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服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理，創造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立於不敗之地的戰略任務。
由you於yu市shi場chang競jing爭zheng的de不bu斷duan升sheng級ji和he服fu務wu對dui象xiang的de日ri趨qu成cheng熟shu，我wo們men已yi步bu入ru顧gu客ke選xuan擇ze品pin牌pai和he企qi業ye的de時shi代dai。要yao想xiang在zai激ji烈lie的de市shi場chang競jing爭zheng中zhong站zhan穩wen腳jiao跟gen並bing不bu斷duan發fa展zhan壯zhuang大da，我wo們men要yao牢lao固gu樹shu立li以yi質zhi量liang求qiu生sheng存cun、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業生命的質量觀。所以，我們策劃了酒店的全麵質量管理要點，以健全的質量管理體係、完(wan)善(shan)的(de)質(zhi)量(liang)保(bao)證(zheng)製(zhi)度(du)和(he)多(duo)種(zhong)質(zhi)量(liang)檢(jian)查(zha)控(kong)製(zhi)的(de)方(fang)式(shi)方(fang)法(fa)保(bao)證(zheng)酒(jiu)店(dian)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)的(de)有(you)效(xiao)性(xing)。服(fu)務(wu)業(ye)具(ju)有(you)明(ming)顯(xian)的(de)行(xing)業(ye)特(te)點(dian)，其(qi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)和(he)質(zhi)量(liang)保(bao)證(zheng)不(bu)同(tong)於(yu)製(zhi)造(zao)業(ye)。
服務業提供的產品是一種無形產品，同時也提供有形產品（如餐飲），給質量管理帶來了難度。因為無形產品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產品即現即逝，很難掌握和驗證。其次，服務業的“人”是服務產品的重要構成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現 。此時工作人員的工作技能，工作方式和態度是顧客感受服務的重要方麵。由於服務業的質量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來 進行，這時，顧客的感受、manyichengduzhiguanzhongyao。zhiliangduiyufuwuyejuyougengzhongyaodeyiyi。gukeruguoganshoubumanyi，tayibanbuhuizhudongxiangxiangniqingsu，ershifangqiduigaifuwudecaigou，bingzaitadehuodongfanweineichuanbo，zheshinikenengbingbuzhidaobumanyifuwudecunzai，buhuicaiqucuoshi，zheyangjiuhuishiquyiqunguke。qiyetongISO9001-2008認證能持續、穩定地提供質量保證能力，規範管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益iso9000標準是國際標準化組織（iso）weilemanzuguojijingjijiaowangzhongzhiliangbaozhenghuodongdexuyao，zaizongjielegeguozhiliangguanlijingyandejichushang，fabudeyitaoguifanqiyezhiliangguanlitixidebiaozhun。dangaibiaozhunzaifandianxingyezhonghaishixinshengshiwu，henduoyeneirenshiduifandianshishiiso9000標準是否必要產生了懷疑。本文就現階段飯店管理人員存在的疑問提出了一些看法。
1、質量管理體係應用在酒店行業
我國飯店行業和國際接軌較早，與其他行業相比，其管理的規範性和科學性相對較高，尤其是國家旅遊局於1987nianzhidingxingjifandianpingdingbiaozhunbanbuheshishibiaozhizhewoguofandianyecongchuantongqiyexiangxiandaiqiyezhuanxing，yuguojijiegui。xingjibiaozhundetuichuyouliyugukexuanze，baohulexiaofeizhequanli，qianghualexingyeguanli，cujinlewoguofandianzhiliangbiaozhunhuadetuijin，dansuizhefandianyedefazhanjiyuguojijieguichengdudejiashen，tayoutixianchuyixiebuzuzhichu，ershishiISO9001-2008標準從一定程度上可以彌補這些不足。
星級飯店評定標準常常采用階段性突擊檢查的方法，更著眼於對最終產品的評價；iso9000則提出過程模式管理的理念，強調將飯店管理職責和權限確定、資源提供、產品實現、celiangfenxihegaijinzuoweiguochengjinxingguanli，mingquegeguochengguanlihuanjiedekongzhifangfahezhunze。zhezhongguochengguanlidefangfagengyouliyuyufangbuhegedechansheng，jianshaolefandianweimibubuhegefuwuhuochanpinerxuyaodebuchangfeiyong。lingyifangmian，xingjifandianzhuzhongdeshifuwuzhilianghechanpinyijisheshishebeidepeibeiqingkuang，danshiyaodadaozhegebiaozhunbixutongguomouzhongguanlishouduan，iso9000就是實現這一目標的有利工具。事實上iso9000標準就改進質量、提高管理而言，和星級評定標準的出發點是相同的，兩者的實施可以相輔相成。星級飯店標準的具體要求可以通過實施ISO9001-2008標準，建立係統化和文件化的質量管理體係實現，同時又可做為質量管理的目標之一促進飯店管理的持續改進。
可見星級評定與ISO9001-2008標準並不矛盾。現在有很多飯店先實施iso9000以理順飯店內部管理流程，完善管理機製，再著手於星級評定的工作，能達到事半功倍的效果。
2、ISO9001-2008標準的廣泛適用性
有些飯店會提出：什麼樣的飯店才適合實施ISO9001-2008標準？尤其是兩類飯店：一類是管理基礎較差或星級較低的飯店，他們認為iso9000是國際標準，代表的是國際最先進的管理水平，因此不適用；另一類是由外方管理，管理水平較高，製度較完善的飯店，他們認為大部分國際知名飯店都不采用iso9000標準，可能標準對飯店管理水平的提高幫助不大。這兩種看法都是業內人士由於對ISO9001-2008標準不了解而產生的誤解。事實上標準本身提出適用於各種類型、不同規模和提供不同產品的企業，因此理論上說也應該適用於各種飯店。標準規範的是一種管理要求，而非具體的操作規範。以ISO9001:2000中條款5.4質量目標為例，它要求：“zuigaoguanlizheyingquebaozaizuzhidexiangguanzhinenghecengcishangjianlizhiliangmubiao，zhiliangmubiaoyingbaokuomanzuchanpinyaoqiusuoxudeneirong。zhiliangmubiaoyingshikeceliangde，bingyuzhiliangfangzhenQuality policy保持一致。”這zhe就jiu給gei飯fan店dian提ti供gong了le個ge性xing發fa揮hui的de空kong間jian，隻zhi要yao製zhi訂ding的de質zhi量liang目mu標biao能neng滿man足zu企qi業ye目mu標biao市shi場chang顧gu客ke的de需xu要yao，可ke測ce量liang，就jiu是shi達da到dao了le標biao準zhun的de要yao求qiu。因yin此ci事shi實shi上shang，不bu同tong星xing級ji飯fan店dian所suo製zhi定ding的de質zhi量liang目mu標biao一yi定ding是shi不bu同tong的de；不同地區、不同客源的飯店的質量目標也應該是不盡相同的。但共同的是：這些目標經過一定時間的努力可以實現。
按照ISO9001-2008標準的要求建立並實施一套質量管理體係後既見的成效是飯店建立起了一套可以實際操作、符合飯店實際情況的管理製度，並且這套製度能得到有效執行。就管理基礎比較差的飯店而言，策劃體係，編製文件的過程同時也是按iso9000給出的管理框架，建立係統的管理製度的過程，因此實施iso9000對這些飯店而言提高管理水平的效果十分明顯。
對於外方管理的飯店實施iso9000tongyangshibiyaode。waifangguanlikeyizaifandianzhongshuruxindeguanlifangfa，zaitamendeguanliguochengzhongkeyigeifandiandailaijiaohaodexiaoyi，danruhejiangzhexiechengshudeguanlifangfabaoliuzaifandianzhongquechenglezhexiefandiandenanti。jiezhuISO9001-2008標準的實施可以在一定程度上吸收外方管理中的經驗和教訓，並將其融入飯店的管理製度中，最終形成適合自己的管理模式。
國外的知名飯店，特別是世界著名的飯店管理集團並不積極實施iso9000biaozhun，nashiyinweizhexiefandianjingguoshangbainiandefazhanyijingxingchenglebijiaowanshandeguanliguifanhechanpinzhiliangbiaozhun，xianyoudeguanlitixibibiaozhunsuoguidingdeyaoqiugengweijianquan。danshiwoguofandianyefazhandeshijianbijiaoduan，fazhandeguochengxiangduibijiaoteshu，jinglideshiyinjin——模仿的發展道路。在客源充足的情況下，飯店的經濟效益能得到保證；但是在麵臨激烈競爭的現在，飯店的形勢就變得十分嚴峻。迎接入世挑戰，我國飯店業急需健全內部管理體係，而借助ISO9001-2008標準來苦練內功是十分有效也是十分必要的。
3、實施ISO9001-2008標準的投入產出分析
要實施iso9000需要多少費用的支出，這是很多飯店目前關心的問題之一。飯店要實施ISO9001-2008標準並通過認證一般需要以下幾筆費用：谘詢費、renzhengfeiyijitixijianliguochengzhongweitigonggezhongziyuanbaozhangerxudefeiyong。yibanbuchaoguoshiwan。dangranfandianshifouxuyaowaipinzixungongsilaibangzhujianlitixiwanquanshigenjufandiandeshijiqingkuangerding，ruguofandianzhongyouzuyishengrenderenyuanzezixunfeiyongjiububiyaole。lingyigeshitouruchanchudewenti。
實施iso9000在管理費用的節約上仍可以產生一定的效果。另外的講到的一個問題是，預防不合格的最終產品提供給顧客以節約返工、賠(pei)償(chang)的(de)費(fei)用(yong)就(jiu)是(shi)一(yi)方(fang)麵(mian)。另(ling)一(yi)方(fang)麵(mian)，規(gui)範(fan)了(le)一(yi)些(xie)管(guan)理(li)過(guo)程(cheng)來(lai)製(zhi)約(yue)一(yi)些(xie)原(yuan)來(lai)無(wu)法(fa)控(kong)製(zhi)的(de)人(ren)為(wei)因(yin)素(su)，保(bao)障(zhang)飯(fan)店(dian)的(de)利(li)益(yi)和(he)產(chan)品(pin)的(de)質(zhi)量(liang)。以(yi)采(cai)購(gou)為(wei)例(li)，標(biao)準(zhun)要(yao)求(qiu)對(dui)企(qi)業(ye)的(de)供(gong)方(fang)進(jin)行(xing)評(ping)價(jia)並(bing)分(fen)類(lei)，根(gen)據(ju)所(suo)需(xu)產(chan)品(pin)對(dui)最(zui)終(zhong)產(chan)品(pin)的(de)影(ying)響(xiang)程(cheng)度(du)選(xuan)擇(ze)供(gong)方(fang)。某(mou)飯(fan)店(dian)按(an)標(biao)準(zhun)的(de)要(yao)求(qiu)對(dui)供(gong)方(fang)進(jin)行(xing)了(le)陸(lu)續(xu)招(zhao)標(biao)，並(bing)采(cai)取(qu)透(tou)明(ming)的(de)監(jian)督(du)製(zhi)度(du)，結(jie)果(guo)在(zai)控(kong)製(zhi)采(cai)購(gou)成(cheng)本(ben)上(shang)取(qu)得(de)了(le)卓(zhuo)越(yue)的(de)成(cheng)效(xiao)：僅廚房調料一項就下浮了平均市場價格的13.68%；印刷品下浮率更高達36%。zaizhe，anzhaowenjianhezhidudeguidingshishiguanlihejinxingcaozuokeyijianshaofandianxianyoudezhongfulaodong，tigaogongzuoxiaolv，rangzuigaoguanlicengyougengduodeshijiankaolvruhegaijinqiyedejingying，huodegengdadexiaoyi。chucizhiwai，shishiISO9001-2008標準，通過質量管理體係認證必然能帶給飯店一些品牌效應，這也是實施iso9000後給飯店帶來的無形資產的增值。
