gu客ke購gou買mai組zu織zhi的de產chan品pin時shi
，組zu織zhi擁yong有you的de資zi源yuan才cai會hui產chan生sheng價jia值zhi。否fou則ze組zu織zhi的de發fa展zhan也ye就jiu失shi去qu了le基ji礎chu和he動dong力li。

　　顧(gu)客(ke)是(shi)有(you)思(si)想(xiang)有(you)識(shi)別(bie)和(he)判(pan)斷(duan)能(neng)力(li)的(de)人(ren)，他(ta)與(yu)組(zu)織(zhi)自(zi)身(shen)擁(yong)有(you)的(de)可(ke)直(zhi)接(jie)配(pei)置(zhi)的(de)資(zi)源(yuan)不(bu)同(tong)
，組(zu)織(zhi)可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)自(zi)身(shen)的(de)管(guan)理(li)係(xi)統(tong)，按(an)照(zhao)預(yu)定(ding)的(de)目(mu)標(biao)對(dui)各(ge)種(zhong)資(zi)源(yuan)進(jin)行(xing)有(you)效(xiao)的(de)配(pei)置(zhi)。作(zuo)為(wei)組(zu)織(zhi)原(yuan)始(shi)資(zi)源(yuan)的(de)顧(gu)客(ke)，和(he)組(zu)織(zhi)擁(yong)有(you)的(de)其(qi)他(ta)資(zi)源(yuan)有(you)相(xiang)同(tong)之(zhi)處(chu)，也(ye)需(xu)要(yao)組(zu)織(zhi)去(qu)維(wei)護(hu)
、開kai發fa並bing使shi他ta升sheng值zhi。但dan顧gu客ke作zuo為wei組zu織zhi的de原yuan始shi資zi源yuan又you是shi一yi個ge相xiang對dui的de概gai念nian，由you於yu市shi場chang的de競jing爭zheng，每mei個ge組zu織zhi擁yong有you的de顧gu客ke數shu量liang是shi在zai不bu斷duan地di變bian化hua著zhe。因yin此ci
，組zu織zhi必bi須xu關guan注zhu顧gu客ke，不bu斷duan識shi別bie顧gu客ke的de需xu求qiu和he期qi望wang，並bing在zai此ci基ji礎chu上shang，與yu顧gu客ke形xing成cheng長chang期qi的de、互惠互利的、和諧的供求關係。

　　維度三：連續積累

　　manzugukedeshijixuqiuheqiwangshiyigelianxujileideguocheng，suizhegukedeshijixuqiuheqiwangbuduandebeimanzu，gukemanyichengduhuiyuegao
，qijieshouzuzhichanpinhuofuwudekenengxingyehuiyueda，jiuyoukenengbianweizuzhidechangjiugukebinggeizuzhidailaichangjiudeliyi。yinci
，zhenduigukedexuqiuheqiwang，yiqieyigukemanyiweichufadian
，tongguojianlishishizhiliangguanlitixibingchixubuduandigaijintixi
、過程和產品質量，把組織的行為、理念和產品有機地融為一體，在顧客心目中樹立良好的經營形象，以真摯誠實的態度、適宜的產品價格、顧客期望的產品質量取信於每一個顧客。和顧客建立長久的互惠、互利和相互信任的合作關係，形成支持組織發展的內部事業群體和顧客群體。隻有這樣
，才能體現以顧客為關注焦點、增強顧客滿意的內涵

，組織才能長久生存和發展。

　　維度四：階段成果

　　由於受文化、觀guan念nian等deng方fang麵mian的de影ying響xiang，顧gu客ke滿man意yi度du調tiao查zha的de結jie果guo有you時shi不bu一yi定ding準zhun確que。有you許xu多duo顧gu客ke在zai選xuan定ding了le產chan品pin和he服fu務wu以yi後hou不bu滿man意yi，組zu織zhi在zai做zuo調tiao查zha時shi
，顧gu客ke有you時shi會hui采cai取qu不bu合he作zuo態tai度du，由you此ci反fan饋kui回hui來lai的de調tiao查zha信xin息xi很hen少shao，按an照zhao這zhe些xie信xin息xi做zuo出chu滿man意yi度du的de判pan斷duan是shi不bu準zhun確que的de。組zu織zhi在zai實shi施shi顧gu客ke滿man意yi度du調tiao查zha時shi，應ying針zhen對dui不bu同tong顧gu客ke的de特te點dian
，確que定ding恰qia當dang的de滿man意yi度du指zhi標biao和he抽chou樣yang方fang案an，采cai用yong多duo種zhong方fang式shi進jin行xing抽chou樣yang和he收shou集ji數shu據ju，以yi使shi調tiao查zha結jie果guo反fan映ying出chu顧gu客ke的de真zhen實shi意yi見jian，得de出chu可ke信xin程cheng度du比bi較jiao高gao的de顧gu客ke滿man意yi度du信xin息xi。

　　顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)僅(jin)是(shi)一(yi)個(ge)結(jie)果(guo)，組(zu)織(zhi)應(ying)把(ba)注(zhu)意(yi)力(li)放(fang)在(zai)如(ru)何(he)使(shi)顧(gu)客(ke)進(jin)一(yi)步(bu)滿(man)意(yi)上(shang)。因(yin)此(ci)，組(zu)織(zhi)通(tong)過(guo)滿(man)意(yi)度(du)的(de)調(tiao)查(zha)，主(zhu)要(yao)應(ying)了(le)解(jie)顧(gu)客(ke)在(zai)想(xiang)什(shen)麼(me)？顧(gu)客(ke)需(xu)要(yao)什(shen)麼(me)？顧(gu)客(ke)有(you)那(na)些(xie)不(bu)滿(man)意(yi)？顧(gu)客(ke)在(zai)接(jie)受(shou)組(zu)織(zhi)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)前(qian)、後以及具體的過程中遇到了什麼問題，如何解決？還能做哪些事情使顧客更滿意？針對要解決的問題，分析原因

、提出解決方案並組織實施改進組織的體係、產品或服務質量以達到增強顧客滿意的目的。