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組zu織zhi能neng夠gou存cun在zai並bing且qie盈ying利li的de基ji礎chu是shi擁yong有you自zi己ji的de顧gu客ke，沒mei有you顧gu客ke的de組zu織zhi其qi結jie局ju必bi然ran是shi滅mie亡wang和he消xiao失shi。組zu織zhi創chuang造zao並bing留liu住zhu顧gu客ke是shi保bao證zheng自zi己ji得de以yi存cun在zai和he發fa展zhan的de必bi由you之zhi路lu。組zu織zhi能neng留liu住zhu的de隻zhi能neng是shi滿man意yi和he忠zhong誠cheng的de顧gu客ke，所suo以yi組zu織zhi應ying把ba顧gu客ke的de需xu要yao和he要yao求qiu的de滿man足zu放fang在zai第di一yi位wei。
組zu織zhi應ying采cai取qu積ji極ji的de措cuo施shi接jie近jin顧gu客ke，了le解jie顧gu客ke當dang前qian的de期qi望wang和he要yao求qiu，並bing且qie要yao超chao前qian地di深shen入ru了le解jie他ta們men當dang前qian和he未wei來lai的de需xu求qiu，采cai用yong各ge種zhong技ji術shu手shou段duan，甚shen至zhi用yong顧gu客ke認ren為wei是shi不bu可ke能neng（或不敢奢望）的產品和服務帶給他們滿足和驚喜。
實施本原則時一般要采取的措施：
1.確定誰是我們的顧客，我們為誰服務
質量管理工作的第一部就是確定顧客是誰，這不僅是質量管理的第一步工作，也是企業經營的第一步工作。
分(fen)清(qing)楚(chu)真(zhen)正(zheng)的(de)顧(gu)客(ke)是(shi)誰(shui)？潛(qian)在(zai)的(de)顧(gu)客(ke)又(you)在(zai)哪(na)裏(li)？他(ta)們(men)是(shi)如(ru)何(he)購(gou)買(mai)產(chan)品(pin)及(ji)服(fu)務(wu)的(de)？最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)，如(ru)何(he)才(cai)能(neng)接(jie)觸(chu)到(dao)這(zhe)群(qun)顧(gu)客(ke)？這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)不(bu)但(dan)會(hui)決(jue)定(ding)市(shi)場(chang)定(ding)位(wei)，也(ye)會(hui)影(ying)響(xiang)配(pei)銷(xiao)方(fang)式(shi)。
認不清顧客是誰的組織或個人，其命運注定是要失敗的。
2.了解顧客的期望和需求
我wo們men應ying掌zhang握wo有you關guan顧gu客ke如ru何he定ding義yi質zhi量liang。充chong分fen的de利li用yong各ge種zhong信xin息xi渠qu道dao去qu收shou集ji有you關guan顧gu客ke的de信xin息xi，並bing且qie利li用yong科ke學xue的de方fang法fa對dui各ge種zhong信xin息xi進jin行xing統tong計ji分fen析xi和he處chu理li，及ji時shi、準zhun確que的de確que定ding顧gu客ke當dang前qian和he未wei來lai的de需xu要yao和he要yao求qiu，在zai這zhe個ge過guo程cheng中zhong保bao持chi與yu顧gu客ke充chong分fen的de接jie觸chu和he溝gou通tong是shi一yi個ge不bu錯cuo的de措cuo施shi。在zai這zhe裏li常chang用yong的de方fang法fa是shi各ge種zhong調tiao查zha法fa如ru群qun體ti調tiao查zha法fa、問卷調查法等。
3.根據調查結果進行質量創意
調查所得到僅是各個個體顧客的語言資料，我們必須根據調查結果進行產品概念創意，描述產品的基本概念（即對產品功能和特性的要求）。在(zai)這(zhe)個(ge)過(guo)程(cheng)中(zhong)對(dui)執(zhi)行(xing)的(de)人(ren)員(yuan)要(yao)求(qiu)較(jiao)高(gao)，既(ji)要(yao)能(neng)站(zhan)在(zai)顧(gu)客(ke)的(de)角(jiao)度(du)看(kan)待(dai)問(wen)題(ti)，還(hai)必(bi)須(xu)有(you)開(kai)闊(kuo)的(de)思(si)路(lu)。在(zai)該(gai)過(guo)程(cheng)中(zhong)常(chang)用(yong)的(de)輔(fu)助(zhu)工(gong)具(ju)是(shi)創(chuang)意(yi)檢(jian)查(zha)表(biao)和(he)頭(tou)腦(nao)風(feng)爆(bao)發(fa)。能(neng)創(chuang)造(zao)出(chu)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)需(xu)要(yao)和(he)要(yao)求(qiu)的(de)產(chan)品(pin)概(gai)念(nian)，餘(yu)下(xia)的(de)工(gong)作(zuo)全(quan)部(bu)是(shi)設(she)計(ji)開(kai)發(fa)和(he)製(zhi)造(zao)技(ji)術(shu)問(wen)題(ti)了(le)。
4.確保顧客的需要和要求在整個組織內得到溝通，並采取滿足要求的措施
所謂的溝通就是交流，組織應在組織內通過各種形式交流有關顧客的信息，如公布調查的結果、讓所有的員工都有機會接觸顧客、讓員工體會的顧客是怎樣看待我們的產品和服務的等等。
5.調查顧客需要和要求滿足的程度，並根據調查結果采取措施
關guan注zhu顧gu客ke的de不bu滿man，並bing立li即ji采cai取qu行xing動dong，是shi留liu住zhu顧gu客ke的de一yi個ge比bi較jiao好hao的de辦ban法fa。在zai美mei國guo卡ka特te執zhi政zheng時shi，研yan究jiu顧gu客ke抱bao怨yuan是shi一yi項xiang十shi分fen重zhong要yao的de研yan究jiu工gong作zuo。一yi個ge自zi稱cheng是shiTPRP（技術支持研究項目）的(de)公(gong)司(si)曾(zeng)開(kai)展(zhan)了(le)一(yi)項(xiang)有(you)意(yi)義(yi)的(de)調(tiao)查(zha)，以(yi)深(shen)入(ru)研(yan)究(jiu)顧(gu)客(ke)的(de)特(te)征(zheng)。這(zhe)項(xiang)調(tiao)查(zha)研(yan)究(jiu)取(qu)得(de)的(de)一(yi)項(xiang)最(zui)顯(xian)著(zhu)的(de)結(jie)果(guo)表(biao)明(ming)，如(ru)果(guo)公(gong)司(si)遇(yu)到(dao)顧(gu)客(ke)的(de)要(yao)求(qiu)沒(mei)有(you)及(ji)時(shi)處(chu)理(li)，於(yu)是(shi)公(gong)司(si)隨(sui)後(hou)不(bu)厭(yan)其(qi)煩(fan)地(di)去(qu)收(shou)集(ji)抱(bao)怨(yuan)等(deng)種(zhong)種(zhong)反(fan)饋(kui)表(biao)現(xian)，並(bing)時(shi)常(chang)去(qu)修(xiu)補(bu)訂(ding)正(zheng)的(de)話(hua)，反(fan)而(er)使(shi)公(gong)司(si)的(de)盈(ying)利(li)水(shui)平(ping)大(da)大(da)增(zeng)加(jia)。
6.處理好與顧客的關係
與(yu)顧(gu)客(ke)的(de)關(guan)係(xi)其(qi)實(shi)就(jiu)是(shi)人(ren)與(yu)人(ren)之(zhi)間(jian)的(de)關(guan)係(xi)，顧(gu)客(ke)所(suo)接(jie)觸(chu)到(dao)的(de)是(shi)代(dai)表(biao)公(gong)司(si)的(de)人(ren)，而(er)不(bu)是(shi)公(gong)司(si)，在(zai)顧(gu)客(ke)眼(yan)裏(li)與(yu)他(ta)打(da)交(jiao)道(dao)的(de)公(gong)司(si)員(yuan)工(gong)的(de)形(xing)象(xiang)就(jiu)是(shi)公(gong)司(si)的(de)形(xing)象(xiang)，要(yao)發(fa)展(zhan)與(yu)顧(gu)客(ke)的(de)良(liang)好(hao)關(guan)係(xi)關(guan)鍵(jian)是(shi)提(ti)高(gao)在(zai)第(di)一(yi)線(xian)與(yu)顧(gu)客(ke)接(jie)觸(chu)的(de)員(yuan)工(gong)的(de)素(su)質(zhi)和(he)與(yu)人(ren)交(jiao)往(wang)的(de)能(neng)力(li)。
7.確保兼顧顧客與其他相關方的利益，必要時要堅決地向顧客說“不”
以顧客為中心，以滿足顧客的需要為公司之大任，但是我們仍然要學會向顧客說“不”，我們應該兼顧顧客與其他相關方的利益，不能為了滿足顧客的要求而損壞其他相關方（包括投資者、員工、所在社區、供方、銀行等合作方）的利益。特別是不能因為滿足顧客的要求而損壞社會的利益和員工的尊嚴。當出現這些情況時，我們應該向顧客的不合理要求說“不”。
貫徹本原則所產生的效果
1、促進企業準確把握市場，有的放矢調配組織資源，是企業經營成功的基礎。
2、促進整個組織全麵和準確地理解顧客和其他相關方的需要和期望。
3、確保組織能直接根據顧客的需要和期望建立相關的質量目標。
4、以滿足顧客的需求為前提，改進組織的業績，改善與顧客的關係和提高顧客的忠誠度，有助於擴大組織的業務或對組織的宣傳介紹。
6、通過關注顧客的動態變化的要求，並迅速作出反應，有利於提高市場占有率和增加收益。
