按照ISO9000國際標準2000年版中的定義，顧客（customer)是指接受產品的組織或個人。這裏的“顧客”
，既包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。 

 

　　外部顧客是在組織的外部接受服務和使用產品的個人或團體。外部顧客又有現實顧客和潛在顧客之分。現實顧客是指具有消費能力
、對產品或服務有購買需求
、了解產品和服務的信息以及購買渠道、能neng立li即ji為wei組zu織zhi帶dai來lai收shou入ru的de個ge人ren或huo團tuan體ti。潛qian在zai顧gu客ke是shi指zhi消xiao費fei能neng力li不bu足zu或huo沒mei有you購gou買mai產chan品pin和he服fu務wu的de需xu求qiu
，以yi及ji缺que乏fa信xin息xi和he購gou買mai渠qu道dao的de個ge人ren或huo團tuan休xiu。潛qian在zai顧gu客ke可ke以yi隨sui環huan境jing、條件、需要的變化而轉化為現實顧客，因此也是組織在擴大市場份額時可以爭取的部分。

 

　　內nei部bu顧gu客ke是shi指zhi在zai組zu織zhi內nei部bu接jie受shou服fu務wu或huo使shi用yong產chan品pin的de個ge人ren或huo團tuan體ti。從cong過guo程cheng的de觀guan點dian來lai看kan

，組zu織zhi的de內nei部bu是shi由you縱zong橫heng交jiao錯cuo的de過guo程cheng鏈lian或huo過guo程cheng網wang絡luo所suo構gou成cheng，過guo程cheng的de上shang下xia環huan節jie之zhi間jian便bian形xing成cheng了le供gong方fang和he顧gu客ke的de關guan係xi。為wei保bao證zheng滿man足zu顧gu客ke的de需xu求qiu，需xu要yao在zai企qi業ye中zhong取qu得de以yi下xia共gong識shi:第一，企業中的每一個員工都直接或間接地服務於最終顧客，每個人都要為企業做出貢獻。第二，企業的所有員工、部門和單位還要為內部顧客，包括其他的員工、部門和單位提供服務等。總之
，組織中的每一個部門、每一個環節乃至每一個個人都應當樹立“下一過程是顧客”的觀念
，隻有如此，過程之間的銜接才能夠協調
，組織才能成為一個真正的整體，組織的機能才能保持在一種最佳的狀態。

 

　　 顧(gu)客(ke)是(shi)決(jue)定(ding)組(zu)織(zhi)生(sheng)存(cun)和(he)發(fa)展(zhan)的(de)最(zui)重(zhong)要(yao)因(yin)素(su)，服(fu)務(wu)於(yu)顧(gu)客(ke)並(bing)滿(man)足(zu)他(ta)們(men)的(de)需(xu)要(yao)是(shi)組(zu)織(zhi)存(cun)在(zai)的(de)前(qian)提(ti)。為(wei)此(ci)，組(zu)織(zhi)必(bi)須(xu)知(zhi)道(dao)誰(shui)是(shi)自(zi)己(ji)的(de)顧(gu)客(ke)，他(ta)們(men)的(de)需(xu)要(yao)是(shi)什(shen)麼(me)。了(le)解(jie)這(zhe)兩(liang)點(dian)一(yi)般(ban)是(shi)通(tong)過(guo)確(que)定(ding)企(qi)業(ye)的(de)目(mu)標(biao)顧(gu)客(ke)群(qun)並(bing)在(zai)此(ci)基(ji)礎(chu)上(shang)進(jin)一(yi)步(bu)明(ming)確(que)他(ta)們(men)的(de)需(xu)要(yao)來(lai)實(shi)現(xian)的(de)。企(qi)業(ye)目(mu)標(biao)顧(gu)客(ke)群(qun)的(de)確(que)定(ding)過(guo)程(cheng)通(tong)常(chang)分(fen)兩(liang)步(bu)進(jin)行(xing):第一，通過市場分析和調查、進行市場細分來明確各個層次顧客及其需求。第二
，在前一步的基礎上，根據企業自身的能力和目標確定企業的目標顧客群。

  

　　目mu前qian，顧gu客ke的de重zhong要yao性xing已yi經jing得de到dao了le廣guang大da企qi業ye的de認ren同tong
，並bing且qie逐zhu步bu形xing成cheng了le一yi些xie對dui顧gu客ke的de正zheng確que認ren識shi。參can閱yue下xia列lie一yi些xie基ji本ben上shang達da成cheng共gong識shi的de看kan法fa有you利li於yu樹shu立li正zheng確que的de顧gu客ke觀guan。    

　　 (1)顧客是企業最重要的相關方:  

　　(2)顧客不用依靠企業，反之企業依靠他們:  

　　(3)顧客決定企業的盛衰;   

　　(4)顧客不是對企業工作的打擾，他們恰恰是企業工作的目的所在:   

　　(5)顧客的光顧是幫企業的忙
，企業為他們服務不是在幫他們的忙; 

　　(6)顧客不是統計數字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情;  

　　(7)顧客帶著需要來到企業
，企業的工作是滿足他們;   

　　(8顧客值得企業給予最大的關注和最彬彬有禮的接待;   

　　(9)顧客有需求，所以企業的員工才有工作;  

　　(10)顧客有選擇的權利，企業成為顧客的最佳選擇才能留住他們;    

　　(11)顧客很敏感，企業對顧客要貼心;

　　(12)顧客的需求是很個性化的，所以企業在質量策劃時要有彈性。