1
、目的

 

　　規定對不合格的情況進行原因分析並采取糾正措施的步驟和方法，以防止質量問題重複發生。

 

2、適用範圍

 

　　本程序適用於對糾正措施的管理。

 

3、職責

 

　　3.1 管理者代表負責組織
、協調和監督本公司的糾正措施的製定與實施。

 

　　3.2 各責任部門負責本部門糾正措施的製訂、實施工作。

 

4、工作程序

 

　　4.1 不合格的確認及評審

 

　　詳見《不合格控製程序》；

 

　　《管理評審程序》。

 

　　4.2 確定不合格原因

 

　　管理者代表會同相關部門對經過評審確認的不合格進行分析，並確定發生該項不合格根本的原因。

 

　　導致不合格的原因可能有以下幾種：

 

　　a） 供方不合格
；

 

　　b） 個人工作不合格；

 

　　c） 不遵守標準、規範或管理程序；

 

　　d） 培訓不夠
；

 

　　e） 缺少檢查控製；

 

　　f） 文件不適當；

 

　　g） 組織結構欠缺

 

　　h） 其它。

 

　　4.3 評價采取糾正措施的需要

 

　　管理者代表負責組織相關部門依據不合格的嚴重程度、采取的措施的可行性
、安全性
、經濟性等評價采取措施的必要性。

 

　　但在出現下列情況時必須考慮采取糾正措施：

 

　　a） 對於不合格分析或數據分析中發現重複多次出現不合格；

 

　　b） 性質非常嚴重的不合格
；

 

　　c） 顧客投訴；

 

　　d） 管理評審中所提出並確認的不合格
；

 

　　e） 內部質量審核中所發現的不合格。

 

　　注：內部質量審核中出現的不合格的糾正措施按《內部質量審核程序》執行。

 

　　4.4 顧客投訴的處理

 

　　4.4.1 顧客投訴受理

 

　　4.4.1.1 辦公室負責接受顧客來電、來函、傳真、E-mail、退貨等方式的投訴。並將投訴內容登記於《顧客投訴處理單》上進行管理。

 

　　4.4.1.2  辦公室對顧客的投訴進行調查確認。並將顧客名稱、投訴時間、投訴內容填寫《顧客投訴處理單》上。

 

　　4.4.2 投訴分析原因

 

　　辦公室對《顧客投訴處理單》的內容進行分析，找出不合格的原因，填寫於《顧客投訴處理單》上，並判定相應的責任部門。凡是涉及到索賠的投訴還應反饋至公司董事長。

 

　　4.4.3 糾正行動的製定

 

　　4.4.3.1 辦公室組織相關部門製定針對投訴問題的處理方案
，記錄於《顧客投訴處理單》上
，經公司董事長或經理的批準後回複顧客。

 

　　4.4.3.2 對dui於yu處chu理li方fang案an不bu能neng與yu顧gu客ke取qu得de協xie調tiao一yi致zhi時shi，應ying反fan饋kui至zhi公gong司si董dong事shi長chang或huo經jing理li，並bing就jiu處chu理li方fang案an進jin一yi步bu與yu顧gu客ke協xie商shang，爭zheng取qu能neng與yu顧gu客ke達da成cheng一yi致zhi意yi見jian。

 

　　4.4.3.3 如與顧客協商不成時，可根據合同按相關的法律法規的規定進行處理。

 

　　4.4.3.4 對於投訴的處理結果應記錄於《顧客投訴處理單》。

 

　　4.4.4 糾正措施的製定、實施、跟蹤
、驗證按本條款4.5項
、4.6項運行。

 

　　4.5 糾正措施的製定與實施

 

　　4.5.1 管理者代表負責組織相關部門根據4.3的結論製定出糾正措施及要求完成時間
，填寫《糾正措施報告》中相應的欄目。

 

　　4.5.2 gebumenzhidingjiuzhengcuoshishi，yinggenjubuhegewentidezhongyaoxingjisuochengshoudefengxianchengdu
，caiquxiangyingdejiuzhengcuoshi，tongshixukaolvzhidingfangzhitongleiwentizaicifashengyufangcuoshidekenengxing，duiyuxuyaocaiquyufangcuoshidecanjian《預防措施控製程序》進行。

 

　　4.5.3 製定的糾正措施應由管理者代表審核
，並確定責任部門，經董事長批準後
，直接交責任部門。

 

　　4.5.4 責任部門按批準後的糾正措施及時間要求實施糾正措施。

 

　　4.5.5 責任部門應將糾正措施的執行情況及其結果填寫於《糾正措施報告》中。

 

　　4.6 糾正措施的跟蹤驗證

 

　　4.6.1 責任部門按批準後的糾正措施實施，並將糾正措施實施結果報告管理者代表。

 

　　4.6.2 管理者代表或其指定的授權人員負責對糾正措施的實施情況進行跟蹤驗證，以確保這些措施得到有效執行，並做好措施實施結果的統計、記錄。

 

　　4.6.3 管理者代表或其指定的授權人員應使用適當的技術、方法對糾正措施實施的結果進行分析研究
，以驗證該糾正措施的有效性。

 

　　4.6.4 如責任部門未按期、有(you)效(xiao)的(de)完(wan)成(cheng)糾(jiu)正(zheng)措(cuo)施(shi)或(huo)對(dui)糾(jiu)正(zheng)措(cuo)施(shi)的(de)有(you)效(xiao)性(xing)方(fang)麵(mian)驗(yan)證(zheng)結(jie)果(guo)不(bu)滿(man)意(yi)時(shi)，管(guan)理(li)者(zhe)代(dai)表(biao)應(ying)重(zhong)新(xin)組(zu)織(zhi)相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)討(tao)論(lun)，重(zhong)新(xin)規(gui)定(ding)完(wan)成(cheng)期(qi)限(xian)或(huo)重(zhong)新(xin)製(zhi)定(ding)糾(jiu)正(zheng)措(cuo)施(shi)按(an)4.5項、4.6項運行
，直至驗證結果滿意。

 

　　4.6.5 驗證結果滿意後，驗證人員在《糾正措施報告》中填寫驗證意見，並交管理者代表審核以關閉此不合格項。

 

　　4.6.6 管理者代表負責《糾正措施報告》的管理，編製《糾正措施報告清單》。

 

　　4.7 對於重大的糾正措施的實施情況

，由管理者代表彙總後報告董事長並提交管理評審。涉及多個部門的糾正措施應提交董事長批準。

 

　　4.8 糾正措施的鞏固

 

　　4.8.1 經驗證有效的糾正措施應加以鞏固，以長期消除產生不合格的原因。

 

　　4.8.2 鞏固的方法

 

　　將有效方法納入文件以及培訓等。

 

　　4.8.3 為鞏固糾正措施所引起的文件更改按《文件控製程序》的規定執行，培訓按相關的規定執行。

 

5
、相關文件

 

　　5.1 《文件控製程序》

 

　　5.2 《不合格品控製程序》

 

　　5.3 《管理評審程序》

 

　　5.4 《內部質量審核程序》

 

6
、記錄

 

　　6.1  《顧客投訴處理單》

 

　　6.2  《糾正措施報告》

 

　　6.3  《糾正措施報告清單》