八項質量管理原則：
一：以顧客為關注焦點
組織依存於其顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
二：領導作用
領導者應建立組織協調一致的宗旨和方向。為此，他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
三：全員參與
各級人員都是組織之本，隻有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織獲益。
四：過程方法
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
五：管理的係統方法
將相互關聯的過程作為係統加以識別、理解和管理
，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。
六：持續改進
持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標。
七：基於事實的決策方法
有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。
八：與供方互利的關係
組織與供方是相互依存的，互利的關係可增強雙方創造價值的能力。

 

　　1.如何理解“顧客”這一術語

　　英語customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按GB/T19000-2000的定義
，顧客是“接收產品的組織或個人”（3.3.5）例如：消費者、委托人
、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客與供方密切相關，供方是提供產品的組織或個人，例如：製造商
、批發商、產品零售商或商販
、服務或信息的提供方。沒有供方
，就沒有顧客
；fanzhi，meiyouguke，gongfangyenanyicunzai。gongfangkeyishizuzhineibudehuowaibude
，gukekeyishigongfangzuzhineibudehuowaibude。yejiushishuo，gukebujincunzaiyuzuzhiwaibu，yecunzaiyuzuzhineibu。anquanmianzhiliangguanlideguandian，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。對顧客的理解應是廣義的
，不能僅僅理解為產品的“買主”。

　　過去
，對“顧客”這一術語有兩種錯誤理解：一是隻認“買主”
，對產品的最終使用者不予以關注；二是隻認組織外部顧客，對組織內部顧客不予關注。例如：涉及和生產汽車

，如果隻考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者
，汽車很可能出現質量問題。又例如：在生產過程中

，不考慮“下一道過程”的“顧客”
，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩
，造成管理糾紛，影響工作效率。當然
，顧客主要還是指“買主”和“用戶”
，供方首先應當滿足他們的需要。

　　2.組織與顧客的關係

　　xiandaizuzhishengchandemude，bushiweilezijixiaofei，ershiweilejiaohuan。zuzhitigonggeiguke
，gukeyonghuobihuibaozuzhi，shuangfangxingchengjiaohuanguanxi。suiranyekenengyoujishaoshuliwai，zuzhiwuchangtigongchanpingeiguke，danshigukesuiranweiyonghuobiyuyihuibao，quekenengyongqitafangshi（如廣告效應
、感情）彙(hui)報(bao)組(zu)織(zhi)。一(yi)個(ge)組(zu)織(zhi)不(bu)能(neng)沒(mei)有(you)顧(gu)客(ke)，沒(mei)有(you)顧(gu)客(ke)的(de)組(zu)織(zhi)就(jiu)不(bu)可(ke)能(neng)生(sheng)存(cun)。因(yin)此(ci)，組(zu)織(zhi)是(shi)依(yi)存(cun)於(yu)顧(gu)客(ke)的(de)。在(zai)市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)條(tiao)件(jian)下(xia)，這(zhe)是(shi)組(zu)織(zhi)和(he)顧(gu)客(ke)之(zhi)間(jian)最(zui)基(ji)本(ben)的(de)關(guan)係(xi)。

　　組織和顧客之間進行商品（貨幣是特殊商品）交換
，就必然要遵循等價的原則。受市場供求狀況的製約

，交換也可能出現暫時的“不等價”
，但(dan)遲(chi)早(zao)都(dou)會(hui)趨(qu)於(yu)等(deng)價(jia)。從(cong)整(zheng)個(ge)社(she)會(hui)的(de)角(jiao)度(du)考(kao)察(cha)
，交(jiao)換(huan)的(de)雙(shuang)方(fang)更(geng)是(shi)完(wan)全(quan)等(deng)價(jia)的(de)。再(zai)加(jia)上(shang)交(jiao)換(huan)雙(shuang)方(fang)是(shi)自(zi)由(you)的(de)
，顧(gu)客(ke)可(ke)以(yi)買(mai)也(ye)可(ke)以(yi)不(bu)買(mai)
，組(zu)織(zhi)可(ke)以(yi)賣(mai)也(ye)可(ke)以(yi)不(bu)賣(mai)，這(zhe)樣(yang)就(jiu)決(jue)定(ding)了(le)組(zu)織(zhi)和(he)顧(gu)客(ke)之(zhi)間(jian)的(de)關(guan)係(xi)是(shi)自(zi)由(you)的(de)、平等的。任何一方要淩駕於另一方之上

，至少在法律上是不允許的。

　　但是，由於組織依存於顧客，組織的產品隻有顧客認可了
、購買了
，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買
，這樣決定了組織應“以顧客為關注焦點”，用優質的產品吸引顧客。從這個角度看，組織的話地位就應該比顧客“低一等”。因此
，才有“顧客就是上帝”的說法。由於組織手中掌握著更多資源，如技術資源、組織資源、人員資源等等，事實上，在與顧客打交道時，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。這種狀況在經濟發展還較為落後、保護消費者合法權益的法律還不健全的國家更是如此。不過，這種狀況遲早都會改變，組織在與顧客打交道時“高一等”的狀況越來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為曆史。自覺地“以顧客為關注焦點”，是組織立於不敗之地的最根本的指導思想。

　　3.顧客的需求

　　“以顧客為關注焦點”，本質是以顧客的需求為關注焦點。人的需求包括多種層次

、多個方麵，豐富多彩，難以羅列。正因為如此，產品才如此豐富

，品種也才4如此繁多。不同的組織對顧客需求的滿足是不同的
，某一個組織往往隻能滿足顧客某一層次、某一方麵的需求。從組織的角度看
，要把我的是自己的產品針對的是顧客的哪一層次、哪一方麵的需求，是當前的需求還是將來的需求。

　　在(zai)經(jing)濟(ji)學(xue)中(zhong)，需(xu)求(qiu)和(he)需(xu)要(yao)是(shi)有(you)區(qu)別(bie)的(de)。需(xu)要(yao)是(shi)本(ben)身(shen)具(ju)有(you)的(de)，需(xu)求(qiu)是(shi)需(xu)要(yao)的(de)反(fan)映(ying)
，是(shi)需(xu)要(yao)和(he)實(shi)際(ji)購(gou)買(mai)能(neng)力(li)相(xiang)結(jie)合(he)的(de)產(chan)物(wu)，是(shi)受(shou)條(tiao)件(jian)限(xian)製(zhi)的(de)需(xu)要(yao)。理(li)解(jie)和(he)把(ba)我(wo)顧(gu)客(ke)當(dang)前(qian)的(de)需(xu)求(qiu)，是(shi)為(wei)了(le)當(dang)前(qian)直(zhi)接(jie)滿(man)足(zu)這(zhe)種(zhong)需(xu)求(qiu)。理(li)解(jie)和(he)把(ba)我(wo)顧(gu)客(ke)將(jiang)來(lai)的(de)需(xu)求(qiu)，一(yi)是(shi)為(wei)了(le)激(ji)發(fa)這(zhe)種(zhong)潛(qian)在(zai)的(de)需(xu)求(qiu)，使(shi)其(qi)變(bian)為(wei)未(wei)來(lai)現(xian)實(shi)的(de)需(xu)求(qiu)

；二是為了進行技術儲備
、產品開發，以便在將來滿足這種需求。

　　隨著社會的發展和科技的進入，顧客對產品的需求已呈現五大趨勢：

　　（1）從數量型需求向質量型需求轉變
；

　　（2）從低層次需求向高層次需求轉變
；

　　（3）從滿足物質需求向滿足精神需求轉變

；

　　（4）從統一化需求向個性化需求轉變；

　　（5）從隻考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫後代需求轉變。

　　對這些趨勢，組織應當理解和把握。

　　4.滿足顧客的要求並努力超越顧客的期望

　　組織“以顧客為關注焦點”就是通過自己的產品去滿足顧客的要求並努力超越顧客的期望。顧客的要求是顧客需求的反映
，包括：明示的（明確表達的）；通常隱含的（雖然沒有提出

，但可以理解，雙方有默契的）和應履行的（例如法律、法規規定的）

　　顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。例如：顧客購買化妝品，絕不會希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。這一點，顧客雖然沒有提出，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。“顧客的期望”往往高於顧客的要求。達到“顧客的要求”，顧客可能便認可了。如果滿足了“顧客的期望”
，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的其期望”
，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關注焦點”最鮮明的表現，就是努力超越顧客的期望。

　　5.顧客對組織的回報

　　組織“以顧客為關注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現在：

　　（1）認可組織的產品及產品質量
；

　　（2）購買組織的產品；

　　（3）為組織無償進行宣傳
；

　　（4）與組織建立穩固的合作關係
；

　　（5）支持組織開展的有關活動。

　　組織和顧客的關係歸根結底是平等的
，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。組織“以顧客為關注焦點”
，顧客給組織以回報，組織也就成了“贏家”，說不定比顧客“贏”得更多。當然，組織“贏”有一個過程。首先，組織應真正是“以顧客為關注焦點”並將其落實到產品質量上。組織落實“以顧客為關注焦點”的速度，不能慢於競爭對手，其質量不能低於競爭對手，其深度和廣度也應盡量高於競爭對手。

　　6.把握本組織顧客的特點

　　所有的組織都要依存於顧客，但不同的組織顧客是不同的。組織要“以顧客為關注焦點”

，就應了解自己的顧客
，把握其特點。一般來說，顧客的特點可以從以下幾個方麵去分析：

　　（1）是組織顧客還是個人顧客組織顧客和個人顧客是不相同的
，組織與前者一般處於合同環境
，與後者一般處於非合同環境。

　　（2）是成熟顧客還是不成熟顧客組織提供的老產品，麵對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管


，因為不成熟僅僅是暫時現象

，你若欺騙了他，他就會報複你。

　　（3）shiyicixinggukehaishichangqigudingdegukeduichangqigudingdeguke
，zuzhidangranxiangfangshefajiangtamenliuzhu。duiyicixinggukerengranbunengdiaoyiqingxin，yinweitamenhuijiangzuzhidezhiliangzhuangkuangxuanchuangeibieren。tebieshinaxiemouyigukekenengzhimaiyicichanpindeshengchanzuzhi

，liru：耐用家電之類
，很多年後才會再買
，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。

　　（4）顧客的文化背景、地域特征、收入狀況
、消費習慣組織開辟一個新的市場，就應當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關注焦點”。

　　7.組織在顧客問題上的錯誤傾向

　　在如何對待顧客這個問題上，一些組織及組織的領導層往往存在這樣那樣的錯誤認識或錯誤傾向。舉例如下，以供借鑒。

　　（1）以自我為中心。組織隻想自己的發展，忽視顧客的需求
，甚至仰仗種種優越條件，從不聽取顧客的意見
，對顧客抱怨更是不予以理睬。

　　（2）以政府或上級為中心。組織“不找市場找市長”，隻考慮上級的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭項目，結果剛上馬就宣告破虧損。

　　（3）過分重視形式。過分追求形式可能導致組織破產。如為了獲獎，大肆增加質量費用
，而這些費用與顧客的需求卻沒有多大的關係。

　　（4）對dui顧gu客ke的de需xu求qiu把ba握wo不bu準zhun。組zu織zhi沒mei有you認ren真zhen進jin行xing調tiao查zha
，或huo者zhe顧gu客ke需xu求qiu有you了le發fa展zhan卻que依yi然ran抱bao著zhe老lao一yi套tao不bu放fang，或huo者zhe不bu顧gu顧gu客ke需xu求qiu花hua巨ju額e研yan究jiu經jing費fei研yan製zhi一yi些xie所suo謂wei的de先xian進jin產chan品pin
，兩liang種zhong情qing況kuang都dou可ke能neng導dao致zhi失shi敗bai。建jian設she工gong程cheng教jiao育yu網wang質zhi量liang工gong程cheng師shi站zhan點dian編bian輯ji

　　（5）沒有與顧客溝通的渠道。不少組織隻埋頭生產經營，與顧客缺乏溝通，組織領導層不知道顧客在想什麼

，其他人員更不知道。

　　（6）把責任推給顧客。產品質量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客

，將責任推給顧客。

　　（7）“以顧客為關注焦點”的原則未能落實。一是未體現在組織的方針中；二是未落實到組織質量管理體係的各項工作中

；三是組織員工對這些原則不了解或了解不深刻。

　　上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認真對待。

　　8.組織應怎樣“以顧客為關注焦點”

　　將“以顧客為關注焦點”這一原則落實下去的主要表現為：

　　（1）組織領導層在思想上真正解決了“以顧客為關注焦點”的認識問題，違背這一原則的錯誤認識已經得到切實的糾正。

　　（2）組織的方針和發展戰略

，特別是質量方針和質量目標，充分體現了“以顧客為關注焦點”的原則。

　　（3）組織的全體員工對“以顧客為關注焦點”的原則已經理解，並已普遍接受。

　　（4）組織的所有工作都真正體現了“以顧客為關注焦點”，特別是質量管理體係的所有方麵（方針、程序、要求
、過程等）都得以充分體現了“以顧客為關注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關注焦點”出發的。

　　（5）組織設有與顧客溝通的機構，建有與顧客溝通渠道
，並定期或不定期進行溝通。

　　（6）組織在調查、識別

、分析、評價顧客的需求方麵，建立行之有效的製度並經常進行。

　　（7）組織能即使獲得顧客的意見，並能雜組織內部相關部門之間溝通，包括領導層也能即使得到這方麵的信息或報告。

　　（8）“以顧客為關注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審並加以改進。

　　（9）顧客的滿意呈上升趨勢。

　　（10）組織在滿足顧客需求方麵經常有新的舉措，包括推出新產品和新的服務項目。

　　（11）對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。

　　（12）所有與顧客有關的工作都能得到持續改進，取得顯著成效。

 

　　1.領導在質量管理體係中的地位

　　在漢語中

，領導有兩個涵義：一是動詞
，指領導的行為
；二是名詞，指擔任領導的人。2000版GB/T19000－2000族標準強調的是擔任領導的人的作用。在GB/T19000－2000中有“最高管理者”術語。最高管理者是指“在最高層指揮和控製組織的一個人或一組人”（3.2.7）顯然

，最高管理者是領導，而領導也不僅僅是“最高管理者”。

　　領導是具有一定權力、fuzezhihuihekongzhizuzhihuoxiashuderenyuan。zaizhiliangguanlitixizhong，lingdaorenyuanjuyouzuizhongyaodediwei。yixiashizuzhilingdaozaizhiliangguanlitixizhongdezhizehesuoqidezuoyong。

　　（1）領導是質量方針的製定者如果領導未能解決對質量的認識問題
，沒有堅定的質量信念，在指揮質量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那麼，即使質量方針中有諸如“質量第一”之類的語言


，也難以起到作用。

　　（2）領導是質量職能活動和質量任務的分配者組織的質量職能活動和質量任務未分配下去，就不可能有人去做、去(qu)完(wan)成(cheng)
，質(zhi)量(liang)方(fang)針(zhen)也(ye)就(jiu)不(bu)可(ke)能(neng)落(luo)實(shi)。如(ru)果(guo)分(fen)配(pei)質(zhi)量(liang)職(zhi)能(neng)活(huo)動(dong)和(he)質(zhi)量(liang)任(ren)務(wu)不(bu)恰(qia)當(dang)，也(ye)會(hui)造(zao)成(cheng)職(zhi)責(ze)不(bu)明(ming)確(que)，協(xie)調(tiao)不(bu)好(hao)，使(shi)質(zhi)量(liang)職(zhi)能(neng)和(he)質(zhi)量(liang)任(ren)務(wu)完(wan)不(bu)成(cheng)。

　　（3）領導是資源的分配者質量管理體係要建立和運行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施
、工作環境、信息、供方和合作關係、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質量強加，都難以使質量管理體係取得預期的效果。領導在此富友重要職責。

　　（4）GB/T19000－2000lingdaodedaitouzuoyongduiyuangonglaishuo，lingdaodeyiyanyixingdoushibanyan。ruguolingdaobuzunshouguizhangzhidu
，buanchengxubanshi，buzhuzhongzijidegongzuozhiliang
，jiuhuiyingxiangyidapianshiyuangongyexunsuganran，jieguoguizhangzhidujiuhuixintongxushe，chengxujiuhuihunluan
，gongzuozhijiulianghuixiajiang，zuzhijiunanmianzouxiangshuaibai。

　　（5）領導在關鍵時候的決策組織的質量管理體係在運行中，難免不發生種種矛盾和分期，例如：發生質量與數量、jindudefenqishi
，wangwangxuyaolingdaojuece。ruguolingdaobuanjidingdezhiliangfangzhenchuli，xishengzhiliangyiqiushulianghuojindu
，henkenengzaochengyanzhonghouguo。bujinruci，shangxingxiaxiao，yuangongyiciweili，henkenengyifaerbukeshou。　　（6）領(ling)導(dao)承(cheng)擔(dan)著(zhe)對(dui)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)進(jin)行(xing)持(chi)續(xu)改(gai)進(jin)的(de)責(ze)任(ren)組(zu)織(zhi)要(yao)在(zai)競(jing)爭(zheng)中(zhong)獲(huo)勝(sheng)，隻(zhi)能(neng)靠(kao)持(chi)續(xu)不(bu)斷(duan)的(de)改(gai)進(jin)，而(er)改(gai)進(jin)是(shi)領(ling)導(dao)的(de)重(zhong)要(yao)職(zhi)責(ze)
，包(bao)括(kuo)改(gai)進(jin)管(guan)理(li)和(he)為(wei)改(gai)進(jin)創(chuang)造(zao)適(shi)宜(yi)的(de)環(huan)境(jing)兩(liang)個(ge)方(fang)麵(mian)。如(ru)果(guo)領(ling)導(dao)沒(mei)有(you)這(zhe)種(zhong)意(yi)識(shi)和(he)心(xin)態(tai)
，得(de)過(guo)且(qie)過(guo)，組(zu)織(zhi)就(jiu)可(ke)能(neng)在(zai)下(xia)一(yi)次(ci)競(jing)爭(zheng)中(zhong)落(luo)後(hou)。

　　2.領導作用：創造全員參與的環境

　　按GB/T19000－2000的規定，領導的作用主要是創造全員參與實現組織目標的環境。這裏的“環境”，不(bu)是(shi)指(zhi)自(zi)然(ran)環(huan)境(jing)，也(ye)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)指(zhi)一(yi)般(ban)的(de)工(gong)作(zuo)環(huan)境(jing)，而(er)是(shi)指(zhi)人(ren)文(wen)環(huan)境(jing)
，是(shi)組(zu)織(zhi)內(nei)部(bu)的(de)情(qing)況(kuang)和(he)條(tiao)件(jian)，是(shi)心(xin)理(li)學(xue)和(he)社(she)會(hui)學(xue)的(de)規(gui)定(ding)。組(zu)織(zhi)不(bu)論(lun)大(da)小(xiao)，都(dou)是(shi)一(yi)個(ge)群(qun)體(ti)，一(yi)個(ge)社(she)區(qu)。員(yuan)工(gong)在(zai)組(zu)織(zhi)中(zhong)的(de)行(xing)為(wei)是(shi)受(shou)群(qun)體(ti)心(xin)理(li)製(zhi)約(yue)的(de)，是(shi)受(shou)社(she)區(qu)環(huan)境(jing)影(ying)響(xiang)的(de)。一(yi)個(ge)沒(mei)有(you)良(liang)好(hao)的(de)質(zhi)量(liang)分(fen)期(qi)的(de)組(zu)織(zhi)
，質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)要(yao)正(zheng)常(chang)運(yun)行(xing)是(shi)不(bu)可(ke)能(neng)的(de)。良(liang)好(hao)質(zhi)量(liang)風(feng)氣(qi)的(de)形(xing)成(cheng)，固(gu)然(ran)離(li)不(bu)開(kai)整(zheng)個(ge)社(she)會(hui)的(de)質(zhi)量(liang)風(feng)氣(qi)狀(zhuang)況(kuang)，但(dan)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)還(hai)是(shi)組(zu)織(zhi)領(ling)導(dao)的(de)責(ze)任(ren)，包(bao)括(kuo)領(ling)導(dao)的(de)模(mo)範(fan)帶(dai)頭(tou)作(zuo)用(yong)。領(ling)導(dao)如(ru)何(he)去(qu)創(chuang)造(zao)一(yi)種(zhong)良(liang)好(hao)的(de)質(zhi)量(liang)環(huan)境(jing)呢(ne)？主(zhu)要(yao)步(bu)驟(zhou)如(ru)下(xia)：

　　（1）確定組織的質量方針和目標這種方針和目標與組織的總目標和經營發展是協調一致的

，具有針對性
，又有先進性。

　　（2）將質量方針和目標與組織內部環境統一起來方針和目標既要適合組織的現狀，又要對現狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道
、了解和理解質量方針和目標，並將其作為自己的工作準則
，這樣就能形成良好的質量風氣。凡有違背質量方針

、目標的行為，凡有不遵守質量規章製度的現象，都能受到員工自覺的抵製。

　　（3）要使全體員工都參與實現方針目標活動質量管理體係如果沒有全員參與
，是不可能有效運行的。要使全員參與，領導應做到：

　　a）帶頭參與；

　　b）激勵員工參與
；

　　c）掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；

　　d）給員工參與創造條件；

　　e）對員工參與後作出成績給予評價和獎勵。

　　這五條，就是全員參與的環境條件。

　　3.質量：領導應當知道些什麼

　　領ling導dao，特te別bie是shi組zu織zhi的de高gao層ceng領ling導dao，多duo懂dong一yi些xie質zhi量liang和he質zhi量liang管guan理li知zhi識shi當dang然ran是shi重zhong要yao的de。但dan是shi，從cong其qi承cheng擔dan的de職zhi責ze來lai說shuo，領ling導dao並bing不bu需xu要yao成cheng為wei質zhi量liang管guan理li專zhuan家jia，隻zhi要yao求qiu領ling導dao掌zhang握wo以yi下xia四si個ge方fang麵mian的de質zhi量liang管guan理li知zhi識shi：

　　（1）有關質量的法律法規。例如《產品質量法》、《消費者權益保護法》dengdeng。lingdaoyingdangzhidao，chanpinyidanchulezhiliangwenti，duigukederenshencaichanzaochengleshanghai
，jiujiangduigukejinxingpeichang。zaifazhiyuejianquandeguojiahediqu，zhezhongpeichangjineyueda，yuebukediaoyiqingxin。zaimeiguo
，henkenengyinweigukesuopeisusongshiyijiazuzhipochan。

　　（2）質(zhi)量(liang)成(cheng)本(ben)的(de)基(ji)本(ben)知(zhi)識(shi)。質(zhi)量(liang)成(cheng)本(ben)是(shi)一(yi)門(men)比(bi)較(jiao)深(shen)的(de)學(xue)問(wen)
，不(bu)能(neng)要(yao)求(qiu)領(ling)導(dao)全(quan)部(bu)掌(zhang)握(wo)，但(dan)領(ling)導(dao)應(ying)當(dang)懂(dong)得(de)質(zhi)量(liang)與(yu)成(cheng)本(ben)的(de)關(guan)係(xi)，懂(dong)得(de)質(zhi)量(liang)成(cheng)本(ben)四(si)大(da)科(ke)目(mu)（預防成本
、鑒定成本
、內部故障成本、外部故障成本）之間的關係。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。

　　（3）質量管理的基本原則。本章內的各項原則。

　　（4）質zhi量liang管guan理li體ti係xi及ji其qi審shen核he。領ling導dao的de最zui主zhu要yao職zhi責ze是shi製zhi定ding質zhi量liang方fang針zhen，確que定ding質zhi量liang目mu標biao，推tui動dong質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de建jian立li和he運yun行xing。如ru果guo對dui質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de有you關guan知zhi識shi不bu清qing楚chu，就jiu難nan以yi承cheng擔dan自zi己ji的de職zhi責ze。此ci外wai，領ling導dao對dui質zhi量liang管guan理li體ti係xi還hai承cheng擔dan著zhe審shen核he和he管guan理li評ping審shen的de任ren務wu，因yin此ci還hai要yao較jiao為wei詳xiang細xi地di了le解jie質zhi量liang審shen核he和he管guan理li評ping審shen的de知zhi識shi，掌zhang握wo其qi管guan理li技ji能neng。

 

　　1.全員性：TQM的一個本質特征

　　全麵質量管理（TQM）有三個本質特征：一是全員參加的質量管理
，二是全過程的質量管理，三是全組織的質量管理。全員參與既是TQM的一個特點，更是其一個優點。隻有充分發揮這個優點，才可能真正取得成效。

　　產品質量是組織各個環節、各個部門全部工作的綜合反映。任何一個環節、任何一個人的工作質量都會不同程度地、直zhi接jie或huo間jian接jie地di影ying響xiang產chan品pin質zhi量liang。因yin此ci，應ying把ba所suo有you人ren員yuan的de積ji極ji性xing和he創chuang造zao性xing都dou充chong分fen的de調tiao動dong起qi來lai，不bu斷duan提ti高gao人ren的de素su質zhi
，人ren人ren關guan心xin產chan品pin質zhi量liang，人ren人ren做zuo好hao本ben職zhi工gong作zuo
，全quan體ti參can與yu質zhi量liang管guan理li。經jing過guo全quan體ti人ren員yuan的de共gong同tong努nu力li，才cai能neng生sheng產chan出chu顧gu客ke滿man意yi的de產chan品pin。

　　TQMqiangtiaoquanyuancanyu，fanyingleshidaideyaoqiuhekexuejishudeyaoqiu，shirenxinghuahuorenbenhuaguanlidetixian。shishishang
，buguanzuzhicaiquduomeyanlidechengfacuoshi

，yuangongruguoxiaojiduidaichanpinzhiliangwenti，nanmianbuzaochengzhiliangshigu，shizuzhizaoshoubuyingyoudesunshi。ribenchanpinzhiliangzhisuoyinenggoudadaonamegaodeshuiping
，yuqiyuangongquanyuancanyushifenbukaide。

　　2.知識經濟：人才是最寶貴的財富

　　zaizhishijingjishidai，zuzhidechenggongyufougengduotixianzaiyouwushiyongderencaishang。bunengshuozuzhidesuoyouyuangongdoushirencai，danrencaiqueshizaiyuangongzhongchanshengde。zuzhibujinxuyaokejikaifarencai，haixuyaoguanlirencai、操作人才（如工人）等等。關鍵性的人才是可以用高薪去“買”來

，但卻不能“買”到組織所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養。沒有全員參與的環境
，人才是培養不出來的。

　　bujinyaofahuirencaidecongmingcaizhi
，erqieyaofahuiquantiyuangongdecongmingcaizhi。yuangongdecongmingcaizhizhiyouzaicanyuguochengzhongcaikenengbeijifachulai，caikenengbiaoxianchulai
，fouzejiuzhinengshizishengzimie。quanyuancanyuyoushizuzhilingdaowajuerencai、發現人才的重要途徑。

　　3.全員參與，組織獲益

　　員工充分參與
，使員工的個人目標與組織的目標相一致，獲益的首先是組織。這表現在：

　　（1）員工參與質量管理
，關心產品質量
，可以大大降低質量損失
，從而使組織獲益。

　　（2）員工參與質量改進是一種少投入多產出的活動
，組織從質量改進中獲得極大的效益，這是其他收難以達到的。

　　（3）員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加精密地聯係在儀器
，對組織產生認同感，從而熱愛組織，組織內部更加團結。

　　（4）員工充分參與

，使組織內部形成一種良好的人際關係和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的衝突或矛盾，使組織內部融洽親密。

　　（5）員工充分參與
，可以極大地鼓勵士氣
，使人人都爭先創優作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成。

　　4.員工參與，員工滿意員

　　工是組織的相關方之一
，是組織業績的受益者。員工對組織的典型期望是職業的穩定和工作的滿意。GB/T19004－2000中5.2.2條規定：“組織應當識別其人員在得到成人、工作滿意和個人發展等方麵的需求和期望。對他們的這種關心有助於確保最大程度地調動其人員的參與意識和能動性。”也就是說，組織越是關注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。

　　（1）全員參與有利於員工展示自己的才幹。組織使員工充分參與，可以使員工發揮自己的潛力，展示自己的才幹
，從而使員工滿意。

　　（2）全員參與有利於員工的工作得到承認。組織通過各種管理手段，對員工爭先創優作貢獻取得的成績進行測量、評價、表彰和獎勵。

　　（3）全(quan)員(yuan)參(can)與(yu)有(you)利(li)於(yu)員(yuan)工(gong)獲(huo)得(de)獎(jiang)勵(li)。對(dui)員(yuan)工(gong)爭(zheng)先(xian)創(chuang)優(you)作(zuo)貢(gong)獻(xian)的(de)成(cheng)績(ji)及(ji)時(shi)給(gei)以(yi)獎(jiang)勵(li)，包(bao)括(kuo)精(jing)神(shen)獎(jiang)勵(li)和(he)物(wu)質(zhi)獎(jiang)勵(li)，使(shi)員(yuan)工(gong)精(jing)神(shen)更(geng)加(jia)振(zhen)奮(fen)
，有(you)新(xin)的(de)追(zhui)求(qiu)，從(cong)而(er)更(geng)願(yuan)意(yi)發(fa)揮(hui)自(zi)己(ji)的(de)才(cai)智(zhi)。

　　（4）全(quan)員(yuan)參(can)與(yu)有(you)利(li)於(yu)員(yuan)工(gong)得(de)到(dao)培(pei)訓(xun)。組(zu)織(zhi)要(yao)使(shi)員(yuan)工(gong)充(chong)分(fen)參(can)與(yu)，則(ze)離(li)不(bu)開(kai)培(pei)訓(xun)。員(yuan)工(gong)通(tong)過(guo)培(pei)訓(xun)
，可(ke)以(yi)提(ti)高(gao)受(shou)教(jiao)育(yu)程(cheng)度(du)，使(shi)知(zhi)識(shi)得(de)到(dao)發(fa)展(zhan)


，從(cong)而(er)獲(huo)得(de)更(geng)多(duo)的(de)工(gong)作(zuo)機(ji)會(hui)。

　　5.全員參與：組織應當作什麼

　　為了使員工充分參與
，組織至少應當做好下麵的工作：

　　（1）正確對待所有的員工。從組織領導的思想認識到組織的規章製度，都不能將員工當作“奴隸”，而應當把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。沒有這樣的“革命”，即使有了製度，也有了形式，依然難以使員工滿意。

　　（2）確定員工參與什麼。全員參與並不是讓員工不分主次、不bu講jiang程cheng序xu地di參can與yu組zu織zhi的de所suo有you活huo動dong。首shou先xian，承cheng擔dan不bu同tong職zhi責ze的de員yuan工gong參can與yu的de活huo動dong是shi會hui有you所suo不bu同tong的de。其qi次ci，參can與yu的de方fang式shi和he生sheng前qian也ye應ying有you所suo不bu同tong，例li如ru：對(dui)組(zu)織(zhi)製(zhi)定(ding)政(zheng)策(ce)方(fang)針(zhen)
，員(yuan)工(gong)可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)規(gui)定(ding)的(de)渠(qu)道(dao)反(fan)映(ying)自(zi)己(ji)的(de)意(yi)見(jian)。其(qi)次(ci)，要(yao)提(ti)倡(chang)員(yuan)工(gong)積(ji)極(ji)參(can)與(yu)與(yu)自(zi)己(ji)本(ben)職(zhi)工(gong)作(zuo)相(xiang)關(guan)的(de)管(guan)理(li)，把(ba)本(ben)職(zhi)工(gong)作(zuo)做(zuo)好(hao)。

　　（3）changkaiyuangongcanyudequdao。zuzhiheyingdangyouxiangyingdegoutongqudao
，shiyuangongnenggoujiangzijideyijianhejianyijishixiangyouguanlingdaohuoguanlirenyuanfanying。biyaoshi

，zuzhiyinggongkaizhengqiuyuangongdeyijianhejianyi。

　　（4）給員工參與提供機會。例如：分解組織的方針目標
、設置質量改進課題
、開展勞動競賽、評選優秀員工等等
，還可以通過諸如員工代表會議
、“招賢榜”、“課題招標”等形式吸引員工參與加強質量改進管理活動。

　　（5）開展形式多樣的群眾性質量管理活動。例如：質量自檢
、互檢活動
，QC小組活動等等。組織在進行內部質量審核時，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強質量改進管理活動。

　　（6）進行有針對性的培訓。培訓可以增強員工的質量意識，提高他們的參與能力，處死他們自覺地參與組織的各項管理活動。

　　（7）嚴肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個組織總不可能完全避免“官僚主義現象
，但對這種現象，不管涉及的是”人“（個別管理人員還是”事“（規章製度不完善），都應嚴肅處理
，從而暢通員工參與的渠道。

　　1.怎樣理解過程方法

　　在GB/T19000－2000中
，強調鼓勵采用過程方法管理組織。GB/T19001－2000和GB/T19004－2000也同樣強調：“本標準鼓勵在獎勵、實施質量鼓勵體係以及改進其有效性和效率時，采用過程方法”。過程方法是2000版GB/T19000－2000族標準不同於1994版的一個重要標誌。如何理解過程方法，首先應理解過程。過程是理解過程方法的基礎。

　　過程是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”（GB/T19000－2000中3.4.1）產品是“過程的結果”程序是“為進行某項活動或構成所規定的途徑”
，任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程。

　　輸入和輸出的是產品，過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設施
、工gong作zuo環huan境jing和he信xin息xi等deng等deng。過guo程cheng有you大da有you小xiao，大da過guo程cheng中zhong包bao含han若ruo幹gan個ge小xiao過guo程cheng
，若ruo幹gan個ge小xiao過guo程cheng組zu成cheng一yi個ge大da過guo程cheng
，這zhe個ge大da過guo程cheng又you可ke能neng是shi另ling一yi個ge更geng大da過guo程cheng的de組zu成cheng部bu分fen。對dui不bu同tong員yuan工gong來lai說shuo，構gou成cheng是shi不bu同tong的de。如ru工gong人ren的de過guo程cheng可ke能neng隻zhi是shi裝zhuang一yi顆ke螺luo釘ding，部bu門men主zhu管guan的de過guo程cheng可ke能neng是shi整zheng個ge生sheng產chan過guo程cheng

，公gong司si經jing理li的de過guo程cheng則ze是shi從cong資zi本ben輸shu入ru到dao資zi本ben的de輸shu出chu過guo程cheng。

　　過程具有分合性。任何一個過程
，都可以分為若幹個更小的過程；而若幹個性質相似的過程
，又可以組成一個大過程。通常
，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入
，形成過程鏈。

　　從組織來看
，這種過程鏈既存在於橫向形式（例如從原材料進廠到產品出廠）
，又存在於縱向形式（從組織的最高管理者到員工）
，還存在於其他各種形式（例如從科室到車間然後又到科室）事實上，組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排列的結構
，是一個相當複雜的過程網絡。

　　過程方法實際上是對過程網絡的一種管理辦法，它要求組織係統地識別並管理所采用的過程以及過程的相互作用。

　　2.怎樣運用過程方法進行質量管理

　　2000版GB/T19000－2000族標準實際上就是運用過程方法進行質量管理的一種標準模式。這種方法要求：

　　（1）識別過程。所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若幹個子過程；二是對現有的過程進行定義和分辨。過程的分合應視具體情況而定。例如：流水線上的作業過程，可以分解到每個員工所幹的工作為止。對現有的過程的定義和分辨也是這樣。

　　（2）強調主要過程。組織的過程網絡錯綜複雜，質量管理對主要過程應重點控製不能放鬆。例如：對檢驗過程就應加強
，對關鍵過程就應獎勵質量管理點等等。

　　（3）jianhuaguocheng。guochengyuefuza
，yuerongyichuwenti，yinggenjushijiqingkuangduiyixieguochengjinxingjianhua。suoweijianhua，yishijiangguoyufuzadeguochengfenjieweijiaoweijiandandeziguocheng；二是將不必要的過程取消或合並。

　　（4）按優先次序排列過程。由於過程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進行排列
，將資源盡量用於重要過程。

　　（5）製定並執行過程的程序。要使過程的輸出滿足規定的質量要求
，應製定並執行程序。沒有程序
，過程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現問題（例如錯裝）

　　（6）嚴格職責。任何過程都需要人去控製才能完成。因此
，應有嚴格的職責，確保人力資源投入。

　　（7）guanzhujiekou。guochengheguochengzhijiandejiekoushizuizhongyaode。ruguoshangyigeguochengdeshuchuhexiayigeguochengdeshuruzaijiekouchubuxiangronghuobuxietiao，jiuhuichuwenti。guochengfangfatebieqiangtiaojiekouchudeguanli。

　　（8）進(jin)行(xing)控(kong)製(zhi)。過(guo)程(cheng)一(yi)旦(dan)獎(jiang)勵(li)，並(bing)運(yun)轉(zhuan)，就(jiu)應(ying)對(dui)進(jin)行(xing)控(kong)製(zhi)

，防(fang)止(zhi)其(qi)出(chu)現(xian)異(yi)常(chang)。控(kong)製(zhi)時(shi)要(yao)注(zhu)意(yi)過(guo)程(cheng)的(de)信(xin)息(xi)，當(dang)信(xin)息(xi)反(fan)映(ying)有(you)異(yi)常(chang)傾(qing)向(xiang)時(shi)應(ying)立(li)即(ji)采(cai)取(qu)措(cuo)施(shi)
，使(shi)其(qi)回(hui)複(fu)正(zheng)常(chang)。　　（9）改進過程。通過對過程的測量和分析，發現過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會

；對過程進行改進
，提高其效益或效率。這是質量改進的基本手段。

　　（10）領導要不斷改進工作的過程。領導的工作也是一種或一類過程。領導對工作過程的改進，可能對組織業績影響更大。

　　3.怎樣理解過程方法模式圖

　　2000版GB/T19000－2000族標準給出的過程方法模式圖
，說明了通用的質量管理體係

，反映了GB/T19001－2000和GB/T19004－2000第5到8章的內容。

　　（1）顧(gu)客(ke)和(he)其(qi)他(ta)相(xiang)關(guan)方(fang)的(de)要(yao)求(qiu)是(shi)組(zu)織(zhi)整(zheng)個(ge)過(guo)程(cheng)的(de)輸(shu)入(ru)。沒(mei)有(you)這(zhe)種(zhong)輸(shu)入(ru)或(huo)組(zu)織(zhi)在(zai)確(que)定(ding)輸(shu)入(ru)時(shi)對(dui)他(ta)們(men)的(de)要(yao)求(qiu)識(shi)別(bie)錯(cuo)誤(wu)，就(jiu)會(hui)使(shi)組(zu)織(zhi)的(de)過(guo)程(cheng)失(shi)去(qu)意(yi)義(yi)或(huo)出(chu)現(xian)大(da)問(wen)題(ti)。因(yin)此(ci)

，識(shi)別(bie)這(zhe)種(zhong)輸(shu)入(ru)對(dui)組(zu)織(zhi)來(lai)說(shuo)至(zhi)關(guan)重(zhong)要(yao)。

　　（2）組(zu)織(zhi)的(de)輸(shu)出(chu)是(shi)產(chan)品(pin)，產(chan)品(pin)的(de)接(jie)受(shou)者(zhe)是(shi)顧(gu)客(ke)和(he)其(qi)他(ta)相(xiang)關(guan)方(fang)。組(zu)織(zhi)應(ying)對(dui)顧(gu)客(ke)和(he)相(xiang)關(guan)方(fang)的(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)進(jin)行(xing)監(jian)視(shi)
，以(yi)便(bian)評(ping)價(jia)和(he)確(que)認(ren)他(ta)們(men)的(de)要(yao)求(qiu)是(shi)否(fou)得(de)到(dao)滿(man)足(zu)。如(ru)果(guo)滿(man)足(zu)不(bu)夠(gou)
，則(ze)應(ying)進(jin)行(xing)改(gai)進(jin)。

　　（3）組織內部四大“板塊”過程。“管理職責”從顧客和其他相關方那裏獲得“需求和期望”，根據這些“需求和期望”製定質量方針，確定質量目標，進行質量策劃
，獎勵組織機構
，明確職責權限。“管理職責”的輸出是“資源管理”，包括人員
、設施

、工作環境
、信息和財務等。“資源管理”輸出是“產品實現”，各種資源經過相互作用形成產品，產品一方麵輸出到顧客和其他相關方
，另一方麵又輸出到“測量
、分析和改進”。通過“測量、分析和改進”的輸出，“管理職責”又通過“管理評審”改進自己的過程。這樣
，質量管理體係就能獲得持續改進。

　　（4）組織的所有員工、suoyouguochengdounengzaizhegemoshituzhongdedaofanying，zhaodaozijideweizhi。lijieleguochengmoshitu，cainengzhenzhenglijieguochengfangfa
，bingzijiaoyunyongzhezhongfangfaqujinxingzhiliangguanli。

　　1.如何理解管理的係統方法

　　英語system既可以譯成體係，有可以譯成係統。因此，質量管理體係也可以稱為質量管理係統。全麵質量管理（TQM）的“全麵”兩字，也隱含著係統的意思。

　　係統論是20世紀最重要的科學思想，已廣泛滲透到哲學、社會科學和管理科學中。係統論要求將任何一件事或任何一個要素
，都看作是一個係統的組成部分。TQM正是在係統論的基礎上逐步發展起來的。沒有係統思想，你就無法理解TQM，也無法理解ISO9000族標準，更無法使組織的質量管理體係獎勵起來並有效運行。

　　管理的係統方法的基本原則是：

　　（1）對係統提出要求；

　　（2）根據要求涉及係統；

　　（3）把係統內的所有要素與係統結合起來；

　　（4）優化係統的機構；

　　（5）對係統進行評價；

　　（6）對係統進行改進；

　　（7）追求係統的整體最大功效
，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效；

　　（8）關注係統中的相互關聯的過程

；

　　（9）使係統開放，不斷接收外界的信息和資源，保持係統的持續運行；

　　（10）充分利用控製論、信息論的方法使係統滿足目標的要求。

　　2.組織如何運用管理的係統方法

　　zuzhibenshenjiushiyigedaxitong
，zuzhidezhiliangguanlitixishizuzhizhegedaxitongdeyigezixitong。zhiliangguanlizhongyunyongguanlidexitongfangfa，zhuyaozhuyiyixiajigefangmian：

　　（1）為wei質zhi量liang管guan理li設she定ding方fang針zhen目mu標biao組zu織zhi的de質zhi量liang管guan理li要yao執zhi行xing什shen麼me樣yang的de方fang針zhen，達da到dao什shen麼me樣yang的de目mu標biao，是shi質zhi量liang管guan理li體ti係xi的de基ji礎chu。這zhe正zheng如ru人ren生sheng活huo在zai世shi界jie上shang，總zong會hui有you一yi個ge目mu的de。當dang然ran，方fang針zhen目mu標biao不bu一yi定ding是shi書shu麵mian的de。

　　（2）對相互關聯或相互作用的過程構成的體係進行識別這就是上一節講的過程方法

　　（3）建jian立li相xiang應ying的de組zu織zhi機ji構gou，形xing成cheng管guan理li的de組zu織zhi體ti係xi組zu織zhi所suo有you的de機ji構gou都dou不bu能neng遊you離li於yu組zu織zhi外wai。質zhi量liang管guan理li的de職zhi責ze也ye要yao形xing成cheng係xi統tong
，涵han蓋gai所suo有you的de過guo程cheng
，不bu能neng形xing成cheng空kong白bai點dian。

　　（4）對(dui)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)的(de)係(xi)統(tong)性(xing)有(you)深(shen)刻(ke)的(de)理(li)解(jie)任(ren)何(he)一(yi)個(ge)過(guo)程(cheng)，任(ren)何(he)一(yi)個(ge)員(yuan)工(gong)，甚(shen)至(zhi)任(ren)何(he)一(yi)項(xiang)資(zi)源(yuan)都(dou)是(shi)係(xi)統(tong)的(de)一(yi)部(bu)分(fen)，其(qi)作(zuo)用(yong)雖(sui)有(you)主(zhu)次(ci)之(zhi)分(fen)，但(dan)都(dou)是(shi)不(bu)可(ke)或(huo)缺(que)的(de)。係(xi)統(tong)的(de)功(gong)能(neng)發(fa)揮(hui)如(ru)何(he)
，有(you)賴(lai)於(yu)其(qi)組(zu)成(cheng)部(bu)分(fen)功(gong)能(neng)的(de)發(fa)揮(hui)。

　　（5）對質量管理體係進行係統管理係統的功能不是其組成部分功能簡單相加
，有時可能是1＋1>2，也可能是1＋1<2.進行係統管理
，就是追求1＋1>2的目標。

　　（6）不(bu)要(yao)頭(tou)痛(tong)醫(yi)頭(tou)
，腳(jiao)痛(tong)醫(yi)腳(jiao)發(fa)現(xian)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)或(huo)出(chu)現(xian)質(zhi)量(liang)缺(que)陷(xian)，切(qie)忌(ji)片(pian)麵(mian)判(pan)斷(duan)
，而(er)應(ying)放(fang)到(dao)係(xi)統(tong)中(zhong)來(lai)認(ren)識(shi)
，包(bao)括(kuo)認(ren)識(shi)其(qi)危(wei)險(xian)和(he)原(yuan)因(yin)
，從(cong)而(er)采(cai)取(qu)係(xi)統(tong)的(de)方(fang)法(fa)予(yu)以(yi)解(jie)決(jue)。

　　（7）注意從根本上解決問題對質量問題要從係統中找原因
，從根本上解決問題，有時往往要動“大手術”。

　　（8）buduankaolvzuzhixindemubiaohuoxindefazhanzhanlvezuzhiyingbuduankaolvxindemubiaohuoxindefazhanzhanlve，bingyiciduizhiliangguanlitixijinxinggaijinhuochuangxin。xitongyunyingyidingshijianhouhenkenengyingezhongwentidezengjiaerchuxianyunzhuanshixiaodemaobing
，zheshiyingduixitongjinxingbiyaodegaijin。yejiushishuo，zhilianggaijinbujinjinshizhijishugaijinzhilei，gengshizhiduizhenggezhiliangguanlitixidegaijin，baokuozhongxinsheji。

　　1.持續改進的戰略意義

　　持續的質量改進是全麵質量管理（TQM）的核心內容之一。日本正是通過QCC，不斷進行質量改進，才使其躋身世界經濟強國之列。美國今年來經濟強勁
，也是在技術上
、管理上的不斷創新的結果。早期的ISO9000標準忽視了質量改進，曾受到廣泛的批評。為此在1993年專門發布了ISO9004－4：1993《質量管理和質量體係要素第四部分：質量改進指南》作為補充。2000版ISO9000族標準雖然取消了上述標準，但對質量改進更加重視。改進與測量、分析一起
，是2000版ISO9000族標準質量管理體係“四大板塊”之一。而且，ISO9004：2000的標題就改為“業績改進指南”。

　　持續的質量改進是組織永恒的目標，任何時候都具有重要意義。特別是在當今世界上，質量改進更是組織生命力所在，不能荒廢。

　　（1）經濟的全球化使我們在任何地方、任何時候都能感受到競爭的激烈，迫使我們對產品管理
、經營和發展戰略等進行改進
，這一切都可以稱之為質量改進。

　　（2）知識經濟時代正大步向我們走來
，我們隻有不斷創新
，包括產品創新
、技術或工藝創新、管理或體製創新等等
，才能適應知識經濟的要求。創新的過程實際上也就是改進的過程。質量改進為組織的創新活動提供了基本方法。

　　（3）chanpindezhiliangshijingzhengdezhongyaoshouduan。gukezongshipaoqizhiliangdidechanpin
，erquzhuiqiugaozhiliangdechanpin。zhilianggaijinzhengshishizhiliangdidechanpinbianchenggaozhiliangdechanpindeguocheng，yinershizengqiangzuzhijingzhenglidebiyouzhilu。

　　（4）任ren何he一yi個ge係xi統tong在zai運yun行xing中zhong都dou會hui產chan生sheng各ge種zhong各ge樣yang的de問wen題ti。這zhe些xie問wen題ti若ruo不bu及ji時shi加jia以yi解jie決jue
，就jiu會hui使shi該gai係xi統tong日ri趨qu混hun亂luan
，最zui終zhong導dao致zhi衰shuai亡wang。任ren何he組zu織zhi，以yi及ji它ta們men下xia麵mian部bu門men和he各ge級ji機ji構gou等deng，都dou是shi一yi個ge係xi統tong。為wei了le避bi免mian問wen題ti增zeng多duo造zao成cheng的de混hun亂luan，為wei了le使shi組zu織zhi永yong遠yuan充chong滿man生sheng機ji和he活huo力li
，都dou應ying進jin行xing持chi續xu改gai進jin。也ye就jiu是shi說shuo，通tong過guo持chi續xu改gai進jin的de方fang法fa解jie決jue產chan生sheng的de問wen題ti。

　　（5）減(jian)少(shao)浪(lang)費(fei)和(he)資(zi)源(yuan)消(xiao)耗(hao)
，降(jiang)低(di)成(cheng)本(ben)，以(yi)保(bao)證(zheng)組(zu)織(zhi)以(yi)更(geng)好(hao)的(de)效(xiao)果(guo)和(he)效(xiao)率(lv)運(yun)行(xing)，提(ti)高(gao)組(zu)織(zhi)的(de)利(li)潤(run)和(he)效(xiao)益(yi)，這(zhe)是(shi)我(wo)們(men)追(zhui)求(qiu)的(de)目(mu)標(biao)。持(chi)續(xu)改(gai)進(jin)不(bu)但(dan)可(ke)以(yi)為(wei)顧(gu)客(ke)提(ti)供(gong)更(geng)高(gao)的(de)價(jia)值(zhi)，使(shi)他(ta)們(men)滿(man)意(yi)，而(er)且(qie)可(ke)以(yi)改(gai)進(jin)組(zu)織(zhi)的(de)經(jing)營(ying)狀(zhuang)況(kuang)，使(shi)自(zi)己(ji)更(geng)多(duo)地(di)獲(huo)利(li)。

　　（6）zuzhideqianturuhe，xiwangwangwangzaiqichengyuanshenshang。yuangongchongfenfahuizijidechuangzaoxing
，nuligongzuo，zuzhicaikenengdedaofazhan。zaifazhanyuelaiyueyilaizhishihezhilidedangdaigengshiruci。tongguochixugaijin
，weiyuangongzuogongxian、求進步
、爭先進、進行創造發明提供機遇可以使組織士氣高漲，生機勃勃。

　　2.持續改進的原則

　　（1）持續改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要。

　　（2）持續改進是針對過程進行的。

　　（3）持續改進是一種措施（糾正措施
、預防措施或創新措施）

　　（4）持續改進是為了提高過程的效率或效果。

　　（5）持續改進是一個持續的、不間斷的過程。

　　（6）持續改進是本組織全體人員包括各管理層都應參與的活動。

　　（7）根據改進對象，持續改進可以在不同的層次
、範圍、階段
、時間和人員之中進行。

　　（8）應不斷尋求改進機會，而不是等出現問題再去抓機會。

　　（9）持續改進是最高管理者的職責。

　　（10）持續改進應建立在數據分析的基礎上。

　　3.持續改進的環境持續改進需要有以下的環境條件：

　　（1）最高管理者的支持和領導。

　　（2）各級管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。

　　（3）組織和內共同的價值觀、態度和行為。

　　（4）確定質量改進目標。

　　（5）個人與個人之間、個人與組織之間廣泛的交流與合作

，以及相互之間的信任。

　　（6）尊重員工的首創精神。進行必要的教育和培訓。

　　（7）對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵。

　　（8）有較高的士氣。

　　（9）不斷追求新的更高的目標。

　　4.持續改進的組織管理

　　（1）由最高管理者授權，由組織內部某一部門（通常是質量管理部門）負責質量改進的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質量改進管理機構。

　　（2）由負責持續改進的部門提出方針、策略、質量改進方案目標、總的指導思想
，支持和廣泛協調組織的質量改進活動。

　　（3）確定持續改進的需要和目標。

　　（4）進行質量改進策劃
，製定質量改進計劃，采取指定或其他方式，由組織有關的小組或個人實施。

　　（5）對實施過程進行監督
，給予資源的和道義的支持和幫助，協調相關的事項。

　　（6）對持續改進進行測量
、評價和獎勵。

　　5.領導在質量改進中的職責

　　（1）製定持續改進的目標和目的。

　　（2）向被管理者傳達持續改進的目的和目標。

　　（3）持續地改進自己的工作過程。

　　（4）培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環境。

　　（5）采用必要的手段
，使組織中的每個人都能夠並有權改進自己的工作過程。

　　（6）進行持續改進策劃
，必要時製定持續改進計劃。

　　（7）為持續改進提供必要的資源。

　　（8）對持續改進進行鼓勵，對其成果進行測量、評定和獎勵。

　　（9）及時將持續改進的結果納入有關的標準、製度和規定之中，鞏固已取得的成績。

　　6.管理者的質量改進的職責

　　7.持續改進的效果質量的持續改進可以產生以下效果：

　　a）高產品或服務質量。

　　b）降低成本。

　　c）改進與顧客
、供方、員工、所有者和社會包括政府的關係，促進相互的溝通。

　　d）清除工作場所的障礙。

　　e）提高組織的競爭力。

　　f）為員工做貢獻、求進步、爭先進創造機遇。

　　g）形成新的組織文化。

　　1.供方是組織的資源

　　與1994版相比
，GB/T19004-2000的重大改動之一，就是將“供方和合作關係”作為組織的一種“資源”，要求組織進行“資源管理”
，並且還把供方的互利關係作為質量管理八大原則之一。過去，包括TQM的一些書籍，都隻把組織自己作為“顧客”，把供方作為單純的供貨者，隻對供方提出這樣那樣的要求。GB/T19004-2000提升了供方的地位
，要求組織與供方獎勵“互利”的關係
，很有值得我們深思的含義。

　　（1）供方是組織的“受益者”之一組織業績的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續經驗”的機會。組織應盡量滿足這種期望和需要。

　　（2）供方是組織的“資源”

　　任何議價組織和，都需要“采購產品”都需要或多或少的供方。特別是諸如汽車、飛機之類的大型製造業，其“采購產品”占其總成本的70％以上
，更離不開供方。

　　（3）供(gong)方(fang)的(de)業(ye)績(ji)影(ying)響(xiang)組(zu)織(zhi)的(de)業(ye)績(ji)供(gong)方(fang)的(de)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)影(ying)響(xiang)組(zu)織(zhi)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)，這(zhe)不(bu)言(yan)而(er)喻(yu)。供(gong)方(fang)的(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)運(yun)行(xing)如(ru)何(he)
，很(hen)大(da)程(cheng)度(du)上(shang)決(jue)定(ding)了(le)其(qi)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)是(shi)否(fou)穩(wen)定(ding)，是(shi)否(fou)能(neng)夠(gou)滿(man)足(zu)要(yao)求(qiu)。因(yin)此(ci)，組(zu)織(zhi)對(dui)供(gong)方(fang)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)有(you)指(zhi)導(dao)和(he)監(jian)督(du)的(de)義(yi)務(wu)。

　　（4）shuangfangdehezuokeyigenghaodimanzugukeheqitaxiangguanfangdexuyaozuzhijianggukeheqitaxiangguanfangdeyaoqiuqingchudichuandageigongfang
，gongfangtongguozuzhiqumanzuzhexieyaoqiu，keyishizuzhihegongfangyougongtongdemubiao。

　　（5）組織可以從與供方的合作中獲得多種效益例如：減少投資、擴大規模


、降低風險、穩定生產、降低成本、改進設計、後勤保障和共享知識等等。供方的技術和管理經驗
，組織可直接借鑒
，更應注重學習和吸收。

　　（6）供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益例如：保持繼續經營的機會
，提高技術和管理水平，分享知識等等。

　　2.建立互利關係的基本要求

　　按GB/T19004-2000的規定，組織與供方建立互利關係，有下列八項基本要求：

　　（1）選擇數量合適的供方組織的供方適量要最佳，不可太多
，也不可太少。實際情況是，同一種“采購產品”的供方，至少應有兩個供方。有兩個供方可以競爭，才會使合作也成為供方的願望。但不要太多，同一種“采購產品”的供方過多，將給組織增加管理難度和管理成本。

　　（2）進行雙向溝通組織和供方之間要建立適當的溝通渠道，及時溝通

，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失。

　　（3）與供方合作
，確認其過程能力組織可以通過第二方審核的方式
，對供方的質量體係進行考察和確認。當然，評價其質量表現、對其提供的樣品進行確認性檢驗等方式也是可行的，要針對具體情況來確定采取何種方法。

　　（4）對供方提供的產品進行監視與供方合作並不是對其提供的“采購產品”放任，同樣應當進行監視。監視的方式有多種
，例如：駐廠檢驗、進貨檢驗等。

　　（5）鼓gu勵li供gong方fang實shi施shi持chi續xu的de質zhi量liang改gai進jin並bing參can與yu聯lian合he改gai進jin持chi續xu的de質zhi量liang改gai進jin可ke以yi提ti高gao供gong方fang的de業ye績ji，使shi供gong方fang獲huo益yi，從cong而er也ye使shi組zu織zhi獲huo益yi。為wei此ci，組zu織zhi還hai可ke以yi製zhi定ding聯lian合he改gai進jin計ji劃hua，與yu供gong方fang一yi起qi進jin行xing改gai進jin
，在zai改gai進jin中zhong增zeng加jia雙shuang方fang的de理li解jie和he友you誼yi
，並bing共gong享xiang知zhi識shi。

　　（6）邀請供方參與組織的設計和開發活動不斷創新
、不斷設計和開發新產品，是組織活力所在。邀請供方參與這一活動，對供方來說獲得了繼續經營的機會，並能共享組織的知識；對組織來說，可以降低設計和開發的風險以及費用，獲得更好的“采購產品”的設計。

　　（7）共同確定發展戰略與供方合作，共同確定發展戰略
，可以減少雙方的風險，獲得更大的發展機會。

　　（8）duigongfanghuodedechengguojinxingpingjiahejianglizhezhongchengrenhejiangliduigongfangshiyigeguwu，keyicushitamengengjianuli。ergongfangnulidejieguo，zuzhikeyichongfendexiangshou。

　　3.小結：八大原則的應用

　　（1）八大原則是開啟GB/T19000-2000族標準的鑰匙GB/T1900-2000族標準的每一條文都是基於原則而製定的，要理解GB/T19001-2000族標準的條文內容，首先應理解和掌握這八大原則。八大原則是一把開啟GB/T19000-2000族標準的鑰匙
，不僅當領導的要掌握
，任何一個需要使用GB/T19000-2000族標準的人也要掌握。否則，對新標準條文的內容可能形式上把握住了
，卻未必把握其實質內容。

　　（2）八ba大da原yuan則ze是shi質zhi量liang管guan理li的de指zhi導dao思si想xiang組zu織zhi要yao進jin行xing質zhi量liang管guan理li，就jiu應ying該gai用yong八ba大da原yuan則ze來lai做zuo指zhi導dao思si想xiang
，不bu能neng讓rang任ren何he一yi個ge管guan理li項xiang目mu或huo管guan理li要yao求qiu脫tuo離li八ba大da原yuan則ze，與yu八ba大da原yuan則ze背bei離li。例li如ru：製定質量方針就應當“以顧客為關注焦點”，確定管理職責應當強調“領導作用”和“全員參與”，提出任何一項管理要求就應當運用“管理的係統方法”和“過程方法”等等。

　　（3）八大原則是編寫質量手冊和程序文件的基礎組織要編寫質量手冊和程序文件，首先要使參與編寫工作的所有人員充分認識
、理(li)解(jie)和(he)掌(zhang)握(wo)八(ba)大(da)原(yuan)則(ze)
，並(bing)用(yong)八(ba)大(da)原(yuan)則(ze)作(zuo)為(wei)指(zhi)導(dao)思(si)想(xiang)，作(zuo)為(wei)基(ji)礎(chu)要(yao)求(qiu)。質(zhi)量(liang)手(shou)冊(ce)和(he)程(cheng)序(xu)文(wen)件(jian)編(bian)寫(xie)的(de)好(hao)不(bu)好(hao)，除(chu)了(le)其(qi)他(ta)方(fang)麵(mian)的(de)要(yao)求(qiu)外(wai)，是(shi)否(fou)體(ti)現(xian)了(le)八(ba)大(da)原(yuan)則(ze)應(ying)是(shi)檢(jian)查(zha)的(de)標(biao)準(zhun)。不(bu)能(neng)允(yun)許(xu)任(ren)何(he)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)係(xi)文(wen)件(jian)中(zhong)出(chu)現(xian)違(wei)背(bei)

、否定、歪曲八大原則的條文。

　　（4）badayuanzeshiduiyuangongjinxingzhiliangpeixundezhongyaoneirongduiyuangongjinxingzhiliangpeixun
，tebieshijinxingzhiliangyishihezhiliangguanlitixizhishidepeixunshi，shouxianyingshenrulijiebadayuanze。zhidaolezhebadayuanze
，yuangongcainengchongfenrentongzuzhizhiliangfangzhen

，cainengchongfenlijiezhiliangguanlitixiwenjianduizijigongzuohuohuodongdeguiding，yecainengzijiaozhixing。

 

　　1.用事實和數據

　　說話TQMshicongtongjizhiliangguanlifazhanerlaide，tayaoqiuzunzhongkeguanshishi，jinliangyongshujushuohua。zhenshideshujujikeyidingxingfanyingkeguanshishi
，youkeyidingliangmiaoshukeguanshishi
，geirenyiqingximingquedeshulianggainian
，zheyangjiukeyigenghaodifenxiwenti、解決問題
，糾正那種憑感覺、靠經驗、“拍腦袋”的工作方法。

　　要用事實和數據說話，在管理中就應當做好（這也是GB/T19004－2000的要求）如下幾點：

　　（1）加jia強qiang信xin息xi管guan理li信xin息xi是shi組zu織zhi知zhi識shi積ji累lei方fang麵mian持chi續xu發fa展zhan的de基ji礎chu資zi源yuan，並bing能neng激ji勵li人ren們men進jin行xing創chuang新xin。信xin息xi對dui以yi事shi實shi為wei依yi據ju作zuo出chu決jue策ce是shi必bi不bu可ke少shao的de。組zu織zhi要yao對dui信xin息xi進jin行xing有you效xiao管guan理li，首shou先xian要yao識shi別bie對dui信xin息xi的de需xu求qiu，其qi次ci要yao確que定ding信xin息xi（包括內部和外部）來源
，然後要獲得足夠的信息，並充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。

　　（2）靈活運用統計技術統計技術可以幫助測量
、表述、分析和說明組織管理的業績和產品質量發生的變差
，能夠使我們更好地理解變差的性質

、程度和原因，從而有助於解決、甚至防止由變差引起的問題
，並促進持續改進。1994版GB/T19000族標準把統計技術作為一個質量體係要素來對待。2000版雖然沒有將其再作為一個質量管理體係要素
，卻將其作為質量管理體係的一個基礎和原則，讓其貫穿於機會全部的引起中去。

　　（3）加強質量記錄的管理質量記錄是質量活動和產品質量的反映，是信息和數據的來源。2000版GB/T19000族(zu)標(biao)準(zhun)強(qiang)調(tiao)質(zhi)量(liang)記(ji)錄(lu)，但(dan)往(wang)往(wang)被(bei)理(li)解(jie)為(wei)僅(jin)僅(jin)為(wei)了(le)提(ti)供(gong)證(zheng)據(ju)。其(qi)實(shi)，質(zhi)量(liang)記(ji)錄(lu)最(zui)主(zhu)要(yao)的(de)作(zuo)用(yong)還(hai)是(shi)為(wei)了(le)領(ling)導(dao)決(jue)策(ce)提(ti)供(gong)信(xin)息(xi)和(he)數(shu)據(ju)。不(bu)做(zuo)記(ji)錄(lu)，信(xin)息(xi)就(jiu)可(ke)能(neng)遺(yi)失(shi)或(huo)偏(pian)誤(wu)，數(shu)據(ju)就(jiu)不(bu)能(neng)收(shou)集(ji)，因(yin)而(er)也(ye)就(jiu)難(nan)以(yi)進(jin)行(xing)統(tong)計(ji)。加(jia)強(qiang)質(zhi)量(liang)記(ji)錄(lu)的(de)管(guan)理(li)，既(ji)包(bao)含(han)設(she)立(li)質(zhi)量(liang)記(ji)錄(lu)、準確及時記錄等要求
，也包含充分利用質量記錄的要求。

　　（4）jiaqiangjilianggongzuoyaoshizhiliangjiluheyouguanshujuzhenshifanyingkeguanshishi，jiuyingyoukexuedeceliangfangfa。duichanpinjinxingceliang，libukaiqijujiyiqi。ruguojilianggongzuogenbushang，jiliangdanweiheliangzhibutongyi，jiuhuifashenghunluan
，shujuyejiubuzhenshile。buzhenshideshujubimeiyoushujukenenggengzao。yinci，jiaqiangjilianggongzuo，jianglijianquanjiliangguanlizhidushihenzhongyaode。

　　2.基於事實的決策方法

　　領ling導dao的de主zhu要yao工gong作zuo是shi決jue策ce。所suo謂wei決jue策ce，實shi際ji上shang就jiu是shi麵mian對dui幾ji種zhong方fang案an
，決jue定ding采cai取qu哪na一yi種zhong方fang案an的de行xing為wei。如ru果guo方fang案an本ben身shen不bu是shi基ji於yu事shi實shi的de，即ji使shi很hen完wan備bei、很漂亮
，但如果選擇了它也會導致悲劇性後果。決策方法實際上是對方案反映事實真相的抱窩方法。為了正確決策，領導應當做到：

　　（1）不要迷信自己的感受
、經驗和能力現實中不進行調查研究、zhuguanzhuyidelingdaobufaqili，zheshiyuzhiliangguanlidejibenyuanzexiangweibeide。lingdaoyaoshenrutiaozhayanjiu

，zhangwobiyaodexinxiheshujuhou

，caiyoufayanquan。napanishidongshichang、總經理，都要用事實說話。

　　（2）要有適當的信息和數據來源當領導的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數據來源。固定的如各種質量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實地檢查等等。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現場的習慣或製度，盡量掌握第一手資料。

　　（3）對收集來的數據和信息應持正確的態度數據和信息經多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法
，傳遞過程中受“噪聲”幹擾越大
，信息失真的可能性越大。事實上，不少組織的數據統計
，例如統計報表、質量指標等，由於種種原因都存在不真實的問題，浮誇、瞞報、虛報、收集數據時不負責任、“神仙數字”（編造的數據）dengxianxiangsuichukejian。danglingdaodejiyaoyikaozhexieshangbaolaideshujuhexinxi
，youbunengjueduihua
，yingdangduoyigekaolv，duoyidianzijidetiaozhayanjiu，bingjiangliangzhezongheqilai。

　　（4）對數據和信息進行分析分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數理統計的。TQM常用的一些數理統計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法
、因果圖法等等，但領導的最好能夠掌握。此外，對一些專用的分析方法
，如質量成本分析、市場分析、過程分析
、產品質量分析等等也應有所了解。　　（5）yaoyouzhengquedejuecefangfashoujibingfenxishujuhexinxi，shihouweilejuece，danzhezhishizhengquejuecedejichu，haibushijuecedebenshen。zhengquedejueceguranlibukaizhenshikekaodeshujuhexinxi，yelibukaizhengquedejuecefangfa。lingdaoyaotigaozijidejuecenengli，haixuyaozhangwozhurujueceshuzhileidejuecefangfa。tebieshizalianggeyishangfangangeyouqiyouquedianshi

，gengyingdangyunyongzhengquedejuecefangfa，xuanzezuijiadefangan。

　　（6）duijuecejinxingpingjiabingjinxingbiyaodexiuzhengjuecefuzhushishihou，lingdaohaiyaozhuyishoujishishihoudeshujuhexinxi，duijuecejinxingpingjia，yifaxianjueceshishihouchuxiandexinwenti。biyaoshi
，haiyingxiuzhengjueceshenzhigaibianjuece
，shijuecequdeyuqidexiaoguo。