如何改善內部審核訓練  

您會遭遇哪些問題，又該如何因應

？ 
內 部審核是現代管理係統標準的要求之一。係統ISO9001與ISO/TS 16949 在8.2.2節中要求：「企業組織應定期做好內部審核..」。ISO/TS 16949進一步於 8.2.2.5內部審核資格中提到：「企業應編製合格審核人員可確認標準中所要求的規定。」同樣地，環境管理係統標準ISO 14000在4.5.1節中要求應做內部審核；信息安全管理標準BS 7799〔ISO 17799〕則要求信息安全管理係統中，至少一年做一次審核
，類似條文不勝枚舉。
現況
一般企業很少安排員工參加外部訓練課程，就算有
，也隻安排一兩位。其中原因很多，可概括如下：
• 成本
• 員工可投注工作時間變少
• 公司內老鳥〔例如品管部門經理或主任〕的保護政策
訓練質量
如果員工被送去上「內部審核」kecheng
，shouxunshijiantongchangzhiyouyidaosantian，dabufenshijianzaiyuedubiaozhun。qiyezhuguanzongrendingshijiejixunliankechenghuodashi
，bushitaigui，jiushiqingbudao。yibankechengdouzhongzaiyueduyujiangjieguifan

，erbushijiangjie審核技巧。很多內稽課程與ISO 9001-1994課程類似。
所有授課者應自問，是否真的改變審核人員多少？ 若隻是閱讀標準然後花錢在標準上，成效值得質疑。
選擇內部審核人員
選 擇內部審核人(ren)員(yuan)並(bing)無(wu)法(fa)永(yong)遠(yuan)確(que)保(bao)語(yu)言(yan)不(bu)是(shi)一(yi)個(ge)障(zhang)礙(ai)。許(xu)多(duo)美(mei)國(guo)公(gong)司(si)雇(gu)用(yong)的(de)員(yuan)工(gong)來(lai)自(zi)不(bu)同(tong)文(wen)化(hua)背(bei)景(jing)，說(shuo)不(bu)同(tong)的(de)語(yu)言(yan)，聚(ju)集(ji)在(zai)一(yi)起(qi)工(gong)作(zuo)。不(bu)過(guo)起(qi)用(yong)的(de)內(nei)部(bu)審核人員
，未必 說或了解企業內部的官方語言。選擇方式的一個重大錯誤是從製造部門挑選，或更糟的，就隻從品管部門選出。(注: 所選擇的審核人員應具有部門或過程代表性) 目前最大的問題是，似乎許多企業在選擇內部審核人員時，是根據一個問題：「現在誰最有空？」 (注: 公司應盡量培養較多的合格內部審核人員， 每名隻需審核少量的過程而非全部的過程)
 

然而，ISO 9001:2000 要求企業應鑒別係統所需的流程及組織內的實務應用 (1.2 小節)。企業應誠實自問是否內稽人員在教育背景
、技巧及經驗上是否適任。
注意「培訓訓練者」觀念
認 為「培訓訓練者」就是送一個人去上相關主題課程，是現代管理主要的錯誤觀念之一。為確保有足夠的內部審核人員，許多企業找受過外部訓練的審核人員來當講 師(shi)。在(zai)同(tong)一(yi)企(qi)業(ye)中(zhong)，這(zhe)種(zhong)方(fang)法(fa)曆(li)經(jing)數(shu)代(dai)仍(reng)不(bu)斷(duan)被(bei)采(cai)用(yong)。我(wo)們(men)都(dou)知(zhi)道(dao)傳(chuan)聲(sheng)筒(tong)遊(you)戲(xi)。這(zhe)個(ge)遊(you)戲(xi)是(shi)第(di)一(yi)個(ge)人(ren)把(ba)聽(ting)到(dao)並(bing)理(li)解(jie)的(de)句(ju)子(zi)傳(chuan)達(da)給(gei)第(di)二(er)個(ge)人(ren)，第(di)二(er)個(ge)人(ren)再(zai)傳(chuan)給(gei)第(di)三(san)個(ge) 人，傳到最後一人時，最有趣的是比較最後一人所聽到的
，與第一個人所聽到句子有何差別。當它是遊戲時
，很有趣；但當一個企業期望而且必須在越趨競爭激烈的 國際市場上求生時，實行這種方法，則顯得有風險。
采用內部審核人員當講師訓練下一代的另一個缺點是，講師們不一定曾受過很好的訓練來講解艱澀的題材。我們都誤以為所有的經理、zhuguanyufuzongyehuishitianshengdelaoshi。zaixuduoguojia，youtongyuchengrenjiaoshixushouduonianxueyuanxunlianyixuexiruhejiaodao
，danjuedaduoshuguanlijiecengcongweixiangguojiaoxuedeyishu。
認真看待有效履行質量管理係統的企業
，必須確保他們的內部審核員都受過適當的訓練。追求或維護一個經認證的係統必須獲得管理者的充分承諾。
管 理li階jie層ceng必bi須xu全quan然ran無wu條tiao件jian地di成cheng為wei每mei個ge管guan理li係xi統tong的de後hou盾dun。他ta們men是shi向xiang股gu東dong說shuo明ming支zhi出chu的de團tuan隊dui
，也ye是shi同tong一yi個ge團tuan隊dui持chi續xu確que保bao投tou資zi報bao酬chou率lv能neng達da到dao標biao準zhun。那na麼me為wei什shen麼me許xu多duo企qi業ye都dou將jiang管guan理li係xi tongzuoyeyuweihudesuoxuchengbenkanchengshifudanyuzhichu
，erburenweishiduiweilaiyuqiyejingzhenglideyixiangtouzi？ruguozuodehao，zhejiangshinenglinggudongkaixin，shenjuhuoliqianlidetouzi。
所以我們能采取什麼行動
？針對上述有關內部審核人員訓練
，與企業員工持續性訓練等問題的可能解決方案，又是什麼？
解決方案一：
來自管理階層的充分授權是必要的，不是口頭說說，而是行動與給予後援。坦白說，就是給予一切資源：人力、設備、錢與時間。管理階層必須回答一個非常簡單的問題：為什麼許多企業輕易就能購入價值二十萬元的設備，但要花兩千元送員工去訓練的支出就比較難？
解決方案二：
內部審核人員絕不能隻限於低階或者就從品管部門選出。應跨部門選取審核人員，最好能從較高階層部門遴選。想象一位副總去審核運輸部門、人力資源部門或其它部門所造成的衝擊與傳遞給相關人員的訊息。
解決方案三：
選擇訓練方法 – 不管是找內部

、外部或受訓過的人員
、延聘的顧問或講師，都不是件簡單的事。企業應了解
，最適合的方案，未必是最便宜的方案。
解決方案四：
仍希望在企業體內訓練內部審核人員者須了解，「培訓訓練者」不代表隻是將訓練者送到外麵學習應學的課程。內部講師也必須特別經過相關訓練並準備如何做成人教育。
解決方案五：
不斷訓練的必要的。訓練應全年持續不斷進行。
解決方案六：
外部課程的成本結構不應隻是送幾位內部審核人員去上課， 而未計算企業其它未上課同事的成本 (注: 轉訓的成本也應考慮進來) 。
解決方案七：
內部審核人員訓練課程架構需改變，其架構可分成三到四個步驟。

1. ISO 9001 或 ISO/TS 16949 介紹: 與現行三日課程很類似

，涵蓋基本概念。確保所有學員在進入下一階段課程時
，都能具有同樣的水平。

2. 鑒定困難情況，報告撰寫，撰寫不符合報告的技巧。

3. 審核心理學─如何麵對壓力、不合作對象

，文化差異及處理未知情況技巧。

4. 掌握審核代表為了能夠有所幫助，須不斷向前行。
解決方案八：
提供訓練課程時，需應用較好的科技。講師與訓練者應了解，使用高科技設備可能較貴
，但同時能開啟學習大門，並增進學習效果。
解決方案九：
我們需要世界級演講者與講座。許多講師不錯，但真正傑出的很少。
解決方案十：
內部審核課程應提供多語教學，這能確保各部門員工，皆有機會受訓成內部審核員，並真正了解所學概念。
解決方案十一：
內 部審核員需了解
，他們不隻是管理團隊的耳目，同時代表客戶。畢竟，ISO/TS提到客戶157次〔其中TS特殊要求就談了79次〕。不過
，許多企業將 ISO/TS的 要求 (8.2.2.5內部審核員資格)，解讀為把他們的內部審核員送去參加上述課程就夠了。但是
，當客戶需求與管理需求成為新標準重要的一部分時，內部審核員 如何獲得有效訓練？內部審核員的訓練課程需要模塊化

，以符合企業與客戶的特定需求。
訓練內容應包含以下部分：
• 經營計劃
• 規範要求
• 組織技巧
• 審核技巧
• 提問技巧
• 麵談技巧
• 采購
• 人力資源
• 風險分析
• 項目管理
• 基本信息安全係統
希望這篇文章能幫助讀者重新審視自己企業所處情況，並重新改善內部審核計劃。