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一、質量目標的理論依據和來源
ISO 9000：2000標準對“質量目標’的定義是：“在質量方麵所追求的目的”。從(cong)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)學(xue)的(de)理(li)論(lun)來(lai)說(shuo)，質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)的(de)理(li)論(lun)依(yi)據(ju)是(shi)行(xing)為(wei)科(ke)學(xue)和(he)係(xi)統(tong)理(li)論(lun)。作(zuo)為(wei)企(qi)業(ye)的(de)員(yuan)工(gong)，希(xi)望(wang)自(zi)己(ji)得(de)到(dao)企(qi)業(ye)的(de)認(ren)同(tong)和(he)接(jie)受(shou)，能(neng)夠(gou)勝(sheng)任(ren)所(suo)擔(dan)負(fu)的(de)工(gong)作(zuo)並(bing)有(you)所(suo)成(cheng)就(jiu)和(he)建(jian)樹(shu)，希(xi)望(wang)獲(huo)得(de)一(yi)定(ding)的(de)名(ming)譽(yu)和(he)成(cheng)績(ji)。因(yin)此(ci)，作(zuo)為(wei)企(qi)業(ye)的(de)管(guan)理(li)者(zhe)，要(yao)調(tiao)動(dong)和(he)激(ji)勵(li)員(yuan)工(gong)的(de)創(chuang)造(zao)性(xing)和(he)積(ji)極(ji)性(xing)，必(bi)須(xu)引(yin)導(dao)全(quan)體(ti)員(yuan)工(gong)通(tong)過(guo)質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)的(de)成(cheng)功(gong)實(shi)現(xian)而(er)使(shi)其(qi)高(gao)層(ceng)次(ci)需(xu)求(qiu)得(de)到(dao)滿(man)足(zu)。質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)就(jiu)是(shi)以(yi)行(xing)為(wei)科(ke)學(xue)中(zhong)的(de)“激勵理論”為基礎而產生，又借助係統理論向前發展的。
按an照zhao係xi統tong論lun的de觀guan點dian，一yi個ge企qi業ye是shi一yi個ge目mu的de性xing的de係xi統tong，它ta包bao括kuo若ruo幹gan個ge帶dai有you目mu的de性xing的de子zi係xi統tong，子zi係xi統tong又you包bao括kuo若ruo幹gan個ge帶dai有you目mu的de性xing的de子zi子zi係xi統tong一yi如ru此ci循xun環huan無wu窮qiong盡jin也ye。
yixitonglunsixiangzuoweizhidao，congshixianqiyezongdezhiliangmubiaoweichufadian，xietiaoqiyegegebumennaizhimeigerendehuodong，jiushizhiliangmubiaodehexinsixiang。dangran，zhiliangmubiaodelixiangjingjieshi“橫到邊、縱到底”，即每個職能部門和每個層次（企業最高管理層、部門管理層、車間、班組乃至每個人）均有質量目標，但基於管理成本和各個企業質量管理水平高低的不同，ISO 9001：2000標準隻要求“相關職能和層次上建立質量目標”即可。
二、質量目標在質量管理體係中的應用
係統理論的方法與ISO9000：2000標準中提到的管理的係統方法和過程方法有異曲同工之妙。管理的“係統方法”管理的對象為“相互關聯和相互作用的過程作為係統”，相當於係統理論中目的性的總係統；“過程方法”管理的對象是“組織所應用的過程”，相當於係統理論中帶目的性的子子係統乃至子子孫孫係統。圖1是A公司利用係統理論的方法（等同於管理的係統方法和過程方法），通過結構圖的方式將其總質量管理體係展開到子係統（後文均稱之為過程）。反過來，通過對過程質量目標的確定、實施、考核、分析和改進，最終達到對質量管理體係總質量目標的確定、實施、考核。分析和改進的目的。
由圖1可見，企業對總質量目標的管理，可以通過對所有過程的過程質量目標的管理來實現。ISO 9000：2000標準3.4.1條款將過程定義為：“一組將輸人轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動… 注2：組織為了增值通常對過程進行策劃並使其在受控條件下運行。”這裏指出的過程的“受控條件”之一，就包括對過程質量目標的管理。
過程的質量目標，可定義為“過程在質量方麵所追求的目的”，即過程預期的輸出（過程結果）。所以，過程的質量目標更加關注過程的有效性和效率。
三、如何在質量管理體係的具體過程中確定過程質量目標
A公司有Bn個部門（如采購部），各個部門又包括Cn項職能活動（如采購部的職能包括供方管理、采購管理和材料倉庫管理），各個職能活動又包括Dn個過程（如采購管理職能包括采購計劃製定、按采購計劃實施采購、采購材料驗收、驗收合格材料提供給生產線使用）。當然，這四個過程還可以細分為更多的子過程和子子過程，限於本文的篇幅不再繼續深入展開。
現以A公司采購計劃的製定過程為例加以說明。該過程確定質量目標的思路如下：
該過程的輸入：
①生產計劃安排所需的材料數量；
②材料倉庫庫存情況；
③供方交貨能力（包括供方的產量、運輸路途時間等）；
④材料規定的采購技術要求；
⑤公司資金周轉情況；
⑥為承擔可能發生的風險所增加的采購餘量；
⑦所采購材料的重要程度等。
該過程的輸出：
適宜和充分的采購計劃。該過程的關注點：
①采購材料能否按照采購計劃準時由供方交付；
②采購材料的質量和技術要求能否滿足規定的技術和質量要求；
③按計劃準時交貨的材料有無因質量問題影響生產線正常使用；
④顧客投訴或退貨是否由采購材料所引起；
⑤是否在經評價合格的供應商處采購材料；
⑥采購成本是否逐年降低等。
從上述關注點可以看出，該過程的質量目標可以考慮以下幾個方麵：
①采購產品交付準時率（可以按年度、季度和月為時間單位進行考核）二在規定時間段內按采購計劃準時交貨的批次／在規定時間段內采購計劃安排的材料采購總批次；
②材料驗收合格率二材料驗收合格人庫批次／材料采購總批次；
③材料上線不合格率一材料廠生產線後發現不合格總數／材料上生產線總數，材料上線準時率二材料準時上生產線批次／生產線為滿足生產計劃安排所需的材料總批次；
④材料原因的顧客投訴件數，材料原因的顧客退貨率一材料原因的顧客退貨總數／顧客接受的產品總數；
⑤無特殊情況川％向評價合格的供方實施采購；
⑥高價值材料每年平均價格降低5％等。
這6個質量目標分別對應上一段該過程應該關注和達到的部分目的，前5個質量目標主要考慮了該過程的有效性，第6個質量目標主要考慮了該過程的效率，並覆蓋了質量目標所關注的質量（Q）、成本（C）、交付m）三個方麵。其中，部分質量目標可同時作為按采購計劃實施采購、采購材料驗收、供方管理等過程或職能的質量目標，並體現了“過程方法”所描述的“特別是這些過程之間的相互作用”的“識別和管理”。
綜上所述，選擇什麼樣的質量B標取決於企業管理者所關注的內容和想要達到的目的。當我們將質量管理體係分解成Dn個過程，並設定這些過程的質量目標，通過彙總和歸納的方法將Dn個過程質量目標彙總為Cn個職能質量目標Jn個部門質量目標，最後就完成了對A公司質量管理體係總質量目標的確定，並通過對總質量目標的確定、實施、考核、分析和改進，完成對總質量目標的管理，不斷完善和持續改進質量管理體係。
